Основы прибыльности

Не так давно в Гарвардском университете были про­ведены исследования влияния рыночной стратегии на прибыль, в основу которых был положен многолетний опыт работы 620-ти компаний. Они показали, что глав­ным фактором уровня продаж, роста и прибыльности практически любой компании было "воспринимаемое качество продукта".

Более того, исследования показали, что самим това­ром или услугой качество продукта определялось толь­ко на 20%. На 80% его определяла работа с клиентом до принятия им решения о покупке. Чем любезнее, внима­тельнее и тактичнее относились к клиенту представите­ли компании, тем выше был уровень покупательской приверженности.

Великолепное обслуживание клиентов

Одним из главных условий повторных сделок, низ­ких затрат и высокой прибыльности является привычка ориентироваться на отличное обслуживание клиентов. В этой связи вам нужно усвоить четыре привычки: удовлетворение ожиданий клиентов, превышение этих ожиданий, внимание к клиентам и их удивление.

Удовлетворяйте ожидания клиентов

Прежде всего, вам необходимо взять себе за правило постоянно удовлетворять ожидания клиентов. Для это­го вам нужно научиться понимать, чего именно клиенты от вас ожидают. Если вы хотите удержаться на рынке и достичь успеха, вы просто обязаны давать им это при первой же возможности.

Главным источником гнева, раздражения и досады, как в обычной жизни, так и в коммерции, являются "несбывшиеся ожидания". Я думаю, с вами не раз случа­лось так, что вы не получали желаемого. Почти всегда, когда вы испытываете отрицательные эмоции, их при­чиной является разочарование в ваших ожиданиях. Осо­бенно сильно это проявляется в отношениях клиентов с различными компаниями.

Наиболее успешные и прибыльные компании при­выкли четко определять ожидания своих клиентов, а за­тем прилагать все силы для их удовлетворения.

Превышайте ожидания клиентов

Хотя удовлетворения ожиданий клиента достаточно для того, чтобы удержаться на рынке, его недостаточно для достижения успеха. Чтобы ваша компания благополучно развивалась, вам необходимо усвоить привычку превосхо­дить ожидания клиентов. Вы постоянно должны делать больше, чем они от вас ждут. В этом случае клиенты будут рады иметь с вами дело и покупать у вас снова и снова.

Что именно вы можете делать качественнее, быстрее и дешевле, чем от вас ожидают? Можете ли вы предложить клиентам дополнительные услуги, о которых они ранее не думали? Как вы можете превосходить ожида­ния клиентов каждый день?

Так сложилось, что, как только вы находите способ превзойти ожидания клиентов, и об этом становится из­вестно, ваши конкуренты начинают вас копировать. При этом они готовы работать с удвоенной силой, только бы догнать вас, если не перегнать. Поэтому, каждый раз, когда о новых предложениях узнают на рынке, они ста­новятся нормальными ожиданиями клиентов. С этого момента покупатели начинают ждать от вас того, что со­всем недавно было для них новинкой.

Проявляйте внимание к клиентам

Третьим условием отличного обслуживания клиен­тов является привычка тем или иным образом прояв­лять к ним внимание. Это может быть такая мелочь, как звонок старшего менеджера компании новому клиенту с целью проконтролировать выполнение заказа. Это мо­жет быть звонок клиенту с благодарностями за покупку и просьбой посоветовать, как можно улучшить обслу­живание в будущем. Это может быть и что-нибудь более значительное, вроде цветов или шампанского в подарок клиенту, сделавшему большую покупку. Это может быть благодарственная открытка, подписанная ведущи­ми сотрудниками компании. Можно также использовать персональный визит представителя руководства к но­вому клиенту. В любом случае, эти жесты, которые не требуют больших расходов, создают у покупателя от­личное впечатление о вашей организации. Более того, они значительно повышают вероятность его или ее по­вторных покупок у вас.