Лабораторные работы / Terrasoft_CRM / Описание_ИС_Terrasoft_CRM

1 Описание информационной системы Terrasoft CRM

Маркетинговая информационная система Terrasoft CRM относится к программным продуктам CRM, т. е. системам взаимодействия с клиентами в рамках маркетинговых стратегий организации. Разрабатывается, выпускается и поддерживается американской компанией Terrasoft. Распространяется в коробочной версии по цене от 247 долларов США (около 6700 рублей), с разграничением цен в зависимости от варианта поддержки, обучения или количества рабочих мест в одной локальной сети [2].

Terrasoft CRM — это удобный и эффективный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющий решать следующие задачи предприятия:

1) повышение качества работы менеджеров: в одной системе хранится полная история взаимоотношений с клиентом;

2) повышение эффективности работы менеджеров: использование возможностей системы упрощает рутинные операции;

3) анализ эффективности маркетинговых акций: Terrasoft CRM позволяет фиксировать источник появления клиента и причины выбора поставщика, маркетинговая информация представлена в виде графиков, что упрощает процесс анализа и принятия решения;

4) целевой маркетинг: гибкие инструменты фильтрации позволяют создавать целевые группы клиентов, определять профиль наиболее прибыльных клиентов;

5) повышение лояльности со стороны клиентов: система напоминает о днях рождениях деловых партнеров, хранит информацию о предпочтениях клиентов;

6) планирование объемов продаж: Terrasoft CRM позволяет оперативно генерировать отчет с любым срезом данных, в том числе и плановые объемы продаж на месяц по каждому менеджеру, для каждого клиента в системе фиксируются планы по закупкам на будущие месяцы;

7) управление проектами: каждый проект состоит из набора стадий, по каждой стадии выполняются задачи.

Как и большинство современных программных продуктов, Terrasoft CRM построена по модульному принципу, включая в себя следующие разделы с кратким описанием каждого из них:

1) Компании. Представляет собой полный реестр всех контрагентов компании, не только клиентов, но и партнеров, конкурентов. По каждой компании представлена детальная информация, начиная от карточки с реквизитами, заканчивая историей всех продаж, проектов, счетов, действий по компании, документов и электронной переписки. Подробные сведения о модуле содержатся в справке к программе в разделе Справка -> [Компании].

2) Контакты. Представляет собой совокупность контактных лиц в компаниях-контрагентах. Раздел содержит всю необходимую информацию для эффективного взаимодействия с контактами, а именно: персонифицированная рассылка электронной почты, печать наклеек и конвертов для прямой рассылки, напоминания о днях рождениях, полная история взаимоотношений с каждым контактным лицом. Подробно - в справке к программе в разделе Справка -> [Контакты].

3) Проекты. Модуль является эффективным инструмент управления всеми продажами и проектами компании. Он предназначен для планирования продаж, контроля активности менеджеров по каждой продаже, анализа проигранных сделок. Для удобства управления проектами, стадии проектов могут отображаться на сетевом графике. По каждому проекту ведется история счетов, история поставок продукции, электронная переписка и документооборот. Подробные сведения о модуле содержатся в справке к программе в разделе Справка -> [Проекты].

4) Документы. Данный раздел позволяет вести учет всех первичных документов (заявки, счета, договора, накладные), каждый документ может проходить визирование среди пользователей. Здесь же анализируется план и факт по приходам на основании выставленных счетов. Terrasoft CRM, в этом отношении легко интегрируется со многими распространенными финансовыми системами, например, 1С или Парус. Подробные сведения - в справке к программе в разделе Справка -> [Документы].

5) Маркетинг. Включает календарь всех маркетинговых мероприятий компании, позволяющий планировать подготовку к мероприятию, бюджет, распределять задания между менеджерами. По каждой маркетинговой кампании оценивается эффективность (отклик, сумма сделок по результатам воздействия). В отчетах анализируется прибыльность и ROI по всем маркетинговым акциям за любой период времени. Подробные сведения о модуле содержатся в справке к программе в разделе Справка -> [Маркетинг].

6) Продукты. Это раздел, позволяющий хранить полную информацию о продуктах и услугах, включая различные типы цен, аналоги, документацию и изображение продуктов, возможно даже ведение склада предприятия. Подробные сведения находятся в справке к Terrasoft CRM в разделе Справка -> [Продукты].

7) Задачи. Является электронным ежедневником пользователей продукта. Основная особенность — каждое действие может быть связано с компанией, проектом, либо маркетинговой акцией. Terrasoft CRM позволяет планировать коллективные задачи, назначать задания подчиненным, анализировать трудозатраты сотрудников по различным проектам. Подробные сведения о модуле содержатся в справке к программе в разделе Справка -> [Задачи].

