Дистанционное обслуживание клиентов коммерческими банками

Рынок розничных банковских услуг в настоящий момент - одно из наиболее перспективных направлений развития банковской деятельности. Бурный рост данного сегмента рынка начался примерно в 2003 году и как предполагается продлиться еще как минимум два-три года. Спрос на программные продукты для розничного банковского бизнеса вырос более чем в полтора раза в 2006 году. Сегодня залогом успеха является гибкость подхода к созданию продуктов, способность оперативно  вводить новые каналы продаж услуг. Клиент должен иметь выбор любого из многих возможных способов обращения к услугам банка, доступ к информации в любой момент времени и из любого места.

Одним из важнейших направлений формирования рынка розничных банковских услуг является дистанционное банковское обслуживание (ДБО). К дистанционному банковскому обслуживанию можно отнести системы Клиент-банк, Интернет - банкинг, WАР – банкинг, SМS-банкинг, автоматизированные банковские офисы.

Система «Клиент-Банк» -  исторически появившееся первым средство дистанционного взаимодействия банков со своими клиентами. Сначала ей пользовались только самые крупные клиенты крупных банков, а в настоящее время, практически все банки предоставляют услуги системы «Клиент-Банк». Система служит для организации электронного документооборота между банком и клиентами (организациями, имеющими счет в банке). Система состоит из двух частей - клиентской и банковской.

Модуль клиента системы «Клиент-Банк» предназначен для подготовки и отправки посредством модемной связи рублевых и валютных документов (платежных поручений, поручений на покупку и продажу валюты, заявлений на перевод средств и иных документов), а также для приема из банка отчетов о состоянии расчетного счета клиента (выписок). С ее помощью бухгалтер может проводить основные банковские операции и получать необходимую информацию по имеющимся банковским счетам, не выходя из офиса. Система «Клиент-Банк» нетребовательна в отношении технических средств. Как правило, у любого банка уже создана техническая совместимость программы со всеми принтерами и модемами, поддерживаемыми Windows. Система «Клиент-Банк» может взаимодействовать с  установленными и используемыми бухгалтерскими системами. Дополнительным преимуществом данной системы может быть возможность ее настройки для работы одновременно с несколькими представителями клиента, каждый из которых может обладать различными правами и функциями. В системе применяются международные стандарты кодирования информации, в том числе с использованием технологии электронной подписи, которые обеспечивают эффективную защиту передаваемых сообщений.

Интернет-банкинг - управление банковскими счетами через Интернет - является наиболее динамично развивающимся направлением финансовых интернет-решений. Для передачи распоряжений клиенты используют телефон и Интернет. Общение с банком происходит через сайт банка в интерактивном режиме. Для удостоверения личности на расстоянии используется цифровая подпись. Применение технологий интернет-банкинга позволяет проводить операции со счетами из любой точки земного шара, где есть доступ в Интернет.

В России, как и за рубежом Интернет используется банками как средство предоставления банковских услуг удаленному клиенту. Интернет-банкинг сегодня - прежде всего инструмент быстрого обслуживания клиентов, делающий услуги банков более привлекательными для клиентов.

Затраты на систему интернет-банкинга зависят от масштаба банка и количества пользователей и оцениваются специалистами в сумму от 20 тысяч до 3,5 миллионов долларов в зависимости от разнообразия функций системы и ее производителя. Существует множество технологических решений, отличающихся по функциональности и возможностям интеграции с банковскими системами.

Внедрение интернет-банкинга дает возможность значительно снижать затраты, сокращая количество филиалов и при этом увеличивая количество клиентов, которым предоставляется более качественный банковский сервис. Интернет-банкинг может приносить прямые доходы, если банком взимается абонентская плата за подключение к системе и плата за проведение операций. Внедрение интернет-банкинга должно привести к увеличению клиентской базы, остатков на счетах, что в конечном счете даст дополнительную прибыль.

