1. Этап быстрого роста.

Каждая фирма, выводящая свой товар на рынок, хочет, чтобы этап роста жиз­ненного цикла ее товара продолжался как можно дольше. С помощью разумной сервисной политики на этом этапе можно добиться многих преимуществ.

Способы получения преимуществ перед конкурентами на этапе быстрого роста:

• Проведение агрессивной политики цен на оказываемые фирмой услуги, то есть поддержание их на достаточно низком уровне. На данном этапе не ре­комендуется поднимать цены: неправильная ценовая политика в области услуг на данном этапе может обернуться «большой головной болью».

Предоставление более длительных сроков гарантии, чем у других произ­водителей. Иными словами, фирма предлагает бесплатное гарантийное обслуживание на этапе, когда оборудование, как правило, редко выходит из строя (очевидно, что расходы на сервис уже заложены в стоимость оборудования). Но, по мнению потребителя, длительная гарантия может быть дана только на высококачественные товары, так что вопрос о вы­боре поставщика часто решается на основании такого фактора, как срок гарантийного обслуживания.

Этот метод довольно успешно использовала фирма Chrysler, которая получила значительное преимущество перед конкурентами, предоставив 7-летнюю гаран­тию на пробег 70 000 миль. Однако при этом существует опасность, что сам то­вар в реальном исполнении потерпит крах, и тогда уже не будет смысла говорить о товаре с подкреплением.

На данном этапе необходимо поддерживать репутацию компании с помощью эффективно управляемой системы распределения запасами запчастей. Необходи­мо тщательно отслеживать информацию, касающуюся работы оборудования и его дизайна, чтобы внести модификации в следующие версии товара, а также исполь­зовать информацию для разработки новых товаров. Иными словами, именно на данном этапе роль сервисной службы как источника важной маркетинговой ин­формации трудно переоценить.

Предвосхищая потребности клиентов, необходимо провести техническую под­готовку работников сервисных служб. Лучше потратить деньги на обучение пер­сонала сегодня, чем потерять клиентов завтра. Ранние покупатели (новаторы) по достоинству оценят техническую осведомленность работников сервиса.

Новаторство в маркетинге — это принятие потребителем инновации раньше других членов системы. Цель маркетинговых стратегий — подвигнуть на новатор­ство целевых потребителей инновации. Если фирмам не удается добиться приня­тия нового товара этими людьми, то не стоит надеяться и на остальных потребите­лей [101, с. 659].

Удовлетворенный потребитель расскажет друзьям и знакомым об удачной покупке. Таким образом, можно использовать один из самых эффективных и де­шевых способов рекламы — слухи. Согласно статистике, довольный потребитель делится радостью хорошей покупки с тремя близкими людьми, а недовольный рас­сказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннад­цати поведает о беде ближнего еще кому-то, то число людей, распространяющих неблагоприятную информацию, многократно увеличится.