Глава 18

КАЧЕСТВО ВО ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

18.1 Качество как понятие

18.2 Показатели качества

18.3 Приоритетные направления повышения качества

18.4 Сертификация

18.1. КАЧЕСТВО КАК ПОНЯТИЕ

Для того чтобы понять роль качества во внешнеэкономической деятельности, следует определить понятие «качество». Как это не­редко бывает в жизни, самые простые термины понимаются людь­ми неоднозначно и зачастую вызывают непонимание в гораздо бо­лее сложных вопросах. Не случайно Сократ, когда его приглашали быть арбитром в каких-либо спорах, говорил: «Давайте сначала до­говоримся о терминах».

Содержание термина «качество» зависит от сферы его примене­ния. Так, в философии широко используется трактовка, данная Ге­гелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием определен­ность». Иными словами, качество — это совокупность всех свойств любой вещи, явления независимо от того, знаем ли мы о них. В силу ограниченности нашего знания мы можем не знать о каких-то свойствах материала, изделия, но они существуют независимо от нашего сознания и потому входят в совокупность свойств, объеди­няемую понятием «качество», когда его применяют в философии.

Научно-технический аспект понятия «качество» сужает сово­купность свойств до известных науке. Если мы говорим о качестве какого-то металла, то рассматриваем весь известный нам набор свойств независимо от того, используются или нет какие-то свойст­ва как полезные. С углублением научного познания расширяются набор свойств и точность их измерения и, как правило, границы применения материалов, явлений.

Товароведческий аспект качества, используемый в стандартиза­ции, еще больше сужает совокупность свойств. Здесь уже рассмат­риваются только свойства, используемые в том потреблении, для которого создано изделие. Именно с этой его трактовкой больше всего приходится сталкиваться в практической деятельности. Меж­дународный стандарт ИСО 8402 дает следующее определение поня­тия: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обу­словленные или предполагаемые потребности». Если говорить о качестве в той интерпретации, которую дает международный стан­дарт, то оно не может быть ни низким, ни высоким. Действитель­но, совокупность свойств не может быть плохой или хорошей. Если хотят дать оценку, то говорят об уровне свойств, т.е. сравнивают данную совокупность свойств с какой-то эталонной. За эталон мо­гут быть приняты лучшие отечественные или международные об­разцы или требования потребителя. Следовательно, если пользо­ваться терминологией стандартизации, то «уровень качества» — это степень соответствия совокупности свойств данного вида продук­ции уровню свойств продукции, принятой за базу для сравнения.

Если речь идет о сравнительной оценке, в зарубежной литерату­ре в качестве синонимов используются термины «относительное качество», «мера качества». Когда о качестве говорят в экономике, то, по существу, подразумевают уровень качества. Покупатель счи­тает качественной ту продукцию, которая соответствует условиям потребления. Совокупность свойств продукции может быть той же, что и год назад, т.е. качество не изменилось, но для покупателя она будет некачественной, если изменились условия потребления или известно о наличии на рынке продукции, более соответствующей этим условиям. Меняется отношение потребителя к совокупности свойств.

Таким образом, качество как экономическая категория — это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворенности потребителей в конкретных условиях потребления той совокупно­сти свойств, которой наделили продукцию ее изготовители для этих условий.

В дальнейшем, говоря о повышении качества, будем иметь в виду именно последнюю трактовку этого понятия. В производст­венной практике зачастую под некачественной подразумевают про­дукцию, не соответствующую требованиям нормативно-технической документации (НТД). В этом случае сводят понятие «повышение качества» к уменьшению брака, т.е. уменьшению выпуска продук­ции, не соответствующей НТД. Это опасное заблуждение, по­скольку требования НТД никогда в полной мере не могут соответ­ствовать требованиям потребления. Любой документ узаконивает на какой-то период определенный набор свойств и характеристик, а жизнь непрерывно изменяется.

Если предприятие не изучает постоянно запросы потребите­ля, то, изготовляя продукцию в полном соответствии с НТД, оно рискует выпускать ее некачественной, т.е. не устраивающей по­требителя. В международной практике сложилось правило: если потребитель считает продукцию некачественной, значит, она дейст­вительно некачественная, даже если отвечает требованиям контракта. И это не просто декларация, а правило, которому следуют передо­вые фирмы в своей практике.

Американская химическая компания Dow Chemical поставляла небольшому заводу по изготовлению искусственных ковров мате­риал для основы. Хотя материал полностью соответствовал услови­ям контракта, потребитель признал его некачественным, так как ковры, изготовленные с использованием этого материала, не удов­летворяли требованию долговечности. Могущественная компания имела полное юридическое основание не принять претензий этого мелкого потребителя, заставить его оплатить материал, но она забра­ла поставленный материал, изменила его композицию, добилась то­го, что новая поставка полностью удовлетворила потребителя. Это было сделано, конечно, не из альтруизма. За этими действиями просматривается абсолютно четкое понимание, что, победив в споре с одним потребителем, компания потеряла бы множество потенциальных покупателей.

