Глава 6. Стратегия поведения оппонентов в конфликтной ситуации
6.1. Конфликты и трансактный анализ
Теория трансактного анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном в 60 -х гг. ХХ в.12 Эта теория может быть успешно применена в практике прогнозирования конфликтов и их предупреждении в межличностном взаимодействии (МЛВ).
По замечанию Э. Берн, мы в различных ситуациях занимаем различные позиции по отношению друг к другу, что отражается на взаимодействии (трансакции). Основными позициями при этом являются три типа, которые условно были названы Родитель, Взрослый и Дитя. Принято их называть по первым буквам соответственно Р, В, Д.
Поведенческие характеристики основных трансакций следующие:
Дитя проявляет чувства (обиды, страха, вины и т.п.), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задает вопросы: "Почему я?", "За что меня наказали?", извиняется, переносит ответственность на других и т.д.;
Родитель требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит, руководит, покровительствует и т. п.;
Взрослый рассуждает, анализирует, работает с информацией, уточняет, разговаривает на равных, опирается на опыт, на логику, разум.
В межличностном взаимодействии, определив поведенческие роли, можно составить матрицу, выделить инициатора (Sи) и "мишень" (Sм) и на основе расчета суммы расхождений в позициях сделать вывод о наличии конфликтной ситуации и возможности предотвращения конфликта. Разбор конфликтной ситуации осуществляется в несколько этапов.
Выделяются субъекты МЛВ (Sи и Sм) и составляется матрица:
Sи |
Sм |
Р |
Р |
В |
В |
Д |
Д |
Определяется, с каких позиций выступает каждый из субъектов МВЛ (Р, В, Д).
Стрелками обозначаются направленность позиций каждого субъекта.
По матрице определяется сумма расхождений в позициях.
Делается вывод:
а) если сумма расхождений равна нулю - конфликтная ситуация отсутствует;
б) если сумма расхождений от 1 до 4, то это свидетельствует о глубине конфликта.
Примеры
На переговорах одна сторона заявляет другой: "Вы сорвали нам поставки, в результате мы понесли ощутимые потери". Другая сторона: "Нет, это вы виноваты, задержав предоплату".
Sи |
Sм |
Р |
Р |
В |
В |
Д |
Д |
Сумма расхождений составляет 4, что свидетельствует о наличии серьезной конфликтной ситуации между участниками переговоров.
2. Студент обращается к экзаменатору: "Почему Вы поставили мне четверку, а не пятерку?" Экзаменатор: "Давайте разберемся". И, используя аргументы, обосновывает выставленную оценку.
Sи |
Sм |
Р |
Р |
В |
В |
Д |
Д |
Сумма расхождений равна 0, конфликтной ситуации нет.
Известные немецкие специалисты в области управления В. Зигерт и В. Ланг13, опираясь на учение о трансактном анализе, делают следующие важные выводы:
Каждый человек воспринимает и реагирует на поступающую информацию по всем трем каналам: Р, В, Д.
Эмоциональный канал Д самый быстродействующий.
Реакция по каналу В предполагает необходимость волевых и физических усилий.
Параллельные направления взаимного обмена информацией (акция и реакция) - горизонтальные, например, между Р и Р, или диагональные, например, между Д и Р, почти всегда свидетельствуют о гармонии контактов.
Перекрестные направления обмена информацией приводят к напряженности.
Ответная реакция зависит от исходного сигнала. Таким образом, в ходе общения можно подружиться с партнером, а можно превратить его во врага.
Возьмем в качестве примера докладчика, который пытается часть своих знаний передать каждому из своих слушателей. Было бы просто замечательно идти при этом прямым путем В→В.
Однако наш докладчик уже своим внешним видом (костюм, прическа, осанка и т.д.) одновременно подключает Р- канал. Реакция будет различной, стоит ли перед аудиторией некто с прядями красных, лиловых и зеленых волос, с серьгой в ухе и другими атрибутами панк-моды или же человек в строгом костюме, белой сорочке, с хорошо подобранным галстуком, аккуратной прической и почти военной прямой осанкой. Словесная информация будет абсолютно идентична. Однако то, что воспримут слушатели, будет существенно различаться. И все это из-за того, что один будет в кроссовках и джинсах, а другой - в костюме и кожаных ботинках. Короче говоря, Р остается включенным. Даже при телефонном разговоре для Р остается место: стиль речи, общий тон.
Но и Д не остается безучастным, также отражаясь в жестах, мимике, интонации. Говорят, что даже по телефону можно услышать улыбку собеседника.
Таким образом, наш докладчик выдает информацию всеми тремя передатчиками, и этот комплексный сигнал воспринимается слушателями в зависимости от ситуации и настроения, с различным распределением по каналам Р, В и Д. Если докладчик основательно затрагивает Д своих слушателей, будь то в позитивном (благодаря своей привлекательности, обаянию, сердечности) или в негативном (оскорбления, угрозы, высокомерие) смысле, то в этом случае восприятие по каналам Р и В может и не пойти.
Кроме того, на восприятие информации воздействуют окружение и среда в целом, которые в свою очередь также являются источниками информации. Место проведения лекции (конференц-зал классного отеля или неприспособленное плохо освещенное помещение) играет важную роль.
Каждому, кто ведет переговоры или оценивает работу своих подчиненных, разговаривает по телефону или машет рукой кому-то на улице, полезно помнить следующие правила общения.
Первое основное правило: не вторгайся в зону Д других дальше, чем это диктуют обстоятельства.
Второе: ты выиграл, если в зоне Д твоего собеседника взошло солнце.
Третье: уважай Р других. Не становись масштабом всех вещей.
Четвертое правило относится ко всем формам общения: во всех случаях избегайте покушаться на ценностные ориентиры других.
И наконец пятое правило относится к обращению с В других: можно вступать в контакт только с тем, что накоплено в В другого, т. е. только с тем, что он знает. Говори на языке собеседника! Интеллектуальный контакт завязывается на том уровне, на котором находится собеседник.