Готовые дипломные работы / Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Евросеть-Ритейл» г. Москва

51

Рисунок 2.9 – Характеристика покупателей ООО «Евросеть-Ритейл» по полу

Таким образом, больший удельный вес среди покупателей сотовых телефонов приходится на женщин – 51,7%, на мужчин приходится – 48,3%.

Таблица 2.12 - Характеристика покупателей ООО «Евросеть-Ритейл» по

возрасту

Рисунок 2.10 – Характеристика покупателей ООО «Евросеть-Ритейл» по возрасту

Наибольший удельный вес среди покупателей сотовых телефонов по возрастному составу занимают покупатели от 16 до 24 лет – 36,9%. На втором

52

месте находятся покупатели от 25 до 34 лет – 33,5%. Наименьший удельный вес приходится на покупателей в возрасте от 35 до 44 лет.

Таким образом, основная целевая аудитория – лица в возрасте до 35 лет,

имеющие высшее или среднее специальное образование и средний уровень дохода.

Как было выяснено, на рынке мобильных телефонов сегодня ценовая конкуренция уходит в прошлое и большое значение имеет организация обслуживания покупателей. По оценкам, до 60% решений о выборе товара происходит непосредственно под влиянием продавца в салонах мобильной связи.

Для оценки конкурентоспособности предприятия торговли и услуг необходимо и возможно включение интегрального показателя оценки качества торгового обслуживания учитывающего мнение покупателей, как социальной составляющей комплексных показателей эффективности деятельности предприятия торговли.

Методику расчета интегрального показателя оценки покупателями качества торгового обслуживания конкретного предприятия можно представить в следующем виде формулы 1:

где Кш/а - показатель широты ассортимента, который характеризует долю покупателей, оценивший ассортимент как широкий;

Ку - показатель доступности услуги, характеризующий доступность услуги;

Кд/у - коэффициент достаточности дополнительных услуг,

характеризующий удовлетворенность покупателей набором дополнительных услуг;

Ко/а - коэффициент обновления ассортимента, или доля покупателей,

высоко оценивших степень обновления ассортимента;

Кк/т - показатель качества товаров, реализуемых населению, отражает долю покупателей, не предъявлявших ранее претензий по качеству приобретенных товаров;

53

Ккв - оценка уровня квалификации торгово-оперативного персонала характеризует долю покупателей, определивших активность и профессионализм торгово-оперативного персонала по 5-ти балльной шкале, как "4" и "5";

Коф/тз - оценка оформления торгового зала, характеризует долю покупателей, давших хорошую и отличную оценку оформления торгового зала.

В 2013 г. проводился опрос покупателей и клиентов ООО «Евросеть-

Ритейл» по анкете, представленной в Приложении А.

Результаты опроса и расчет интегрального показателя оценки покупателями качества торгового обслуживания ООО «Евросеть-Ритейл» представлены в таблице 2.13.

Таблица 2.13 - Расчет интегрального показателя оценки покупателями качества торгового обслуживания

На рисунке 2.11 наглядно изображён интегральный показатель оценки покупателями качества торгового обслуживания.

Таким образом, опрошенными покупателями уровень качества торгового обслуживания оценивается как средний. Наиболее высоко покупатели оценивают широту ассортимента, достаточность дополнительных услуг, качество товаров и услуг, а наиболее низко – уровень квалификации торгово-оперативного персонала и обслуживания, а также низкое качество товаров и услуг.

54

0,90

Широта ассортимента

0,20

0,00

Рисунок 2.11 - Интегральный показатель оценки покупателями качества торгового обслуживания

Низкое качество обслуживания покупателей может быть обусловлено недостаточной мотивацией сотрудников.

В настоящее время система оплаты труда менеджеров по продажам представляет собой процент от продаж.

Однако и руководители, и продавцы/менеджеры постоянно сталкиваются с существенными недостатками этого метода стимулирования:

1.Процент устанавливается субъективно, по рыночным аналогам, без достаточной привязки к бизнес-процессам фирмы.

2.Объем продаж и трудоемкость сделок, как правило, не имеют между собой ничего общего: при практически одинаковых затратах времени и усилий величина оборота может существенно отличаться.

3.Продавцы неохотно берутся за мелкие продажи или работу с новыми клиентами, опасаясь, что не смогут «выторговать» у руководителя достойный их квалификации процент.

4.Ставить ЗП в зависимость от дохода неверно еще и потому, что размеры доходов предприятий одной сферы могут существенно отличаться (даже на

55

порядки).

5. У работника всегда есть планка перевыполнения, которую он, работая определенным способом или методом, не преодолеет, сколько бы ему ни платили.

Следовательно, единственно правильным решением будет оплата выполненного комплексного задания.

Также низкое качество обслуживания может быть по причине высокой текучести персонала, а также с учетом сложности реализуемой продукции и расположения салонов в местах с большой проходимостью (не всегда есть возможность уделить каждому покупателю достойное внимание и др.), что обуславливает необходимость введения почасового усиления персонала салонов на время большого клиентопотока.

Исследование показало, что наиболее низко также наряду с обслуживанием покупатели оценивают качество товаров и услуг.

В основу политики ООО «Евросеть-Ритейл» в области качества заложены важные и правильные принципы, во многом соответствующие ISO 9000, но на предприятии эти принципы соблюдаются далеко не всегда. Необходимо более четко в стандартах предприятия документировать процедуры планирования в целом и раздел по планированию в области качества в частности.

