4. Фаза нейтрализации замечаний собеседника.

Цели нейтрализации (опровержения) замечаний: убедитель­ность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания? — защитная реакция, спортив­ная позиция, разыгрывание ролей, другой подход, несогласие, так­тические раздумья.

Каковы закономерности поведения людей? — разыгрывание принятой на себя роли, оправдания и отговорки, богатство опыта.

Какова логическая структура опровержения замечаний? — ло­кализация, анализ замечаний, обнаруживание настоящей причи­ны, выбор техники, выбор метода, оперативное опровержение за­мечаний.

Какие виды замечаний чаще всего встречаются? — невыска­занные замечания, отговорки, предрассудки, ироничные замеча­ния, стремление получить информацию, желание показать себя, субъективные замечания, объективные замечания, общие сопро­тивления, «последняя попытка».

Какие приемы применяются для нейтрализации (опроверже­ния)? — ссылки, цитаты, «бумеранг», сжатие, одобрение + унич­тожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная обо­рона», принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, да, но, защитные меры, предубеждение, доказательство бесмыссленности, отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации? — ло­кализация, тон ответа, открытое противоречие, уважение, призна­ние правоты, воздержанность в личных оценках, краткость ответа, контролирование реакции, недопущение превосходства, подготовка.

Как отвечать на замечания? — до того, как замечание высказа­но; сразу после него, как оно высказано; позднее; никогда.

К тому же можно добавить правила «bon tona» при ответе на замечания и рекомендации по совершенствованию своего мастер­ства в области ответов на замечания.

5. Фаза принятия решений и завершения беседы.

Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить бесе­ду — это, конечно, значит достигнуть заранее намеченных и за­планированных целей этой беседы.

Чего мы хотим добиться в последней фазе беседы, в фазе при­нятия решения в конце беседы? В основном это: достижение ос­новной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтерна­тивной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование нашего собеседника к выполнению на­меченных действий; поддержание в случае необходимости в даль­нейшем контакта с собеседником и их коллегами; составление всеобъемлящего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

Решение этих задач, конечно, требует определенной логики и формы завершения деловой беседы.

В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собе­седнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью.

Во всех случаях ждите, чтобы собеседник сам согласился с на­шими целями.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверж­дающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент при­нятия решения начнет колебаться. Это принесет большую пользу. Опытные деловые люди не допускают неожиданностей в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно завершить беседу, добив­шись своей цели. Например: «Да, я забыл добавить, в случае не­удачи, мы все расходы берем на себя».

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. При этом тщатель­но следите за тем, чтобы всегда оставаться последовательным с точ­ки зрения истины. С помощью полуправды можно вынудить собе­седника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Оставьте несколько подходящих и удачных вопросов для завершения беседы.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». Не держите себя слишком напряженно в фазе дос­тижения договоренности.

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не ис­пробуете все известные методы форсирования.

Попытайтесь привести положительный пример — сошлитесь на случай, имевший место с тем, кто похож на вашего собеседни­ка, чтобы дать стимул для принятия положительного решения.

Постарайтесь сделать так, чтобы собеседнику не составляло бы большого труда согласиться с вашими выводами и рекомендациями.

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

4.4.

Прием подчиненных

Успешное руководство неразрывно связано с эффективной коммуникацией. Если вы не умеете извлечь максимум возможно­го из общения с людьми, то вам не удастся и заставить их выклады­ваться на работе в полную силу.

На первый взгляд, все очень даже просто — всего-то нужно объяснить человеку, что именно вы от него хотите, добавить не­сколько слов похвалы, или, если нужно, наоборот, слегка пожу­рив, — но если бы все было так просто! Недостаточно ответствен­ное отношение к тем формам коммуникации, с которыми имеет дело руководитель, — устной, письменной, невербальной — мо­жет осложнить его работу.

Вступая в контакт с подчиненными, необходимо следить за сво­ей речью, так как от того, как говорит руководитель, зависит то, насколько точно его будут понимать подчиненные. Правильный и литературный стиль речи вызывает уважение и привлекает внима­ние к говорящему и к теме беседы.

Вне зависимости от того, с кем предстоит встречаться, руково­дитель всегда должен:

• уметь объяснить, что он имеет в виду, если он по каким-то причинам чувствует, что его не понимают;

• контролировать свое общение с подчиненными, тщатель­но подбирая слова;

• стараться сделать свою речь по возможности ясной и опре­деленной;

Часто мы не обращаем внимание на то, как мы говорим. На вопросы, связанные с выбором стиля речи, в какой-то мере даст ответ изучение стиля разговора. Существует три основных стиля ведения разговора, выделенных Дэвидом Робинсоном.

Первый стиль — человек может разговаривать как «родитель» с ребенком.

Второй стиль — «ребенок» обращается к «родителю» за под­держкой. Конечно, это не значит, что человек говорит по-детски, но отношения, которые связывают его с тем, о чем и кому он гово­рит, напоминают отношения «родителя» и «ребенка».

