9.2. Формирование системы логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1) сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может совершаться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить путем различных опросов. Оценка оказываемых услуг проводится различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

В результате в компании формируется список услуг с указанием их относительной значимости (таблица 9.1).

Таблица 9.1.

Перечень наиболее значимых для покупателей услуг

Вид услуги	Значимость	Оценка фактического состояния дел по оказанию данной услуги
Готовность к поставке (возможность полного удовлетворения заявки по заказанным товарам из уже имеющихся заказов)	10	4
Короткие сроки от заказа до поставки	9,7	8
Точное соблюдение сроков поставки	9	8
Быстрое удовлетворение притензий	8,8	6
Доставка товара без подтверждений	8,2	10

Данный перечень является основой для стратегических и оперативных решений в области логистического сервиса. Кроме того, с помощью этого списка можно проанализировать, какие виды логистического сервиса являются наиболее востребованными.

Например, ранжирование, выполненное в компании, осуществляющей производство и сбыт мебели, позволило выявить пять наиболее значимых видов услуг. То есть, как показал анализ сбытовых систем компании, наиболее значимым показателем для клиента является готовность к поставке. Высокая значимость коротких сроков выполнения заказов объясняется нарастающей «времячувствительностью» рынка, а также желанием клиентов снижать текущие запасы и увеличивать оборачиваемость. Одним из важных показателей системы обслуживания, с которым напрямую связан уровень страховых запасов на складах клиентов, является точное соблюдение сроков поставки. Отклонения фактических сроков поставки от обещанных клиентам значительно повышают уровень страховых запасов на складах. Причем дисперсия сроков поставки зачастую оказывает гораздо более существенное влияние на размер страховых запасов у клиента, чем дисперсия предъявленного ему покупательского спроса. В таблице….также приведены оценки деятельности компании по отдельным направлениям обслуживания. Таким образом, наиболее пристального внимания требует ситуация с готовностью к поставке (самая высокая значимость и самая низкая оценка фактического состояния дел).