Лабораторные работы / Terrasoft_CRM / ЛР1_2_Terrasoft_CRM

2 Содержание лабораторных работ

Лабораторные работы выполняются с целью ознакомления студентов с продуктом Terrasoft CRM, а также получения практических навыков работы с программой в реальной предметной области. Основной задачей лабораторных работ является изучение и закрепление на практике методов и этапов работы с рассматриваемым программным продуктом. Лабораторные работы состоят из следующих этапов: изучение программного продукта, формирование рабочего проекта в соответствии с соответствующим вариантом, формирование стандартной отчетной информации. Лабораторные работы проводятся на основе вариантов исходных данных, а также специфических свойств соответствующих предметных областей. Число выполняемых лабораторных работ равно двум. Учитывая специфику программного продукта Terrasoft CRM, они имею сквозной характер, т.е. отчет предоставляется только по итогам двух работ.

2.1 Лабораторная работа №1. Структура компании и внешнее окружение

(4 часа)

Целью лабораторной работы является приобретение навыков работы с программным продуктом путем заполнения разделов структуры собственной компании в соответствии с предметной областью, а также внешнего окружения в лице поставщиков и клиентов. Задачи для каждого этапа работы ставятся отдельно.

Этап 1 лабораторных работ – «Предметная область».

Задачи этапа: определение предметной области, в соответствии с которой будет разрабатываться все наполнение лабораторных работ.

Студентам предложено выбрать одну из 12 предметных областей, каждая из которых имеет свои особенности. Предметные области могут выбираться в соответствии с номером бригады, состоящей из двух студентов, таким образом, чтобы каждая бригада имела свою область, отличную от всех других. Студенты также могут выбрать другую, предложенную ими предметную область, но в этом случае в ходе лабораторных работ необходимо полностью отразить специфику этой предметной области. Основной выбор бригад осуществляется в соответствии с таблицей 2.1. Причем по каждому пункту таблицы имеется официальный интерактивный материал, раскрывающий те моменты, которые должны быть отражены в проекте лабораторных работ по конкретным вариантам. Внутри предметной области каждая бригада должна выбрать конкретную специализацию рассматриваемой компании (например, агентство наружной рекламы).

Таблица 2.1 – Варианты предметных областей

Номер бригады	Предметная область
1	Розничная торговля
2	Рекламное агентство
3	Страховая компания
4	Поставщик оборудования и техники
5	Туристическая компания
6	Компания средств массовой информации
7	Поставщик программного обеспечения
8	Транспортная компания
9	Банк (кредитно-кассовая организация)
10	Фармацевтическая компания
11	Автодилерский центр
12	Телекоммуникационная компания

Этап 2 лабораторных работ – «Компании».

Задачи этапа: формирование информационного наполнения раздела «Компании», а также заполнение необходимых вспомогательных справочников данных.

В системе уже существует одна компания под названием «Ваша компания», свойства которой нужно отредактировать в соответствии с данными первого этапа. Terrasoft CRM обладает широким спектром характеристик, которые необходимо заполнить для того, чтобы сформировать полную картину о компании. В таблице 2.2 представлены некоторые из них. Первый столбец содержит номера бригад, которые должны использовать компании в соответствующих строках. На основании данных столбца краткой характеристики необходимо сформировать справочник отраслей и выбрать необходимые отрасли для каждой компании. На основании прочих столбцов таблицы нужно также сформировать справочники и определить их конкретные значения. Прочие явно не заданные характеристики определяются самими студентами, при этом число дополнительных реквизитов не должно быть меньше двух, а видов и номеров телефонов – не менее трех. Принадлежность компаний к группе клиентов, поставщиков, партнеров или других, определяется в соответствии с предметной областью.

После того, как список компаний будет сформирован, необходимо распределить их по группам, создав при этом три классификации:

1) статическая – критерий выбирается студентами;

2) динамическая – по состоянию проектов;

3) динамическая – по одному из реквизитов.