В данном случае продукция компании Dow Chemical не пол­ностью соответствовала условиям потребления, или, иначе гово­ря, у этой продукции было низкое качество проекта.

Качество проекта. Под качеством проекта понимается сте­пень соответствия проектной совокупности свойств условиям по­требления, и именно им, а не требованиям потребителя. В чем раз­ница между требованиями потребителя и условиями потребления? Разве это не одно и то же? Безусловно, это не одно и то же, по­тому что потребитель не всегда в состоянии сформулировать требо­вания к совокупности свойств, необходимых для удовлетворения потребности.

Например, железнодорожники повысили скорость движения и грузоподъемность вагонов. Совершенно ясно, что желательно из­менить совокупность свойств, т.е. качество рельсов, чтобы они без­отказно работали в новых условиях. Но железнодорожники не зна­ют, какие именно прочность, ударная вязкость, удлинение, химиче­ский состав потребуются для новых условий. Это не их сфера зна­ний. На этот вопрос должны ответить металлурги. Именно они должны изучить условия работы рельсов и наделить их такой сово­купностью свойств, которая обеспечила бы безотказную работу в новых условиях. Определение требуемой для конкретных условий потребления совокупности свойств — обязанность изготовителя. Если он не справился с этой обязанностью, значит, качество про­екта его продукции низкое. Этого зачастую не понимают россий­ские производители.

Dow Chemical в приведенном примере признала низкое каче­ство проекта своего материла, считая своим недостатком то, что предусмотренная контрактом совокупность свойств не удовлетвори­ла покупателя. Тот, кто хочет изготавливать конкурентоспособную продукцию, должен прежде всего изучить условия ее потребления, а не ограничиваться изучением технологии ее изготовления, как де­лали до сих пор многие российские предприятия. Надо изучать не только текущие условия потребления, но и уметь предвидеть, ка­кими они станут в будущем. На разработку и освоение производ­ства достаточно сложной продукции потребуются годы. Значит, если, допустим, для создания новой технологии и освоения про­изводства новых рельсов требуются три года, то изготовитель, же­лающий и через три года сохранить конкурентоспособность своей продукции, должен уже в 2010 г. знать, какие рельсы будут нужны железнодорожникам в 2013 г. Для этого изготовитель должен про­водить собственные исследования. Но недостаточно ориентироваться на самые лучшие мировые образцы, разрабатывая новую продукцию. Пока изготовитель будет осваивать свою новую продукцию, ориенти­рованную на лучшие образцы сегодняшнего дня, кто-то создаст новые, еще более качественные изделия. Поэтому обеспечить высокое качест­во проекта можно, только опережая требования сегодняшнего потреб­ления.

Особенно большое значение для достижения высокого качества проекта имеет изучение условий потребления для товаров, поставляе­мых в другие страны.

В советское время наши предприятия осуществляли поставку сельскохозяйственной техники в одну из африканских стран. На первых порах все шло нормально, но потом от покупателей стали поступать жалобы на выход из строя электрооборудования этих машин. Командированные туда специалисты выяснили, что изоля­ция проводов была изъедена термитами. Кто же виноват? Виноваты проектанты, которые не изучили условий эксплуатации и сделали электротехнику в обычном исполнении. Потом наши проектанты нашли другую изоляцию, «термитоустойчивую», и сельскохозяйст­венная техника оказалась работоспособной. Репутация российских товаров пострадала бы, если бы этих изменений не внесли. Фор­мально в рамках международного права российские машинострои­тели не были обязаны вносить какие-то изменения в проект, по­скольку при заключении контракта требования «несъедобности» изоляции не содержалось. Можно было бы посоветовать в следую­щий раз при заключении контрактов включать такие требования. Это был бы сиюминутный выигрыш, но в долгосрочном плане рос­сийские машиностроители заработали бы репутацию ненадежного партнера, пренебрегающего интересами покупателя.

Похожая ситуация была с поставкой норвежской горнодобываю­щей компании экскаваторов от японских машиностроителей. При экс­плуатации экскаваторов выяснилось, что вибрация в кабинах экскава­торов слишком велика и Норвежские рабочие отказываются на них ра­ботать. Когда об этом стало известно японцам, они без всякой допол­нительной оплаты поставили горнякам новые кабины с приемлемым уровнем вибрации.

Оба этих примера говорят о том, что, поставляя товары на экспорт, необходимо особенно тщательно изучать условия их потребления в стране-импортере, чтобы обеспечить высокое качество проекта.

Под изучением условий потребления надо понимать и специфику использования одного и того же товара для разных целей в разных странах. Например, в США мотороллеры в основном покупаются мо­лодыми людьми для развлечений. А в странах Юго-Восточной Азии их приобретают как транспортное средство. Ясно, что рикшам, которые используют мотороллеры, возможно, по 70—90 часов в неделю, требу­ется долговечность, безотказность мотороллеров на порядок более вы­сокая, чем молодым людям, использующим их 5—7 часов в неделю. И оценка качества проекта массовым потребителем одного и того това­ра окажется разной.

