96. Управление взаимоотношениями с потребителями в смк.

В основе современных подходов к УК, находится реализация принципов всеобщего УК. Принцип ориентация на потребителя, тесно связан со всеми принципами всеобщего УК и является приоритетным. Реализация принципа лидерства руководителей подразумевает разработку основных стратегических целей орг-и в области кач-ва ориентированных, прежде всего на удовлетворение потребностей потребителей. Реализация принципа вовлечение персонала – направлено на создание дополнительной ценности для потребителей. Реализация принципа процессного подхода к УК – предполагает определение внутренних и внешних потребителей. Реализация принципа системного подхода – предполагает разработку и функционирование СМК нацеленную на удовлетворение запросов потребителей. Реализация принципа постоянного улучшения – предполагает постоянное улучшение кач-ва продукции, с целью постоянного предвосхищения запросов потребителей. Реализация принципа ПР основанных на фактах – предполагает использование достоверной информации о требованиях потребителей, о уровни удовлетворенности потребителей, с целью П соответствующих УР. При реализации принципа взаимовыгодного взаимоотношения с поставщиками предусматривается совместная работа с поставщиками по четкому определению требований потребителей. В соответсвии с МС ИСО 9000:2000 потребитель – организация или лицо, получающие продукцию. Ориентация на потребителя означает – построение конкретной потребительской цепочки и определение требований каждой из категории потребителей для всестороннего и эффективного развертывания деятельности, нацеленной на удовлетворение запросов потребителей. Требования стандартов новой версии сгруппированы в 4 блока процессов СМК и в каждом из этих блоков присутствуют элементы, связанные с ориентацией на потребителя: 1бл. – ответственность руководства: определено, что обязанностью высшего руководства явл-ся доведение до сведений орг-и важности выполнения требований потребителя, а также требования законодательных и др. регламентирующих докуменов. 2 бл. – менеджмент ресурсов: определено, что организация, должна выявить потребность в ресурсах, необходимых для удовлетворения запросов потребителей и обеспечить наличие этих ресурсов. 3 бл. – процесс жизненного цикла продукции: отдельно выделены процессы, связанные с потребителями. В соответствии со стандартами У. процессами связанные с потребителями предполагают: 1.определение требований, относящихся к продукции – а) организация определяет требования, установленные потребителями включая требования к поставки продукции и деятельности после поставки продукции (гаран.обслуж) б) требования к продукции не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования (когда заранее известны его условия). в) законодательные требования относящ-ся к продукции. г) любые дополнительные требования определенные самой организацией. 2.анализ требований относящихся к продукции (до закл.контракта). данный анализ д.проводиться орг-й до принятия обязательств поставлять продукцию потребителям. Данный анализ предполагает оценку способности орг-и выполнять установленные требования к прод-и. 3.поддержание связи с потребителями. 4 бл.- измерение анализ и улучшение: содержатся требования к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Данные исследования позволяют измерить удовлетворенность продукцией в целом; сравнить представление персонала с ожиданиями потребителей; выявить приоритеты, влияющие на улучшения в орг-и; получить информацию необходимую для повышения эффективности СУК; выявить факторы, влияющие на рост удовлетворенности; придерживаться требований МС ИСО 9000. удовлетворенность потребителя – чувства, испытываемые им после приобретения, использования товара/услуги. В соответствии с моделью Н. Кано выделяют 3 уровня удовлетворенности потребителя в зависимости от уровня их ожиданий: 1.ожидание кач-ва прод-и, 2.желаемое кач-во прод-и, 3. привлекающие кач-во прод-и. Для исследований удовлетворенности потребителей используются различные методы получения инф-и. их можно разделить на 2гр.: 1.получение инф-и из внешних источников, 2.из внутренних источников. К 1гр. методов относ-ся: а) маркетинговая разведка – постоянная деятельность по контролюза изменениями внеш.среды на основе использования определенных процедур и источников инф-и. б)маркетинговые исследования – сбор и анализ данных по конкретным ситуациям, проводимых с помощью методов: анкетирования, интервьюирования и т.д. в) независимые отзывы потребителей. Орг-и могут использовать различные методики для оценки удовлетворенности потребителей. Один из подходов – оценка удовлетворенности потреб. в соответствии с моделью нац.и междун.премий по кач-ву. В модели премии правительства РФ по кач-ву удовлетвор-ть потр-й оценивается по 2 гр.показателей: 1.показ. восприятия потреб-ми кач-ва прод-и/услуг орг-и, 2.показатели деятельности орг-и по повышению удовлетворен-ти потреб-й. 1гр.показ-й характеризует восприятие потребителями: а) имиджа орг-и – доступность орг.для потребителя, степень реагирования на жалобы, активность поведения, отзывч-ть к запросам потреб. б) показатели харак-е продукцию/услуги – кач-во, стоимоть, новизна, доставка и т.д. в). г) показатели связанные с продукцией и после продажным обслуживанием – проф.навыки и поведение персонала, советы и помощь,

реагирование на жалобы, время реагирования на обращение потреб, гарантийное обслуж. д) показатели характеризующие лаяльность потребителей, намерение купить повторно, желание рекомендовать орг-ю др.потреб., желание покупать др. прод-ю. 2 гр.показ-й – внутренние показ-и, используемые для мониторинга, прогнизирования и своевременной работы орг-и, а также для прогнозирования восприятия орг.внешними потребителями. а) показатели характериз.прод-ю, услуги – рекламации жалабы претензии б) торговое и после продажное сопровождение(обучение потреб), кол-во и своеврем-ть ответов на запросы потребителей в) постоянство потреб, эф-ть рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям г) восприятие орг-и в целом – награды получен. От потреб.(ярмарки. Выставки, конкурсы) побликации об орг-и СМИ. Исследование удовлетворенности потребителей м.б. эф-м при соблюдение след требований: 1.системность наблюдений, 2. охват значительного числа потребителей, 3. постоянное совершенствование методики исследования, 4.применение УРешений по результатам исследований. Исследование степени удовлетворенности потребителей в посл.годы не ограничивается уровнем орг-и, в наст.время разрабатываются нац. и междун. подходы к оценки удовлетворенности потребителя с целью определения влияния удовлет-ти ни бизнес результаты орг-и, а также на ряд макроэкономических показателей. В 1989г. был введен шведский барометр удовл-ти потребителей, в 1992г. – немецкий, далее фр., итал. В посл.годы разрабат-ся европейский индекс удов-ти потребителей.