Таблица 2 – Таблица компаний

Номер бригады	Название компании	Банк	Краткая характеристика	Источник информации	Лояльность
1	2	3	4	5	6
1,4,7,11	Аркада	Уралсиб	Продажа стройматериалов, установка пластиковых окон	Реклама	3 причины
2,5,8,10	Консультант+	Сбербанк	Программное юридическое обеспечение, поддержка	Целевой звонок	6 причин
3,4,6,11	Телепорт	Никойл	Продажа компьютерной техники, доступ в Интернет	Мероприятие	2 причины
1,6,7,11	Интеграл	Газпром-банк	Все виды наружной рекламы, оформление улиц города	Реклама	4 причины
1,2,8,9	Эрудит	Банк России	Продажа специали-зированной литературы	Рекомендация	3 причины
6,3,9	Сфера	Сбербанк	Боулинг-клуб, дискотека, бар	Реклама	2 причины
1,4,7	Адамас	Сбербанк	Ювелирный магазин	Реклама	5 причин
2,5,8	Мелодия	МДМ	Продажа музыкальных инструментов, комплек-тующих, дисков с музыкой	Мероприятие	3 причины
3,11	Такси «Десятка»	Банк России	Таксопарк	Целевой звонок	2 причины
1,5,7	Яблоко	Внеш-торгбанк	Продажа женской косметики, парфюмерии, бытовой химии	Рекомендация	3 причины

Окончание таблицы 2

1	2	3	4	5	6
2,5,8,12	Мастер- Экспресс	Газпром-банк	Кафе, бар, ресторан	Рекомендация	1 причина
3,6,9,12	Смолсат	МДМ	Продажа, установка, подклю-чение спутникового тв	Мероприятие	4 причины
3,4,7,10	Евротранс	Никойл	Транспортная компания, занимающаяся перевозкой больших грузов	Реклама	2 причины
2,4,10	Ортос+	Сбербанк	Частная стоматологическая поликлиника	Целевой звонок	5 причин
5,6,8,12	Спортландия	Сбербанк	Продажа спортивной одежды, аксессуаров и тренажеров	Реклама	2 причины
4,6,9,12	Новый век	Сбербанк	Продажа компьютеров и комплектующих	Целевой звонок	3 причины
1,2,10	МТС	Банк России	Телекоммуникационные услуги сотовой связи	Мероприятие	5 причин
7,11,12	Второй дом	МДМ	Розничная продажа пищевой продукции	Рекомендация	2 причины
8,9,10	Икея	Банк России	Розничная продажа, сборка и дизайн мебели	Целевой звонок	3 причины
3,5,12	Аэрофлот	Сбербанк	Авиаперевозки на территории России и за рубежом	Реклама	5 причин

Этап 3 лабораторных работ – «Контакты».

Задачи этапа: формирование наполнения справочника контактов, включающего сотрудников компании, контактных лиц, поставщиков и т.д.

При формировании контактов в первую очередь необходимо сформировать персонал компании, разделенный на несколько отделов. При этом число сотрудников не должно превышать 7 человек, а директорат должен состоять из одного контакта, который является основным в проекте лабораторных работ (тот контакт, под именем которого осуществляется доступ к программе). Количество и наименования отделов компании формируются в соответствии с исходными данными таблицы 2.3.

После формирования структуры собственной компании необходимо определить, какие другие компании будут иметь контактных лиц, а также их количество. Для очень крупных компаний необходимо сформировать минимум два контакта, для средних – одни, а для мелких компаний контакты можно не задавать (обращение к компании будет происходить на основе уже сформированной информации). По ходу заполнения всего списка контактов формируются два дополнительных справочника – «Департаменты» и «Должности». По каждому контакту можно задать несколько знаменательных событий, но всего не меньше 10 в сумме по контактам. Также желательно задать не менее одного дополнительного реквизита, который расширил бы список сведений о контактах.

После того, как список контактов будет сформирован, следует распределить их по группам. Необходимо создать три классификации:

1) статическая или динамическая – критерий и вид выбирается студентами;

2) статически-динамическая – по отделам собственной компании;

3) динамическая – по компаниям.

