Удивляйте клиентов

Наконец, высший уровень обслуживания клиентов предполагает привычку поражать их воображение. Ко­гда вы делаете для них что-то экстраординарное, у них появляется желание бежать к телефону и рассказывать об этом всем знакомым. Итак, сделайте для себя прави­лом постоянно думать о том, чем можно удивить ваших клиентов. Это может изменить саму природу того, чем вы занимаетесь.

Несколько лет назад в разгар рекламной кампании Federal Express под лозунгом "По всему миру – вовремя" над США пронеслась сильная снежная буря. Она засы­пала перевалы между штатами Колорадо и Денвер, на­рушив транспортное сообщение. И тогда, не советуясь с начальством, курьер Federal Express нанял вертолет, пе­релетел через горы и вовремя доставил почту клиентам.

Чтобы получить максимум выгоды, он заранее об­звонил клиентов с вопросом о том, где можно посадить вертолет. Историю подхватили газеты и постепенно разнесли по всему миру. Таким образом, компания Federal Express смогла значительно увеличить свои при­были. Потратив несколько тысяч долларов на аренду вертолета, она несказанно удивила своих клиентов и за­работала миллионы на рекламе.

Любите своих клиентов

Пожалуй, наиболее важной привычкой, которую вы можете выработать для успеха в бизнесе, является привычка "любить своих клиентов". Посмотрите на ваших клиентов, товары, услуги, маркетинговые и тор­говые усилия со стороны. Если бы вы действительно любили своих клиентов как самых дорогих вам людей, что бы вы делали иначе? Как бы вы изменили стандарты качества своих товаров и услуг? Как бы вы изменили политику работы с клиентами? Если бы вы действи­тельно хотели удовлетворить ваших клиентов больше, чем любых других людей, как бы вы могли это проде­монстрировать в первую очередь?

Помните, что основой прибыльности любой компа­нии являются успешные продажи. В этой связи, для вас очень важно научиться входить в положение клиентов. Чтобы добиться успеха, вы должны привыкнуть обра­щаться с ними так, как хотели бы, чтобы они обраща­лись с вами, если бы вы были их клиентом. Развивая привычку постоянно думать о маркетинге, продажах и обслуживании клиентов, вы будете все лучше действо­вать в каждой из этих областей. Постепенно вы достиг­нете всех своих деловых, личных и финансовых целей. Вы добьетесь уважения людей как внутри, так и вне ва­шего бизнеса, и станете одним из наиболее успешных бизнесменов своего времени.

Практические упражнения

• Определите область вашей специализации – клиенты, продукты или рынки – и составьте план развития этой области.

• Определите свою область совершенства, свое "уникальное торговое предложение". Организуйте вокруг него ваши маркетинговые и торговые уси­лия.

• Разбейте ваш рынок на сегменты и определите клиентов, которые могут больше всего выиграть от ваших предложений и наиболее готовы поку­пать у вас.

• Направьте все свои маркетинговые и торговые усилия на ваших лучших потенциальных клиентах.

• Позиционируйте себя в глазах ваших идеальных клиентов как наиболее надежного поставщика товаров и услуг.

• Обращайтесь со своими клиентами так, как будто они самые важные люди в вашей деловой жизни, поскольку так оно и есть.

• Определите изменения, которые вам нужно не­медленно сделать, чтобы обслуживать ваших клиентов лучше всех на рынке.

Золотое правило каждого бизнесмена гласит: "Ставьте себя на место своего клиента"

Орисон Суэтт Марден