Этика
Специфика делового общения
Кинесика изучает внешнее проявление человеческих чувств эмоций
Мимика изучает движение мышц лица
Пантомимика изучает маторику всего тела
Такесика изучает прикосновения в общении: рукопожатие , поцелуи
Проксемика исследует расположение людей в пространстве
Дистанции в общении :
1. интимная зона (15-45 см) в эту зону допускаются только близкие , хорошо знакомые люди
2. личная зона (45-120 см) только визуальный контакт между партнерами
3. социальная зона (120-400 см) во время официальных встреч
4. публичная (больше 400 см) общение с большой группой людей – в лекционной аудитории
Факторы, влияющие на невербальные зоны
- национально-культурные особенности
- состояние здоровья
-профессиональный этикет
- социальный статус
-принадлежность к определенной возрастной группе
Поза – это фиксированное и статичное положение тела
Виды:
- открытые
- закрытые
-авторитарные
Жесты -это разнообразные движения руками и головой
Виды:
-коммуникативные
-выражающие оценку и отношения
-описательные
-Жесты регуляторы в начале или в конце беседы - рукопожатие (форма приветствия )
-Жесты-аффекторы -отражают эмоции человека
-Жесты-иллюстраторы – сопровождают повествовательную речь
-указатели ( показывают указательным пальцем)
-пиктографы ( помогают представить предмет , его форму) жесты-эмблемы -заменители слов в общении
Жесты -адапторы – отражают индивидуальные привычки человека
Конфиденциальный разговор – когда человека разговаривают друг с другом , они обычно говорят «нос к носу»
Микрожесты -внезапные проявления эмоций 6 проявляют самые истинные жесты
Прищуривание – может быть кратким , может отражать негативные эмоции
Универсальные выражения лица:
- гнев
-отвращение
-страх
-счастье
-печаль
-удивление
Гнев-широко открыты глаза, опущены уголки губ, сжатые зубы
Отвращение -сморщенное выражение лица , верхняя гува приподнята
Страх- сведенные брови , растянутые губы с опущенными вниз уголками
Удивление -глаза широко , брови приподняты , рот приоткрыт
Счастье-щеки приподняты , небольшие морщинки к внешних уголков глаз
Печаль -угасающий взгляд , опущенные уголки губ ,сведенные брови
Выделяют 4 расположен ия собеседников за прямоугольным столом
угловое расположение
конкурирующее-оборонительная
позиция доверительного взаимодействия
независимое
специфика делового общения . этика успеха
деловое общение -сложный многоплановый процесс взаимосвязи и взаимодействия , в котором происходим обмен информации и опытом , достижение определенного резуьтата особенность – регламинтированность
деловое общение отличается от других видов
направленность на достижение цели
использование соответствующих коммуникативных методик
уровни общения можно изобразить в виде координатной плоскости с 2 измерениями
1. диалог (или культура достоинства ) – монолог (или культура выгоды)
2. ориентация на личность другого человека
К монологическим видам относится :
приветственная
торговая
информационная
доклад
диалогические виды
деловой разговор
деловая беседа
переговоры
инртервью
дискуссия
совещание
пресс-конференция
8. контактный
9. телефонный
Ориентация на личность другого человека – учет партнера в процессе общения , его потребностей , мотивов , интересов
Деловое общение :
по статусу (горизонтальное , вертикальное )
по последствиям ( конструктивное , деструктивное )
по характеру и содержанию ( непосредственное , опосредованное )
функции делового общения :
способствует эффективному достижению целей производства или бизнеса
позволяет подобрать эффективно работающую команду
способствует созданию оптимального морально-психического климата в команде
обеспечивает благоприятные внешние условия для деятельности собственной фирмы или предприятия
деловое общение реализуется :
деловая беседа
деловые переговоры
деловые совещания
публичные выступления
принципы делового общения
пунктуальность
конфиденциальность
любезность , доброжелательность и приветствие
внимание к окружающим
внешний облик
грамотность
заповеди , которые стоит соблюдать в деловом общении