Таблица 2.3 – Отделы собственной компании

Номер бригады	Отделы компании
1	Директорат, Отдел сбыта, Обеспечивающий
2	Учредители, Маркетинговый, Информационный, Производственный
3	Директорат, Юридический, Агентский
4	Собрание акционеров, Отдел сбыта, Транспортный, Маркетинговый
5	Директорат, Агентский, Юридический, Эскортный
6	Директорат, Журналистский, Технический, Маркетинговый
7	Собрание акционеров, Информационный, Маркетинговый, Отдел продаж
8	Учредители, Транспортно-технический, Экспедиционный
9	Управляющий отдел, Кредитный сектор, Депозитный сектор, Экономический
10	Учредители, Транспортный, Маркетинговый, Отдел сбыта
11	Собрание акционеров, Маркетинговый, Отдел сбыта
12	Директорат, Технический отдел, Маркетинговый отдел

По итогам выполнения лабораторной работы студентами оформляется отчет. Отчет должен содержать введение, в котором необходимо отразить преимущества использования продукта Terrasoft CRM для выбранной предметной области. Заключение должно содержать выводы по работе, а также обоснование выполнения задач всех необходимых этапов. Основная часть отчета должна содержать:

1) описание организации в соответствии с выбранным вариантом, ее деятельности и положение на рынке;

2) ход выполнения лабораторной работы с данными сформированных справочников в табличной форме;

3) обоснование выбора тех или иных свойств справочников данных для конкретной предметной области.

Приложение к отчету по лабораторной работе должно включать в себя некоторые стандартные отчеты, формируемые самой программой: адресная книга компаний, неохваченные компании, ABC-анализ компаний (критерий задает преподаватель), неохваченные контакты, статистика контактов по должностям.

Контрольные вопросы по лабораторной работе:

1) Что такое программные продукты CRM-направленности?

2) Какие бизнес-задачи решаются с помощью Terrasoft CRM в выбранной предметной области?

3) Какие возможности управления главным окном и интерфейсными окнами предусмотрены в программе?

4) Как и на сколько изменяется стоимость пакета Terrasoft CRM при увеличении числа обслуживаемых рабочих мест?

5) Какими ограничениями обладает демонстрационная версия программы?

6) Какие отчеты в Terrasoft CRM являются стандартными, на какие группы они делятся и какую информацию предоставляют?

2.2 Лабораторная работа №2. Организация деятельности компании

(4 часа)

Целью лабораторной работы является совершенствование навыков работы с программным продуктом путем заполнения разделов, содержащих информацию о продуктах, проектах и маркетинговых мероприятиях. Задачи для каждого этапа работы ставятся отдельно.

Этап 4 лабораторных работ – «Продукты».

Задачи этапа: формирование наполнения раздела «Продукты», включающего как предлагаемые организацией товары и услуги, так и прочие материальные или иные ценности, задействованные в оказании услуг (например, для транспортной компании – автомобили).

В соответствии с выбранными вариантами выполнения лабораторных работ, продуктовый ассортимент сильно различается, поэтому в таблице 2.4 собраны основные характеристики продуктов и услуг, а также иной информации, которую необходимо внести в раздел «Продукты». Если число продуктов и услуг меньше 15, то в разделе можно указать услуги, оказываемые компании сторонними поставщиками. Кроме того, необходимо сформировать справочник типов продукции, а также определить единицы измерения. В программе имеется возможность сложного задания исчисляемых и используемых валют и валютных курсов. Рекомендуется использовать в качестве основной валюты российский Рубль, а в качестве дополнительной валюты - доллар США либо Евро. Неправильное задание относительных курсов заданных валют может привести к большим ошибкам в дальнейшем. По каждому товару можно задать первоначальное содержание их на складе, учитывая тип товара и единицы измерения.

Таблица 2.4 – Предоставляемые продукты и услуги компании

Номер бригады	Число товаров	Число услуг	Составных товаров или услуг
1	15	0	3
2	11	3	5
3	1	12	1
4	12	3	2
5	0	12	3
6	1	8	0
7	9	4	3
8	0	13	1
9	2	12	0
10	15	0	0
11	13	2	2
12	4	8	3

Для каждого товара или услуги следует указать не меньше 3 дополнительных реквизитов, более полно отражающих свойства или характерные особенности. Для товаров одной ассортиментной группы можно задать товары-аналоги из уже сформированного перечня. Для любого пункта прайс-листа можно задать несколько вариантов расчетных цен с различными коэффициентами пересчета. Обязательно нужно создать минимум два товара или услуги, состоящих из нескольких других пунктов данного перечня (иными словами, использовать сложную комплектацию). Все товары разбиваются на несколько групп по любому признаку, выбираемому самим студентом.

