12.Что означает понятие «управление документацией»?

13.Что означают понятия «ответственность руководства», «обязательства руководства», «политика в области качества», «цели в области качества»?

14.Какие принципы менеджмента качества нужно использовать для успешного руководства организацией?

15.Какие задачи ставятся перед руководителями фирмы для обеспечения результативной и эффективной работы СМК и организации в целом?

16.В чём выражаются лидерство и ответственность высшего руководства?

17.Назовите первоочередные виды деятельности руководства.

18.Перечислите заинтересованные стороны.

19.Что нужно сделать организации для удовлетворения потребностей заинтересованных сторон?

20.Что означает термин «добавленная ценность процесса»?

21.Чему способствует документация, связанная с процессами ЖЦП?

22.Что означает термин «менеджмент процессов»?

23.Назовите составляющие «входа», «выхода» и анализа процессов.

24.Что означают «валидация» и «измерение продукции и процессов»?

25.Перечислите процессы, связанные с заинтересованными сторонами.

26.Охарактеризуйте понятия «измерение», «анализ» и «улучшения».

27.С какой целью необходимо проводить корректирующие и предупреждающие действия.

28.Что означает понятие «управление записями»?

29.Что такое затраты на качество и как они возникают?

30.Изложите суть концепции Джурана на затраты.

30. Перечислите 14 принципов Деминга.

ЛЕКЦИЯ 5 ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

5.1.Назначение документации СМК

5.2.Требования к документации СМК

5.3.Структура документации

5.4.Управление документами

5.5.Управление записями

5.1.Назначение документации СМК

Внастоящее время объемы документации многих организаций достигли таких больших размеров, что это стало причиной распространения бюрократизма во многих системах управления. Если в целях упорядочения документооборота организация пытается регламентировать все и вся, она со временем становится неспособной к развитию. Для избежания этой ситуации следует

101

прибегнуть к подходу к документированию, изложенному в стандартах ISO серии 9000 версии 2000 г., смысл которого заключается в следующем.

Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует: достижению соответствия требованиям потребителей и улучшению качества; обеспечению соответствующей подготовки кадров; повторяемости и прослеживаемости; обеспечению эффективных свидетельств; оцениванию эффективности и постоянной пригодности СМК.

Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность. ISO 9001:2000 призван найти меру масштаба и глубины документированности системы менеджмента организации.

Целью подхода к документированию, изложенному в стандарте ISO 9001:2000, является передача смысла и последовательности действий персоналу, выполняющему в рамках возложенных на него функциональных обязанностей работу, влияющую как качество внутренних процессов, производимых продуктов и услуг. Таким образом, документация СМК учитывает горизонтальные и вертикальные связи подразделений и должностных лиц и преобразует их во внутренние правила по планированию, администрированию и ресурсному обеспечению внутренних процессов и работ.

Структурирование и накопление знаний способствует обеспечению конкурентоспособности организации, и механизм документирования позволяет сделать это. Если организация не уделяет этому достаточно внимания, могут возникнуть критические ситуации, когда с уходом ценных и опытных сотрудников знания утрачиваются, если они до сих пор хранились исключительно в их головах, а не в документах. Новым сотрудникам приходится решать старые проблемы, повторяя одни и те же ошибки. Накопление знаний очень важно для их тиражирования в условиях роста организации, в частности для распространения культуры управления на дочерние организации и филиалы.

Документирование СМК осуществляется в целях:

установления требований к осуществлению процессов и работ, обеспечения их воспроизводимости;

четкого установления задач в области обеспечения качества; прослеживаемости выполнения процессов и работ, а также оценивания

достигнутых результатов; обеспечения достоверной и объективной информацией всех взаимодейст-

вующих подразделений; содействия персоналу в осознании их места в организации и важности их работы;

разграничения прав и обязанностей персонала в осуществлении процессов и работ и обеспечении их качества;

создания основ для проведения аудита СМК, оценивания результативности и пригодности СМК;

регламентации действий по анализу проблем, выявлению, устранению и предупреждению несоответствий, постоянного совершенствования;

102

подготовки новых работников; закрепления лучших традиций и накопленного опыта при выполнении

процессов и работ.

Документация СМК представляет собой интеллектуальную собственность организации.

Уровни управления организации и их реализация в виде организационной структуры в контексте стандарта ISO 9001:2000 интегрируются во внутренние процессы, неизбежно происходящие на всех ступенях управления, реализуя на практике процессный подход к управлению. Это говорит о том, что организации используют процессный подход для повышения устойчивости внутреннего управления, но в большинстве случаев это не связано с глубоким пониманием его сути. Для этого понимания целесообразно обратиться к исторической ретроспективе понятия «процессный подход».

Внедрение процессного подхода для повышения конкурентоспособности является одним из важнейших и самых сложных требований ISO 9001:2000. Управление видами деятельности как процессами является системообразующим элементом стандарта ISO 9001:2000, который ориентирует организацию на оптимизацию управляющих функций и применение в будущем других технологий управления. Стандарт ISO 9001:2000 требует выделять процессы на всех уровнях управления и организовывать управление ими. Каждому уроню и процессу предъявляются определенные требования, обусловленные соответствующими правовыми, нормативными и техническими нормами.

Эти нормы реализуются руководителями и исполнителями, в распоряже-

нии которых находятся документы нескольких видов:

правовые, организационно-распорядительные; планово-финансовые, внешние нормативные; внутренние нормативные и технические.

Эти виды документов имеют в основном функциональную ориентацию, даже если они и описывают какой-либо процесс. Каждому уровню управления соответствуют документы СМК определенного назначения.