Отдела качества, как такового, не существует. Ответственность за качество выпускаемой продукции распределена по функциональному принципу в пределах тех целей и задач, которые закреплены за подразделением предприятия.

Таким образом, назрела необходимость внедрения проекта по совершенствованию управления качеством торговых услуг в ООО «Евросеть-

Ритейл» с выделением отдела качества, как самостоятельной организационной единицы, а начальник отдела качества должен находиться в прямом подчинении у директора филиала.

Конкурентоспособность предприятия обуславливается также организацией системы сбыта.

В каждом подфилиале ООО «Евросеть-Ритейл» маркетинговые функции выполняет отдел сбыта.

56

Основные функции и виды работ отдела сбыта (рис. 2.12):

Основные функции и виды работ отдела сбыта

Рисунок 2.12 – Основные функции и виды работ отдела сбыта

Компания "Евросеть" владеет крупнейшей сетью салонов связи в России и странах СНГ. Она занимает серьезную долю розничного рынка сотовых телефонов, представлена более чем 2,6 тыс. салонами в России, Украине,

Казахстане и Белоруссии. Лидерство компании в своем сегменте рынка очевидно и безусловно, отрыв от ближайшего преследователя - более чем двукратный, при том что конкуренция в этом сегменте отечественного рынка жесткая.

Одним из основных механизмов является ценовая политика, руководствуясь которыми, производитель устанавливает цену на свой продукт; она разрабатывается исходя из стратегических целей компании в данной рыночной нише.

58

поддержать, закрепить его позиции; рост продаж несколько замедляется, но объем продаж довольно стабилен, максимален. В этот период положение и позиция рекламодателя зависят от конкуренции на рынке. Поэтому предприятие ООО

«Евросеть Ритейл» ориентировано на проведение активной рекламной политики с целью привлечения новых потребителей и поддержания установленного имиджа.

ООО «Евросеть Ритейл» широко применяет стимулирование, чтобы добиться роста объема продаж: сюда относятся выгодные гарантийные условия, гибкая система скидок, готовность учитывать индивидуальные пожелания клиента.

Брэнд "Евросеть" прежде всего олицетворяет именно сеть салонов продаж услуг сотовой связи, телефонов и сопутствующих товаров, которая раскинулась на огромной территории, охватывающей всю Россию и ряд зарубежных стран.

Причем это не просто безликие салоны связи, а целая философия качественного обслуживания клиентов компании. Визитной карточкой салона всегда являются ярко оформленная витрина, большие окна, яркий свет, кондиционер. Ничуть не преувеличивая, можно сказать, продавцы работают в фирменном "евросетевом"

стиле. Все они проходят жесткий отбор, специальное обучение и сдают экзамены,

в том числе на знание истории и особенностей брэнда.

Сотовый телефон в настоящее время - не только современное средство общения, но и развлечение и удовольствие. Покупая его, человек получает большой заряд положительных эмоций — ведь мир становится доступнее,

обретает новые краски. Стиль салонов связи "Евросеть" призван поддержать и сохранить приподнятое настроение клиента. В том числе, и за счет экономии,

которую он получает. Казалось бы, незначительный, но такой показательный штрих: компания упразднила в своих офисах нижнюю планку оплаты услуг мобильной связи и не взимает проценты за перевод средств на счета операторов сотовой связи.

С давних пор брэнд "Евросеть" можно увидеть на телефонных аксессуарах,

дизайн многих из них разрабатывается непосредственно в компании "Евросеть".

В салонах установлены терминалы для скачивания мобильного контента — тоже по низким ценам.

59

Отличительной особенностью маркетинговой и рекламной политики компании "Евросеть" является ее агрессивность. В хорошем - для ее клиентов -

значении этого слова. Эта агрессивность выражается в стремлении диктовать как можно более низкие цены рынку, а также - в проведении масштабных и весьма эпатажных рекламных кампаний.

В ООО «Евросеть-Ритейл» используются такие виды внутримагазинных средств рекламы, как ценники, ярлыки, наклейки, витрины, устная реклама,

исходящая от продавца-консультанта. Все средства рекламы применяются очень эффективно. Ценники, ярлыки и наклейки выполнены в едином стиле и оформлены аккуратно, имеют достаточный формат. Реклама ООО «Евросеть Ритейл» размещается в газетах, на телевидении и радио.

Эффективность системы сбыта на предприятии определяется прежде всего динамикой объема продаж и прибыли.

Проанализируем динамику выручки ООО «Евросеть-Ритейл» в таблице

2.14.

Таблица 2.14 – Динамика выручки от реализации по видам продукции (работ,

услуг) ООО «Евросеть-Ритейл» за 2012-2013 гг.

На рисунке 2.14 представлена динамика выручки от реализации по видам

продукции.

60

Рисунок 2.14 – динамика выручки от реализации по видам продукции ООО

«Евросеть-Ритейл» за 2012-2013 гг., тыс.руб.

По данным табл. 2.14 ООО «Евросеть-Ритейл» в 2013 г. расширяет объемы деятельности, что подтверждается ростом выручки от реализации в 2012 г. на

6,98%.

Более 60% от товарооборота занимают сотовые телефоны, также значительные доли (более 14%) занимает продажа персональных аудио,

цифровых фотоаппаратов и продажа комплектов подключения к мобильной связи.

Анализ состава и динамики прибыли организации проведем в таблице 2.15.

Таблица 2.15 - Анализ состава и динамики прибыли организации

На рисунке 2.15 приведена динамика состава прибыли организации.