8) Процессы. Представляет собой конструктор для построения бизнес-процессов компании, позволяющий автоматически генерировать последовательность задач в соответствии с заданной бизнес-логикой, при этом по мере продвижения по процессу автоматически меняются состояния и стадии проектов. Подробные сведения можно узнать из справки к программе в разделе Справка -> [Процессы].

9) Библиотека. Данный раздел используется для хранения шаблонов документов, маркетинговой продукции, корпоративных стандартов, полезных статей, а также базы знаний по предоставляемым продуктам и услугам. Сведения о модуле также содержатся в справке к программе в разделе Справка -> [Библиотека].

10) E-mail. Название модуля говорит само за себя, он предназначен для работы с электронной почтой. Содержит все привычные для пользователя функции: настройку правил, шаблонов сообщений, нескольких учетных записей, каждое электронное сообщение может быть привязано к компании, контакту либо проекту. Подробные сведения о модуле содержатся в справке к программе в разделе Справка -> [E-mail].

11) Call Center. Центр приема и обработки входящих звонков от контрагентов. Предназначен для учета и анализа входящих звонков, позволяет переадресовывать звонки между пользователями CRM-системы, настраивать правила приема звонков от разных контрагентов.

12) Отчеты. Модуль необходим для того, чтобы вся информация, накопленная в Terrasoft CRM, анализировалась при помощи отчетов и графиков. Сюда же встроен построитель отчетов, который позволяет создавать необходимые аналитические и контролирующие отчеты. Подробные сведения о модуле содержатся в справке к программе в разделе Справка -> [Отчеты].

Программный продукт Terrasoft CRM имеет широкие возможности применения в различных отраслях бизнеса. Лицензионные версии приобрели (и осуществляют постоянную их поддержку) большое число широко известных компаний из 22 отраслей бизнеса. Отраслевые решения Terrasoft CRM применимы для [3]:

1) автомобильных компаний;

2) банков и других кредитно-кассовых учреждений;

3) бизнес-услуг (юристов, консалтинговых компаний, аудиторов);

4) медиакомпаний и средств массовой информации;

5) организаторов выставок;

6) некоммерческих организаций;

7) образовательных учреждений;

8) поставщиков оборудования;

9) фармацевтических компаний;

10) поставщиков программного обеспечения;

11) проектных организаций;

12) рекламных агентств;

13) производителей товаров массовых потребления;

14) страховых компаний;

15) телекоммуникационных компаний;

16) туристических агентств;

17) транспортных компаний;

18) розничных торговых компаниях;

19) нефтетрейдеров;

20) производителей специализированных товаров.

Рассмотрим подробнее применение Terrasoft CRM в некоторых отраслях, поскольку весь спектр их достаточно большой. Для того чтобы показать актуальность использования программы в торговой сети, рассмотрим организаций-поставщиков и продавцов розничных товаров. Бизнес-задачи, в решении которых помогает Terrasoft CRM при организации розничной торговли представлены на рисунке 1, а для поставщиков техники и оборудования – на рисунке 2.

Рисунок 1 – Terrasoft CRM в розничной торговле

Рассмотрение других отраслей бизнеса не является целью описания системы, однако если это будет необходимым, ознакомиться с ними можно на одном из сайтов программы в Интернете. Там же представлены материалы-презентации, на конкретных примерах иллюстрирующие применение Terrasoft CRM [4].

После подробного описания всех основных задач и функций системы, рассмотрим логику построения и работы с ней. Рабочее пространство Terrasoft CRM состоит из нескольких областей, имеющих специфические, но вполне определенные функции. Области программы выделены на рисунке 3, а ниже приведено подробное их описание.

Рисунок 2 – Terrasoft CRM в организациях-поставщиках оборудования

Первая область на рисунке обозначает меню, оно содержит необходимые команды для настройки работы системы и навигации по ее разделам (подробнее – Справка -> Элементы интерфейса -> Меню). Вторая область отображает реестр записей, что является основой рабочего пространства и предназначен он для отображения данных текущего раздела (подробнее – Справка -> Элементы интерфейса -> Реестр записей). Третья область – менеджер деталей - не является обязательным элементом рабочего пространства и содержит ряд закладок, в которых отображается уточняющая информация относительно текущей записи основного реестра (подробнее – Справка -> Элементы интерфейса -> Менеджер деталей). Четвертая область – менеджер групп - также не является обязательным элементом рабочего пространства и предназначен для выполнения группировки записей основного реестра (подробнее – Справка -> Элементы интерфейса -> Менеджер групп). Пятая область представляет собой менеджер команд, раскрывающийся при первом нажатии на ней, эта область всегда присутствует в структуре рабочего пространства и содержит перечень дополнительных операций, которые можно выполнить в текущем реестре (подробнее – Справка -> Элементы интерфейса -> Менеджер команд).

