5.1.7. Разработка системы обеспечения клиентов запчастями

Эффективная система обеспечения клиентов запасными частями подразуме­вает необходимость разработки планов маркетинга запасных частей, скоординиро­ванных с планами маркетинга машин и сервиса. Маркетинг запасных частей пред­усматривает решение следующих основных задач:

• исследование рынка, его возможностей, проблем и перспектив;

• определение товарной политики (планирование номенклатуры, разра­ботка методов поставок, создание упаковки, выбор способов транспор­тировки);

• формирование сбытовой политики (выбор каналов сбыта, разработка по­литики цен и условий продажи, составление прейскурантов);

• перспективное планирование (постановка долгосрочных целей, прогнози­рование сбыта, разработка бюджета);

контроль выполнения плана маркетинга (проверка правильности прогно­зов, контроль соответствия хода выполнения плана поставленным зада­чам, контроль исполнения бюджета, корректировка плана).

Важно на основе прогнозов своевременно предусматривать, где, когда и в каком количестве потребуются запасные части, и обеспечивать их регулярную поставку. При этом необходимо учитывать неравномерность спроса в течение года даже на одну и ту же деталь, не говоря уже о разных компонентах.

Колебания спроса на запасные части вызываются экономическими, техниче­скими, сезонными, климатическими факторами, проявление и силу воздействия которых необходимо предусматривать. На рис. 5.4 представлен план системы вы­явления потребностей в запасных частях [52, с. 130].

тально важное решение, имевшее длительное воздействие на то, как она ведет свои дела: «Потребители могут рассчитывать на наличие запасных частей безотносительно к тому, где они используют наши машины. Это важное соображение, поскольку речь идет о производстве высокоподвижной техники. Сирот у нас нет. Машина, изготов­ленная на одном заводе, не отличается от той, что сделана на другом, нужные им запчасти взаимозаменяемы, и получить их можно повсюду в мире» [72, с. 220].

Выпуск запасных частей планируют исходя из норм расхода, установленных по данным предыдущих лет, а также коррективов с учетом количества, структуры и возраста парка оборудования, находящегося в эксплуатации и намечаемого к выпуску на ближайший год. Если потребность в какой-либо детали сильно воз­растает по сравнению с запланированным количеством, то это говорит либо об ошибке в расчете, либо о какой-то конструктивной недоработке; данные об этом немедленно сообщают производственникам для принятия мер.

При планировании учитываются, кроме того, следующие сведения:

• срок службы оборудования отдельно по каждому году ввода в эксплуата­цию;

• средний срок службы оборудования данного типа в стране;

• качество применяемых топлива и масел;

• квалификация персонала, обслуживающего и эксплуатирующего технику;

• технические возможности ремонтных предприятий и качество ремонта;

• перечень наиболее часто выходящих из строя деталей и агрегатов;

• условия работы.

Основной метод планирования — краткосрочный (трехмесячный). Кроме того, только количество, указанное для первого месяца, является твердым заказом. Для последующих месяцев оно приблизительно и уточняется за две-три недели до на­ступления данного месяца. Обычно объем заказа изменяют на 1-5% в сторону увеличения рассчитанного количества, чтобы избежать риска отсутствия нужной детали на складе.

Перспективное планирование (прогнозирование) ведут на два-три года вперед. Потребность в запчастях может определяться по-разному — в процентах на одну ма­шину, в стоимостном выражении или в натуральных единицах (по группам деталей).

Фирма Fiat установила, что в Италии расход запчастей на одну из марок ее авто­мобилей — 18,8 кг/год, причем в первые пять лет эксплуатации — в среднем 24 кг/год, а в последующие четыре года — 11 кг/год. На этом основании ведутся расчеты капи­тальных вложений, разрабатываются организационные мероприятия [24, с. 1411.

Однако следует подчеркнуть, что каждая фирма в рамках своей маркетинговой политики самостоятельно ведет статистику расхода деталей и устанавливает нор­мы их расхода (естественно, не для покупателей, эксплуатирующих технику, а для расчетов отдела запчастей).

Затраты, связанные с работой складов запчастей, составляют обычно около 18% совокупной стоимости хранящихся на них запчастей. В эту сумму входят: содержание склада — 3%, страхование и налоги — 1%, погрузочно-разгрузочные работы и учет — 4%, потери от порчи, естественн >й убыли, уценки и полного уста­ревания — 5%, процент на вложенный в запасы к питал — 5% [24, с. 142].

