В. С. Кукушин.

Психология делового общения: учебное пособие. –

Ростов н/Д. - 2010.

Введение.

И все-таки, что такое общение? В психологии дано определе­ние этому понятию, но, как всякое определение, оно условно: обще­ние — сложный многоплановый процесс установления и развития кон­тактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимопонимания, восприятие другого человека.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимания значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Но что означает умение общаться? Это значит уметь разбирать­ся в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе обще­ния люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. В предлагаемой читателю книге дается анализ общения в единстве трех его сторон: общение как восприятие, об­щение как коммуникация и общение как взаимодействие.

На грани двух тысячелетий, когда актуализировалась гумани­тарная наука, курс «Психология делового общения» обрел особую значимость. Он введен как обязательный на факультетах менедж­мента, читается как факультатив на переводческих и педагогичес­ких специальностях. Но еще большую значимость он обрел среди предпринимателей, работников торговли и транспорта. И остается только радоваться, что теперь, в отличие от советской эпохи, стало престижным в глазах других выглядеть воспитанным. Мы будем рады, если эта книга поможет в той или иной мере становлению че­ловека культуры.

Чтобы пособие не казалось излишне теоретизированным, в кон­це каждого раздела мы предлагаем пакет тестов либо задание на са­мосовершенствование. Каждый пакет включает несколько родствен­ных по целям и задачам тестов: если хотя бы по двум-трем из них вы получаете одинаковый ответ, можете быть уверены, что исследова­ние тех или иных качеств вашей личности проведено успешно.

Нередко в учебных пособиях в конце каждого раздела авторы приводят контрольные вопросы, вопросы для дискуссий и твор­ческих заданий. Мы не стали этого делать по той причине, что круг читателей, которым адресована эта книга, достаточно широк, и каждый из них сможет найти здесь свою интеллектуальную нишу сформулировать свои личные цели и задачи.

Глава 1.

ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ С. 7-53.

Истина не может заставить человека быть недобрым или са­моуверенным.

Л. Н. Толстой

Функции общения

Общение — процесс непосредственных взаимоотношений, обращения людей друг к другу, основанный на разумном пони­мании и намеренной передаче знаний, мыслей и переживаний в соответствии с социальными нормами и условиями осуществля­емой деятельности. Вне какой-либо деятельности общение невоз­можно.

Человек реализует в общении определенные цели деятельнос­ти, и при этом он хочет быть верно услышанным, понятым. Обме­ниваясь информацией, люди зачастую не подозревают о том, что на их отношения накладывает свой отпечаток как общая культура общества, таки степень освоения этой культуры (проявление куль­турности) каждым из них.

Недооценка этого фактора негативно сказывается на общении. Если человеку не удается что-либо доказать другому, то он скло­нен в этом обвинять не себя, а собеседника, приписывая ему непо­нятливость, незаинтересованность.

Следовательно, человеку надо придавать значение и следить за формой и способом общения, вырабатывать определенную стра­тегию и тактику общения. Окрик, волевой нажим, бестактность могут иметь лишь временный успех и не могут служить способом установления подлинно демократических взаимоотношений.

Общение — результат развития общественной истории, отра­жающий уровень культуры и являющийся ее глубинным основа­нием и одновременно средством развития общества. В процессе общения обеспечивается единство действия той или иной группы людей (учебный класс, трудовой коллектив, семья), достигается взаимопонимание и согласованность поведения, формируются качества человека как субъекта труда и познания, так как оно фор­мирует убеждения, обеспечивает практическую регуляцию пове­дения человека, его отношений с другими людьми.

Общение — многоаспектная деятельность человека. Его мож­но осмыслить, культурой общения можно овладеть, если четко представлять его следующие социальные функции.

• Общение — это своеобразная речевая техника (т. н. «куль­тура речи »).

Далеко не каждый человек интересен в общении, потому что не всегда его речь красива и содержательна. «Красноречие есть не­что такое, что дается труднее, чем это кажется, и рождается из очень многих знаний и стараний». Эту мысль, сформулированную в древ­ности Марком Туллием Цицероном, и в наше дни вряд ли кто по­ставит под сомнение.

Говорить красиво может тот, кто красиво мыслит. Психологи считают, что говорит понятно и красиво только тот, кто осознает, о чем он говорит. Индекс развития личности, уровень ее образован­ности определяют лексический запас, логику мышления, конст­рукцию фраз. Все это — культура речи. Но есть еще и техника речи, которой занимается просодика. Эта наука изучает ритмико-инто­национную сторону речи — громкость, высоту, тембр голоса, силу ударения.

Если вы хотите добиться успеха в общении — учитесь говорить красиво и убедительно. Для этого над собой надо много работать. Г. 3. Апресян считает, что в красноречии воплощается триединство: талант — вдохновение — мастерство.

• Общение — познание друг друга и самосовершенствование.

Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он всегда и воспринимается другим человеком как лич­ность. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С. JI. Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровыва­ем значение его внешних данных. Впечатления, которые возника­ют при этом, играют важную регулятивную роль в общении. В ходе познания другого человека одновременно осуществляются и эмо­циональная оценка этого другого, и попытка понять строй его по­ступков, и основанная на этом стратегия изменения его поведе­ния, и построение стратегии своего собственного поведения.

Таким образом, имеются в виду специфические черты воспри­ятия социальных объектов, к которым относятся: восприятие не только физических характеристик объекта, но и поведенческих его характеристик, то есть формирование представления о его наме­рениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках и т. д. Кроме того, в содержание этого же понятия включается формирование представления о тех отношениях, которые связывают объект и субъект восприятия. В самом общем плане можно сказать, что вос­приятие другого человека означает восприятие его внешних при­знаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспри­нимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.

Однако в эти процессы включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при пост­роении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы и установ­ки. В результате человек самосовершенствуется.

• Общение — это обеспечение психологического комфорта лич­ности.

Вспомните, на что больше всего жалуются наши старики? На свои недуги? Нет. Они больше всего страдают от одиночества и непонимания окружающими. Именно по этой причине они обза­водятся порой кошками, собаками (чего не делали в молодости), и в общении с ними, в заботе о них находят частичное удовлетворе­ние.

• Общение — это творение Человека.

