Построения диалога по методу STAR и фазах медиации.

• STAR-модель.

Данная техника позволяет максимально точно выяснить причину беспокойства представителя той ли иной клиентской группы, рассмотреть возможные варианты действий, определить последствия или желаемый результат. Особенно хорошо использовать данный аспект, когда есть сложность во взаимодействии внутри функции или между волонтерами для беспристрастного анализа проблемных зон.

Данная техника помогает определить каким образом человек привык действовать и поступать в жизни. Так же дает возможность детально разобрать различные ситуации в жизни. В STAR-модели предпочтительнее конкретное описание прошлого поведения с присутствием анализа без теоретических предположений и догадок, обращение к личному опыту, мнениям, чувствам и намерениям.

Вопросы, основанные на STAR-модели служат для получения «подлинных и полных примеров» поведения. Данный формат беседы позволяет без лишних эмоций разобраться в ситуации, выявить проблемные зоны и проанализировать последствия, сделать выводы на будущее. Такой формат беседы в конфликтной ситуации помогает разобраться в сути проблемы, откинув эмоции и субъективизм.

S	T	A	R
situation	task	action	result
ситуация	задача	действия	результат
Расскажите о ситуации	Что конкретно вы делали?	Как вы это делали?	К какому результату пришли в конце?

Медиация

Медиация также является резюмирующей техникой, которая показывает, как можно справляться с конфликтами без негативных последствий. Данный цикл актуален как для диалога между двумя людьми, так и, если невозможно договориться в паре, привлечение третьего человека, который осуществляет модерацию и ведет конфликтующие стороны по данному циклу.

1.Фаза «Введение». К медиатору (тренеру, волонтеру) обращаются конфликтующие стороны. Медиатор информирует о правилах поведения и о том, как будет происходить работа, в том числе:

• когда говорит одна сторона, другая слушает;

• вопросы задает только медиатор, пока он не разрешит непосредственную коммуникацию между сторонами.
Роль медиатора на данном этапе – нейтральный собеседник и драматург происходящего.

2.Фаза «Предмет конфликта». Вторая фаза предполагает следующие шаги:

• каждая сторона по очереди излагает свое видение конфликта, когда другая молчит и слушает;

• каждая сторона формулирует для себя цель этой встречи, а именно чего они хотят достичь и какие вопросы разрешить. Роль медиатора на данном этапе медиации – нейтральный и понимающий собеседник.


3.Фаза «Причины конфликта». Третья фаза протекает следующим 
образом:

• каждая сторона рассказывает, как возникла проблема, что именно случилось;

• медиатор задает вопросы, позволяющие конкретизировать ситуа- 
цию возникновения конфликта;

• выясняются интересы участников. Роль медиатора на данном этапе – собеседник, задающий вопросы. 


4.Фаза «Возможности разрешения конфликта». Четвертая фаза включает в себя следующие элементы:

• каждая сторона формулирует свои идеи о возможных вариантах разрешения конфликта (если бы ты сделал то и то, если бы я сделал то и то, то как бы ты на это среагировал?);

• представление реальной ситуации (что будет, если мы...). Роль медиатора – генератор идей (он также может предлагать решения), критик предлагаемых решений. 


5.Фаза «Соглашение». Стороны договариваются о последующих шагах и разрабатывают соглашение. Роль медиатора – модератор. 
Медиация используется не только в фазе шторминга, он применим в любых конфликтных ситуациях.

Хорошо применять, в ситуациях, когда есть недовольные представители клиентских групп, выдвигающие требования или излагающие недовольства по тем или иным вопросам.