Типичный интернет-банкинг позволяет клиенту:

• переводить средства с одного своего счета на другой счет или пластиковую банковскую карту;

• осуществлять безналичные внутрибанковские и межбанковские платежи;

• открывать и закрывать депозиты;

• устанавливать график расчетов и оплачивать различные товары и услуги;

• отслеживать все банковские операции по своим счетам;

• контролировать состояние счета и пластиковой карты;

• покупать и продавать безналичную валюту;

• получать в  режиме реального времени информацию обо всех операциях со счетом.

Использование систем интернет-банкинга может приносить клиенту дополнительные выгоды благодаря тому что, с одной стороны, исключает необходимость посещения банка, а, с другой стороны, дает возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета и в соответствии с изменяющейся ситуацией на финансовых рынках мгновенно реагировать на эти изменения.

Проблемой, которая в первую очередь беспокоит клиентов банка при использовании удаленного доступа, является проблема безопасности: насколько информация, передаваемая на расстояния, защищена от несанкционированного доступа и искажения. В современных системах интернет-банкинга безопасности уделяют большое внимание. Безопасность обеспечивается тем, что для входа в систему клиент должен ввести логин и пароль, а также шифрованием пересылаемых данных. При осуществлении любой транзакции система также должна убедиться, что все распоряжения производятся зарегистрированным клиентом. Для этого вся передаваемая информация "подписывается" клиентом электронно-цифровой подписью. Именно по этой "подписи" система однозначно идентифицирует пользователя и позволяет совершить необходимую операцию. Для передачи логина и пароля пользователя часто используются стандартные средства обеспечения защиты информации в открытых сетях. Наиболее распространенным является протокол SSL (Secure Sockets Layer). SSL обеспечивает шифрование всей информации, передаваемой от компьютера клиента до сервера банка. В России нередко для передачи всех данных в системах интернет-банкинга используются алгоритмы шифрования, отличные от SSL, которые позволяют повысить безопасность систем путем использования более длинных криптографических ключей.

Число подключений к услуге интернет-банкинга превысило количество подключений к классическим системам «Клиент-Банк». В 2008- 2008 годах многие банки объявили о значительном увеличении как числа клиентов – физических лиц, так и юридических лиц, проводящих операции через системы интернет-банкинга. В АКБ «Промсвязьбанк» количество клиентов, использующих интернет-банкинг, среди физических лиц увеличилось по сравнению с 2005 годом в 5 раз и составило более 26 400 человек, среди юридических лиц выросло на 106 % и составило на начало 2007 года более 13 200 предприятий. Доля платежных документов, приходящих в банк по системе интернет-банкинга, в 2006 году составила 67 % от общего количества. Объем платежей, проходящих через интернет-банкинг, вырос в 2006 году более чем в 2 раза.

О том, что интернет-банкинг в России развивается успешно говорит и тот факт, что коммерческий банк «МоскомПриватБанк» стал вторым банком в мире и первым в РФ, внедрившим систему подключения к электронному банкингу через сеть банкоматов.

Сегодня развитие интернет-банкинга наиболее активно идет в Москве и Санкт-Петербурге, завтра эта тенденция затронет и регионы. В Самаре активнее всех с интернет-банкингом работают Поволжский банк Сбербанка РФ, Волго-Камский Банк, а также филиалы Альфа-банка, Росбанка, Райффайзенбанка Австрии, Ситибанка, Банка Москвы и банка «Сибконтакт».

WАР-банкинг - удаленное управление счетами посредством мобильного телефона, оснащенного специальным программным обеспечение на базе протокола беспроводной передачи данных. Однако пока банки не выделяют WАР-банкинг в отдельный вид услуг. Сейчас компании мобильной связи, предлагая клиентам телефоны стандарта GSM с возможностью выхода в Интернет, не всегда могут поддерживать необходимую степень защиты передаваемых или получаемых сведений на том уровне, как это организовано в Интернете. Таким образом, клиенту, желающему проводить банковские операции только по мобильному телефону, все же придется подключиться к системе интернет-банкинга.

