И. И. Аминов. Психология делового общения. Главы из книги.

Интерпетация НЕВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ в деловом общении. С. 83-113.

Про невербальную коммуникацию написано много книг. Их нельзя читать некритично. Но нельзя и не читать.

О. Евтихов

Грамматика глаз

Посредством глаза, а не глазом.

Смотреть на мир умеет разум,

Потому что смертный глаз

В заблужденье вводит нас.

У. Блейк

Взгляд является самым мощным средством взаимодействия и взаимопонимания при каждодневном очном общении людей. Взгляд делового партнера часто говорит нам куда больше, чем его словесные уверения в искренности и дружбе.

Когда партнеры смотрят друг на друга глаза в глаза, это на­зывается зрительным контактом между ними. Психологи счи­тают, что при личных контактах люди не в состоянии смотреть друг на друга непрерывно, а только в течение 30—60% времени беседы. Отсюда — трудности детской игры «кто кого пересмот­рит, не моргнув». Границы этого времени могут расширяться в двух крайних ситуациях: у влюбленных (эффект Ромео и Джульетты) и у агрессивно настроенных субъектов (эффект дерущихся пе­тухов).

Поскольку при первой встрече с собеседником никаких ос­нований предполагать первый вариант отношений нет, то упор­ный взгляд партнера чаще всего говорит о скрытой агрессии, неприязненном отношении, злобе. Исключение может состав­лять швейковское стремление «есть глазами начальство», вы­ражая готовность выполнить любое распоряжение; тогда это — проявление солдафонства, ограниченности или «работы под ду­рачка».

Объяснить силу и власть человеческого взгляда до сих пор затруднительно. Исследователи языка мимики и тела выдвига­ют на этот счет несколько предположений.

Некоторые специалисты считают, что уже с колыбели мы вос­принимаем глаза людей как объект непреодолимого интереса; они становятся первым доступным даже младенцу средством об­щения. Глаза имеют столь завораживающее действие, что мы особым образом реагируем даже на их изображение.

Опыты отечественных и зарубежных психологов показали, что наш взгляд притягивают любые два кружка, особенно если внутри них выделены еще и меньшие кружки, напоминающие зрачки. Можно предположить, что эта автоматическая реакция на глаза унаследована от наших предков — животных. В их мире прямой, направленный взгляд служит сигналом опасности.

Значение зрительного контакта осознается ребенком с приоб­ретением им определенного жизненного опыта; и по мере взрос­ления ребенок быстро учится вести себя определенным образом под взглядом взрослого, без труда читать в глазах других симпа­тию или антипатию к себе.

Так или иначе важность зрительного контакта в процессе де­лового общения очевидна; поэтому необходимо обратить внима­ние на виды этого контакта и приемы наиболее эффективного пользования этим инструментом общения.

Итак, зрительный контакт может быть долгим (скажем, вза­имные взгляды двух влюбленных) или мимолетным (когда мы бросаем взгляд на человека, который явно не хочет нашего вни­мания). Он может быть прямым (откровенное, бесцеремонное разглядывание) или поверхностным, неглубоким. Зрительный контакт может также быть периодическим (вроде взгляда, кото­рый мы обращаем на собеседника, чтобы убедиться, что он сле­дит за нашей мыслью) или пристальным (неотрывным).

У большинства частый или продолжительный взгляд вызы­вает неприятные ощущения. Пристальное разглядывание обыч­но воспринимается как проявление бескультурья. Только детям позволено во все глаза разглядывать других: это — проявление любознательности и интереса к окружающему миру. Но если взрослые так же дают волю своим взглядам, их воспринимают как умственно неполноценных или же социально опасных типов, от которых можно ожидать всяких неприятностей. Непрерыв­ный взгляд — верный способ спровоцировать человека или вы­вести его из душевного равновесия. Не случайно люди, профес­сионально занимающиеся слежкой (сыщики, детективы, развед­чики), надевают темные очки, чтобы скрыть направление и силу своего взгляда.