Конечно же, должны учитываться и культурные различия. Под изучением условий следует понимать и ознакомление с патентами на изобретения, зарегистрированными в стране-импорте по данной отрасли. Проверка на патентную чистоту стоит дорого, но еще дороже прихо­дится платить, если окажется, что в проекте заложены решения, запа­тентованные в стране-импортере.

Кроме того, во многих странах существуют определенные требова­ния к безопасности, экологичности, экономичности товаров. И это тоже должно входить в изучение условий потребления, чтобы обеспе­чить требуемые качества проекта и избежать в итоге потерь, связанных с неудачной попыткой продать продукцию в ту или иную страну.

В нашей стране за качество проекта отвечали проектно- исследовательские институты и органы Госстандарта, разрабатываю­щие государственные стандарты на те или иные виды продукции, а товаропроизводители отвечали только за соответствие производимой ими продукции требованиям государственных стандартов или техниче­ских условий. Деятельность по созданию стандартов имела множество достоинств и недостатков. Но она обеспечивала достаточно устойчивое развитие, и многие развитые страны, особенно начиная со второй по­ловины XX в., стали внедрять государственные стандарты вопреки ут­верждениям что государственные стандарты являются вмешательством в экономическую деятельность.

В России был принят Федеральный закон «О техническом регули­ровании» от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ, полностью разрушивший систему государственной стандартизации. Теперь предприятия сами вынуждены заниматься проектной совокупностью свойств — качеством проекта. Это сложная, совершенно непривычная для предприятия за­дача, но заниматься ею необходимо.

Качество изготовления. Но и высокое качество проекта еще не яв­ляется гарантией высокого качества продукции. Необходимо еще, что­бы изготовление было так организовано, чтобы фактическая совокуп­ность свойств соответствовала проектной.

Под качеством изготовления понимается степень соответствия фак­тической совокупности свойств проектному уровню. Иными словами, это как раз соответствие продукции нормативно-технической докумен­тации. Когда продукция не соответствует НТД, ее называют браком и либо исправляют дефект, чтобы привести ее в соответствие с НТД, ли­бо утилизируют.

На то, чтобы обеспечивать высокое качество изготовления, направ­лена в значительной мере система управления качеством, функциони­рующая на большинстве предприятий. Для многих российских пред­приятий, производящих гражданскую продукцию, именно качество изготовления является уязвимым местом. Если на предприятиях, про­изводивших оборонную продукцию, качество изготовления всегда было высоким, поскольку система управления качеством там традиционно была первоклассной еще с досоветских времен, то в производстве про­дукции гражданского назначения, тоже традиционно, к тщательности изготовления отношение было пренебрежительным.

К сожалению, таким положение дел осталось до сих пор, несмотря на реформирование экономики. Надежды реформаторов на то, что пе­реход к рыночной экономике автоматически заставит производителей изменить отношение к качеству изготовления, не оправдались. Наобо­рот, на большинстве предприятий положение дел еще ухудшилось, по­скольку оказался ликвидированным государственный контроль.

Даже на предприятиях оборонного комплекса система управления качеством оказалась ослабленной. Об этом свидетельствуют претензии к оборонной технике, продаваемой за рубеж. Раньше такое было не­мыслимым.

Качество эксплуатации. Качество продукции определяется не только качеством проекта и качеством изготовления. Есть еще одна составляю­щая, особенно значимая для технически сложных товаров долгосрочного пользования, — качество эксплуатации — степень соответствия фактиче­ских характеристик продукции условиям потребления не в момент про­дажи товара, а через определенное время в самой эксплуатации.

Например, покупатель приобрел бульдозер. Он надеется, что и через год, и через пять лет характеристики бульдозера (производительность, усилие на ноже и т.п.) будут такими же, как и в момент приобретения, а если и будут уменьшаться, то не очень существенно. Степенью отличия фактической совокупности свойств в процессе эксплуатации от проект­ного уровня и определяется качество эксплуатации. Оно зависит от на­дежности товара и от организации послепродажного обслуживания.

Послепродажное обслуживание включает в себя организацию технического обслуживания, консультирования, диагностики, фирменного ремонта и т. д.

Допустим, строительная компания приобрела бульдозер и через три года столкнулась с проблемой приобретения к нему запасных частей или каких-то узлов. Не имея возможности восстановить работоспособ­ное состояние бульдозера из-за отсутствия какого-то специфического гидромотора, который не производится в стране-импортере, строитель­ная компания примет решение никогда больше не приобретать бульдо­зер этого производителя, даже если он по остальным параметрам был превосходен. Российские производители очень часто сталкиваются с такой ситуацией. Создав машину, станок, экскаватор с прекрасными характеристиками, они не могут продавать его в ту или иную страну только потому, что там не организовано послепродажное обслуживание.

Таким образом, качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, определяется качест­вом проекта, качеством изготовления и качеством эксплуатации.