Этап 5 лабораторных работ – «Проекты».

Задачи этапа: создание нескольких полноценных проектов на различных стадиях выполнения и изучение всех особенностей работы с проектами в программе.

Данный этап лабораторных работ является наиболее трудоемким и сложным, поскольку здесь необходимо разработать четыре проекта заказов для своих клиентов. Основные сведения о проектах должны отражать конкретную предметную область, а остальные должны быть реализованы студентами на свое усмотрение.

В процессе добавления первого проекта следует сформировать дополнительно справочник налогообложения (перечень некоторых налогов приведен в таблице 2.5), справочник состояния проекта с обязательным цветовым разделением этапов, а также создать два дополнительных реквизита. При создании проекта следует обращать внимание на даты, состояния и финансовую сводку.

Таблица 6 – Налоговые платежи

№	Налог	Описание
1	НДС	18 %, на добавленную стоимость
2	Налог на прибыль	24%, на прибыль
3	Таможенный сбор	1800 руб., разовый

Каждый проект должен содержать как минимум один продукт или услугу с подробным указанием его свойств и определенной количественной характеристикой. Поскольку проект принимается к реализации при подписании определенного документа или оплате стоимости услуги (товара), для каждого проекта необходимо зарегистрировать как минимум два документа, например, договор на поставку и счет-фактуру. Для выполнения предыдущего действия следует должным образом обработать справочник состояний документов.

После всех подготовительных действий наступает этап формирования стадий проектов, но перед этим нужно сформировать справочник стадий проекта. Каждый проект должен выполняться не менее чем в четыре стадии. Следует внимательно следить за совпадением плановых дат с сетевым графиком и корректировать их по необходимости. Фактические даты должны заполняться лишь при истечении какой-либо стадии выполнения. Необходимо также заполнить список контактов с указанием роли каждого из них в процессе реализации проекта. Все проекты необходимо группировать как минимум по двум группам, она из которых должна быть динамической, другая статической или динамической, причем критерии группировки в обоих случаях выбираются студентами самостоятельно.

Этап 6 лабораторных работ – «Маркетинг».

Задачи этапа: создание двух маркетинговых воздействий, планирование их бюджета, проведение прогноза продаж целевой группе покупателей, организация связи с информацией, введенной на предыдущих этапах лабораторных работ.

Данный этап позволяет сформировать маркетинговые воздействия и оценить их эффективность. При создании воздействий прежде всего необходимо определить справочник состояний и типы воздействий, а для самих воздействий в качестве исходных данных следует использовать таблицу 2.6. Каждая бригада должна спланировать два воздействия различных типов, предложить их бюджет, ожидаемый отклик и ожидаемая сумма продаж. Двум типам воздействий необходимо задать различные реквизиты, например, первому – два дополнительных реквизита, а второму – четыре. Для проведения оценки нужно задать достаточное количество объектов воздействия, а также определить, какие из объектов дали отклик, а какие приобрели продукт или услугу, отмеченную для данного воздействия.

Таблица 2.6 – Маркетинговые воздействия

Номер бригады	Маркетинговое воздействие	Ожидаемый отклик
2,3,6,9	Реклама в СМИ	5%
1,5,6,10	Наружная реклама	10%
4,7,8,9,10	Проведение семинара	70%
4,5,11,12	Выставка	15%
1,7,11	Презентация товара	20%
2,3,8,12	Личные продажи	80%

Как и в разделе «Проекты» необходимо предложить не менее четырех стадий реализации, а также скоординировать их с сетевым графиком. Для подтверждения запланированного воздействия нужно сформировать соответствующий документ. Из сотрудников компании выбирается команда, которая будет непосредственно принимать участие в маркетинговом воздействии, каждый член которой должен выполнять определенную роль.

Далее следует расположить созданные элементы в две статические группы с подробным описанием целевой аудитории. Проверку правильности выполнения этапа можно с помощью отчета «Отклик маркетинговых воздействий».

По итогам выполнения лабораторной работы студентами оформляется отчет. Отчет должен содержать введение, в котором необходимо описать инструменты Terrasoft CRM в области помощи в принятии решений по выбранной предметной области. Заключение должно содержать выводы по работе, а также обоснование выполнения задач всех необходимых этапов. Основная часть отчета должна содержать: