7.Управление конфликтами.

Конфликт- это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, а так же столкновение целей, интересов или взглядов двух или более людей.

Из это определения следует, что конфликты могут быть внутриличностными (обусловлены внутренними противоречиями человека) и могут происходить между несколькими людьми: межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Причины возникновения конфликтов в организации можно разделить на 2 группы:

- производственные – возникают в процессе труда, могут быть обусловлены различиями в целях отдельных подразделений организации, взаимозависимостью задач, нерациональным распределением ресурсов и обязанностей, плохими коммуникациями и др.

- эмоциональные – связаны с индивидуальными особенностями работников и психологической несовместимостью людей (различия в представлениях, ценностях, жизненном опыте, темпераменте, манере поведения и др.).

Если время растраченное на конфликт принять за 100%, то

• по вине руководителя – 52%

• из-за психологической несовместимости -33%

• по причине неправильной расстановки кадров -15%

Конфликт – это динамически развивающийся процесс.

Для того чтобы произошел конфликт необходимо чтобы:

1) сложилась соответствующая ситуация (конфликтная ситуация), когда сформировывается явное противоречие между сторонами, вызывающее напряжение отношений;

2) случилось событие (инцидент), являющиеся толчком к конфликту – к столкновению оппонентов.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Стадии развития конфликта

Стадия	Проявления	Рекомендации
Начальная стадия «Искра»	Косые взгляды, молчание, повышение тона, недовольное лицо	Прояснение ситуации, уточняющие вопросы, согласование общей позиции
Острая стадия «Огонь»	Избегание, язвительные высказывания, построение коалиций	Разрешение ситуации, прояснение, помощь третьей стороны
Хроническая стадия «Пожар»	Отказ работать вместе, изоляция, утаивание информации, физические столкновения	Разведение в разные стороны, увольнение

Конфликты – это естественные процессы общественной жизни. Руководитель примерно 70-80% своего рабочего времени находится в ситуациях со скрытыми или явными противоречиями, которые могут привести к конфликту. Участие в различных конфликтах занимает до 20% рабочего дня менеджера.

Важно знать, что конфликты имеют не только отрицательные последствия для организации в виде ухудшения мо­рально-психологического климата, снижение производительности труда и удовлетворенности работой, роста текучести кадров и др. Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что многие из них не только допустимы, но и желательны, поскольку:

1) дают информацию о проблемах организации, позволяют выявить скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения – информационная функция конфликтов;

2) способствуют образованию групп, укреплению отношений в них и усилению социальной активности – интеграционная функция;

3) с помощью конфликта можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального и духовного развития коллектива – инновационная функция.

Для того чтобы конфликты способствовали эффективному функционированию организации их необходимо своевременно выявлять и регулировать.

Для разрешения конфликта менеджер может использовать несколько способов воздействия на его участников:

Убеждение - возможно, если противник готов действовать иначе, поскольку пришел к убеждению, что это полезно для него самого.

Навязывание норм извне со ссылкой на общественные интересы. Это институциональный путь, опирающийся на обычаи и традиции.

Материальное стимулирование - используется в зависимости от ситуации. Обычно применяется в том случае, когда конфликт зашел слишком далеко. Соперники согласны на частичное достижение цели и хотят хоть как-то компенсировать свои потери.

Использование власти часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т.д. Поскольку, как правило, проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой.

Компромисс - соглашение, в рамках которого выгоды и потери между оппонентами делятся примерно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, такая стратегия широко используется на практике, но оптимального решения при этом принять, как правило, не удается.

Сотрудничество (интеграция) - это поиск удовлетворительного решения для всех участников конфликта. Благодаря совместным усилиям находится нелегкое, но эффективное решение проблемы. Трудности окупаются тем, что может быть найдено нечто новое и ценное, устраивающее конфликтующие стороны.