3.Виды коммуникаций
Управленческая деятельность осуществляется посредством обмена информацией. В зависимости от местоположения отправителя и получателя и получателя информации различают коммуникации:
между организацией и внешней средой
внутриорганизационные коммуникации
Коммуникации между организацией и внешней средой. Для эффективного использования возможностей, предоставляемых внешним окружением, и предотвращения вероятностных угроз организации необходимо информационное взаимодействие с представителями данной среды.
С поставщиками представители организации налаживают контакты посредством личных и телефонных переговоров, деловых писем, заключения договоров на поставку сырья и материалов, кредитных ресурсов, рабочей силы и т.д.
С имеющимися и потенциальными потребителями организация общается с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.
Органам государственного и муниципального управления организация предоставляет письменные отчеты и получает от них различные директивы.
В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации.
Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Очень часто обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты и проч., циркулирующие внутри организации, являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
К межуровневым внутриорганизационным коммуникациям относится вертикальные коммуникации - обмен информации по уровням управленческой иерархии
Информация здесь может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Так подчиненным передаются сообщения о планах и изменении приоритетов деятельности, доводятся конкретные задания, рекомендуются методы их выполнения и т.д.
Коммуникации по восходящей выполняют функции обратной связи и оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах. Используя данную коммуникацию, подчиненные могут выдвигать предложения по рационализации и повышению эффективности производства, введению новшеств и т.д. Менеджерам необходимо внимательнее относиться к рацпредложениям снизу, т.к. они могут заметно влиять на производительность труда. В передовых компаниях в рамках этого направления создаются “кружки качества” - это группы рабочих, которые регулярно, обычно один раз в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем производства или обслуживания потребителей.
Обмен информацией по восходящей осуществляется в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.
Обмен информацией между различными отделами (подразделениями) – это горизонтальные коммуникации, функцией которых является координации задач и действий специализированных подразделений. Например, руководители производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для согласования действий по обновлению продукции. [Проектно-исследовательскому отделу важно точно знать, какой продукт хотят получить потребители. Ответ на этот вопрос должен дать маркетинговый отдел, он же должен предложить цену реализации продукта. Производственников интересуют вопросы производства, затратоемкости и прибыльности нового продукта. В процессе совещаний могут рождаться новые идеи, а итогом стать единое направление деятельности данных подразделений относительно обсуждаемого вопроса.]
При осуществлении горизонтальных коммуникаций необходимо соблюдать равноправные отношения между отделами, что является важной составляющей удовлетворенности работников.
Коммуникации руководитель – подчиненный является примером вертикальных межличностных коммуникаций. Около 2/3 коммуникативной деятельности менеджера относится к обмену информацией с подчиненными.
Разновидности данной коммуникации:
- пояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов;
- обсуждение проблем эффективности работы,
- признание результатов и информирование о вознаграждении деятельности работника с целью мотивации;
- развитие способностей подчиненных;
- сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме;
- получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях
- и др.
Коммуникации между руководителем и рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность ее действий. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах подразделения, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях, о проблемах и достижениях, выдвигать предложения рационализаторского характера. Отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
Неформальные коммуникации - слухи. Как правило, слухи – это продукт творчества людей, пытающихся объяснить сложную, эмоционально значимую для них ситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений. При этом исходная версия, кочуя от одного члена коллектива к другому, дополняется и корректируется до тех пор, пока не сформируется вариант, в целом устраивающий большинство. Достоверность этого варианта зависит не только от правдивости исходной информации, но и от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в диапазоне от 0 до 90%.
Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналу формального сообщения и большинство людей склонно считать, что слухи исходят из источников, достойных доверия, руководители пользуются неформальными коммуникациями для запланированной утечки и распространения определенной информации.
[Эффективность отдельных видов коммуникаций различна.
Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных - 20-25% (такое количество информации исходящей от дирекции доходит до рабочих и правильно понимается ими). Т.е., исполнители реализуют свои функции, располагая лишь 1/5 частью предназначенной информации.
Недостаточную эффективность вертикальных коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации.
Причиной невысокой эффективности коммуникаций является наличие шума в коммуникационном процессе. ]