Рисунок 3 – Главные области рабочего окна программы

Маркетинговая информационная система должна не только хранить и обрабатывать данные, но и представлять их в удобном для пользователя виде. Отчеты в системе Terrasoft CRM позволяют не только просматривать любую информацию в структурированном виде, но также вести учет и контроль задач, выполнять анализ и прогнозирование будущих продаж на основании накопленных данных. Рассмотрим подробнее основные отчеты системы в таблице 1 [5]. Данные по всем отчетам можно получить в справочной системе программы в разделе Справка -> [Отчеты] -> Группы отчетов.

Таблица 1 – Основные отчеты системы

№	Группа	Название	Описание отчета
1	2	3	4
1	Компании	Адресная книга компаний	Адреса, телефоны, электронные адреса и сайты каждой компании. Группировка: компании - по ответственным менеджерам, задачи - по компаниям. Для каждой компании указано количество задач, связанных с этой компанией.
2		Карточка компании	Краткие данные о компании, сотрудниках, проектах и задачах.
3		Неохваченные компании	Список компаний, по которым за период времени не было задач, предоставляется в разрезе по ответственным менеджерам.
4	Контакты	Адресная книга контактов	ФИО, адреса, телефоны, электронные адреса и сайты каждого контакта, с группировкой по ответственным менеджерам.
5		Карточка контакта	Подробная информация по клиентам, содержащая все поля карточки контакта.
6		Контакты по группам	Контакты отсортированы по группам, информация о контакте включает следующие данные: компанию, ФИО, должность, телефон, менеджер.
7		Контакты по отраслям	Все контакты отсортированы по отраслям, информация о контакте включает данные, как и в отчете «Контакты по группам».
8	Проекты	Проекты по менеджерам	Информация по проектам, которые ведет каждый менеджер, а также следующие данные: менеджеры, состояние проекта, название проекта, компания, дата окончания проекта, продукты, сумму.
9		Проекты по продуктам	Информация о том, какие продукты задействованы в каких проектах. Далее содержится развернутая информация: продукты; состояние проекта, название проекта, компания, дату окончания проекта, количество продукта, цена за одну единицу, сумма. Графическая часть отчета состоит из двух частей. В первой части представление динамики продаж по месяцам, во второй - по неделям.
10		Состояния проектов	Отображает, на какую общую сумму продано каждого из продуктов. После диаграммы находится итоговая таблица по каждому из продуктов.

Окончание таблицы 1

1	2	3	4
11	Маркетин-говые воз-действия	Отклик маркетинговых воздействий	Отчет состоит из двух частей. Первая часть – диаграмма количества откликов на каждое воздействие. Вторая часть - диаграмма процентного распределения откликов.
12		Оценка ROI маркетинговых воздействий	По каждому из воздействий производится оценка ROI.
13		Прибыльность маркетинговых воздействий.	Отчет состоит из двух частей. На первой диаграмма представлена информация о прибыльности маркетинговых воздействий, на второй - сумма продаж по каждому из воздействий.
14		Эффективность маркетинговых воздействий	Также состоит из двух частей. Первая показывает количество продаж по каждому из воздействий, вторая – стоимость привлечения одно клиента.
15	Задачи	Пары контактов	Отчет показывает все отличия между ответственным менеджером компании и ответственным менеджером контакта, работающего в этой компании.
16	Документы	Динамики продаж	Отчет состоит из двух частей. В первой части находится графическое представление динамики продаж по месяцам, во второй - по неделям. После каждого графика - итоговая таблица.

В заключение описания программного продукта приведем требования к программному и аппаратному обеспечению, необходимому для адекватной и комфортной работы Terrasoft CRM.

1) Процессор – Intel Celeron (Pentium III) не ниже 800 MHz.

2) Оперативная память не менее 128 Mb.

3) Свободное пространство на жестком диске не менее 30 Mb.

4) В случае многопользовательской работы необходим сетевой адаптер.

5) Операционная система Windows версии старше 98.

6) Сервер БД, а именно MS SQL Server 2000, либо MS Access, либо MSDE.

Основные разделы и принципы работы программы в том или ином режиме достаточно хорошо представлены в справочной системе и дублирование их не является необходимым.

13