Более перспективной, чем WАР-банкинг, для владнльцев сотовых телефонов специалистам представляется использование технологии SМS-банкинг (мобильный банкинг). Клиент общается с банком с помощью служб коротких сообщений (SMS-сообщений), которые есть у любого оператора сотовой связи. SМS-банкинг имеет ряд неоспоримых преимуществ перед WАР-банкингом:

• цены на SMS-сообщения значительно ниже;

• скорости передачи данных в десятки раз выше;

• безопасность операций значительно возрастает.

Считается, что современные технологии программно-аппаратной защиты находятся уровне, обеспечивающим 100% гарантию конфиденциальности операций и сохранности средств. Тем не менее, безопасность данного сервиса вызывает сомнения у банкиров. Банкиры считают, что операторы мобильной сотовой связи получают доступ к информации, которая должна оставаться секретной.

Все существующие системы SМS-банкинга существенно различаются по своим функциональным возможностям и их можно подразделить на:

• системы, предоставляющие только информацию о состоянии счетов;

• системы, позволяющие осуществлять удаленное управление счетами : внутри- и межбанковские переводы, оплату коммунальных услуг, покупку/продажу безналичной валюты и так далее;

• системы, позволяющие клиенту получить в режиме реального времени практически весь комплекс банковских услуг, включая кредитование, операции с ценными бумагами и управление личными финансами. В качестве примера такой системы можно назвать «Интернет Сервис Банк» - разработку специалистов Автобанка.

Системы первого типа считаются уже устаревшими, а системы третьего пока редко используются. Системы второй категории наиболее распространены. Их использование позволяет, не покидая рабочего места, продавать или покупать безналичную валюту, причем, в любое время суток, оплачивать коммунальные услуги, покупки в интернет- и обычных магазинах, счета операторов сотовой связи, свободно распоряжаться своими счетами – открывать их, пополнять или закрывать, класть деньги на депозиты, совершать внутри- и межбанковские переводы. Сейчас в Самаре порядка 15 банков работают по системе Интернет-, карточного и мобильного банкинга.

Мобильные сервисы для финансового и банковского сектора становятся одними из самых перспективных сфер рынка мобильных технологий. Однако, финансовые институты и операторы не спешат разворачивать эти сервисы: по данным исследователей из JupiterResearch, не так много абонентов заинтересованы в подобных мобильных сервисах, пишет сайт Интернет-финансы. Отчет, подготовленный исследователями, показал, что лишь 8% интернет-пользователей, имеющих мобильный телефон, заинтересованы в том, чтобы использовать телефон для проверки баланса своего банковского счета. Тем не менее аналитики предвещают светлое будущее мобильному банкингу. Взрывной рост мобильного банкинга прогнозируется на 2010-2012 годы, что связывается с качественными изменениями мобильных телефонов и с расширением портфеля мобильных финансовых услуг. На очереди управление средствами в ПИФах и портфелем акций с мобильного телефона. Перспективная тема - мобильные потребительские кредиты.

В 2003 сразу несколько ведущих розничных банков открыли автоматизированные офисы (офисы самообслуживания), которые обслуживают клиента без участия операциониста (в США первые автоматизированные офисы появились в середине 70-х). В российском дочернем банке Ситибанка, установили банкоматы, с помощью которых можно внести деньги на счет. А БИН-банк пошел еще дальше - его автоматы позволяют депонировать наличные в режиме реального времени. Положить на свой счет можно наличные рубли, доллары или евро в купюрах любого номинала, сложенные в стопку в произвольном порядке. Купюры предварительно проверяются на подлинность, сортируются и пересчитываются. Подозрительные банкноты сразу возвращаются клиенту, после чего счет пополняется на подсчитанную аппаратом сумму.