Испокон веков люди понимали, что человек не может суще­ствовать без общества. Самым большим наказанием считалось из­гнание из общины. Вспомните хотя бы романтическую историю с Данко, описанную А. М. Горьким в сказке «Старуха Изергиль». И такое бывало не только в сказках. У многих кавказских народов человека, нарушившего традиции гостеприимства и обидевшего гостя, изгоняли из аула. В древней крепости Нарын-Кала на окра­ине старейшего в нашей стране города Дербента сохранились «ка­менные мешки» — вырытые в скале ямы глубиной до 5 метров, куда сажали преступников для их полной изоляции от общества.

К. Маркс создал теорию, согласно которой человек — суще­ство биосоциальное. «Обстоятельства творят людей, как и люди творят обстоятельства», — писал он. Отделяя человека от общества, мы разрушаем самого человека. Поэтому мера личности — это мера его участия в общественных коммуникациях. Общение творит че­ловека!

• Общение — это развитие, самореализация человека.

Развитие человека, его социализация, превращение в «обще­ственного человека» начинается с общения с близкими ему людь­ми. Непосредственно-эмоциональное общение ребенка с матерью

• первый вид его деятельности, в которой он выступает в качестве субъекта общения. И все дальнейшее развитие ребенка зависит от того, какое место он занимает в системе человеческих отношений, в системе общения. Развитие ребенка непосредственно зависит от того, с кем он общается, каков круг и характер его общения.

Вне общения формирование личности вообще невозможно. Именно в процессе общения с другими людьми ребенок усваивает общечеловеческий опыт, накапливает знания, овладевает умения­ми и навыками, формирует свое сознание и самосознание, выра­батывает убеждения, идеалы. Только в процессе общения у ребен­ка формируются духовные потребности, нравственные и эстетические чувства, складывается его характер.

Реализация функций обучения и воспитания подрастающего поколения происходит также через общение. Субъектами педаго­гического общения являются учителя, школьники, родители — взрослые и дети. Все без исключения исследователи включают ком­муникативные способности в состав педагогических. Только в об­щении человек может реализовать свои интеллектуальные и твор­ческие возможности.

Общение имеет огромное значение в развитии не только от­дельной личности, но и общества в целом. Вне общения челове­ческое общество просто немыслимо. Общение выступает в обще­стве как фундаментальное условие связывания индивидов и вместе с тем как способ развития самих этих индивидов. Именно в про­цессе общения и только через общение может проявиться сущность человека. «Отдельный человек, — писал J1. Фейербах, — как нечто обособленное, не заключает человеческой сущности в себе ни как в существе моральном, ни как в мыслящем. Человеческая сущность налицо только в общении, в единстве человека с человеком, в един­стве, опирающемся лишь на реальность различия между Я и Ты».

• Общение — это взаимодействие людей.

Общение всегда предполагает некоторый результат — измене­ние поведения и деятельности других людей. Здесь общение и вы­ступает как межличностное взаимодействие, то есть совокупность связей и взаимовлияний людей, складывающихся в их совместной деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во времени реакций людей на дей­ствия друг друга: поступок индивида А, изменяющий поведение индивида В, вызывает со стороны последнего ответные реакции, которые, в свою очередь, воздействуют на поведение А.

Совместная деятельность и общение протекают в условиях со­циального контроля на основе социальных норм — принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей и образующих специфическую систе­му. Их нарушение включает механизмы социального контроля, обеспечивающего коррекцию поведения, отклоняющегося от нор­мы. О существовании и принятии норм поведения свидетельству­ет однозначное реагирование окружающих на поступок кого-либо, отличающийся от поведения всех остальных. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, воинского долга, патриотиз­ма, до правил вежливости.

Обращение людей к социальным нормам делает их ответствен­ными за их поведение, позволяет регулировать действия и поступ­ки, оценивая их как соответствующие или несоответствующие этим нормам. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы свое­го поведения с эталонами, отбирает нужные и таким образом регу­лирует свои отношения с другими людьми. Социальный контроль в процессах взаимодействия осуществляется в соответствии с ре­пертуаром ролей, «исполняемых» общающимися людьми. «Испол­нение» роли подвержено социальному контролю и обязательно получает общественную оценку, а сколько-нибудь значительное отклонение от образца осуждается.

Итак, исходным условием успешности общения является со­ответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга. Нельзя представить себе общение всегда и при всех обсто­ятельствах гладко протекающим и лишенным внутренних проти­воречий. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм по­зиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, за­дач и целей, что иногда оборачивается взаимной враждебностью

• возникает межличностный конфликт. Социальная значимость конфликта различна и зависит от ценностей, лежащих в основе межличностных отношений.

В. А. Сухомлинский писал: «Человек оставляет себя прежде всего в человеке. В этом наше бессмертие. В этом высшее счастье и смысл жизни... Человеческий дух тем и отличается от существова­ния животного, что продолжая род свой, мы оставляем в человеке свою красоту, идеалы, преданность высокому и возвышенному. Чем глубже вы ... сумели отразить, запечатлеть себя в человеке, тем бо­гаче вы как гражданин и тем счастливее ваша личная жизнь».

• Общение — это профессиональная деятельность.

Существует несколько десятков профессий, связанных с не­посредственным общением: педагог, переводчик, менеджер, врач, социальный работник, официант, контролер и кондуктор на транс­порте, продавец, актер, диктор радио и телевидения... От общей культуры этих людей, от их культуры общения зависит не только наше общее и материальное благополучие, но и наше настроение и даже... наше здоровье. Известно немало случаев, когда после гру­бости продавца или кондуктора люди переживали сердечные при­ступы, инсульт и другие болезненные состояния.

• Общение — это одухотворение, радость.

Лучшие классические произведения мировой художественной культуры посвящены библейской тематике. На втором месте в ис­кусстве по числу произведений и уровню исполнения — тема друж­бы и любви. Достаточно вспомнить фрагмент поэмы «Мцыри» М.Ю. Лермонтова:

Я знал одной лишь думы власть,

Одну — но пламенную страсть:

Она, как червь, во мне жила,

Изгрызла душу и сожгла...

Даже сдержанный и спокойный во всем прозаик И.С. Аксаков об эмоциях в отношениях людей говорил поэтическим языком:

Пошли мне бури и ненастья,

Даруй мучительные дни, —

Но от преступного бесстрастья,

Но от покоя сохрани!

