5.3. Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности для предприятия

В развитии сервисного обслуживания можно выделить следующие основ­ные тенденции.

1. Производители создают все более надежную, легко адаптируемую к раз­личным условиям технику. Одна из причин такого прогресса — замена электротех­нического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и более пригодно для ремонта. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.

2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепро­дажного обслуживания и требуют индивидуального подхода. Они хотят платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.

3. Потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами, обслужива­ющими оборудование разных типов.

4. Особенность контрактов на обслуживание (их также называют расши­ренными гарантиями) заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и производит ремонт в течение определенного периода по огово­ренной в контракте цене. Расширение использования одноразового и никогда не дающего сбоев оборудования уменьшает склонность потребителей приплачивать от 2% до 10% цены покупки за гарантийное обслуживание.

5. Число предоставляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость по­слепродажного обслуживания.

6. В настоящее время организация снабжения запасными частями осущест­вляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде за­пасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок мо­жет оказать существенное влияние на политику складирования запасных частей и, тем самым, на политику в области обслуживания.

7. Требование дополнительных услуг все чаще выступает как условие опла­ты основных услуг.

8. Интенсификация сетей обслуживания влечет за собой новое осмысление роли техника-специалиста но послепродажному обслуживанию, на которого те­перь непосредственно возлагается значительная коммерческая ответственность.

9. Все больше возрастает стремление к самообслуживанию.

В настоящее время до 40% всего объема работ по ремонту автомобилей осу­ществляется самими автовладельцами. Основным мотивом все большего исполь­зования системы самообслуживания является стремление к уменьшению полной стоимости автомобиля. Анкетирование, проведенное во Франции, показало, что 80% расходов но ремонту рассматриваются людьми как некое «испытание», то есть расходы порождают в них чувство неудовлетворенности [52, с. 34].

Однако и другие факторы способствуют развитию данной тенденции:

• увеличение свободного времени и склонность владельцев автомобиля за­ менять услуги мастерских собственным трудом, который позволяет вно­ сить в автомобиль изменения по своему вкусу;

стремление иметь автомобиль, не требующий ремонта: значительное число потребителей готовы пожертвовать уровнем технического качества в поль­зу большей надежности;

• желание иметь машину с автоматической диагностикой, способной сигна­лизировать о необходимости того или иного ремонта;

• желание иметь такую систему контрактов, при которой учитываются рас­ходы на ремонт; в связи с этим автомобилестроители пытаются вводить типовые «контракты на обслуживание», обеспечивающие им регулярные и постоянные доходы, а также затрудняющие доступ на рынок для конку­рентов;

• владелец может обслуживать автомобиль своими силами на специально оборудованных для этого постах; при этом он оплачивает только пользо­вание рабочим местом, инструментом, запасные части и техническое ру­ководство;

• появление сети фирм, заключающих договор франшизы с промышленной компанией и специализирующихся на продаже таких блоков оборудова­ния, как глушители, или того, что называют «низом» автомобиля — шин и ободов, красок и др.; по мнению потребителей, методы обслуживания, предлагаемые специалистами этих компаний, отличаются от методов, ис­пользуемых в авторемонтных мастерских, удобством и большей доступ­ностью;

• фирма Renault должным образом отреагировала на практику замещения услуг: она организовала продажу вспомогательного оборудования по си­стеме самообслуживания через сеть своих магазинов Renault boutique.

К тому же не следует забывать, что кроме возможностей существуют также факторы, увеличивающие риск для компаний, действующих в сфере послепродаж­ного обслуживания:

1. Международный характер деятельности фирмы, большое число центров, в которых проектируется, производится и обслуживается продукция. Параметры эффективности сервиса и характер конкуренции сильно различаются в разных странах.

Ускорение технического прогресса и появление на рынке новых товаров, а значит, частые изменения потребностей в деталях, трудности в прогнозировании потребления, изменение требований к компетентности работников и обучающего персонала. Вследствие бурного развития механизации и специализации в строи­тельстве, сельском хозяйстве, на транспорте рынок потребовал множества моде­лей специализированных для определенных работ машин на базе автотракторной техники. Следуя спросу, производители резко увеличили количество модифика­ций машин. Например, в период активного формирования спроса на специализи­рованные машины — послевоенное двадцатилетие — компания International Har­vester увеличила с 38 до 146 количество выпускаемых модификаций тракторов и сельхозмашин, компания Massey Fergusson — с 12 до 52 модификаций. Десятки моделей техники одного изготовителя и необходимость поставлять запасные ча­сти в течение нескольких лет после снятия модели с производства значительно осложнили условия выпуска и поставок запасных частей. Номенклатура запасных частей компании Volkswagen увеличилась с послевоенного периода более чем в 15 раз — с 5 до 80 тысяч наименований!

3. Адаптация предложения предприятия к особым пожеланиям каждого клиента или каждой категории клиентов требует разнородного парка оборудова­ния, тесных личных контактов с представителями предприятия по обслуживанию, иерархизации целей в границах географического региона.

46