Среди проявлений выразительных взглядов есть и универсаль­ные — такие, которые одинаково воспринимаются повсюду в мире (или почти повсюду):

1. Слишком широко открытые, «вытаращенные» глаза обыч­но воспринимаются как бессознательное стремление получить максимум информации, чтобы не ускользнули даже мелочи (та­кой эффект возникает при неожиданности, удивленном восхище­нии; при возникшей вдруг наивной радости; при испуге, ужасе).

2. Прищуренный взгляд означает пристальное внимание, на­блюдение, готовность осуществить какое-то действие. Кроме того, прищуренный взгляд собеседника обычно расценивают как недоброжелательный: вас рассматривают как сквозь прорезь при­цела; вы настолько неприятны, что видеть вас не хочется, но и упускать из виду также нельзя.

3. Закрытые глаза — это сосредоточенность на самом себе; тщательное обдумывание, наслаждение; кратковременное при­крывание глаз может означать неосознаваемое выражение согла­сия, понимания.

4. Прищуривание только одного глаза, подмигивание — сиг­нал тайного согласия с кем-то другим; кокетство.

5. Усиленное и неравномерное моргание («хлопанье глазами») выражает затруднение, нервозность.

6. Сужение или расширение зрачка свидетельствует об усиле­нии или ослаблении интереса. При возбуждении, страхе зрачок увеличивается, при расслаблении — уменьшается.

7. Прямой взгляд и лицо, полностью обращенное к партнеру, означает признание собеседника, интерес к нему.

8. Если взгляд направлен в бесконечность, «сквозь» партне­ра, это означает отсутствие интереса к собеседнику, подчеркнутое неуважение к нему. Такой взгляд наиболее сильно выводит дру­гих из равновесия, может вызвать ответную агрессивную реак­цию.

9. Взгляд искоса через плечо — это тоже пренебрежение, пре­зрение или осторожность, наблюдение.

10. Взгляд сверху вниз — превосходство, гордость, презрение.

11. Характерное вращение глаз — посылаемое украдкой кому- то сообщение, что ситуация невыносимо скучна.

12. Фиксированный, твердый, прямой взгляд суженных глаз, («пронизывающий») расценивается как критическое испытание, основанное на недоверии, либо как бесцеремонность и агрессив­ность.

13. Недостаточный зрительный контакт — свидетельство не­внимания, нежелания проявлять уважение; это воспринимает­ся как неискренность собеседника, свидетельство его нечистых помыслов или проявление застенчивости.

14. Человек станет уделять другому большое зрительное вни­мание при следующих обстоятельствах: беседа носит отвлечен­ный характер и не затрагивает проблемных вопросов; человеку интересен собеседник, его мнение и реакции; человек относится к своему визави с симпатией или питает более глубокое чувство; он старается доминировать над собеседником или стремится оказы­вать давление; наконец, человек зависим от другого, а тот никак не желает проявлять отзывчивость и участие.

Следует учитывать этнические особенности зрительного кон­такта, играющего роль в процессе общения. Суеверия и религия наложили свой отпечаток на поведение людей, предопределив положение их глаз во время разговора, в некоторых странах су­ществуют запреты на откровенное рассматривание человека. В Кении, например, сохранился обычай, требующий, чтобы зять и теща разговаривали только стоя спиной друг к другу. Отмече­но различие в выражении глаз у мужчин и женщин: способность долго смотреть в глаза собеседнику у мужчин развита хуже, чем у женщин, которые в одинаковых обстоятельствах дольше не отводят глаза от собеседника.

Мотивы установления зрительного контакта, согласно Гордо­ну Уэнрайту и другим исследователям, можно условно разбить на шесть категорий. Итак, мы смотрим в глаза других людей, ради того чтобы:

во-первых, получить определенную информацию;

во-вторых, продемонстрировать свое внимание и интерес;

в-третьих, побудить к общению и контролировать его ход;

в-четвертых, выразить свое превосходство, угрозу или пси­хологически повлиять на оппонента;

в-пятых, выразить свою реакцию на слова и поведение парт­нера;

в-шестых, определить состояние и установки собеседника.

В целом общение между людьми будет более активным и про­дуктивным, если характер зрительного контакта, установивше­гося между ними, соответствует намерениям каждого из собесед­ников в данной конкретной ситуации.

Зрительный контакт в ситуации общения

Глаза — верный разведчик души и ёе проводник, ведущий на верный путь, и блестящее ее зеркало, которым воспринимает она сущность вещей, улавливает свойства и познает ощущения.

ИбнХазм

С. Степанов в книге «Язык внешности» предлагает провести несложный эксперимент: в большом скоплении людей (напри­мер, в общественном транспорте) пристально посмотрите в лицо случайно выбранного вами человека. Даже если он находится от вас на немалом расстоянии и стоит вполоборота, он почти сразу же обернется и поймает ваш взгляд, словно пытаясь определить, кому это понадобилось его рассматривать. До этого момента вы для него были частью толпы, элементом зрительного фона. Но ваш взгляд, даже искоса, мгновенно заставил выделить вас из толпы.

Пожалуй, только редкие красавицы, ежедневно находясь под «прицелами» сотен «прилипчивых» взглядов, утратили к ним обостренную восприимчивость. Обычный же человек поспешит отреагировать своим оценивающим взглядом на ваш взгляд. При этом он скорее всего испытает некоторую неловкость, поскольку в обезличенной атмосфере общественного транспорта не принято раз­глядывать друг друга. Не для того ли, чтобы избежать этой нелов­кости, пассажиры метро либо дремлют, прикрыв глаза, либо чита­ют, испытывая при этом серьезные неудобства. Кстати, в трамвае, автобусе, троллейбусе читают и спят гораздо реже. Там сиденья расположены так, что позволяют не встречаться взглядами с окру­жающими. Еще более неловкая ситуация застигает людей в лифте. Здесь рекомендуется выбрать себе зрительную точку чуть поверх голов спутников (например, световое табло с номерами этажей).

Общее же правило для ситуации общения состоит в том, что знакомые люди обычно находят способы не смотреть в лицо друг другу, а люди, которые только что познакомились, делают это постоянно (видимо, желая получить больше информации о но­вом человеке).

Частота зрительных контактов определяется и темой разгово­ра. Чем приятнее тема беседы, тем легче смотреть в глаза собесед­нику; обсуждая неприятные или запутанные проблемы, люди чаще избегают взглядов. Человек отводит глаза, когда ему задают вопрос, от которого он чувствует себя неловко или ощущает свою вину.

Визуальный контакт зависит от расстояния между собеседни­ками. Человек больше склонен смотреть на говорящего, когда он находится на некотором расстоянии; он избегает зрительных контактов, когда собеседник совсем рядом. Отсюда и рекоменда­ция: чтобы не вызвать неприятного чувства у партнера, нужно тем меньше смотреть ему прямо в глаза, чем ближе он находит­ся. Например, если попросить разговаривающих сесть по разные стороны широкого стола, окажется, что они чаще смотрят друг на друга, чем если они беседуют за узким столом. В данном слу­чае увеличение расстояния между партнерами компенсируется увеличением частоты взглядов.

Кроме того, замечено, что люди отводят глаза вправо и вниз, когда им задают конкретные вопросы, а влево и вверх — если вопрос носит общий характер. Впрочем, эта закономерность про­является далеко не всегда.

Долгие немигающие взгляды берут на вооружение те, кто на­мерен утвердить свое превосходство, запугать, подавить или иным образом повлиять на оппонента.

Отношение собеседника часто можно оценить по степени его готовности к зрительному контакту. Люди, чьи отношения от­личаются теплотой и доверительностью, охотнее смотрят в глаза друг другу, чем те, кто относится друг к другу настороженно.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий переводит взгляд с собеседника на что-нибудь другое, это значит, что он еще не закончил говорить. По завершении сво­ей мысли говорящий, как правило, смотрит прямо в глаза собе­седнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь ваша очередь».