Оба цитируемых здесь автора пишут о страсти. Страсть всегда предметна; следовательно, и М. Лермонтов, и И. Аксаков подчер­кивают значимость общения в жизни человека.

Общение — это искусство любить людей. Даже владея высокой культурой речи далеко не каждый человек обладает притягатель­ной силой. О некоторых людях говорят: «Он — как айсберг». Пото­му что говорить красиво — это еще не значит любить людей. Всех нас связывают какие-то невидимые энергетические потоки, кото­рые мы чувствуем душой. Любая деятельность человека, в том чис­ле и общение, результативна только тогда, когда осуществляется с любовью. Любовь к людям должна пронизывать всю нашу деятель­ность, быть ее путеводной звездой. Не случайно ведь все величай­шие гуманисты были так востребованы в обществе как активные субъекты общения. Ж. Жубер говорил: «Разум может подсказать, чего следует избегать, и только сердце говорит, что следует делать».

Искусство общения основывается прежде всего на хорошем знании людей, а это знание сопряжено со знанием психологии.

Структура общения

По мнению психологов, успех общения в целом зависит пре­имущественно от трех слагаемых:

• как мы вступаем в него;

• как поддерживаем диалог;

• как завершаем.

Поэтому важно рассмотреть нормы речевого этикета в ответ­ственные моменты обращения (приветствия), ведения диалога и прощания.

Обращение к собеседнику — самая употребительная языковая единица. Обращаясь к человеку, мы как-то называем его, обозна­чая в избранном названии или его социальный статус («Профес­сор»), или наше отношение к нему («Иванов! Танюша!»). К обра­щениям примыкают и способы привлечения к себе внимания без названия адресата («Простите...», «Извините...»).

Недопустимым и невежливым является обращение к человеку типа: «Стоп!», «Эй, товарищ», «Ты!». Перечисленные формы вуль­гарного обращения — не авторские фантазии, а то, что приходится слышать на каждом шагу. Подавляющее большинство учителей школ великолепно усвоили безадресную форму обращения к пас­сажирам водителей трамваев, автобусов, троллейбусов: «Проходим! Проходим! Компостируем талоны!»» Только в школах звучит: «Бе­рем тетради! Записываем условие задачи...» Откуда же взяться куль­туре общения у подростков? Такая форма обращения, как и безли­кая тональность, никак не располагает к установлению контактов. Ныне общепризнаны следующие формы обращения:

в общественном месте — «Сударь... Сударыня...»

в дипломатии — «Дамы... Господа...»

в служебном помещении — «Коллеги...»

на званом ужине — «Друзья...»

в классе — по имени,

в общении с родителями учащихся — по имени, отчеству,

в семье — по имени, ласкательным прозвищам типа «Гога», «Солнышко» и т. п.

Официальная форма обращения, принятая издавна на Руси, — «Вы». Первым, кто ввел обращение «Вы», был боярин Андрей Кур­бский, и оно долго оставалось как форма аристократическая. Но со временем «Вы» широко вошло в обиход, ибо требовалось обще­ству как знак социального достоинства. Постепенно «ты» и «Вы» распределили между собой роли как примета уровня общения меж­ду людьми.

«Товарищи по партии» в советской России практиковали толь­ко форму «ты», ибо все, что относилось к культуре и интеллигент­ности, особенно на заре советской власти, подвергалось откровен­ному осмеянию и унижению. «Вы» с раболепным заискиванием использовалось лишь по отношению к руководящим работникам высокого ранга.

В наши дни отзвук большевистской эпохи можно слышать по­всеместно. Громкое «ты» звучит и в кабинетах многих директоров, и их заместителей. Эта форма нередко является, к сожалению, пре­обладающей и на советах, совещаниях и собраниях.

Однако вернемся к структуре общения. В соответствии с отме­ченными выше тремя слагаемыми выделяются три фазы общения:

• выступление;

• основная часть общения;

• заключение.

По продолжительности эти фазы, безусловно, различны. У японцев, например, привыкших начинать разговор с обсуждения погоды, первая фаза будет весьма длительной. У рациональных во всем немцев и американцев эта фаза будет предельно мала. Но сле­дует помнить, что весь разговор можно испортить и неудачной фразой в начале, и неудачной фразой в конце. Даже народная муд­рость гласит: «Умный начинает с конца, а дурак заканчивает в на­чале».

Существует еще одна классическая структура общения путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене инфор­мацией между людьми.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, то есть в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания.

Естественно, что все эти термины весьма условны. Но посколь­ку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно (рис. 7).

Рис. 7. Структура общения

Коммуникативная сторона общения. Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная переда­ча закодированных сведений между двумя индивидами — субъек­тами общения. Схематично коммуникация может быть изображе­на так: S S. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стре­мятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникация в переводе с латыни означает «общее, разделя­емое со всеми». Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуни­катор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. То есть «все должны говорить на одном языке».

В условиях человеческой коммуникации могут возникать ком­муникативные барьеры. Они носят социальный или психологичес­кий характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба — рассчитана на то, что­бы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сооб­щение — имеет место в различных образовательных системах).

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение) — коммуникатор

ЧТО? (передается) — сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) — канал КОМУ? (направлено сообщение) — аудитория С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? — эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время ком­муникативного процесса: открытая — коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения; отстранен­ная — коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопостав­ляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; закрытая — коммуника­тор умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее.

Интерактивная сторона общения. Это характеристика тех ком­понентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействия — кооперация и конкуренция. Кооператив­ное взаимодействие означает координацию сил участников. Коопе­рация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Конкуренция — соперничество, борьба за достижение наилучших результатов на каком-либо по­прище. Одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.

Стиль общения

Существует множество классификаций стилей общения. А. В. Добрович различает два типа:

• формальный (бездушный, как в кафе миллионного города);

• естественный (дружеский).

