53. Маркетинг консультационных услуг

ИСТОРИЯ И РАЗВИТИЕ

Консультационная услуга – особый вид информационных услуг которая зародилась ещё в древности. Значит толчок в своём развитии он получил в ходе промышленной революции, это 60-е годы 18 века.

Во второй половине 19 века возникло движение научного управления.

Консультирование в основе научного управления концентрированна на вопросах производительных и эффективных работ фабр и заботы рациональной организации труда и снижения издержек производства. Такое консультирование назвали организацией производства, а консультантов экспертами по производству.

В начале 20 в. появились первые профессиональные консультанты.

В 1914 г. Была организована первая служба делового исследования. Затем появились консультационные фирмы по управлению чел.

В 1925 г. организовали крупную консультативную фирму «АТ Карни».

В 30-е годы после большой депрессии в США стало быстро темпами развиваться управленческое консультирование. Услугами консультантов в основном пользовались крупные промышленники.

Также появился спрос на консультирование в государственной сфере и военному периоду.

Послевоенный период назывался «золотыми годами консультирования». Появилась концепция реструктуризации, означающая разукрупнение предприятий и слияние т.е. образование стратегических альянсов и совместное использование ресурсов для повышения гибкости предприятий и сокращения управленческих издержек.

Широкое распространение в Америке произошло в 70-е годы. В первые появился термин «консультанто - вооруженность» (общее количество жителей страны к числу консультантов).

В 60-е годы многие бухгалтерские фирмы соединились и создали 5 консультационных фирм «Большая пятерка».

В Японском опыте управленческого консультирования присутствует государство, которое обязывает вышедших на пенсию служащих работать в консультирующих фирмах.

В мае 1987 г. В Париже состоялась всемирная конференция консультантов по управлению, в ней участвовали 231 фирмы. После этого считается, что началась «Новая эра» консультирующих фирм.

В 50-е годы –одно упоминание об консультационных услугах

В 60-70г стали появляется консультационные фирмы которые организованы на базе университета или института повышения квалификации которые стали занимать хоз расчетные научные исследовательские работы.

В 70г стали появляться малые консультативные фирмы: в Венгрии которые стали заниматься разработкой организационных структур.

В Болгарии в 1968г было создано бюро которое носило название «изучение и консультирование»

В Польше консультирование появилось 1982г в виде кооперативов они появились из-за распоряжения правительства.

В России консультативное развитие появилось 20г 20в. Его деятельность носило эпизодный характер . в 1971г была принята комплексная компания между странами

СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ КОНСАЛТИНГА

Для зарубежных консультативных фирм характерен переход к бригадному методу работы который сделан их более качественным и более дорогими. Ориентация на освоение управленчиских нововведений консультативной фирмы пересмотреть стратегию работ по организационному проектированию. Если раньше цикл консультирований был обозначен в виде этапов обследования и сбора данных :

-разработка организации проекта.

-согласовывание его с клиентом и организацией

-обучение персонала

-осуществление необходимого изменения

На сегодня это выглядит по другому

-это

-разработка новой схемы управлением клиента, организация

-одновременное внедрение предлагаемых изменений по обозначенной проблеме

В зависимости от того как складываются взаимоотношения между консультационной фирмой и клиентной организацией формируется схема эволюционирования.

1 этап. – предлагаемый товар – консультационный т.е. практически отсутствует контакты консультанта с клиентом;

2 этап. – предлагаемый товар – консультированный, соучастие т.е. развиваются контакты консультанта и клиента;

3 этап. – углубляются контакты консультанта и клиента, расширенное бригадное консультирование;

4 этап – изменяется философия управленческого консультирования. Клиент требует конкретного результата от консультанта;

5 этап – сокращается время всех этапов управленческого консультирования, параллельно диагностически идет освоение нововведений.

Во второй половине 70 года в Американском менеджменте появилось новое направление, которое получило название «управленческое сокращение» призванное изучать механизм приспособления к новым условиям формы и методы перехода организаций на более низкий уровень потребительских ресурсов и вырабатывать конкретные рекомендации по сокращенной численности учреждений различных типа, снижение размера финанс, обоснование выбора и ликвидации не менее эффективных программ с процессами постепенного свертывания подразделений.

В условиях перехода к рыночным отношениям, в нашей стране «управленческими сокращениями» представляется чрезвычайная актуальное направление развития консультационной деятельности имеющейся и ожидемой сокращения, должны быть увязаны созданием предприятий малого бизнеса, при этом стоит учитывать психологический дискомфорт возникающих в обществе в результате массовых увольнений.

