Отчёт,5

3

ВВЕДЕНИЕ

Филиал ПАО «МРСК Центра» – «Смоленскэнерго» стабильно и бесперебойно осуществляет транспортировку и распределение электроэнергии, строит и модернизирует энергетические объекты, совершенствует систему управления, реализует социальные программы, повышает уровень безопасности работы электросетевого комплекса. В этой организации практически повсеместно используются информационные технологии, что обуславливается высокими требованиями к качеству и надёжности электроснабжения потребителей Смоленской области. Применение информационных технологий в отрасли электроэнергетики (как и в других отраслях) позволяет оперативно создавать, накапливать и использовать актуальную и практически важную информацию, предопределяет повышение конкурентных преимуществ организации.

Цели преддипломной практики (научно-исследовательской работы):

-получение навыков проведения научно-исследовательских работ;

-получение новых знаний и развитие компетенций в выбранной области

инаправлении научных исследований.

-сбор сведений для научно-исследовательской работы и подготовка материалов для публикации научных статьей по выбранной тематике (для конкретной профессиональной области);

-изучение опыта создания и применения информационных технологий для решения реальных задач организационной, управленческой и научной деятельности в условиях конкретных предприятий (организаций).

Объектом исследования является предприятие (организация) - место прохождения практики студента. Предметом исследования служат информационные процессы, средства, способы и методы, направленные на создание и применение технологий сбора, хранения, обработки и анализа экономической информации в исследуемой предметной области. Задачи, которые должен решить студент в ходе преддипломной практики (НИР):

4

ознакомиться с историей возникновения, организационной структурой и основными направлениями деятельности конкретного предприятия;

описать основные бизнес-процессы на предприятии (в организации), выделить процессы специфичные для профессиональной области;

ознакомиться с опытом применения современных информационных технологий в организации;

выделить процессы или области, в которых используются автоматизированные информационные системы, изучить состав данных систем (программное, техническое, информационное и др. виды обеспечения);

описать процессы или функциональные области, где не используются (или недостаточно используются) современные информационные технологии, указав причины этого;

выделить задачи, эффективность решения которых можно повысить за счет внедрения автоматизированных информационных систем, либо проблемы, возникающие при использовании информационных технологий на данном предприятии (организации);

собрать сведения для научно-исследовательской работы и подготовить материалы для публикации научных статьей по выбранной тематике.

5

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ В ЭЛЕКТРОСЕТЕВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Роль, место и классификация информационных систем в процессах обеспечения деятельности отдела телекоммуникаций электросетевых организаций

Электросетевая организация представляет собой юридическое лицо, которое имеет в собственности или на ином законном основании электрические сети и осуществляет хозяйственную деятельность по передаче и распределению электрической энергии с использованием объектов электросетевого хозяйства.

По общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД) организация занимается: ОКВЭД 35.12 Передача электроэнергии и технологическое присоединение к распределительным электросетям.

Эта группировка включает:

—передачу электроэнергии от генерирующих объектов к распределительным системам путем обеспечения работоспособности (эксплуатации) объектов электросетевого хозяйства.

Эта группировка также включает:

—процедуру технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц (энергопринимающих устройств) к электрическим сетям сетевой организации.

Электросетевые компании осуществляют транспортировку электрической энергии от ее производителей к ее потребителям. Поскольку электросетевой сектор относится к естественным монополиям, тарифы на передачу электрической энергии подлежат государственному регулированию. Тарифы на энергию устанавливаются не ее производителями, а государственными энергетическими комиссиями. Поэтому энергоснабжающие организации

заинтересованы в высоких ценах на электроэнергию. Для государства же до сих

6

пор остается проблемой изыскание эффективных способов управления естественными монополиями, поскольку на монопольном рынке покупатель электроэнергии не может выбирать и контролировать поставщика товара.

Информационные технологии, используемые в обеспечении деятельности отдела телекоммуникаций электросетевой организации в настоящее время можно классифицировать по ряду критериев, в частности:

обслуживаемой предметной области,

классам реализуемых технологических операций,

степени охвата задач управления,

способу реализации в информационной системе,

типу пользовательского интерфейса,

вариантам использования сети ЭВМ.