Стандартизованное, формальное общение (контакт «масок») — не обязательная приметы злых и холодных людей. Можно выде­лить следующие разновидности формального общения:

• контакт «масок»;

• любое ограничение в позициях контакта; смена позиции не адекватна ситуации: контакт может быть содержатель­ным и эмоциональным, но ученик все равно чувствует при­вкус формальности;

• лицемерно-благостный контакт в случае скрытого конф­ликта, когда с обоюдного согласия собеседников наклады­вается запрет на «уколы»;

• контакт с «уколами»;

• контакт с запретом на скрытые «уколы»;

• контакт с манипулированием одного собеседника другим;

• запрет на манипуляции вообще;

• ограничение репертуара индивидуальных ролей;

• закрепление заданных межличностных ролей на фоне из­менившихся взаимоотношений (вы давно перестали быть почитателем таланта Н. Н., но при встрече вынуждены иг­рать прежнюю роль);

• закрепление внутригрупповой роли, например, опостылев­шая вам роль весельчака в компании;

• ограничение, налагаемое вами на исполнение любых пси­хологических ролей, кроме формальной (в ателье вы кли­ент, в доме отдыха — отдыхающий);

• ограничение в тематике контакта;

• ограничение, налагаемое на один из уровней контакта (на определенном этапе общения возлюбленные, боясь разо­чаровать друг друга, тщательно избегают примитивного уровня общения; то же мы наблюдаем при выходе на рабо­ту нового начальника).

Известный специалист по психологии общения В.А. Кан-Калик выделял 6 моделей общения:

• общение на основе совместной деятельности;

• общение на основе дружелюбного расположения;

• общение-диалог;

• общение-устрашение;

• общение- дистанция;

• общение-заигрывание.

Л.М. Фридман и И.Ю. Кулагина по содержанию выделяют сле­дующие виды общения:

• общественные (безличностные), когда взаимоотношения между людьми определяются лишь теми ролями, которые они занимают, без учета особенностей их исполнения;

• межличностные (обнаруживающие личностные черты в стиле исполнения социальной роли); важнейшая черта межличностного общения — эмоциональная основа; чув­ства могут быть сближающими (конъюнктивными) и раз­деляющими (дизъюнктивными);

• интимно-личностными, возникающими при условии об­щности ценностных ориентиров партнеров, что обеспечи­вается пониманием мыслей и чувств друг друга, эмпатией; высшая форма интимно-личностного общения — дружба и любовь.

В большинстве же литературных источников по общению ав­торы различают три стиля общения: авторитарный, демократичес­кий и либеральный.

Авторитарный стиль общения — это навязывание мнению сверху, то есть навязывание своей точки зрения, своего мировоз­зрения ученику. Собеседник считает, что только он знает, как по­ступать правильно, и категорически пресекает любое, индивиду­альное развитие личности. Порядок, достигнутый с помощью приказов и кнута, не может способствовать многостороннему раз­витию личности, ее творческой индивидуальности.

Либеральный стиль, на первый взгляд, может показаться самым уместным в любой ситуации. Но здесь в системе отношений собе­седников всегда присутствует некоторое заискивание, то есть кто- то идет на поводу у другого, что свойственно слабохарактерным и некомпетентным людям.

Демократический стиль общения позволяет обоим участникам общения (или коллективу, группе) чувствовать себя личностью.

Я. В. Ксенчуки М. К. Киянова попытались определить грани­цы применимости каждого стиля общения в зависимости от уров­ней зрелости группы и поставленных в общении задач (рис. 8, 9).

На наш взгляд, можно выделить еще один стиль общения — воодушевляющий, что весьма важно для сплочения коллектива или упрочения межличностных отношений.

Наряду с перечисленными, каждый руководитель должен иметь собственный стиль общения, учитывающий его индивидуальность. Мы признаем эффективной следующую систему формирования собственного (индивидуального) стиля общения:

• изучение своих личностных особенностей;

• выявление недостатков в личностном общении; работа по преодолению стеснительности, скованности, негативных наслоений в стиле общения;

• овладение элементами педагогического общения на осно­ве собственных индивидуальных особенностей;

• овладение технологией делового общения в соответствии со сложившимся стилем общения;

• реальная деятельность, общение с окружающими людьми (в том числе с сотрудниками), закрепление индивидуаль­ного стиля общения.

Формируя индивидуальный стиль общения, руководитель дол­жен прежде всего выявить особенности своего психофизического аппарата как компонента творческой деятельности. Затем следует обратить внимание на соответствие или несоответствие своих ком­муникативных свойств индивидуально типологическим особенно­стям сотрудников. Феномен общения — это прежде всего профес­сионально-этический компонент, ибо каждый элемент общения должен быть обогащен нравственным опытом.

Коммуникативные способности любого человека развивают­ся в процессе деятельности, в преднамеренном создании системы ситуаций, которые формируют опыт преодоления нежелательных проявлений в общении. При выработке своего собственного стиля общения полезно знать некоторые истины:

• общение — не только слова, общаться можно и молча;

• общение должно быть адекватно ситуации;

• публичное общение требует профессионализации обыден­ного общения;

• общение должно быть целостным, а не затрагивать какую- то одну функцию;

• нужно быть экономным в трате своих сил и времени.

Общение можно назвать двигателем человеческой жизни, ведь

без него человек просто не может жить. Люди даже придумали нор­мы человеческого общения, обязывающие к контактам: иногда приходится общаться вопреки своему желанию.

В заключение — еще раз об интуитивном стиле общения. Его можно рассматривать на биоэнергетическом уровне как взаимо­действие двух или более энергетических систем между собой. Уров­ни взаимодействия могут быть разные, но цель в принципе одна — чувствовать себя комфортно. Это особенно хорошо видно, когда человек расстроен, нервничает, то есть по каким-то причинам его энергетическая система расстроена. Автоматически, подсознатель­но он пытается ее восстановить. При общении с друзьями или во­обще с окружающими он не может удержаться, чтобы не обидеть, не нагрубить. То есть восстановление энергетики идет как бы за счет другого человека.

Или другой пример. Кто-то навязывает вам неинтересный раз­говор. Вам скучно, и вы надеваете маску безразличия или во время беседы думаете не о ее содержании, а о совершенно другом.

Особое удовлетворение люди получают в процессе обоюдного обмена энергией, когда они как бы сливаются друг с другом в ду­ховных устремлениях. В таком случае мы говорим, что нашли друг друга.

Любой из видов общения — это постоянное движение энер­гии. И человек может регулировать это движение, если он осозна­ет, контролирует себя.

