2.2. Сервис и его классификация

Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо потребностей. Однако ввиду того, что мы будем рассматривать индустрию сервиса, в которой связь с материальными из­делиями имеет специфический характер, более уместно будет использовать следу­ющие определения понятия «сервис»:

• А. Романов пишет, что сервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант при­обретения и потребления технически сложного изделия, а также эконо­мически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [49, с. 188];

• французский экономист Э. Мате для определения совокупности услуг, предлагаемых промышленным предприятием или торговой фирмой, вводит термин «смешанное обслуживание». «Смешанное обслужива­ние» — всевозможная комбинация оказываемых услуг, которые соответ­ствуют многочисленным способам использования оборудования в тече­ние всего срока его эксплуатации [52, с. 7];

• Г. Багиев трактует сервис как «подсистему маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающую комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта» [7, с. 689];

• П. Завьялов и В. Демидов определяют сервис как «...подсистему маркетин­говой деятельности предприятия, обеспечивающую комплекс услуг, свя­занных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделия...» [24, с. 134];

• Е. Дихтль, X. Хершген: «Техническое обслуживание заключается, прежде всего, в восстановлении функций агрегата, в помощи при решении про­блем с применением продукта, в проверке совместимости товара с дру­гими товарами или материалами, а также в предоставлении информации для сохранения или повышения производительности изделия» [22, с. 89];

• следующее определение предложено экономистами С. Вандермерве (Vandeunarwe) и М. Чадвиком (Chadwick), которые выделили шесть групп услуг на основании двух критериев — «относительное вовле­чение товаров» и «степень взаимодействия потребитель/производи­тель». В своей классификации по критерию «относительное вовлече­ние товаров» они выделяют в отдельную группу услуги, связанные с техническим обслуживанием, и обозначают их термином «сопут­ствующие услуги» [94, с. 102-103];

• В. Семенов, О. Васильева: «Сервис промышленного предприятия — это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический в виде комплекса услуг, связанных с про­ектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружаю­щим изменениям» [83, с. 46];

• В. В. Прищепенко и М. В. Прищепенко определяют сервисное обслужи­вание как «...дополнительные услуги, предлагаемые производителем по­сле продажи товара для поддержания его потребительских свойств в про­цессе эксплуатации» [78, с. 132];

• Р. А. Фатхутдинов: «Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара» [92, с. 239].

Автор данной книги предлагает следующее определение сервиса промышлен­ного предприятия: «Сервис промышленного предприятия — это программа по­мощи клиентам, связанная с разработкой и реализацией системы сервисного со­провождения продукции, повышающей потребительские свойства (полезность) материального товара, и имеющая своей целью максимальное удовлетворение специфических потребностей каждого клиента на протяжении всего процесса по­требления товара, даже если продолжительность его эксплуатации намного пре­восходит срок его коммерческой жизни».

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и после­продажный, а последний — на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потен­циальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чи­сто формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантий­ный период входит в продажную цену или в стоимость иных (послегарантийных) услуг.

По содержанию работ можно выделить следующие классификации. Д. И. Бар­кан предлагает деление сервиса на [8, с. 175-178]:

жесткий сервис, который предусматривает все услуги, связанные с под­держанием работоспособности, безотказности и заданных параметров ра­боты товара;

мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, свя­занных с индивидуализацией, то есть с более эффективной эксплуатаци­ей товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

Р. А. Фатхутдинов выделяет следующие виды сервисных услуг [92, с. 239-240]:

* сервис удовлетворения потребительского спроса — комплексная харак­теристика уровня обслуживания потребителей, определяемая такими показателями, как время, частота, готовность, безотказность, качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ;

сервис оказания услуг производственного назначения — совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, то есть набор услуг,предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покуп­ку (или совершения покупки) до момента поставки товара;

сервис послепродажного обслуживания — совокупность услуг, необходи­мых для обеспечения эффективного функционирования товара в суще­ствующих условиях в течение всего его жизненного цикла. При этом, по мнению автора, данный вид сервиса осуществляется как до, так и после продажи товара;

• сервис информационного обслуживания — совокупность информации, предоставляемой изготовителем потребителям, — о товаре и его обслу­живании, о методах и принципах, технических средствах накопления, об­работки, хранения и передачи информации;

• сервис финансово-кредитного обслуживания — совокупность вариантов оплаты покупки, система скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

Э. Мате группирует все виды элементарных услуг, которые входят в состав «смешанного» обслуживания, в четыре основных вида деятельности [52, с. 8-9]:

• интеграция товаров и услуг;

• подготовка к эксплуатации;

• информирование клиентов;

• поддержание в рабочем состоянии.

В. М. Семенов, О. Е. Васильева предлагают деление сервиса промышленного предприятия на информационный, технический и сбытовой, не давая, однако, чет­кого смыслового наполнения данных определений [83].

Исходя из вышеизложенного и учитывая многообразие услуг, сопровождаю­щих промышленную продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла, совре­менному подходу к данному явлению будет отвечать следующая классификация сервисных услуг, предлагаемых промышленным предприятием.

1. Информационные услуги связаны со сбором и распространением экономи­ческой информации и технической документации.

2. Сбытовые (продвигающие) услуги, напрямую не связанные с поддержани­ем работоспособности, безотказности и заданных параметров работы оборудования. Например, оказание комплекса интеллектуальных услуг, связанных с индивидуали­зацией, то есть с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также предоставление услуг, связанных с финансо­во-кредитным обслуживанием потребителей (кредитование, лизинг и т. п. ).

3. Технические услуги напрямую связаны с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы.

Понятно, что в зависимости от жизненного цикла продукции приоритет будет отдан тому или иному виду услуг, но нельзя недооценивать значение ни одного из них. Например, информирование как потенциальных, так и реальных потребите­лей является важным видом экономической деятельности, заключающимся в сбо­ре и распространении экономической информации и технической документации, связанной с продвижением, эксплуатацией и ремонтом продукции. Проблема не­осведомленности потребителей касается не только их самих, но и поставщиков. Исследования выявили, что в ряде организаций климатическая техника работает неэффективно вследствие невыполнения требований по ежегодному контролю и дозаправке фреоном. В результате страдают как потребители, не получающие не­обходимого эффекта от установленного оборудования, так и продавцы, теряющие дополнительный источник доходов [69, с. 24].

Многие проблемы информационного характера позволяют решать новые ин­формационно-коммуникационные технологии, главным образом Интернет. С по­мощью Сети такие услуги выводятся в киберпространство и могут быть востребо­ваны клиентом через компьютер в любом месте и всякий раз, когда ему нужно.

Сбытовой (продвигающий) сервис, хоть и сложными путями, но также вносит вклад в успехи фирмы. Стратегия оказания дополнительных услуг позволяет про­изводственным компаниям выделиться на фоне конкурентов. В 1980-х гг. компа­ния Caterpillar организовала подразделение Caterpillar Insurance Company, которое стало координировать предоставление услуг клиентам и разрабатывать новые их виды [36, с. 540]. В разностороннюю программу поддержания эксплуатации воз­душных средств, продаваемых консорциумом Airbus Industry, входит также оказа­ние помощи авиалиниям в оптимизации эксплуатационных расходов и повыше­нии эксплуатации самолетного парка.

Подробнее роль сервисных услуг в системе конкурентоспособности продук­ции будет рассмотрена в главе 5.

21