Третий стиль — стиль «взрослого», когда говорящий не выра­жает свое отношение к тому, что он говорит, и ожидает от собесед­ника того же эмоционально нейтрального ответа.

Эти три стиля ведения разговора условно можно обозначить тремя пересекающимися окружностями. В течение нескольких минут один и тот же человек может использовать в общении все три стиля. Если собеседник чувствует стиль и отвечает сообразно этому, такая коммуникация называется параллельной. Параллель­ное использование стилей позволяет добиться наибольшей эффек­тивности во время беседы и мобилизовать силы подчиненных.

Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не пе­ребивать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Однако, если собеседник излишне взволно­ван, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыс­лями.

Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть ближе к истине. Для замечаний по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если со­беседник проявляет выраженное самомнение, склонность к спо­рам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, нужно набраться терпения, не отвечать агрессией. Важно помнить, что спор увеличивает сложности. Хотя противостоять нападкам, по­чти не защищаясь, трудно, тем не менее, надо уступить: это себя оправдывает. Конечно, в подходящий момент дайте понять собе­седнику, что он вел себя несправедливо и некорректно.

Нежелательно употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться домыслами, слуха­ми, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и по возможности точной. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Про­стота, деловитость общения — залог успеха.

При изложении собеседником своего вопроса нужно быть пре­дельно внимательным, чтобы потом не приходилось вновь уточ­нять все сказанное. Можно лишь вставлять по ходу изложения по­ощрительные замечания типа «понимаю», «это интересно». При желании уточнить что-то, в удобный момент задайте вопрос или повторите последние слова собеседника, чтобы подчеркнуть вни­мание и интерес к разговору. Эти приемы повышают резуль­тативность беседы.

Конфликтная ситуация в беседе чаще возникает из-за неуме­ния быстро оценивать обстановку, определить психологическое состояние собеседника и снять излишнее напряжение. Возбужден­ный человек в конфликтной ситуации пытается подсчитать нане­сенный ему моральный ущерб и отыскать каверзный вопрос, на­ходя удовлетворение в том, если соперник не сможет на него ответить убедительно.

В острой беседе важно проявлять самокритичность, обязатель­но поблагодарить за веские, убедительные аргументы при наличии таковых. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежли­вость — при встрече, интерес — при выслушивании, любезность — при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт — во время кри­тики и замечаний.

Вежливо нужно завершить беседу. Когда все вопросы уже ре­шены, руководитель с видом искреннего сожаления должен ука­зать собеседнику на свое положение, необходимость заниматься другими вопросами.

Существуют определенные правила этикета, которых целесооб­разно придерживаться при ведении деловых бесед:

• Никогда не нужно с горячностью и нетерпением нападать на чужое мнение.

• Высказывая свою точку зрения, не отстаивать ее упорно, горячась, повышая голос: спокойствие и твердость в инто­нациях действуют более убедительно.

• Достигайте изящества в разговоре через ясность, точность, сжатость высказываемых вслух доводов и соображений.

• Выяснив свою и противоположную точки зрения, следует ос­тановиться, не продолжать часто бесполезные словопрения.

• Всегда сохранять в разговоре самообладание, хорошее рас­положение духа, благожелательность.

• В разговорах необходимо избегать серьезной полемики. Даже если есть уверенность в своей правоте, ради сохране­ния взаимополезных контактов, дружбы, деловых отноше­ний добровольно нужно уступить, когда видно, что разго­вор может перерасти в спор. Нужно помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон.

Но если спорить, то нужно стараться четко формулировать свои мысли и уметь доказывать их. Крича с пеной у рта — ничего нико­му не докажешь. В самом жарком споре надо стараться сохранять уважение к собеседнику.

• Ни при каких обстоятельствах не перебивать говорящего и лишь при крайних обстоятельствах можно сделать замеча­ние со всевозможными формами вежливости.

• Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату во­шел новый посетитель, не продолжит рассказ, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано здесь до его прихода.

• Нужно избегать в беседах поддерживания злословия в ад­рес отсутствующих.

• Не говорить ничего такого, что самому было бы неприятно выслушивать от других.

• Никогда не касаться в разговоре предметов, о которых не имеете достаточно ясного представления.

• Упоминая в беседе третьих лиц, желательно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

• Чтобы не быть сочтенным скучными и невоспитанными, не надо говорить с чужими людьми о поступках своих род­ных или о своих несчастьях.

• Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.

• Считается нетактичным высказывать удивление, когда нео­жиданно обнаруживаются талант, способности у человека.

Это равносильно высказыванию: «Возможно ли, чтобы та­кая ничтожная личность была одарена таким талантом».

• Образованный культурный человек избегает хвастать сво­ими знаниями, напротив того, он старается снизойти до уровня развития своих слушателей.

• Не следует хвастать интимным знакомством с людьми, за­нимающими высокое положение.