Один известный английский футболист на вопрос, за счет чего ему удалось значительно улучшить свою игру после перехода в но­вую команду, ответил, что тренер новой команды дал ему почув­ствовать себя очень полезным игроком. Хотя он первое время в этом сомневался, тренер все-таки переубедил его. То же самое можно сказать о любой сфере деятельности: правильно выбранный руко­водителем стиль общения авансирует успехи подчиненных, дает им возможность почувствовать себя значимыми.

Виды общения

В зависимости от содержания, целей и средств общение мож­но разделить на несколько видов.

По содержанию оно может быть:

1. Материальное общение (обмен предметами и продуктами деятельности). При материальном общении субъекты, бу­дучи занятыми индивидуальной деятельностью, обменива­ются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат сред­ством удовлетворения их актуальных потребностей.

2. Кондиционное общение (обмен психическими или физи­ологическими состояниями).

При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в опреде­ленное физическое или психическое состояние.

3. Мотивационное общение (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями) имеет своим содер­жанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном на­правлении.

4. Деятельностное общение (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

5. Когнитивное общение (обмен знаниями).

Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения мо­жет служить общение, связанное с различными видами познава­тельной или учебной деятельности.

По целям общение делится на следующие виды (рис. 10):

1. Биологическое (необходимое для поддержания, сохране­ния и развития организма). Биологическое общение связа­но с удовлетворением основных биологических потребно­стей.

2. Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интер­персональных отношений, личностного роста индивида).

По средствам общение может быть (рис. 11):

1. Непосредственное (осуществляемое с помощью естествен­ных органов, данных живому существу, — руки, голова, ту­ловище, голосовые связки и т. д.)

2. Опосредствованное (связанное с использованием специаль­ных средств и орудий).

3. Прямое (предполагает личные контакты и непосредствен­ное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения).

4. Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Среди видов общения можно выделить также деловое, лично­стное, инструментальное, целевое, светское, манипулятивное, при­митивное, духовное.

Деловое общение обычно включено как частный момент в ка­кую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержа­нием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые зат­рагивают их внутренний мир.

Кодекс делового общения: принцип кооперативное™ — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое на­правление разговора»; принцип достаточности информации — «го­вори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; принцип качества информации — «не ври»; принцип целесообраз­ности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; «выра­жай мысль ясно и убедительно для собеседника»; «умей слушать и понять нужную мысль»; «умей учесть индивидуальные особеннос­ти собеседника ради интересов дела».

Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вок­руг психологических проблем внутреннего характера, тех интере­сов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают лич­ность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

Инструментальным можно назвать общение, которое не яв­ляется самоцелью, но преследует какую-то иную цель, кроме по­лучения удовлетворения от самого акта общения.

Целевое — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае по­требности в общении.

Светское общение. Суть светского общения в его беспредмет­ности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никако­го значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения: вежливость, такт: «соблюдай ин­тересы другого»; одобрение, согласие: «не порицай другого»; «из­бегай возражений»; симпатия: «будь доброжелательным, привет­ливым».

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугива­ние, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особеннос­тей личности собеседника.

Примитивное общение — когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен — то активно вступа­ют в контакт, если мешает — оттолкнут или последуют агрессив­ные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему.

Духовное. Межличностное общение друзей, когда можно за­тронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов — друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонациям. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ со­беседника, знает его личность, интересы, убеждения, может пред­видеть его реакции.

Выделенные выше виды общения служат развитию различных сторон психологии и поведения человека.

Деловое общение формирует и развивает его способности, слу­жит средством приобретения знаний и навыков.

Личностное общение формирует человека как личность, дает ему возможность приобрести определенные черты характера, привыч­ки, определить цели жизни и выбрать средства их реализации. Разнообразное по содержанию, целям и средствам общение также выполняет специфическую функцию в психическом развитии инди­вида. Материальное общение позволяет человеку получать необходи­мые для нормальной жизни предметы материальной и духовной куль­туры. Когнитивное общение выступает как фактор интеллектуального развития.

Кондиционное общение создает состояние готовности к науче­нию, способствует индивидуальному интеллектуальному и лично­стному развитию человека.

Мотивационное общение служит источником его дополнитель­ной энергии. Приобретая в результате такого общения новые ин­тересы и цели деятельности, человек увеличивает свой психоэнер­гетический потенциал, развивающий его самого.

Деятельностное общение совершенствует и обогащает соб­ственную деятельность индивида.

Биологическое общение служит самосохранению организма в качестве важнейшего условия поддержания и развития его жизнен­ных функций.

Социальное общение обслуживает общественные потребности человека.

Непосредственное общение необходимо человеку для того, что­бы обучаться и воспитываться в результате широкого использова­ния на практике обретенных с рождения, самых простых и эффек­тивных средств и способов научения: условно рефлекторного, викарного и вербального.

Опосредованное общение помогает усвоению средств общения и совершенствованию их способности к самовоспитанию человека.

Благодаря невербальному общению человек получает возмож­ность психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился пользоваться речью. Невербальное общение способству­ет развитию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становится более способным к межличностым контактам. Что касается вербального общения и его роли в психическом разви­тии индивида, то ее трудно переоценить. Оно связано с усвоением речи, а она, как известно, лежит в основе всего развития человека, как интеллектуального, так и личностного.

По мере развития речи появляется возможность разнообразить содержание передаваемой и воспринимаемой в процессе общения информации, а при прогрессе научения — пользоваться различны­ми средствами общения. Развитие общения можно представить как постепенное накопление человеком культуры общения. Психоло­гически высокоразвитый человек отличается от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с разнообразными людьми, но и богатым содержанием, множественностью целей, широким выбором средств общения.

Уровни и средства общения

Общение может происходить на различных уровнях:

• Манипулятивный уровень заключается в том, что один из со­беседников через определенную социальную роль пытает­ся вызвать сочувствие, жалость партнера.

• Примитивный уровень — когда один из партнеров подавля­ет другого (один постоянный коммуникатор, а другой по­стоянный реципиент).

• Высший уровень — это тот социальный уровень, когда неза­висимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

Для передачи любая информация должна быть соответствую­щим образом закодирована, то есть она возможна лишь посред­ством использования знаковых систем. Самое простое деление ком­муникации — на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Речь является са­мым универсальным средством коммуникации, поскольку при пе­редаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вер­бальной коммуникации как «говорение» и «слушание». «Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декоди­рованием (рис. 12—14).

