7. Определение уровня гарантированной надежности.

Данная проблема впер­вые стала изучаться в тех отраслях промышленности, где при заключении контра­ктов с клиентами устанавливаются определенные обязательства относительно среднего времени безаварийной эксплуатации; в основном это производство ору­жия и авиационной техники.

Речь идет об определении уровня расчетной надежности продукции, то есть «приемлемого» числа отказов в единицу времени. С одной стороны, усилия, пред­принимаемые для улучшения качества изделия, обычно имеют целью увеличение надежности его работы; с другой — послепродажное обслуживание все более и более становится источником доходов для промышленного предприятия. Кро­ме того, стремление достичь очень высокой надежности может повлечь за собой значительное увеличение производственных затрат, в частности на разработки, закупаемое сырье и компоненты, и привлекательность продукции уменьшится. Для разрешения подобных противоречий можно использовать два понятия: высо­кая надежность и профилактический ремонт. При этом допускается, что по мере эксплуатации оборудования детали изнашиваются, но их износ надо планировать как можно точнее. Политика сервиса, основанная на профилактическом ремонте, предполагает замену изношенных деталей прежде, чем техника остановится. Это позволяет сохранить очень высокий уровень оперативного резерва оборудования. Благодаря профилактическому ремонту поддерживается постоянный контакт между фирмой и клиентом, при этом ремонт становится источником постоянных доходов.

4. Особенности жизненного цикла сервисных услуг

Мы говорим о создании системы интегрированного управления продук­цией промышленного предприятия на протяжении всего ее жизненного цикла. Для того чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко уяснить тот факт, что жизненный цикл современной промышленной продукции состоит из жизненного цикла материального изделия и жизненного цикла сер­висных услуг:

Жизненный цикл промышленной продукции = жизненный цикл материального изделия + жизненный цикл сервисных услуг

Если с первой составляющей, касающейся жизненного цикла материально­го изделия, все более или менее ясно, то вторая часть данной формулы вызыва­ет определенные вопросы. Классическое понятие жизненного цикла описывает определенный период, отражающий основные этапы развития товара от момента его разработки до вывода с рынка. А жизненный цикл сервисных услуг соотносит­ся с совокупностью жизненных фаз единицы материального товара, начиная с его проектирования и заканчивая уничтожением или, по крайней мере, прекращением его использования последним известным потребителем. Например, трактор как материальный продукт может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих ему услуг может продолжаться до 100 лет.

Более того, мировая практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность за организацию сервисного обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы вплоть до утилизации. В странах Европейского Союза активно обсуждается вопрос о том, чтобы законодательно возложить ответственность за утилизацию автомобилей на компании-производители.

Графически различия в кривых жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг представлены на рис. 2.4 [121, с. 33].

До сих пор проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и каче­ственно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Но ведь в то время, когда товар находится на этапе зрелости, жизненный цикл сервисных услуг только набирает обороты.

Как показывает практика, создание эффективной системы управления жиз­ненным циклом сервисных услуг — длительный и трудоемкий процесс, затрагива­ющий всю фирменную культуру.

Различия в кривых жизненного цикла

материального изделия и сопутствующих ему (сервисных) услуг

(по Дж, Поттс)

По мнению специалистов Data General Corp., жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих четырех этапов [121, с. 33-36]:

1. этап быстрого роста — от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара;

2. переходный период — от начала этапа роста ЖЦТ до точки пика предостав­ления сервисных услуг;

3. этап зрелости — от момента пикового роста предоставления сервисных услуг до момента последней продажи товара;

4. этап упадка — от момента последней продажи товара до момента оконча­ния использования товара последним известным потребителем.

По статистике на последние два этапа жизненного цикла сервисных услуг при­ходится 70% доходов и до 95% прибыли от их продажи. То есть при умелой органи­зации сервис способен стать важной статьей дохода компании! В то время, когда продажи самого товара пошли на спад, компания начинает получать прибыль от предоставления услуг [121, с. 32].

Данные положения можно представить графически (см. рис. 2.5 «доход от про­даж» [121, с. 34] и рис. 2.6 «прибыль от продаж» [121, с. 34]).

Этот феномен можно объяснить следующими причинами:

• ростом затрат на покупку запчастей;

• ростом затрат на ремонт с увеличением возраста оборудования;

• ростом цен на предоставляемые услуги в связи с необходимостью под­готовки технического персонала;

• совокупным эффектом увеличения цен на сервисные услуги;

• возможной модернизацией оборудования, осуществляемой по достаточно высоким ценам;

• предоставлением дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.

Рис. График роста доходов от предоставления сопутствующих услуг на протяжении ЖЦТ

График роста прибыли от предоставления сопутствующих услуг на протяжении ЖЦТ

Таким образом, можно сделать вывод, что применение к услугам неадапти­рованных методов управления ЖЦТ может вызвать следующие негативные по­следствия:

• излишние запасы запчастей, а ведь экономический эффект часто оказы­вается значительным в отношении иммобилизации средств в виде склад­ских запасов;

• неправильная стратегия в области ценовой политики;

• неправильная политика в сфере управления кадрами работников сервис­ных служб;

• преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.

Итак, вот главное, о чем следует помнить: к тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг только до­стигнет этапа быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие получает при­быль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управле­нии) от продажи сопутствующих ему услуг.

Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:

1. учащение поломок в конце экономической жизни оборудования (особенно это касается механического и электромеханического оборудования);

2. рост заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги;

3. плохое управление системой распределения запчастей, неудовлетвори­тельная организация ремонтных работ;

4. неудачное местоположение сети сервис-центров;

5. потери, вызванные небрежностями в работе сотрудников сервисных служб.

Рассмотрим подробнее каждый из этапов жизненного цикла сопутствующих услуг.