не считайте ваши методы самыми лучшими
не начинайте работу если ее цель и задачи четко не обозначены
контролируйте свои эмоции
позитивно относитесь к критике
говорите с людьми проникновенно и сердечно
не теряйте чувства юмора
стремитесь в коллективе как можно больше говорить МЫ и меньше Я
в замечаниях не стоит использовать местоимения 2го лица ТЫ и ВЫ
12 правил по Карнеги
в споре нельзя одержать вверх (единственный способ одержать вверх в споре – уклонится от него
никогда не говорите , что ваш собеседник не прав
если вы не правы -признайте это быстро и решительно
с самого начала придерживайтесь дружелюбного строя
секрет Сократа ( перед главным вопросом задать 2 второстепенных вопроса , на которые ответ будет точно да )
пусть большую часть времени говорит ваш собеседник
пусть ваш собеседник думает , что спорная мысль принадлежит ему
одним словом старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника
относитесь с сочувствием к мыслям и желаниям других
взывайте к благородным мотивам
драматизируйте идеи , подавайте их эффектно
бросайте вызов , задевайте за живое
основные типы манипуляторов :
диктатор
слабак(тряпка)
калькулятор
прилипала
хулиган
хороший парень
судья
защитник
тема 4конфликты в деловой сфере
2 подхода к пониманию конфликта
1. конфликт -это столкновение сторон или сил
2.столкновение целей, интересов , позиций , мнений
Структура конфликта
Виды конфликтов
межличностный
межгрупповой
внутриличностный
между личностью и группой
внутриличностный конфликт .Виды
мотивационный конфликт ( между «хочу» и «хочу»)
нравственный ( между «Хочу» и «надо»)
конфликт нереализованного желания(между «хочу» и «Могу»)
ролевой ( между «надо» и «надо»)
адаптационный (между «надо» и «могу»)
конфликт неадекватной самооценки (между «могу» и «могу»)
конфликты, в зависимости от сферы их проявления на :
когнитивные
ролевые
мотивационные
межличностный конфликт -это столкновение мнений ,интересов сотрудников в процессе труда
источники конфликта:
материальные средства
должностные намерения
ценности
конфликтоген-слово действия или бездействия , которое приводик к конфликту
конфликтогеном может быть :
агрессивное поведение одного из сотрудников
выпячивание своих достоинств
утаивание информации
обман или неправдивая информация
выделяют людей часто вступающие в конфликт ( конфликтные личности ) и редко вступающие люди
типы конфликтных личностей:
регидный тип личности (перепроверяет за всеми )
демонстративный тип личности (любит находиться в центре внимания)
неуправлямый
сверхточный (перфекционисты)
бесконфликтный
конфликтный ( не умеет вести себя в конфликтной ситуации)
способы поведения в конфликтной ситуации :
понять причину конфликта и задать себе вопрос, как воспринимается проблема с противоположной стороны
анализ ситуации , анализ личности противоборствующей стороны
не расширять зону конфликта
эскалация конфликта-расширение зоны конфликта
самое главное-уметь признать свои ошибки
стратегии поведения сотрудников в различных ситуациях :
стратегия приспособление применятся тогда , когда важно сохранить отношения с человеком
стратегия избегания или уход
стратегия компромисс (взаимная уступка)
сотрудничество
конструктивный конфликт -отношения становятся лучше
деструктивный конфликт – отношения становятся хуже
конфликтность человека может зависеть от его возраста
конфликт между личностью группы – редкий вид конфликта, потому что личность редко противостоит целой группе
мобминг-форма психологического конфликта в виде травли сотрудников в коллективе (цель-увольнение)
впервые описание мобминга было сделано ученым Лейманом 1980 году в Швеции
мобминг-систематически повторяющиеся , враждебные и неэтичные отношения одного или нескольких людей ,направленное против другого человека
проявления:
байкотирование сотрудник
придивки
насмешки
дезинформация
доносительство
скрытая порча личных вещей
причинение вреда здоровью
виды:
вертикальный(боссинг)- террор в отношении сотрудника со стороны начальника
горизонтальный -террор происходит со стороны сотрудников
институциональный -