В структуру речевого общения входят:

• Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употреб­ления слова, его выразительность и доступность, правиль­ность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов. Выразительность и смысл ин­тонации.

• Речевые звуковые явления: темп речи ( быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

• Выразительные качества голоса: характерные специфичес­кие звуки, возникающие при общении — смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это ка­шель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации

• «хм-хм», «э-э-э» и др.

Речь как средство общения одновременно выступает и как ис­точник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Выделяют пять групп невербальных средств общения:

Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску — тип речи, интонирование, паузы, смех, покаш­ливание)

.

1. Оптико-кинетические (включают в себя жесты, мимику, пантомимику). Жест — это движение рук или кистей рук. Жесты классифицируются на основе функций, которые они выполняют:

• коммуникативные (заменяющие речь);

• описательные (их смысл понятен только при словах);

• жесты, выражающие отношение к людям, состояние чело­века.

Мимика — это движение мышц лица, отражающие внутрен­нее эмоциональное состояние, способна дать истинную информа­цию о том, что переживает человек.

Пантомимика — совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве. Все это изучается новой областью знания — кинесикой.

2. Прикосновения, изучаемые такесикой.

3. Пространственная координация (предмет изучения проксе- мики).

4. Визуальное общение.

Исследованиями Альберта Мехрабяна и профессора Бердвис- телла установлено, что полное сообщение усваивается человеком через мимику и жесты — на 55%, через интонацию — на 38% и че­рез слова лишь на 7% (рис. 15).

Рис. 15. Анализ восприятия смысла высказывания (по Мехрабяну и Бердвистеллу)

Стратегия общения

Существуют следующие стратегии общения:

• открытое-закрытое общение;

• монологическое-диалогическое;

• ролевое-личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выражать полно свою

точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое обще­ние — нежелание, либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использова­ние закрытых коммуникаций оправдано, во-первых, в случаях, если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; во-вторых, в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые ком­муникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тожде­ственность предметных познаний. «Одностороннее выспрашива­ние» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позицию другого человека, не раскрывая своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто вы­ражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Синтоническая модель общения

Название «синтоническая» образовано от слова «синтония», что означает «быть в гармонии с собой и другими». Синтоническая модель общения разработана в рамках нейролингвистического про­граммирования (НЛП). Нейропсихологическое программирование

• результат слияния психологии, лингвистики, математики. Эти приемы успешно используются в педагогике, менеджменте, психо­терапии, бизнесе. Синтоническая модель выделяет основные уме­ния общения (определение желаемых целей, сенсорная острота, гибкость, конгруэнтность, раппорт, ресурсное состояние) и делит процесс овладения им на части или шаги. Если вы хотите успешно взаимодействовать с людьми, необходимо овладеть техникой этих шагов с помощью специальных практических упражнений.

Синтоническая модель обшения рассматривает общение как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мыш­ления (восприятие + мышление = общение). По моему мнению, это самая исчерпывающая формулировка общения. Процесс об­щения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности. Наше сознание открывает эти «двери» по очереди: у одного человека сначала для картинок, потом для запахов, у другого — сначала для звуков, по­том для прикосновения. Это очень быстрая последовательность, но тем не менее последовательность. Наше подсознание воспри­нимает информацию по всем пяти каналам одновременно и полу­чает гораздо больше информации, чем сознание. Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» — та репрезентативная сис­тема, которой он доверяет больше, чем другим. Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели восприятия. Люди с визуальной моделью вос­приятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической — другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова, в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонима­ние.

Как узнать, какую репрезентативную систему предпочитает человек? Понаблюдаем за ним. Человек с визуальной репрезента­тивной системой, собираясь что-то сказать, перебирает и просмат­ривает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. В речи людей-визуалов преобладают слова ви­зуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и так далее. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальной и кинестетической репрезентативными системами. Человек с аудиальной репрезентативной системой, собираясь что- то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему труд­но сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. В речи людей-аудиалов преоб­ладают слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «какой тон», «ин­тонация», «крики» и тому подобное. Люди с кинестетической реп­резентативной системой прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз-вправо.

В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжко на душе» и так далее. К клас­сической триаде людей добавляют еще один тип — «рассудочных людей» или «компьютеров» — это те, которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», ко­торыми обозначают все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «надо разобраться», «проанализируем», «систематизировать» и так далее.

У каждого человека есть сенсорное чутье, которое помогает ему видеть, слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Сенсорное чутье необходимо, чтобы контролировать процесс общения, обеспечивая успешное продвижение к резуль­тату. И с этим нельзя не согласиться. Некоторые сигналы в поведе­нии собеседника могут подсказать, что сделан неправильный шаг или что надо немного отступить, чтобы достигнуть цели. Сенсор­ная острота помогает заметить мельчайшие изменения в поведе­нии собеседника: ведь внутренние мысли и эмоции человека про­являются через внешнее поведение (позы тела, покачивания, наклоны головы, движения плеч). Обучаясь сенсорной остроте, надо освоить три шага:

• фиксация изменений в поведении человека;

• различение паттернов, то есть повторяющихся моментов в поведении человека;

• калибровка, то есть узнавание определенного состояния че­ловека по его невербальным сигналам.

Рассматривая этот вопрос, необходимо сделать вывод о том, что нельзя трактовать изменения во внешнем поведении собеседника, исходя из своего опыта, потому что одна и та же внешняя реакция может иметь совершенно разное значение у разных людей.

Процесс общения во многом зависит от гибкости собеседни­ков — способности изменять свое поведение в зависимости от об­стоятельств, реагировать на поведение партнера. Научиться гиб­кости — значит обрести способность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления и, варьируя свое поведе­ние, добиться взаимопонимания и достижения своих целей. У гиб­кого поведения есть преимущества: новое поведение вызывает и новую ответную реакцию, и, возможно, вы добьетесь желаемого результата, используя разные новые способы поведения. Чтобы приобрести гибкость, надо освоить три шага:

• прерывание старых паттернов поведения (например, поез­жайте домой другой дорогой);

• изобретение и использование новых возможностей и новых способов поведения (например, посмотрите на мир «сквозь новые очки» вообразив на часок, что вы — совсем не вы);

• быстрая последовательность прерывания старых паттернов поведения и использования новых выборов.

