40. Маркетинг партнерских отношений в банковской и страховой сферах деятельности. Проблемы его внедрения.

Сов-ть подходов работе с клиентами включающ в себя установ-е и развитие с ключев клиентами прочных долгосроч отнош-ий основ-ых на учете взаимных интересов при ведение бизнеса.

Предпосылки внедрения м-га партнерс-их отн-ий:

1. Укреп-ие банков., страх-ой сферы, концентрация на регион-ых р-ках;

2. пониманием рук-вом значим-ти управ-ия взаимоотн-ий с ключев клиентами для обеспеч-ия долгосроч прибыльности;

3. наличие автомотизир сис-м позволяющ.: систематизир-ть, хранить, обрабат-ть инф о клиенте д/разраб-ки управленч-их реш-ий с целью установ-ия и развития долгосроч отн-ий с клиентом.

4. испол-ие персональн менед-ров д/обслуж-ия клиентов.

Персон-ый менед-р – ответств-ый за установление и развитие отн-й с организ-ями, част лицами и т.д., к-рые представ-т интерес в кач-ве потреб-лей услуг.

Привлек-ть концепции ПО состоит в том, что развививаемые спец образом долгосроч отн-ий:

А) уменьш-т риск при совершение операций , т.к. компания подробно информир-а о деят-ти клиента , а клиент информир-н о состояние дел компании;

Б) становится выгодном д/обеих сторон, т.к. положит влияет на развитие бизнеса обеих сторон.

Т.об. при М-ге ПО компания концентрирует свою М-вую деят-тьна выявл-ие потреб-ти клиента или реализации этих потреб-ей в процессе эффек-ого обслужив-ия.

Для клиентов ценность заключ в повыш-е эф-ти деят-ти, расширен-ие пр-ва, завоев р-ка сбыта, увелич прибыли и т.д.

Сущ-т проблемы внедрения МПО:

1 при обслуж-ие клиентов основ-й акцент делается на традицион м-ды и схемы сложив-ся на протяж-е многих лет;

2 организ-ая стр-ра компании в большей степени ориентирована на представление услуг , а не потреб-лей услуг;

3 отсут-ие систем-ого подхода к формир-ию эф-ой технологии обслуж-я клиентов;

4 не выработаны единые профес-ые и линостные треб-я предъявляем к сотрудникам (персонал менед-рам);

5 трудно внедряются сис-мы м-вого планирования ориентир-ого на развитие долгосроч отн-й с клиентами.

Для построения МПО предполаг след действия:

• на основе сегмен-ции клиентской базы выявить ключев клиентов на к-рых в 1-ую очередь нужно направить усилия д/развития М-вых отн-й.

Выдел 3 группы клиентов:

- ключевые;

- перспективные;

- потенциальные.

• Выделить в организац стр-ре компании подразд-ия состоящ из персонал менед-ров ответст-ых за развитие ПО;

• Закреп-ть персон менед-ров за группой клиентов руковод-сь след. принципами:

- за ключ клиентами у к-рых нет личной привязан-ти к сотрудникам компании ;

- в зависим-ти от определ-ых показ-лей.

• Сформир-ть и постоян пополнять информац-о-аналитич базу по ключев клиентам

Стр-ра базы	содержание
1. Общие справоч данные о ключ клиенте
А) краткая хар-ка клиента Б) сотруд-во компаний с клиентом В)взаимодействие клиента с др компаниями	А) реквизиты, фин. показ-ли и т.д. Б) с какого времени клиент обслуж-ся В) с какими клиентами сотруд-т и т.д.
2. Вопросы решаемые в процессе обслуживания клиента
А) рез-ты взаим-ия компании и клиента	А) рез-ты встреч переговоров и т.д.
3. Перспективы сотрудничества
А) план развития ПО	А) намерения, предлож-ия в дальнейш сотруд-ве, продвиж услуг...

Информац-о-аналитич база позволяет наилучшем образом понимать бизнес клиентов, осущ-ть постоян оценку их нужд и потреб-тей,оперативно принимать реш-я важн д/разв-ия бизнеса.

• Четко устанав-ть перед персон менед-рами их цели,ф-ции;

• Устан-ть сис-му полномочий менед-ра д/принятия оператив реш-й при ведение переговоров по продажам продуктов или оказание услуг ключев клиентам;

• Осущ-ть разраб-ку перспектив и текущ планов работы менед-ра с клиентами д\достиж-я постав-ых целей и задач.

• Проводить оператив и последующ контроль за деят-тью персон менед-ров за выпол-м плана работ.