Деловые переговоры

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые переговоры. Изу­чением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготов­ки специалистов различных профилей. Деловые переговоры осуще­ствляются в вербальной форме (англ. verbal — словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и сле­дования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов обще­ния приобретает при ведении переговорных процессов с иностран­ными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Переговоры по сравнению с деловой беседой имеют более офи­циальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.). Основные элементы подго­товки к переговорам:

• определение предмета (проблем) переговоров,

• поиск партнеров для их решения,

• уяснение своих интересов и интересов партнеров,

• разработка плана и программы переговоров,

• подбор специалистов в состав делегации,

• решение организационных вопросов и оформление необ­ходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, ди­аграмм, образцов предлагаемых изделий и др.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало бе­седы — обмен информацией — аргументация и контраргумента­ция — выработка и принятие решений — завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознако­мительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется пред­мет переговоров, решаются организационные вопросы, или встре­ча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений меж­ду партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Некон­тролируемые эмоции отрицательно сказываются на пере­говорном процессе и способности принятия разумных ре­шений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограни­чивает возможности выработки взаимоприемлемых реше­ний.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой за­интересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отно­шения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргу­ментации, неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать парт­нера. Основной метод — убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от реше­ния деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров мо­жет быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (кон­ференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана).

Методы ведения переговоров разнообразные, но наиболее по­пулярны три из них.

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

• в чем заключается идеальное решение поставленной про­блемы в комплексе?

• от каких аспектов идеального решения можно отказаться?

• в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

• какие аргументы необходимы, чтобы должным образом от­реагировать на ожидаемое предположение партнера, обус­ловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

• какие экстремальные предложения партнера следует обя­зательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, живости мышления и реалистических оце­нок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить парт­нера в необходимости оценивать проблематику переговоров с уче­том общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребно­стей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует обще­ственные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интере­сов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обна­руживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения ин­тересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно, при­держиваясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться меж­ду собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые тре­бования.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы слу­жат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует приня­тию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого раз­говора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры конт­рольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?»

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действи­тельности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти воп­росы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете...?», «Вы дей­ствительно считаете, что...?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возмож­ность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?»

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопо­нимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на ре­шающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. При­меры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что...?», «Наверняка рады тому, что...?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение раз­говора и подводят партнера по переговорам к окончательному ре­шению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, од­нако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значи­тельные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мне­ния собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые воп­росы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эф­фект вы рассчитываете при принятии этого решения?»

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продол­жает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Пример: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выво­дам вы при этом пришли?»

Однополюсные вопросы — подразумевают повторение собесед­ником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь.

При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечаю­щий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффек­тивного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по перего­ворам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, за­интересует вас это?»

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положитель­ное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смогли я убедить вас в выгоде этого предло­жения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?» А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заклю­чающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает — май или июнь?»

Успешное ведение переговоров во многом зависит от соблю­дения партнерами таких этических норм и принципов, как точ­ность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внима­ние к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих де­ловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязатель­ствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергич­ности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Сле­дует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, вза­имных выпадов, некорректных высказываний.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлечен­ной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подроб­ности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Независимо от того, были переговоры успешными или безре­зультатными, их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действи­тельно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключаются основные причины достижения на переговорах тех или иных результатов? Какие выводы можно сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?

Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важ­нейшими предпосылками успешного проведения переговоров яв­ляются хорошая подготовка, концентрация на предмете, ориенти­рованное на решение проблемы мышление, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм, со­блюдение интересов, гибкость.

В заключение отметим, что негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холод­ности при завершении переговорного процесса. Прощание долж­но быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

4.6.

Деловые совещания и собрания

Наряду с диалоговым общением существуют различные фор­мы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наи­более распространенными формами являются совещания и собра­ния. Теория менеджмента предлагает следующую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко док­ладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать по­дачи письменных отчетов и дает возможность всем получить пред­ставление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения орга­низации, для принятия решения по конкретной проблеме.

Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд дру­гих классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке — конференции, семинары, симпозиумы, заседания уче­ных советов; в политике — съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, админис­тративные, финансовые,

Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократичес­кие, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организа­ции. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание — разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслуши­вает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мне­ния относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация — от лат. отделение, уда­ление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председа­тельствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после кото­рого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Сво­бодные заседания проводятся без четко сформулированной повес­тки дня.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, ре­гулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчи­ненными, так и между его участниками. Так, этически оправдан­ным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного воп­роса, не по телефону через секретаря, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с числом участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию).

Основной элемент собрания или совещания — дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой — поиск истины. Дис­куссия эффективна только в том случае, если она проводится с со­блюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. М. Браим отмечает, что в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Чтобы понять чужое мне­ние, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобили­зовать внимание и выслушать его; необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в по­говорке: «Один про Фому, другой про Ерему». Нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей право­те, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно. В любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные сло­ва и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупо­сти говорите, и т. д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов. Главное оружие в дискуссии — факты и их добросовестная интер­претация.