Если два человека во время разговора часто смотрят друг на друга, то они больше заинтересованы в самом собеседнике, чем в теме разговора. Люди избегают визуального контакта в ситуа­циях соперничества, очевидно, для того, чтобы взгляд оппонен­та не был понят как выражение враждебности. Желающие ис­пытать на собственном опыте действие этого правила общения могут поэкспериментировать и пристально посмотреть на пья­ного верзилу в ночном автобусе.

Суеверные люди приписывают пристальному взгляду способ­ность «наводить порчу», приносить беду. Видимо, в этом суеве­рии нашло отражение чувство психологического дискомфорта от пристального взгляда незнакомца.

Важно учитывать, что зрительный контакт оказывает силь­нейшее энергетическое воздействие. Прямой взгляд в глаза мо­жет заставить вас сделать так, как нужно вашему партнеру, а не вам. В обычной беседе нужно направлять взгляд чуть выше переносицы собеседника; такой взгляд ненавязчив, но постоянен по. воздействию.

Взгляд же, направленный на точку между бровями (на Восто­ке ее называют «третьим глазом», или глазом Шивы), сродни гипнотическому и невольно вызовет у партнера желание защи­щаться.

Если партнер уходит от ответа, пытается сменить тему, мож­но вернуть его в русло беседы с помощью делового взгляда. Он отличается быстротой, четким адресом, силой; вы бросаете та­кой взгляд на лоб собеседника. Для честного, открытого разгово­ра подходит взгляд, который можно назвать концентрированным, или сведенным. В этом случае зрачки немного смещаются навстре­чу друг к другу и застывают. Такое положение глаз устанавлива­ется, когда собеседники обсуждают конкретную ситуацию и как бы видят ее перед собой.

Зрительный контакт и личность

Глаза — не зеркало души, а ее зеркальные окна: сквозь них она видит улицу, но и улица видит душу.

В. Ключевский

Исследования, проведенные в США, показали, что навыки использования взгляда в общении, будучи усвоены в раннем воз­расте, на протяжении жизни почти не меняются, даже если че­ловек попадает в иную среду.

Были замечены, например, такие закономерности: кто отво­дит глаза влево, наделен скорее артистической, чем прагматич­ной натурой, обладает способностями к абстрактному мышлению и отличается богатым воображением. Те же, чей взгляд устремля­ется вправо, проявляют способности к наукам и менее склонны к фантазиям и чистому творчеству.

Существуют значительные индивидуальные различия в дли­тельности и типах поддержания зрительного контакта между интровертами и экстравертами, мужчинами и женщинами. Ин­тересно, что женщины дольше смотрят на тех, кому они симпа­тизируют, а мужчины — на тех, кто симпатизирует им! Психо­логи установили, что независимо от культуры женщины исполь­зуют прямой взгляд намного чаще мужчин. М. Аргайл считает это врожденным женским качеством и указывает, что уже с шестимесячного возраста девочки заметно «глазастее» мальчи­ков. С возрастом эта разница увеличивается. Женщина менее склонна воспринимать пристальный взгляд как сигнал угрозы; напротив, она считает его выражением интереса и желания установить человеческий контакт. По мнению Аргайла, такое поведение объясняется традиционной социальной ролью женщи­ны как матери. Она нуждается в этом средстве общения — обме­не взглядами, устанавливая психологический контакт с ребен­ком, еще не умеющим говорить.

К сожалению, непонимание этого явления делает некоторых девушек легкой добычей преступников и насильников: то, что для девушки означает всего лишь легкий интерес, другими мо­жет восприниматься как призыв к флирту.