Автоматизированный офис отличается от обычного наличием не только банкомата, но и автоматического сейфа для приема наличных, почтового ящика для документов, информационного терминала, а также телефона, по которому можно позвонить в банк. Главная идея автоматизированного офиса – достижение более высокой пропускной способности за счет того, что офис работает и по ночам. Работа ночью удобна для клиентов, расширяет временные границы деятельности банка. Для банка главный плюс заключается в возможности держать меньше персонала.

Функционал офисов самообслуживания примерно одинаков: внесение наличных, оплата счетов и кредитов, конвертация и перевод средств между счетами. Оплата счетов мобильных телефонов, провайдеров интернет-услуг, кабельного телевидения или, например, перевод денег в электронные платежные системы уже присутствуют в большинстве банкоматов Москвы.

В России начинают появляться банкоматы с возможностью обмена валют. Такие автоматы частично заменят обменные пункты, но пока не полностью, так как спектр оказываемых услуг невелик и количество возможных для обмена валют и номиналов купюр ограничены. Обеспечивая данную функцию необходимо выбрать правильную систему проверки банкнот, так как количество высококачественных подделок у нас на порядок выше, чем в других странах. Для обеспечения безопасности таких офисов требуется организация круглосуточного видеонаблюдения за происходящим в них, установка газоанализаторов, систем пожарной безопасности.

Может ли развитие интернет-банка и круглосуточные офисы самообслуживания заменить классические банковские офисы? Еще недавно на первый план выступало мнение, что классические банковские офисы для выполнения большинства операций  не требуются. Однако как показал опыт США закрытие критического количества офисов, вместе с сокращением затрат, несет отток клиентов к конкурентам, предоставляющим банковские услуги в традиционном формате. Далеко не все клиенты готовы доверять свои деньги автоматам. В России, в первую очередь, необходимо учитывать традиционный консерватизм клиентов и недоверие к новой технике, поэтому интерфейс внедряемых систем должен быть максимально простым и понятным для неподготовленного пользователя. Кроме того, в первое время, необходимо предоставить клиенту консультации, как перед проведением операции, так и в ходе ее проведения.

На наш взгляд, внедрение новых информационных технологий для предоставления розничных услуг может и должно происходить параллельно с использованием традиционных банковских услуг. 

Проблемы автоматизации страховой деятельности

Сегодня ни одна из российских страховых компаний не может эффективно работать без использования автоматизированных информационных систем различного назначения и уровня сложности. Страхование является особым видом бизнеса, который в очень большой степени зависит от способности компании накапливать и оперативно обрабатывать большие объемы точной и достоверной информации. Поэтому внедрение полноценной обработки данных является для страховщиков одним из важнейших элементов рыночного успеха и условием динамичного развития.

Тем не менее, в настоящее время автоматизирована лишь незначительная часть российских страховых компаний. Объем приобретений страховых информационных систем не соответствует пока уровню потребностей рынка.

Наличие большого количества организационных форм, типов страховых компаний, видов страховой деятельности, а также различные финансовые возможности отдельных компаний, определяют требования к используемым и проектируемым автоматизированным системам страхования. У компаний очень велики различия в понимании требований функциональности и масштабам задач, подлежащих решению с помощью компьютерных средств и в самих используемых средствах. Соответственно, различаются и результаты использования компьютерной техники.

На одном полюсе использование локальных, не объединенных в сеть, дешевых персональных компьютеров в сочетании с простейшими программными продуктами на основе применения Word, Excel, Access.

На другом полюсе - системы, состоящие из мощных центральных компьютеров, к которым подключены одна или несколько локальных вычислительных сетей из десятков персональных компьютеров, системы, как правило, включающие удаленные офисы, для которых разработано (или разрабатывается, или приобретается) специализированное программное обеспечение, ориентированное на максимальное удовлетворение потребностей данной страховой компании.