Для развития управленческого консультирования в России практический интерес представляет опыт применения в США и странах Западной Европы аналитических методов при осуществлении Федеральных программ.

Аналитические методы являются одним из важных нововведений, которые постоянно совершенствуются под воздействием развития информационных технологий.

В конце 1992г. В России было принято решение о разработке специальной программы профессионального консультирования по экономике и управлению.

Данная программа не была реализована.

Характеристики российского консалтингового рынка:

-наличие зарубежных консалтинговых фирм, которые предлагают аудиторские услуги;

-появление и развитие отечественных фирм, которые предлагают юридические, финансовые, налоговые, информационные и управленческие услуги.

И те и другие фирмы не охватывают систему управления предприятия в целом.

ПОНЯТИЕ И ЦЕЛИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Консалтинг – это вид индивидуальной деятельности, основная задача которой заключается в анализе обоснованной перспективы развития и использования научно-технических и организационно экономических инноваций с учетом предметной области и проблемы клиента.

Основная его цель заключается в:

-улучшении качества рынков;

-повышении эффективной деятельности компаний в целом и увеличении индивидуальной производительности каждого работника.

Управленческое консультировае – это услуги, оказанные независимыми, проффесионально подготовленными специалистами, чтобы помочь руководителю в организации диагностики, анализе и практическими решениями управления и производственными проблемами.

Специалисты практикуют разные подходы к определению консультирование.

Стели: Под процессом консультации понимаем любую форму оказания помощи в отношении содержания, процесса, или структуры задачи при котором консультант сам на отвечает за выполнение задачи, помогает тем, кто ответственный за это.

Грейпер: Дает определение. Управленческое консультирование – это консультационная служба работника по контракту, и оказывающий услуги организациям с помощью специально обученных квалифицированных лиц, которые помогают организациям за назначенную стоимость выявить и проанализировать управленческую проблему , дают рекомендации по их решению и содействуют при необходимости выполнения решения.

Европейская Федерация ассоциация консультантов по экономике и управлению.

Менеджмент консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления , включая определения и оценку проблем, рекомендации соответствующих мер и помощь по их реализации.

Пассатский: Управленческое консультирование – это проффесиональная помощь со стороны специалистов по управлению хозяйственной деятельностью различных организаций в решении проблем их функционирования и развитие, осуществление в форме советов, рекомендаций совместно выработанных с клиентом.

Менеджмент – консалтинг – это вид интеллектуальной деятельности в процессе которой квалифицированный консультант предоставляет объективные и независимые советы способствующих в успешном управлении организации клиента.

Выделяют характерные особенности консультантов:

1. Помогая работнику в различных ситуациях консультирует приобретенные навыки, определения общих тенденций и распознавания конкретных причин проблемы.

2. Консультанты не только диагностируют проблемы, но и дают советы.

3. Консультант должен быть независимым.

Консалтинг преобладает 2-х видов:

1 Нормативный – консультирование по юридическим проблемам, бухгалтерскому учету, внешнеэкономической деятельности, налогообложению, приватизации и аудиту.

2 Развивающий – перевод предприятий из текущего состояния к желаемой, при этом предполагается диагностика предприятий , разработка программ выхода из сложившейся ситуации, реорганизация систем управления, выработка политики.

Типы консультативной деятельности:

-консультация проекта – т.е.консультант сам анализирует, ставит диагноз, разрабатывает и предлагает проект решения проблемы;

-консультирование процесса – консультант организует групповую работу сопровождения клиента для поиска нужного решения проблемы, используя активные методы обучения, может принимать участие в разработке рекомендации;

-консультирование путем взаимообучения – консультанты по специальной программе организуют непосредственный обмен навыками и достижение между руководителями;

-учебное консультирование – консультации в аудиторной обстановке и способы решения различных задач;

Экспертное консультирование в качестве консультантов выступают узкие специалисты, а а клиент предоставляет им информацию контролирующую их деятельность и принимает управленческие решения.

Специфика маркетинга консалтинговых услуг

Ни один консалтинг не может обойтись без маркетинга своих услуг. Они этим должны заниматься по 2ум причинам: 1 для того чтобы в условиях конкуренции завоевать долю рынка; 2 ни зависимо от конкурентов для сведения консультанта с клиентом, который нуждается в его услугах.

Внешние консультанты должны постоянно думать о том, с кем они поднесут свой следующий контракт. Чтобы удовлетворить, личные и финансовые потребности необходим приток предложений от надежных клиентов.