В последнее время наблюдается развитие систем непрерывных перевозок, тесно координируемых с организацией производства и складирования. Системы перевозок могут заменить региональные склады и привести к значительному по­вышению рентабельности послепродажного обслуживания в результате сокраще­ния сроков складирования. Подобная переориентация осуществима при условии максимального использования возможностей информатики с целью сокращения времени обработки заказов и ускорения операций по физической подготовке това­ра на складе. Кроме того, при планировании системы перевозок запасных частей за исходную точку необходимо брать конечный результат, то есть основой планиро­вания должно быть время прибытия товара в пункт назначения.

Крупнейшие в мире автомобильные корпорации — американские Ford Motor, General Motors и германская Daimler Chrysler сообщили, что приступают к созданию крупнейшего в мире специализированного интернет-рынка, через который они со­бираются закупать необходимое сырье, комплектующие детали и другие товары, расходы на которые для всех трех компаний достигнут примерно $250 млрд в год.

Директора корпораций полагают, что новая система обойдется в $200 млн, при этом она позволит корпорациям участвовать в тендерах на любой контракт, закупать сырье и оборудование без многораундных переговоров. В связи с этим в ближайшие годы автомобильные корпорации смогут сократить себестоимость закупок на 10%. Кроме того, рынок в Сети будет способствовать ускорению производственного про­цесса. В будущем станет возможно доставлять покупателям автомобили, изготов­ленные по их заказу, в течение 10-20 дней, а не за два месяца, как сейчас.

Современные информационные технологии все активнее берутся на воору­жение фирмами для обеспечения максимальной удовлетворенности клиентов. Например, у каждого владельца самолета «Boeing» есть доступ на специальный раздел корпоративного сайта Boeing, где он может оставить заявку на понадобив­шуюся деталь. Судьбу заказа можно отслеживать в режиме реального времени на сайте: с какого склада везут деталь, сколько времени занимает дорога [31, с. 80].

Фирма Renault осуществляет информационную поддержку торговли запасными частями и сервиса с помощью информационной системы «Dialogys», размещенной на компакт-дисках и содержащей электронные каталоги запасных частей, каталоги специального инструмента для их замены, прейскуранты, инструкции по ремонту, информацию о конструктивных изменениях и другие полезные сведения.

Однако не стоит думать, что использование современных технологий — преро­гатива западных стран. Есть удачные примеры и в соседней Украине. На Харьков­ском авиазаводе работает информационная система, с помощью которой можно заказать нужную запасную часть через Интернет. Правда, по словам гендиректора, сайт работает в тестовом режиме, так как пользователи предпочитают пока класси­ческое общение — факс, электронную почту [31, с. 81].

Варианты организации складирования, применяемые фирмами, внедряющи­ми новшества, представлены на рис. 5.5 [123, с. 123].

Компания Хъюлетт-Паккард АО для лучшего обслуживания клиентов распо­лагает складом запасных частей в Москве. Оперативный склад разделен на две по­ловины: одна выделена под обслуживание стандартных гарантий, вторая отведена под особые гарантийные условия, например со временем реакции 4 часа. В послед­нем случае склад покрывает 100-процентную потребность в запчастях. Состояние склада постоянно отслеживается, и запасы пополняются. Если на московском складе чего-то не оказывается, то необходимую деталь можно заказать по горячей линии с одного из европейских складов, и доставка занимает в некоторых особых случаях всего несколько часов.

Ford Motor Company открыла в Москве центральный склад запасных частей и организовала управление работой склада и другими процессами по дистрибыоции запчастей на базе передовой информационно-технологической системы SAP. От­крытие центрального склада позволит в будущем удовлетворить 98% всех заказов и заниматься реализацией деталей по единым на всей территории России ценам. Официальные дилеры компании Ford имеют возможность 24 часа в сутки разме­щать заказы в интернет-магазине. Доставка осуществляется «от двери до двери», и при срочном заказе дилеры, находящиеся в европейской части России, получа­ют товар уже на следующий день. В более отдаленные регионы груз доставляется в течение двух суток [23, с. 34].

5.1.8. ЗИП

Поломки случаются и на самых современных предприятиях, при эксплуатации самого совершенного товара, даже в системах военного назначения. Какова бы ни была причина отказа работы, для потребителя важен коэффициент готовности си­стемы, зависящий от возможности замены отказавшего узла. Ведь большой ущерб может быть причинен даже за короткий срок. Ключевым элементом поддержания готовности сложных технических систем является так называемый набор быстро изнашиваемых запчастей (ЗИП). ЗИПом обычно называют комплект запасных элементов, предназначенных для поддержания техники в работоспособном состоя­нии в течение расчетного срока ее эксплуатации. Перечень ЗИПа определяется за­водом-изготовителем на основе статистических данных по частоте выхода из строя тех или иных узлов и деталей техники или оборудования. В ЗИП часто включают специальный инструмент, принадлежности и нестандартные материалы.