Обратимся к наблюдениям В. Леви: «Есть люди, которые никогда не смотрят в глаза: вы просто не знаете, какие у них глаза, так старательно они их прячут. Не спешите думать, что у такого человека нечиста совесть или он трус. Нет, ни у кого вы не найдете более ясного и твердого взгляда, чем у закорене­лого подлеца. Среди тех же, кто упорно избегает смотреть в глаза, как раз довольно часто встречаются люди с повышен­ным чувством ответственности и твердой волей. Некоторые за­стенчивые люди, наоборот, упорно смотрят в глаза другим, чтобы одолеть и скрыть свою застенчивость. Это тоже не­эффективно, ибо собеседник в ответ на такой напряженный взгляд тоже напрягается — и возникает взаимная цепная реак­ция скованности. Боязнь смотреть в глаза можно скорее назвать

своеобразной атавистической робостью, рудиментом древнего поведения, и если она действительно проявляется при нечис­той совести, то главным образом у тех, кто к этому еще не привык ».

Не стоит забывать, что «взглядоведение» — наука сложная. Тренировка взгляда не менее важна, чем любая другая. Полезно овладеть специальным взглядом — «взглядом силы». Такой взгляд пригодится во многих житейских ситуациях. Во-первых, вы сможете говорить, не выдавая мимикой и движениями глаз своих истинных чувств. Во-вторых, приобретете много сторон­ников, поскольку в общении с вами люди будут чувствовать себя спокойнее и комфортнее. В-третьих, будете способны остановить человека, который провоцирует скандал или пытается подавить вас.

Тренировать «взгляд силы» возможно различными способа­ми. Интересное описание одного приема дает писатель Виктор Суворов в книге «Аквариум»: «Я иду в зоопарк. Прихожу к за­крытию — мне никто не помешает. Я смотрю в глаза тиграм, ле­опардам. Я направляю свою волю, я сжимаю челюсти. Неподвиж­ные глаза хищника расплываются передо мной. Я сильнее сжи­маю кулаки, впиваюсь ногтями в ладони. Чтобы не моргать, гла­за нужно осторожно сощуривать и вновь медленно раскрывать. Наворачиваются слезы. Еще мгновение — и я моргнул. Огром­ная ленивая рыжая кошка презрительно улыбается мне и от­ворачивает морду: "Слаб ты со мной состязаться". Ничего, я настойчивый. Я приду сюда в следующее воскресенье. И в сле­дующее. И потом еще».

Тренировать «взгляд силы» можно и в домашних условиях. В качестве предварительной подготовки нужно немного натрени­ровать глазные мышцы при помощи несложных упражнений:

1. Движение глазами вправо-влево до упора (15 раз).

2. Движение глазами вверх-вниз (15 раз).

3. Движение глазами по диагонали от правого верхнего к ле­вому нижнему углу и обратно (15 раз).

4. Движение глазами по диагонали от левого верхнего к пра­вому нижнему углу и обратно (15 раз).

5. Круговые движения глазами по часовой стрелке (10 раз).

6. Круговые движения глазами против часовой стрелки (10 раз).

7. «Восьмерка»: диагональ от левого нижнего угла до правого верхнего, горизонтально влево по верхней части глазного ябло­ка, диагональ от левого верхнего угла до правого нижнего, гори­зонтально по нижней части глазного яблока справа налево, за­тем та же «восьмерка» в обратном направлении (10 раз).

Тренируйтесь в приятном для вас ритме. Глазные яблоки по­ворачивайте до упора, но не делайте болезненных усилий. Вы­полняйте упражнения дважды в день, без напряжения, но обя­зательно регулярно. Всякий раз отмечайте, сколько минут у вас занимает весь комплекс. Через некоторое время глазные мыш­цы укрепятся — и времени на упражнения будет уходить мень­ше, чем вначале. Когда время сократится в полтора раза, можно приступать к дальнейшим тренировкам.

Вспомним один из элементов китайских боевых искусств: при­стально наблюдать за противником. Когда совершенство в этом достигнуто, происходит прорыв в неведомое: ничто не способно сокрушить мастера, стоящего в специальной стойке, смотряще­го «взглядом силы». Даже пуля не причинит ему вреда.

Красноречивый зрачок

Глаза супруга есть единственное зеркало, в котором женщина может со справедливой гордостью рассматривать свою красоту.