Слово «конгруэнтность» произошло от латинского «congruens», что означает «встретиться и прийти к соглашению». В каждом из нас много различных частей: делового человека, начальника, ро­дителя, игрока, критика. Если все части личности действуют со­гласованно, объединяются, направляя свои усилия на достижение результата, важного для всех, выбирая при этом единый способ вза­имодействия, — вы конгруэнтны. Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем совсем третьего, то мы неконгруэнты и наше со­стояние заметно для окружающих людей. Синтоническая модель не только подчеркивает важность и необходимость конгруэнтнос­ти, но и предлагает шесть шагов по ее освоению:

• различение состояний конгруэнтности и неконгруэнтности, чтобы узнавать свое состояние;

• знакомство с различными частями своей личности;

• определение целей, намерений и желаний каждой части личности;

• определение приоритетных целей — следует определить, что вам необходимо достичь прежде всего;

• достижение согласия между различными частями личности о том, что они признают установленный приоритет целей;

• заключение контракта по принятому соглашению.

Слово «раппорт» означает в английском языке отношение гар­монии, согласованности, единства и симпатии. Это самый важный процесс в любом взаимодействии. Специалисты НЛП считают, что без раппорта вы никогда не достигнете того, чего хотите. Как со­здать раппорт? Необходимо освоить только шесть шагов:

• проверка вашего доверия партнеру, с которым вы общае­тесь, уверены ли вы в его компетентности, способностях и надежности;

• проверка доверия партнера к вам. Доверие возможно лишь в состоянии конгруэнтности;

• установление соответствия тону и темпу голоса вашего со­беседника;

• установление соответствия дыханию собеседника;

• установление соответствия ритму движения собеседника;

• соответствие позе тела собеседника. Необходимо отметить, что использовать эту технику надо осторожно, чтобы не оскорбить собеседника.

Ресурсное состояние — это оптимальное внутреннее состояние человека. Оно основано на воспоминаниях о когда-то успешно выполненной работе, о приятных состояниях внутренней гармо­нии, уверенности. Ресурсное состояние может быть использовано для эффективного общения, достижения намеченных результатов в любой момент в случае необходимости. Чтобы научиться входить в ресурсное состояние, необходимо освоить четыре шага:

• поиск воспоминаний об успехе в своем прошлом опыте;

• найдите удобное место и позвольте себе пережить то со­стояние успеха снова;

• когда воспоминание о той, прежней ситуации восстановится в достаточно полной мере и достигнет наибольшей интенсив­ности, дотроньтесь пальцами правой руки до запястья левой, чтобы установить условную связь по типу «стимул-реакция»;

• вхождение в ресурсное состояние — для этого надо повто­рить второй и третий шаги.

Научившись пользоваться умениями общения, используя свои внутренние ресурсы, вы почувствуете прилив сил, который помо­жет вам добиться успеха.

1.8.1 Пространство и время общения — (основы проксемики)

Пространство и время также выступают в качестве особой зна­ковой системы и несут смысловую нагрузку. Так, размещение парт­неров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Экспериментально доказа­но преимущество некоторых пространственных форм организации обшения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории).

Существует огромная по объему информация о том, что жи­вотные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и ох­раняют ее. Но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и пой­мем их смысл, то не только обогатим свое представление о соб­ственном поведении и поведении других людей, но и сможем про­гнозировать реакцию другого человека в процессе непосредствен­ного общения.

Американский психолог Э. Холл, один из первых в области изучения пространственных потребностей человека, в 1969 году издал книгу «Молчаливый язык». Он же ввел термин «проксемика» (от англ. proximity — близость). Это та дистанция, которую со­блюдают люди, и это — биологическая закономерность.

Использование пространства человеком влияет на его способ­ность соотносить себя с другими людьми, чувствовать их близки­ми себе или держать на расстоянии. Выделяются четыре основные дистанции, которыми руководствуется большинство людей во вре­мя общения: интимная, личная, социальная и публичная.

Интимная дистанция может быть ближней, выражаясь прикос­новением, и дальней — на расстоянии от 15 до 50 см. Ближняя ин­тимная дистанция в деловой жизни предполагается во время руко­пожатий, приветствий и прощаний. Во всех остальных случаях устанавливается дальняя дистанция — 50 см.

Личная дистанция — это деловое общение на расстоянии от 60 см до 1,2 м, к которому прибегают во время ведения бесед, перегово­ров, подписания контрактов. Такое расстояние ни к чему не обя­зывает и вместе с тем располагает к продолжению контакта.

Социальная дистанция — от 1,2 до 2,5 м — устанавливается в случаях, когда общение происходит с незнакомым человеком. На таком расстоянии директор принимает секретаря, других служа­щих, подчеркивая строго деловое общение. Подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно: можно отвести от собеседника взгляд, и на таком расстоянии это будет означать прекращение разговора.

Публичная дистанция предполагает расстояние от 3,5 до 7,5 м. Она идеально подходит для выступлений на совещаниях, семинарах. Пуб­личная дистанция — это расстояние от сцены до публики, характер­ное для театра; от трибуны до участников совещаний, собраний.

При общении с иностранными деловыми партнерами необхо­димо помнить, что представители разных национальных культур по-разному относятся к дистанции.

Англичане, американцы, скандинавы не терпят близких дис­танций, рассматривая их как покушение на свое личное простран­ство. Японцы воспринимают прикосновение к себе как потерю самоконтроля со стороны собеседника или агрессивность, к ним не следует приближаться менее, чем на 1 метр. Французы легко переходят на близкую дистанцию, если вы их заинтересуете про­фессиональным разговором. Арабы очень близко держатся к собе­седнику — им необходимо слышать его дыхание во время обще­ния. Арабы, латиноамериканцы, греки, итальянцы, испанцы счи­тают, что не прикасаться к собеседнику в разговоре, значит холодно и недружелюбно вести себя по отношению к нему. Активная жес­тикуляция для них — норма.

Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалато­рах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Существует ряд неписанных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей, напри­мер в автобусе или лифте:

• не разговаривать даже со знакомыми;

• не смотреть в упор на других;

• не проявлять свои эмоции;

• если у вас в руках книга или газета, погрузитесь в чтение;

• чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;

• в лифте смотрите на указатель этажей над головой.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми

(как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию). Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориента­цию людей в пространстве. Друзья — рядом, участники деловой бе­седы — через угол стола, конкуренты — через стол.

По европейским правилам этикета, в ресторане или кафе даме или уважаемому человеку предлагают место спиной к стене. Это дает наибольший психологический комфорт.

Взаимоотношения людей развертываются не только в про­странстве, но и во времени. Как человек распоряжается своим и чужим временем является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пункту­альности поведения. Заставить другого ждать — значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором «время — день­ги», поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности бизнесменов.

Существуют правила взаимодействия, их нужно знать и выпол­нять в зависимости от того, какое место за столом переговоров за­нимают участники общения. Рассмотрим размещение участников

переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным прямо­угольным столом при четырех положениях вашего собеседника:

• угловое расположение;

• позиция делового взаимодействия;

• конкурирующе-оборонительная позиция;

• независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружес­кой непринужденной беседой (рис. 16).

Рис. 16. Позиция углового расположения

Эта позиция способствует постоянному контакту глаз, представ­ляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в слу­чае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком рас­положении отсутствует территориальное разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодей­ствия (рис. 17).

Рис. 17. Позиция делового взаимодействия

Это одна из самых удачных стратегических позиций для об­суждения и выработки общих решений.

Положение партнеров друг против друга обычно создает ат­мосферу соперничества (рис. 18), способствует тому, что каждая

Рис. 18. Конкурирующе-оборонительная позиция

сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за сто­лом такое положение в том сл>^ае, если они находятся в отноше­нии соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое распо­ложение свидетельствует также об отношениях субординации. Сле­дует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затруд­няет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делово­го взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичес­ким.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего мате­риала! Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за пря­моугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъя­вить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтере­сен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угло­вую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоит­ся, и можно заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимо­действовать за столом друг с другом, занимают независимую по­зицию (рис. 19).

Рис. 19. Независимая позиция

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересован­ности. Ее следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но нор­ма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию от­ношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой бе­седы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем чело­век, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас.

За прямоугольным столом на встрече людей равного социаль­ного статуса главенствующим считается то место, на котором си­дит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальное™, непринужденности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. Кроме того, когда приходится вести деловую беседу с двумя собе­седниками, один из которых очень разговорчивый, а другой мол­чун, желательно расположиться за круглым столом.

Чтобы все партнеры принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: ког­да разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа по­смотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону мол­чаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять — в сторону молчаливого. Это позволяет малоразго­ворчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в раз­говор, а вам — завоевать расположение молчуна. В случае необхо­димости вы сможете получить поддержку с его стороны.

Таким образом квадратный (или прямоугольный) стол, кото­рый обычно является рабочим, успешно и выгодно используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициаль­ной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь со­глашения.

Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максималь­ный психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы при­глашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан. По­старайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене.

Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому про­странству, особенно если за спиной — постоянное хождение. Кро­ме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повер­нута к входной двери или к окну, особенно — если это окно перво­го этажа.

Таким образом, кажущиеся, на первый взгляд, мелочи имеют большое значение в деловом общении. Именно поэтому важно не только знать, но и уметь применить все, что способствует дости­жению эффективного результата.

Основы такесики

Вступая в контакты с другими людьми, мы далеко не всегда сознаем, что пользуемся при этом знаками — единицами условно­го кода (прикосновений, жестов, языка), дошедшего до нас из глу­бин веков.

Наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в дет­стве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приоб­ретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компен­сировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по обще­нию. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуж­дение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Казало бы, что может быть проще! Улыбка, рукопожатие, одоб­рительный кивок, приветственный жест... Но уже на этом простей­шем уровне возможны самые непредвиденные и досадные недоразу­мения. Русские, англичане, американцы в качестве приветственного жеста пользуются рукопожатием. Лапландцы трутся носами. Са­моанцы обнюхивают друг друга. Латиноамериканцы обнимаются, французы целуют друг друга в щеку.

Большинство культур накладывает множество ограничений на прикосновения. Если собрать список прикосновений, то мы уви­дим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-раз­ному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похло­пывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество при­косновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обменивать­ся рукопожатиями дважды в год — в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Прикосновение у представителей разных культур имеет раз­ное значение. Оно является неотъемлемым элементом коммуни­кации в странах Африки, на Среднем Востоке и в большинстве стран с латинской культурой. Один наблюдатель посчитал, что пара, сидящая за столиком ресторана в Париже, за один час совершает в среднем 110 прикосновений, в Джексонвилле (США) — около 8, а в Лондоне — ни одного. Похоже, что в США прикосновение имеет особое значение: одна нищенка, выпрашивавшая у прохожих мо­нетки в 25 центов, набрала их гораздо больше, когда дотрагивалась при этом до их руки, нежели в случаях, когда выражала свою просьбу только словами.

Из всех видов тактильных контактов (объятия, поцелуи, про­стое прикосновение руки, прикосновение щекой к щеке и др.) наи­более распространено рукопожатие. Оно является непременным атрибутом любой встречи и прощания. Оно может быть очень ин­формативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может сви­детельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное руко­пожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном вол­нении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чув­ство раздражения (он как будто попал в капкан). Следует учиты­вать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Напри­мер, при встрече с партнерами из Азии — не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопо­жатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им сле­дует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать это­му жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что ладонь оказывается повернутой вниз, — это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе обшения с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, — это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, ког­да нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одина­ковом положении, означает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожа­тие, является признаком неуважения. Его главное назначение состо­ит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только паль­цы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие обеими руками выражает искренность или глубину чувств по отношению к парт­неру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чув­ства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.

1.10.

Основные законы общения

Коммуникация возникает в случае, когда один человек оказы­вает влияние на поведение другого человека. Это может происхо­дить даже тогда, когда они вообще не разговаривают. Но при этом важным моментом является существование обратной связи — то есть получатель коммуникационного сообщения должен иметь возможность так или иначе отозваться на сообщение отправителя.

Чтобы построить процесс межличностных коммуникаций, крайне важно знать их основные законы.