Управление – одна из определяющих функций руководителей, без которой немыслима деятельность любой социально-экономической, организационно-преддипломной системы (предприятия, организации, территории).

Систему, реализующую функции управления, можно назвать системой управления. Ключевыми функциями, реализуемыми этой системой, являются прогнозирование, планирование, учет, анализ, контроль и регулирование.

Руководство связано с передачей данных между элементами внутренней системы, а также системы с окружающей средой. В ходе управления поступают данные о состоянии системы в любой период времени, о достижении (или не достижении) заданной цели.

Подобным способом, каждой системе управления экономическим объектом отвечает собственная информационная система, называемая экономической информационной системой.

Автоматизированная информационная система предполагает собою комплекс данных, экономико-математических методов и моделей, технических, программных, технологических средств и специалистов, специализированную с

целью обработки информации и принятия управленческих решений.

7

Таким образом, информационная система может быть определена с технической точки зрения как набор взаимозависимых компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы оказать содействие в утверждениях и заключениях принимаемых решений руководителем. В добавок к поддержке принятия решений, координации и управлению информационные системы имеют все шансы оказать помощь менеджерам проводить анализ проблемы, осуществлять исследование задач, делать видимыми комплексные объекты и создавать новые изделия [1].

Информационные системы содержат информацию о людях, местах и объектах внутри организации или в окружающей среде. Информацией называются сведения, преобразованные в форму, которая является значимой и полезной для пользователей. Данные, напротив, считаются потоками сырых фактов, выступающих итогами, встречающиеся в организациях либо в физической среде прежде, нежели они были организованы и сформированы в конфигурацию, которую пользователи могут понимать и использовать.

По источникам поступления информацию можно разделить на внешнюю и внутреннюю.

Внешняя информация заключается из руководящих предписаний вышестоящих органов, различных материалов центральных и местных органов управления, документов, поступающих от других организаций и предприятийсмежников.

Внутренняя информация отражает данные о ходе производства на предприятии, о выполнении плана, о работе цехов, участков служб, о сбыте производства.

Все виды информации, необходимой для управления на предприятии, представляют собой информационную систему. Система управления и система информации на любом уровне управления образует единство. Управление без информации невозможно.

Существуют формальные и неформальные организационные информационные системы.

8

Формальные системы опираются на принятые и упорядоченные данные и процедуры сбора, хранения, изготовления, распространения и использования этих данных.

Неформальные информационные системы основаны на неявных соглашениях и неписаных правилах поведения. Нет никаких правил, что является информацией или как она будет накапливаться и обрабатываться. Такие системы необходимы для жизни организации. К информационным технологиям они имеют весьма отдаленное отношение [2].

Несмотря на то, что компьютерные информационные системы используют компьютерные технологии, чтобы преобразовать непроверенные данные в важную информацию, существует заметное различие между компьютером и компьютерной программой, с одной стороны, и информационной системой - с другой. Электронные вычислительные машины и программы для них – техническая основа, инструментальные ресурсы и материалы современных информационных систем. Компьютеры обеспечивают оборудование с целью сохранения и изготовления информации. Компьютерные программы, либо программное обеспечение, считаются наборами руководств по обслуживанию, которые управляют деятельностью компьютеров. Но компьютеры - только часть информационной системы.

С целью определения эффективного функционирования отдела телекоммуникаций, организации следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. Организационная структура деятельности отдела телекоммуникаций должна соответствовать структуре работы всей организации. Это позволит привязать успехи или неудачи подразделения и организации в целом. Любые нововведения, изменения в организации станут известны отделу, и наоборот, что может положительным образом отразиться на работе направления информационных технологий. Здесь важно добиться одинакового видения эффективного менеджмента руководителя отдела и руководителя всей организации.