Признавайте свою неправоту; проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возмож­ность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их по­ражения.

4.7.

Психологические особенности публичного выступления

Опыт показывает, что на каждую минуту выступления прихо­дится в среднем 20—25 минут, которые мы тратим на определение темы, сбор, анализ и обобщение информации, составление плана и кратких тезисов. Если материала достаточно и он хорошо проду­ман, то следует перейти к плану. Задача плана — сделать речь строй­ной, логически связанной и последовательной. При подготовке пла­на необходимо учитывать состав аудитории. Кроме того, обязательно нужно готовить тезисы или конспект выступления. Конспект при­учает к стройности и краткости изложения, четкости формулиро­вок.

Опыт лучших ораторов мира говорит — такая подготовка не­обходима. Некоторые блестящие ораторы даже полностью писали тексты своих выступлений, но выступали без бумажек. Почему? Об этом пойдет речь ниже.

В какой-то мере выступление похоже на игру актера, к кото­рой он, согласно роли, готовится на репетициях (с той лишь раз­ницей, что оратор роль пишет сам).Опытные ораторы, интуитив­но подходя к выступлениям, как к «игре», заранее предусматривали в отдельные моменты речи возможные ответные ходы «противни­ка» (смех, негодование, каверзные вопросы и, подобно шахматис­ту, готовили на всякий случай различные противоядия (шутки, интересные факты).

Теоретики ораторского искусства рекомендуют разбивать под­готовку к выступлению на три этапа: организация логической кан­вы, поиск формы сообщения, репетиция.

При организации логической канвы надо прежде всего четко вы­явить «сверхзадачу», как говорил Станиславский, то есть устано­вить ту главную мысль, которую вы хотите изложить, доказать в своем выступлении. Как известно, кто ясно мыслит, тот ясно и из­лагает. И здание речи надо строить таким образом, чтобы все его части работали на эту сверхзадачу. Сам же логический скелет зда­ния следует делать предельно ясным и стройным, ибо, как говорил Аристотель, главное достоинство речи — в ее ясности. Основной метод работы на этом этапе, как показывает опыт, — построение цепочки из тезисов и доказательств, причин и следствий. Причем все звенья цепи должны быть взаимно связаны и срабатывать пос­ледовательно как шестерни зубчатой передачи. Ни в коем случае не должны «висеть», пусть даже очень яркие, остроумные «концы». (Такие «концы», не работающие на сверхзадачу, обычно образуют­ся у неопытных ораторов, которые увлекаются и делают красивые, но, увы, не «стреляющие».)

Вместе с тем, говорят хорошие ораторы, не следует делать выс­тупление излишне подробным, сверх меры разжеванным. Это раздра­жает слушателей. Надо помнить: человек XXI века обладает огром­ным запасом знаний и снабжен мощным аппаратом ассоциативного мышления. Поэтому искусство оратора состоит в том, чтобы вкрап- ливать в контекст выступления своего рода «крючки», которые бу­дут задевать в сознании слушателя или оппонента определенные зоны памяти, рождать нужные докладчику ассоциации. Тем самым существенно повышается емкость, «упругость» сообщения.

В процессе поиска формы выступления следует учитывать и такие рекомендации знатоков ораторского искусства. Если содер­жание выступления предназначено в основном для апелляции к разуму слушателя, то форма выступления строится с таким расче­том, чтобы возбудить эмоции. Жест, мимика, телодвижения, ин­тонации голоса — с помощью этих средств опытные ораторы воз­действуют на эмоции человека. Эти «флаги расцвечивания» могут существенно усилить или ослабить при неправильном использо­вании эффект выступления.

Помните, органы чувств человека склонны к утомлению. Осо­бенно «эффективно» в этом направлении действует монотонность, однообразие. Это свойство нашей психики хорошо знают кинема­тографисты — создатели одного из самых занимательных зрелищ.

Один из девизов: максимально возможная смена кадров, неожи­данных ракурсов (при сохранении логической стройности).

Чтобы не утомить слушателей «сухомяткой» речи, оратор должен при подготовке формы выступления подобрать свежие, интересные, неожиданные факты, афоризмы, нарисовать яркие картины. Нужно не тянуть выступление на одной ноте, а разумно модулировать голос, акцентировать важное. Нужно рисовать общие и крупные планы, переходить от широких абстрактных обобщений к конкретному, частностям, давать общеисторические броски и бытовые детали. Такой калейдоскоп увлечет слушателя в поток мыслей и чувств ора­тора, а это залог — успеха.

Нужна интрига. Даже в строгом сообщении на научном семи­наре надо уметь с первых же слов «поймать» слушателя на «крючок интереса».