Котлер выделяет ряд характеристик, выделяющий маркетинг услуг в особое направление. Этими характеристиками являются: - неосязаемость; -неотделимость от источника;- непостоянства качества;- несохраняемость.

Неосязаемость.Клиент не может физически ощутить то что ему предлагают. оценить качество услуги можно лишь после ее получения. Именно по этому на выбор клиента влияет большое количество факторов. Снижение риска связано с выбором вынуждает клиента анализировать, внешние признаки качества услуг Практический клиент сначала покупает компанию, а лишь потом и услуги. Преодолеть неосязаемость можно с помощью развития бленда, выработки имиджевой политики, предоставление клиентом информации о предыдущем опыте в виде отзывов.

Неотделимость от источника. Консультант выступает неотъемлемой частью предоставляемой услуги, поэтому особую важность приобретает как его профессиональные качества, так и его навыки общения. Ответственность за качество услуг компании лежит на ее персонале. Преодолеть неотделимость от источника можно с помощью:

- усиление мотивации персонала;

- развития технологии консультирования

- разделение процессы консультирования на этапы, допускающие участие персонала.

Непостоянства качества.Качество услуг в значительной степени от профессионального опыта консультантов, их образования, пристрастий, мотиваций. Оценка консультационной услуги может изменятся от клиента к клиенту. Преодолеть непостоянство качества сложно с помощью создания системы контроля качества услуг, отслеживание удовлетворенности клиента качеством услуг на промежуточных этапах

Несохраняемость специфика услуг приводит к тому, что их невозможно хранить в условиях нестабильного опроса возникли существенные проблемы связанные с эффективным использованием времени консультанта. Преодолеть несохраняемость можно:

- привлечение не штатных сотрудников пиковое время;

- выполнением части работы персоналом клиента4

- установление дефференцированных цен в зависимости от сезона.

Роль маркетологов в привлечении заказов

Рекомендации удовлетворенных клиентов- важный источник бизнеса, приносящий 80% оборота консультационных компаний. При этом рекомендациями можно управлять только добиваясь сверхудовлетворенности клиента. Превысить ожидания можно сделав задание быстрее, дешевле, с лучшими результатами. Все это могут сделать лишь консультанты, работающие на конкретном проекте для привлечения повторных заказов консалтинговые компании должны выделить своих ключевых клиентов с которыми следует работать после окончания проекта. За каждым ключевым клиентом должен быть заключен консультант. Инструмент работы такого консультанта- периодические встречи, указания новых возможностей для бизнеса, проявление внимания.

Маркетологи в привлечение заказов играют техническую роль. Сюда входят:

- организация взаимоотношений со СМИ

-подготовка и производство буклетов, визиток

- анализ практики конкурентов,

-сбор отзывов

- позиционирование сайта компании

Еще одна функция маркетологов в консалтинговых фирмах- ценообразование, анализ прибыльности и выбор целевых сегментов

Программа развития консультационной практики

Организации должны предпринимать целый комплекс шагов по развитию практической деятельности. Он состоит из 5 стадий:1 вещание 2 ухаживание 3 сверхудовлетворение 4 выращивание отношений с клиентом 5 выслушивание.

При этом важно, что только исп-е всего комплекса даст желаемый результат

Вещание- деятельность, направленный на создание потенциальных клиентов, формирование запросов и возможности работы с новыми клиентами. Эта деятельность направлена на предоставление информации рынку.

Ухаживание возникает тогда, когда клиент каким либо образом проявил заинтересованность и обозначил себя как возможные клиента. В этом случае фирма уже наценена на конкретного потенциального клиента.

Сверхудовольствие- сверх-ие существующих клиентов. Сюда входит превосходное выполнение работы, великолепное обслуживание клиента. Тогда клиент весьма доволен результатами и хотят снова работать с вами.

Выращивание отношений с клиентом. Проявление внимания клиенту в рамках текущего проекта является необходимым, но не достаточно условием для привлечения будущего бизнеса. Клиенты ожидают от своих поставщиков услуг ощутимых инвестиций в развитии взаимоотношений.

Выслушивание.Огромное значение для развития практической деятельности имеет выслушивание рынка, т.е.накопление информации о рынке.

Эффективное позиции организации на рынке зависят от того, насколько она понимает существующие устремления клиентов. Определить потребности клиентов можно проводят опросы клиентов, посещая собрания со своими клиентами, слушая клиентов.