9

2.Руководителю отдела телекоммуникаций следует ограничить количество подотчетных лично ему сотрудников до 5-7 человек. Иначе придется больше времени уделять исключительно менеджменту. По мнению экспертов, перевод сотрудников, не являющихся прямыми подчиненными, в ведение своих непосредственных помощников позволит эффективнее управлять департаментом, разделить обязанности и принимать быстрые решения.

3.Создание условий для карьерного роста. Мотивированный продвижением по карьерной лестнице сотрудник будут работать с большей отдачей и гораздо эффективнее. Необходимо продвигать вверх успешных и перспективных сотрудников, поощрять их новыми должностями, не позволять им застревать на одной позиции.

4.В отделе телекоммуникаций должен быть сотрудник, отвечающий за операционный менеджмент, осуществляющий контроль качества и занимающийся взаимодействием с коллегами из других отделов, а также клиентами. Этот сотрудник должен отчитываться напрямую руководителю отдела. Так управляющий менеджер будет держать под контролем ключевые показатели департамента. Кроме того, выстраивание взаимосвязи с остальными отделами повышает общую эффективность организации.

5.Стратегия (или стратегическое планирование) отдела должна учитывать общую политику организации. Работая с информационными технологиями, сотрудники IT-сферы обязаны обеспечивать общую информационную безопасность компании.

6.Не упускать из вида новые тренды. В отделе должен быть сотрудник, в обязанности которого входит отслеживание и внедрение новейших технологических разработок, направленных на наращивание эффективности работы отдела.

7.Следить за технологиями, к которым обращаются в других отделах. Нередко сотрудники могут обращаться к технологиям, которые отдел

телекоммуникаций не внедрял. Пользователи даже могут обращаться к

10

собственным устройствам и приложениям. Сотрудники отдела телекоммуникаций должны быть в курсе любого обращения к информационным технологиям.

1.2 Существующие подходы к проектированию и разработке информационных систем для обеспечения деятельности отдела телекоммуникаций

Концепции управления взаимодействия с клиентами — это не только комплекс программных продуктов, но и весьма непростая организационная модель, базой которой служит клиентоориентированный подход. Этот подход подразумевает большую степень информационных, технологических и организационных решений. Данная стратегическая модель базируется на применении современных и инновационных управленческих и информационных технологий, с поддержкой которых организация реализовывает обработку информации о своих клиентах на абсолютно всех стадиях жизненного цикла проекта (привлечение, лояльность, удержание), обрабатывает данные и применяет эти данные в интересах собственной деятельности посредством выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Данный комплекс организационных и технических решений ориентирован на увеличение конкурентоспособности организации, и увеличение прибыли, так как грамотно построенные взаимоотношения, которые базируются на персональном подходе к каждому клиенту, дают возможность заинтересовывать новых клиентов и помогают удержать старых.

Разработка CRM – стратегии взаимоотношений с клиентами стала применяться благодаря развитию информационных технологий. В настоящее время организациям доступен целый спектр технологий по управлению базами данных, которые позволяют совершенствовать свою работу с клиентами. Также постоянно растет количество новых приложений для CRM [3]. Рассмотрим и выполним сравнительный анализ CRM систем, используемых в разных

11

организациях в отделах телекоммуникаций. Сравнительная характеристика представлена в таблице 1.1. В первой строке таблицы представлены названия систем, а в левом столбце названия оцениваемой функции.

Оценка функционала будет дана в цифровом показателе, по четырех бальной шкале: 0 – функция не присутствует в системе; 1 – функция имеется в системе, но силу каких-либо факторов не используется организацией и признается ненужной; 2 – функция имеется в системе, но для пользования необходимо обладать определенными узконаправленными профессиональными знаниями или использовать сторонние услуги; 3 – функция присутствует в системе и для ее использования достаточно прочитать руководство пользователя системы.

Из сравнительного анализа видно, что каждой системы есть свои сильные и слабые стороны, при одной и тоже направленности они демонстрируют различный уровень функционала и адаптированности для пользования обычным пользователем.

Таблица 1.1 – Сравнительная характеристика CRM систем