При подготовке выступления, как советуют наставления для ораторов, следует учитывать настроение будущей аудитории. Если, как полагаете, она настроена негативно к идеям, которые вы соби­раетесь утверждать, не берите сразу быка за рога. Подготовьте слу­шателей. Завоюйте их симпатию интересным примером, заинтри­гуйте чем-то и пообещайте выдать развязку в конце. Постройте цепь предварительных доказательств. И лишь затем «стреляйте» из пу­шек главного калибра. Надо постараться максимально сблизить вашу внутреннюю «программу» с «программой» слушателей — ина­че может произойти «взрыв».

Если собираетесь доказать новую, сложную идею — разделите общий объем информации, которую необходимо дать слушателям, на ряд «порций», распределите их в порядке возрастающей сложно­сти и последовательно, не торопясь, сообщайте их. Еще один полез­ный совет опытных ораторов, которым не следует пренебрегать при поисках формы выступлений, — широко используйте принцип, от­крытый еще античными драматургами: ожидание вызывает инте­рес, и эмоции слушателя тем сильнее, чем больше неожиданность. Неопытные докладчики обычно стремятся приберечь главный ко­зырь к концу выступления и неожиданно «оглушить». Слов нет, эффект нередко бывает большим. Но его воздействие на психику кратковременно. Гораздо «выгоднее» в начале или середине сооб­щения намекнуть о том, что главный козырь будет брошен в кон­це, даже слегка приоткрыть карты, иногда напомнить о том, что что-то будет. Нужно повышать напряжение, интерес слушателей

тогда эффект выступления резко повысится. Выступления срод­ни самому выступлению, ибо опытные ораторы советуют эту репетицию проводить в условиях, как можно более близких к реально­сти.

Некоторые крупные ученые, готовясь к ответственным кон­ференциям, дискуссиям, специально устраивают в своих лабора­ториях или институтах тренировочные диспуты (они сами по себе полезны сотрудникам), причем приглашают на эти репетиции сво­их самых ярых противников. В период подготовки к выступлению обращают особое внимание на обработку средств воздействия на эмоции будущих слушателей. «Плачь сам, ежели хочешь, чтобы я плакал», — говорил Гораций, великий мастер воздействия на чув­ства. А Даламбер добавлял, что красноречие есть дар переливать в души свои страсти.

Отсюда отнюдь не следует, что участники диспута, выйдя на трибуну, должны рыдать, драматически завывать и делать страдаль­ческие физиономии. Просто надо помнить — самый заурядный, но одержимый страстью человек может убедить лучше, чем самый искусный в речах, но бесстрастный.

Ваша речь не будет иметь успеха, если вы не затратите опреде­ленных усилий. В большинстве своем неудачи ожидают тех, кто не утруждал себя подготовкой к выступлению и рискнул, тем не ме­нее, предстать перед публикой. Продумайте все заранее. Начните с того, как вы должны появиться. Ваша походка должна быть ров­ной. Помните, что любое ваше движение будет моментально заме­чено. Глядя на вас, слушатели должны почувствовать значимость вашего выступления.

Как выступающий вы для них — личность, а личности всегда находятся в центре внимания. Научитесь использовать оказывае­мое вам внимание, которое не всегда означает, что люди только и ждут вашей неудачи.

Малейшая оплошность — и вас перестанут слушать. Если вы начнете запинаться и извиняться, то слушатели начнут сомневать­ся в вашей компетентности, а также в том, стоит ли вообще вас слушать. Вам необходимо вступить в контакт со слушателями. Все должно происходить так же, как в диалоге, только границы диало­га чрезвычайно расширяются. Тем не менее измениться должна лишь сила вашего голоса, а стиль речи меняться не должен. Так же, как и в диалоге, следует смотреть на слушателей (слушатели долж­ны видеть ваши глаза!).

Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются не­посредственно к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть по­верх людей или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его увидели. Иногда полезно остано­вить взгляд на отдельном слушателе (если заметно его особое уча­стие). Этот контакт глаз желательно укрепить (беглого взгляда ча­сто недостаточно). Обращайте свой взгляд на нескольких слушателей, он не должен быть невыразительным, стеклянным.

Помните о выразительности речи. Понятность речи в равной мере страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро. Важно, чтобы четко и ясно была произнесена удар­ная гласная, неударные гласные существенного влияния на разбор­чивость речи не оказывают. Выразительная речь способна передать массу оттенков мысли.

Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.

Просодика — это общее название таких ритмико-интонацион­ных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений че­ловека: плача, кашля, смеха, вздоха и т. д. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, эконо­мятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в бо­лее широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным го­лосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взвол­нованность или обеспокоенность чем-либо или личные проблемы. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

В выступлении следует стараться избегать ошибок. Никто не может полностью избежать обмолвок, поэтому из-за мелких грам­матических оплошностей не стоит вносить поправки. Обмолвки случаются даже у лучших ораторов.