Между этими крайними вариантами находится все многообразие промежуточных сочетаний стратегии, тактики и результатов автоматизации в страховании. Ситуация напоминает состояние автоматизации банков начала, середины 90-х годов.

Разработчики информационных страховых систем совершенствуют создаваемые программные продукты, расширяя их функциональные возможности, применяя новые информационные технологии, создавая интегрированные программные продукты. Тем не менее, страховые компании сталкиваются с большими проблемами при использовании информационных технологий. Причин тому несколько:

во-первых, нестабильность отечественного законодательства в страховании, отсутствие устоявшегося делопроизводства в сфере страхования. Автоматизировать можно только стабильные процессы;

во-вторых, сложность страховых компаний как объекта автоматизации из-за больших различий в деятельности страховых компаний и динамичного развития страхового бизнеса. Работающие на этом рынке фирмы не в состоянии охватить все возможные варианты функционирования страховой компании. С другой стороны, если бы такой продукт был бы создан, он был бы очень дорог, как при приобретении, так и в эксплуатации;

в-третьих, трудности, с которыми сталкиваются страховые компании после приобретения программных продуктов из-за отсутствия правовой базы, регулирующей отношения сторон по сопровождению программных продуктов после продажи. Это проблема не только страховых компаний. Предлагая современные промышленные автоматизированные системы, обещая консультирование и техническую поддержку, разработчики практически оставляют своих клиентов один на один с проблемами. А проблем возникает много:

Купив хорошее для текущего момента решение, компания через два - три года обнаруживает, что ее система безнадежно устарела. Компания - разработчик, продавшая систему и обещавшая при необходимости ее обновление, советует подождать, так как скоро выходит новая версия, за которую надо будет “немного” доплатить. Стоимость новой версии существенно выше предыдущей, скидки не превышают 30-40%, в результате компания вынуждены платить значительные суммы за обновление информационной системы.

При динамичном развитии бизнеса возникает необходимость ввода вывода новых страховых продуктов, требуются срочные доработки системы. Если такого рода работы не входят в ближайшие планы разработчиков, то их сроки отодвигаются, а если они осуществляются, то стоимость работ рассчитается без учета данных обещаний по скидкам.

Сопровождение и небольшая доработка устраивающих организацию систем, практически прекращается после выхода новой версий, что вынуждает вкладывать деньги в новые продукты, прежде чем в них возникнет потребность, или мириться с имеющимися недостатками.

Смена разработчика практически ничего не меняет. Подобное положение дел приводит к возникновению такого феномена российского рынка информационных систем, как наличие большого количества систем собственной разработки. Создание информационной системы собственными силами может быть временным выходом для небольшой компании, помышляющей только о выживании.

Крупные страховые компании имеют сложную территориально распределенную структуру: головную организацию, региональные организации, отделения, представительства или агентства компаний, а также удаленных пользователей сети. На каждом уровне необходимо свое техническое, программное обеспечение и базы данных. Все уровни должны быть взаимоувязаны. Создание и сопровождение системы такой сложности, требует привлечения высококвалифицированных сотрудников различных IT-специальностей, что вряд ли возможно и экономически целесообразно в рамках одной страховой компании, да и любой другой не специализированной организации.

Выход из создавшегося положения лежит как на пути:

Завершения становления и совершенствования страхового бизнеса, формирование культура делопроизводства (чему в большой степени будет способствовать внедрение информационных систем), так и на пути развития рынка информационных систем, роста конкуренции среди IT-компаний создающих решения для страхового бизнеса в области автоматизации. Сейчас в этой сфере работают шесть-семь компаний, что явно недостаточно для страхового бизнеса. Нелишней будет и тщательная юридическая проработка, заключаемых договоров заказчиком, а также повышение уровня компетентности менеджмента российских страховых компаний, понимания ими проблем автоматизации.

