33. Управление знаниями и системы управления знаниями

Управление знаниями — управление процессами поиска, формирования, передачи, использования, хранения, объединения и генерации новых знаний, которые необходимы для деятельности организации.

Управление явными знаниями включает комплексную организацию знаний (в виде архивов, библиотек, баз данных и баз знаний и т.п.), систематизацию знаний, организацию доступа персонала к знаниям, поиск и навигацию в сфере формальных знаний, распространения знаний и др.

Управление неявными знаниями требует иного подхода, основная задача которого — преобразование неявных знаний в явные с целью их сохранности и распространения на предприятии. Одним из перспективных решений управления неявными знаниями является формирование обучающейся организации.

Выделяют следующие подходы к управлению знаниями:

• персонифицирующий— использование в качестве носителей знаний конкретных людей (экспертов), на которых возложена функция передачи (распространения) знаний остальному персоналу;

• информационный — поиск знаний в базах и массивах данных (о клиентах, поставщиках, операциях и т.п.), накопленных современными предприятиями, и их обработка интеллектуальными информационными технологиями30;

• логистический — организация предоставления нужных потребителю знаний в необходимом количестве и состоянии в нужном месте и в нужное время.

Система управления знаниями (СУЗ) — совокупность организационных процедур; организационных подразделений и компьютерных технологий, обеспечивающих интеграцию знаний из разнородных источников и их коллективное использование в бизнес-процессах.

Функции системы управления знаниями:

• систематизация и накопление актуальной информации и знаний из различных источников;

• обеспечение доступа сотрудников к явным и неявным знаниям;

• семантический поиск и фильтрация знаний в корпоративных информационных ресурсах;

• обмен знаниями между специалистами, экспертами, проектными группами и сообществами по интересам;

• распространение знаний в соответствии с установленным регламентом (кому, что, когда) и по запросам;

• хранение и обновление набора компетенций, которыми должен обладать работник, соответствующий занимаемой должности; поддержка процессов экспертизы и консультирования и тд.

В управлении знаниями выделяют три основных группы технологий:

1) доступ к информации — поиск по ключевым словам, с использованием классификации документов по группам и по сложным запросам (IBM, Autonomy, Endeca)

2) совместная работа групп — поддержка коммуникаций и создание единой виртуальной рабочей среды(BEA, Microsoft, Socialtext);

3) управление контентом — инструментарий для гибкой и надежной работы с документами, структурирования содержимого сайтов и организации взаимодействия с посетителями сайтов (EMC, Opentext).

С развитием сети Интернет пользователи получили возможность самим формировать контент и манипулировать им с помощью сервисов Web 2.0:

• сервисы коммуникаций между сотрудниками:

- электронная почта (например, mail.ru, gmail.com)

- обмен сообщениями (например, Skype, gooogle-чат);

- планирование встреч, событий и дел (например, Google-календарь, MS Outlook);

- социальная сеть (например, vkontakte.ru, moikrug и др.);

• сервисы групповой работы:

- коллективная работа с документами в режиме on-line (например, Google Docs, Google Sites);

- совместное хранение данных (например, Google Disk, files.mail.ru);

• сервисы управления знаниями:

- редакторы онтологий (напримерWebODE, OntoSaurus и др.);

- анализ и моделирование деятельности предприятия и разработка автоматизированных информационных систем (например, публично-«облачная» версия продукта ARIS);

• сервисы автоматизации управления предприятием:

- формирование отчетности и анализ результатов маркетинговых мероприятий, эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т.д. (например, СRМ Битрикс 24);

- автоматизация основных функций управления предприятием (например, 1С:ЕRР Управление предприятием 2, «облачная» платформа Dynamics 365);

- управление персоналом (например, рекрутинговые платформы: Saba, Lever; платформа для обучения персонала Learning Management System; системы управления персоналом: Oracle Fusion Human Capital Management);

• другие.