Задумайтесь над своим словарным запасом. Так, по данным психологов, ребенок использует 3600 слов, 14-летний подросток 9000, взрослый среднего образовательного уровня 11 700 слов, а человек «повышенной интеллигентности» — до 13 500 слов.

Готовясь к выступлению, не забывайте о жестах, так как они — тот язык, который понятен всем. Если сами точки и запятые не могут заменить слова, то незначительный жест понятен и без слов. Жест — первооснова любого языка. Не бойтесь пользоваться ими. Но и не увлекайтесь жестами.

Помните, что жест должен дополнять информацию, которую несет слово. Если можно обойтись без жестов — не жестикулируй­те. Не делайте «страшных глаз». Не мечитесь по сцене. Все это от­влекает внимание слушателя, засоряет его мозг ненужной инфор­мацией, уводит в сторону от главной мысли. Но удачный эффектный жест — как удар молнии.

Итак, если сформулировать главное, что подсказывает опыт оратору, то можно, пожалуй, обойтись одной фразой: «Выступая, будьте творцом, создателем своей речи, и вы покорите сердца слу­шателей». А один из законов «теории убеждения» гласит: «Путь к разуму человека лежит через его сердце».

4.8.

Особенности общения через переводчика

Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отноше­ний с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и куль­тур, мировоззрение, нравственные установки и особенности дело­вого этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.

Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие пра­вила:

• Говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного.

• Произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести боль­ший объем информации полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других.

• Нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиомати­ческими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут при­обрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбитель­ный смысл.

• Необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они по­нимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, мо­жет в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз.

• Перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно под­робнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны пе­редаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления.

И последнее: нет переводчиков, которые без подготовки оди­наково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и лю­бой иной терминологией.

4.9.

Психологические приемы влияния на партнера

Деловое общение требует от человека высокой психологичес­кой культуры, постоянного изучения и учета эмоциональной сто­роны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные конф­ликты.

Возможно ли это? Разве чувства — не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание спо­собно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздейство­вать на это «слабое» место человека.

Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его ис­пользования в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, то есть формировать аттракцию (от лат. attrahere — привлечение, притя­жение). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседни­ка. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.

Во время общения с партнером на наши органы чувств посту­пает множество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, не зафиксирован, он может как исчезнуть бесследно для вас, так и зафиксироваться. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для личности, несет ли он в себе достаточный эмо­циональный заряд. Минуя сознание, эмоционально значимый сиг­нал остается в сфере бессознательного, и оттуда оказывает свое влияние, проявляющее в виде эмоционального отношения.

Что же произойдет, если в процессе общения послать партне­ру сигнал таким образом, чтобы, во-первых, он имел для партнера достаточное эмоциональное значение; во-вторых, чтобы это зна­чение было для него позитивным; в-третьих, чтобы партнер не осоз­навал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятным», «что- то в нем есть располагающее». Если же делать это с партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмо- ционально-позитивное отношение. Расположив таким образом человека к себе, то есть сформировав аттракцию, вы теперь с боль­шей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, внут­реннего согласия с ней.

С помощью таких приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собе­седника. Много это или мало для повышения эффективности ва­шего делового общения — пусть каждый из вас решит сам.

Прием «имя собственное». Основан на произнесении вслух име­ни (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д. Карне­ги писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же психологический механизм возник­новения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

• Имя, присвоенное личности, сопровождает ее от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

• Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются, произнося его имя (а имя — символ личнос­ти), вольно или невольно показывают внимание к его лич­ности.

• Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемля­ет нас как личность, мы это чувствуем.

• Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

• Чувство удовлетворения всегда сопровождается положи­тельными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

• Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

• Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, формирует аттракцию.

Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положи­тельные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Чтобы лучше запомнить имя, най­дите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установления ас­социативных связей.

Несколько рецептов запоминания имен людей:

• как только вы услышали имя, найдите повод, чтобы тотчас же произнести его вслух («Очень приятно познакомиться...);

• быстро переберите в памяти имена знакомых вам людей (или имена великих людей) для установления ассоциатив­ных связей;

• во время беседы старайтесь ассоциировать имя человека с его чертами, выражением лица и всей внешностью;

• если имя необычное, спросите, как оно пишется, почему так назвали;

• можно записать имя человека на листке бумаги, сосре­доточить на нем свое внимание и запечатлеть в памяти, а затем разорвать листок. Вы добиваетесь этим не только слу­хового восприятия, но и зрительного;

Если имя трудное для запоминания, то постарайтесь написать его мысленно на белой стене огненными буквами.

Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке. Если вы хотите понравить­ся людям, то обращайтесь к ним чаще по имени. А один из первых уроков, которые усваивает политический деятель, заключается в следующем: «Вспомнить имя избирателя — это государственная мудрость, забыть его — значит обречь себя на забвение». А в дело­вых и общественных контактах способность запоминать имена имеет почти такое же значение, что и в политике.

Если же нужно запомнить множество имен, то необходимо специально выделить некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится сторицей.