Экономический эффект от внедрения информационных технологий в первую очередь значительно повышается, и это начинают понимать предприниматели, если автоматизации предшествует серьезная реорганизация бизнес - процессов. С другой стороны только использование автоматизированных информационных технологий позволяет осуществлять многие новые подходы к страховому бизнесу. Крупные западные компании разработку новых автоматизированных систем, предваряют научными исследованиями, выявляющими перспективные направления развития бизнеса, с целью усиления своих позиций на страховом рынке. Отечественные страховые компании, учитывая  мировой опыт, начинают предъявлять требования к технологиям, позволяющим повысить результативность их деятельности. Большой интерес вызывает, в первую очередь, использование CRM-систем и создание call центров.

В основе CRM-систем (Customer Relationship Management) лежит концепция обеспечения доступа к информации в произвольный момент времени и из любого места (в противоположность существующей концепции каналов распространения), что означает предоставление потребителю выбора любого из многих возможных способов обращения к услугам компании. Эта концепция, получившая название концепции точек доступа уже широко используется фирмами, работающими в таких отраслях как финансовые услуги и розничная торговля. Для реализации данной концепции необходим доступ клиентов как к специалистам, так и к базам данных страховой компании по каналам связи (электронная почта, сайт компании), через абонентскую службу, обычную почту, телефон, факс. Разработаны CRM-системы, обеспечивающие комплексный подход к автоматизации работы с клиентами, предоставляющие максимальные возможности клиентам для взаимодействия с компаниями. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов.

CRM - это набор определенного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в области продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов. Программное обеспечение позволяет координировать работу различных каналов взаимодействия компаний с клиентом. Использование современных CRM-систем дает возможность также оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции.

Внедрение CRM-системы способствует не только расширению клиентской базы, но и сделает сбыт более прогнозируемым. Все это говорит о том, что внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.

Обеспечить лояльность клиентов позволяет также организация call центров, соответствующих мировой стандартам. Первое с чем сталкивается клиент, которому нужна помощь страховой компании, это необходимость дозвониться в компанию. И если на это потребуется много времени, вряд ли он в следующий раз воспользуется услугами данной компании. Call центр — это система для обработки большого количества телефонных звонков, позволяющая параллельно использовать технические и человеческие ресурсы для эффективной работы с клиентами. Использование современного сall центра удовлетворяет информационные потребности клиента: позвонивший никогда не останется без ответа, сможет прослушать стандартную информацию, формируемую с помощью голосовых меню по интересующей его теме, при необходимости получить консультацию оператора, получающего информационную поддержку системы и действующему по чётко заданному профессиональными сотрудниками алгоритму. Кроме того, программное обеспечение call центра предоставляет широкий спектр статистической информации по обслуживанию звонка, при совмещении которой с базой данных, можно получить дополнительные данные о клиенте. Страховая компания, обеспечивая себе лояльность клиента, дополнительно пополняет базу данных о клиентах: по каждому звонку фиксируется подробная информация каждый, причем часть сведений вводится клиентом самостоятельно по установленному формату.

Относительная стабилизация отечественной экономики в 2003 году, изменения законодательства приводят к формированию группы мощных в финансовом отношении страховых компаний, к развитию страхового бизнеса в целом. Видны позитивные сдвиги в повышавшемся интересе IT-компаний к страхованию. За последние время несколько IT-компании объявили о начале деятельности на рынке страховых систем, количество предлагаемых решений достаточно быстро растет. Появились комплексные продукты. Несмотря на возникшую динамику в развитии рынка информационных систем страхования, возможности большинства систем, не полностью соответствуют потребностям страховых компаний.

Постепенное развитие самого страхового, сглаживание различий между функциональными возможностями российских и западных страховых компаний, создают предпосылки для использования западных адаптированных информационных систем. Именно на данное направление некоторые эксперты возлагают большие надежды. Однако большинство западных систем, ориентированных на потребности страхового бизнеса, пока не имеют опыта внедрения на отечественном рынке.