Итак, механизм влияния приема «имя собственное»: звучание собственного имени — внимание к личности — утверждение лич­ности — чувство удовлетворения — положительные эмоции — при­тяжение к источнику положительных эмоций.

Вы и раньше применяли этот прием, но делали это интуитивно, не осознавая, что это специальный психологический прием. Те­перь вы будете использовать целенаправленно, осознанно, пред­намеренно, не от случая к случаю, а постоянно, располагая людей к себе.

Есть люди, которые утверждают, что с трудом запоминают име­на других людей. Практически все мы с трудом запоминаем имена одних и в то же время помним имена других. Обаятельный человек запомнился вам с первой минуты, а с другим вы познакомились и тут же забыли его. Возможно ли такое: человек вам очень понра­вился, а вы никак не можете запомнить его имя? Вероятность это­го есть, но очень мала. Имя и личность неразрывны. Если нас ин­тересует личность, а не социальная функция этого человека, то нас интересует и имя этой личности (хотя не всегда эту связь мы осоз­наем). Если человек после знакомства с вами забыл или перепутал ваше имя, которое не относится к числу труднозапоминаемых, сме­ло ставьте диагноз — как личность вы его интересуете мало. Если же и вы тоже забыли его имя — поставьте тот же диагноз и себе.

Прием «зеркало отношения». Кому вы чаще по-доброму и при­ятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Есте­ственно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и при­ятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

• Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

• Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: «Я — ваш друг».

• Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

• Одной из ведущих потребностей человека является потреб­ность в безопасности, в защищенности. Именно друг по­вышает эту защищенность, то есть удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

• Положительные эмоции вызывают у человека чувство удов­летворения.

• Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

• Если некто вызывает положительные эмоции, то он воль­но или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зави­сит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положи­тельные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием. Умеете ли вы улыбаться, когда это необходимо? Подобная необхо­димость возникает в случае, если у собеседника нужно вызвать по­ложительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоря­жение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда. В нашем контексте легкая улыбка — это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая. Если вам трудно улыбаться «по заказу», то можно для начала порекомендо­вать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувели­чение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов фор­мирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и не­большое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворе­ние мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удов­летворения, появление на этой почве положительных эмоций. Су­ществуют правила применения «золотых слов». Не зная или нару­шая их, можно против своего желания превратить «золотые слова» в банальности (в лучшем случае).

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает досто­инства собеседника. Пример: «Тебе очень идет этот цвет» (компли­мент) и «Ты самая красивая» (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

В деловом общении преимущество принадлежит комплимен­ту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала — это положительная оценка. Положительному восприятию комплимен­та способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня баналь­ной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его. Недопустимо, если комплимент противоре­чит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зуб­ной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мыс­ли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмыс­ленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще.

Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комп­лимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

Люди принимают комплименты благосклонно, так как каж­дому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. По­скольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее тре­бовательны к их качеству, поэтому лучше учиться делать компли­менты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыб­кой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседни­ку. По этой причине комплименты приносят пользу всем участни­кам общения.

Как же сделать комплимент комплиментом? Существуют не­сколько правил.

• «Один смысл». Комплимент должен отражать только пози­тивные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда озвученное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным. Пример: «Слу­шая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!» Здесь явно нарушено это правило, условно названное «один смысл».

• «Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное ка­чество должно иметь небольшое преувеличение. Пример: «Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальнос­ти», — сказал руководитель, принимая отчет от подчинен­ного. Того эти слова не просто удивили, а изумили. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то что причины.

• «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него зна­чительно выше, чем сказано в комплименте. Пример: чело­век, у которого действительно феноменальная память (и это мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: «Я поражаюсь тому, как вы сразу за­помнили номер телефона! У вас блестящая память!» Или врач слышит: «Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!» Ив пер­вом и во втором случае — это не комплименты, а банальнос­ти. Последствия могут быть негативными, так как наруше­но правило, условно названное нами «высокое мнение».

• «Без дидактики». Это правило заключается в том, что ком­плимент должен констатировать наличие той или иной ха­рактеристики, а не содержать рекомендации по ее улучше­нию. Вот некоторые образцы таких «комплиментов»: «Тебе следует быть активнее!»; «Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!». Здесь явно нару­шено правило, условно названное нами «без дидактики».

• «Без претензий». Сотрудник вовсе не стремится к совершен­ствованию какого-то своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно — это позитивное качество

• было выражено у него сильнее, чем сейчас. Пример: один из ваших подчиненных, тоже являющийся руководителем, счи­тает, что способность к комплиментам — вовсе не досто­инство настоящего организатора производства. И если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: «Я слышал, что вы блестяще умеете де­лать комплименты!», то он, пожалуй, обидится.

• «Без приправ». Это правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним. Пример: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой — враг твой». Или: «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способ­ность — да в интересах дела...» Следовательно, делая комп­лимент, удержитесь от ложки дегтя, то есть подобных до­полнений.

• Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно иг­норировать. «Но» начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится «платить», причем единицей рас­чета является время. Вот тогда и проявляется истинное от­ношение к ценностям.

Чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать

свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказы­вания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит по­ложительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. По­скольку источником этих положительных эмоций явились имен­но вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, то есть в виде возникшей или усиливающейся ат­тракции.

• Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со слу­жебными интересами имеются и личные интересы, увле­чения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую по­ложительными эмоциями.

Время от времени беседуйте со своими подчиненными по воп­росам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц ув­лечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут.

Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени на выслушивание ненужной информации — это на одной чаше весов, а на другой — ваш единомышленник-подчиненный.

4.10.

Умение слушать

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все пони­мают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначе­ния эффективного и неэффективного слушания.

Существует много руководств по поводу того, как надо гово­рить, но почти нет пособий, посвященных искусству слушания. Отсутствие умения слушать означает не просто низкий уровень культуры общения, а стремление рассматривать межличностные отношения в рамках статуса власти и подчинения и идеализиро­ванного представления о себе как о человеке, который всегда прав.

При неумении слушать проявляется невнимание к собеседни­ку, имеющему более низкий статус (служебный, возрастной), по­скольку не ожидается услышать что-либо заслуживающего внима­ния у младшего по возрасту или служебному положению. К тому же сам по себе процесс слушания требует значительных психичес­ких энергозатрат. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный про­цесс, требующий определенных навыков и общей коммуникатив­ной культуры.

Ниже приводятся рекомендации, как надо и не надо слушать. На их основе нужно выяснить свои привычки слушать, критичес­ки оценить их и постараться ввести в обиход эффективные при­емы слушания; изложены типичные ошибки слушания, которые следует по возможности избегать.

Как надо слушать

1. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые по­переменно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем го­ворит собеседник, дайте ему об этом знать: или уточняю­щими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.

2. Будьте физически внимательны, то есть слушайте собесед­ника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Под­держивайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внима­тельно слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для обоих. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим че­ловеком, а не с каменной стеной.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помни­те, что любой человек может удерживать сконцентрирован­ное внимание в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий.)

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства со­беседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообще­ний. Наблюдайте за невербальными сигналами говоряще­го, то есть проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов и поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также способствуют ли невербальные сигна­лы усилению речи говорящего или противоречат словес­ному содержанию.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобре­ние, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая от­рицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность, или, напротив, неуверенность и вялость.

6. Старайтесь выразить понимание. Вчувствуйтесь в психо­динамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается — сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.

7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других.

8. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успо­коить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.

Слушая собеседника, никогда не делайте следующего:

1. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: от­сутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике или жестах. А притворство в таких случаях обычно рассмат­ривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно при­знаться, что в данный момент вы не можете слушать, со­славшись на недомогание, занятость и т. п.

2. Не перебивайте без надобности. Большинство людей пе­ребивают друг друга неосознанно. Руководители чаще пе­ребивают подчиненных. Мужчины чаще перебивают жен­щин. Если вы кого-то перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.

3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъектив­ная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктив­ного общения.

4. Не попадайтесь на поспешных возражениях. Когда вы мыс­ленно не соглашаетесь с каким-то доводом, то обычно тут

же начинаете формулировать возражение, то есть переста­ете слушать дальнейшее и ждете очереди высказываться. За­тем, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обосно­ванием своей точки зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам ска­зать!» Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж излагайте возражения.

5. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и це­леустремленность, вынуждает занять оборонительную по­зицию.

6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, на­пример, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечания: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т. п.

7. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего необходимо установить, что хочет собесед­ник: совместно поразмышлять или получить конкретную информацию.

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» вы­деляются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собесед­ника, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказать, а говорим спонтанно, надеясь, а точнее, требуя, чтобы дру­гие «поспели» за нами;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много в одной фразе, так что каждая последующая информация «забивает» предыдущую, и слушатель к концу уже не по­мнит, что было вначале;

• говорим, не обращая внимания на содержание высказыва­ний собеседника;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слуша­тель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом обще­нии может достигать 50%, а в некоторых случаях и 80% от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциа­лом. К сожалению, вся система школьного и вузовского образова­ния последовательно изживает диалогизм в мышлении, хотя ис­следования показывают, что наиболее эффективной формой общения является диалог.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

4.11.

Восприятие и понимание в процессе общения

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в соци­альной психологии. Термин «социальная перцепция», то есть со­циальное восприятие, впервые был введен американским психо­логом Дж. Брунером. Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совме­стной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению воспри­ятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социо­культурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П. Уил­сона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора; чем выше становился его со­циальный статус, тем более высоким он воспринимался).

Общение определяется тем представлением о партнере, кото­рое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, фор­мируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе воспри­ятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические ме­ханизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором

• механизмов межличностного общения. К психологическим ме­ханизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.