Стратегическому уровню соответствуют документы, которые определяют:

1)общие намерения и направления деятельности университета в области качества;

2)цели в области качества, которые ставит высшее руководство;

3)задачи, которые необходимо решить руководству для достижения поставленных целей;

4)планирование, которое осуществляет высшее руководство для ми жжения поставленных целей и обеспечения их выполнения;

5)распределение полномочий и ответственности среди высшего руководства и руководства среднего звена для выполнения ключевых процессов деятельности;

6)анализ выполнения процессов и принятие решений по их улучшению для достижения запланированных результатов.

103

Для, тактического уровня управления соответствуют документы, определяющие:

1)цели выполнения процессов каждым подразделением;

2)соответствие целей процесса подразделения целям организации;

3)определение подразделением своих внутренних «поставщиков» и «потребителей» и осуществление взаимодействия с ними;

4)обеспечение взаимодействия процесса с процессами поддержки;

5)критерии оценки процесса, установленные подразделением;

6)анализ процесса подразделением и оценка его результатов. Оперативному уровню управления соответствуют документы, которые оп-

ределяют:

1)цель конкретной операции, выполняемой исполнителем, и соответствие

еецелям подразделения;

2)взаимодействие исполнителя со своими внутренними «поставщиками» и «потребителями»;

3)порядок выполнения исполнителем конкретной операции;

4)анализ исполнителем хода выполнения операции.

Документация служит инструментом решения возникающих проблем. Среди таких проблем могут быть следующие.

1.Отсутствие прозрачности в управлении (например, для акционеров), следствием чего является несогласованность управленческих решений, обусловленная отсутствием четкой функциональной структуры с распределением полномочий в руководстве. Решение проблемы: разработка документа «Организационная структура» позволяет выявить вертикальные и горизонтальные связи внутри организации между ее подразделениями и должностными лицами, границы ответственности в выполнении функций управления, устранить дублирующие функции, оптимизировать организационную структуру, обозначить структурные подразделения и должностных лиц путем введения системы обозначений, состоящей из регистрационных номеров и сокращений.

2.Несогласованность планов и их невыполнение, утеря документов и информации, вызванные отсутствием единой системы планирования, бюджетирования, документооборота, нарушениями при ведении делопроизводства, отсутствием навыков планирования у персонала и его низкой исполнительской дисциплиной Решение проблемы: разработка документов «Управление документацией», «Стратегическое и текущее планирование».

3.Текучесть кадров, низкая мотивация персонала, обусловленные отсутствием согласованной кадровой политики, реализованной в процедуре управления персоналом. Решение проблемы: разработка кадровой политики и документа по отбору персонала, формированию кадрового резерва, требованиям к кандидатам на руководящие должности, системе стимулирования персонала.

Задача документирования СМК заключается в выявлении причин отклонений, брака, низкой эффективности процессов и решении других важных проблем управления. Создание четкого механизма управления документацией

104

СМК позволяет высшему руководству организации определить возможные пути для улучшений. Отладка такого механизма является главной задачей службы качества организации.

5.2. Требования к документации СМК

Требования к документации, сформулированные в ISO 9001:2000:

1)политика в области качества (п. 5.3);

2)цели в области качества (п. 5.4.1);

3)руководство по качеству (п. 4.2.2);

4)управление документацией (п. 4.2.3);

5)управление записями (п. 4.2.4).

п. 4.2. Требования к документации 4.2.1. Общие требования

Документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству; в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи, требуемые настоящим стандартом.

Степень документированности СМК одной организации может отличаться от другой в зависимости от: размера организации и вида деятельности; сложности и взаимодействия процессов; компетентности персонала.

Эти требования систематизируются в следующем виде:

системность. Документация должна быть структурированной, т.е. в ней должны прослеживаться четкие взаимосвязи между документами;

функциональная полнота. Документация должна отражать все аспекты деятельности СМК и содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах;

адекватность. Документация должна соответствовать требованиям стандартов ISO серии 9000;

идентифицируемость. Каждый лист должен быть однозначно отнесен к определенному документу, а документ — к определенной части системы;

адресность. Каждый документ должен быть краток и точен, однозначен и понятен для исполнителя;

актуализированность. Все изменения должны своевременно отражаться в каждом документе.

Следует помнить, что главным в системе менеджмента качества является деятельность по обеспечению выпуска продукции, отвечающей требованиям потребителей, а не деятельность по созданию систем документов, поэтому раз-

105

работчикам документации СМК следует придерживаться следующих принци-

пов документирования.

1.Ценность документов СМК и степень доверия к ним определяется значимостью заключенной в них информации.

2.Сколько бы усилий не было вложено в разработку документов СМК, их ценность проявляется лишь тогда, когда они оказываются в нужное время в нужном месте.

3.Полезность документов СМК определяется практической потребностью

вних, а также знаниями, опытом и восприятием их пользователями.

4.Любой документ СМК следует воспринимать как продукт интеллектуальной деятельности, требующий уважительного отношения к себе вне зависимости от того, в какую форму он облечен.

5.Эффективность использования документов СМК зависит не столько от их ценности, сколько от того, как они применяются пользователями.

6.Внедренный документ СМК может быть какое-то время никому не нужным. Но это не означает, что документ «умер», он может оказаться вполне «живым» при возникновении спорной ситуации в сфере действия документа и при подготовке новых сотрудников.

7.Каждый документ СМК имеет своего разработчика, который несет ответственность за его содержание и своевременное обновление. Любой пользователь документа вправе подвергнуть его аргументированной критике и довести эту критику до сведения автора документа в установленном порядке.

8.Документы СМК обеспечивают преемственность деятельности в

системе. С уходом разработавших их сотрудников документы остаются и выступают хранителями корпоративной памяти.

9.Избыток информации в документе так же вреден, как и недостаток.

10.Небрежно оформленный документ СМК может оказаться неэффективным в практике его применения (проектировщики самолетов говорят, что некрасивый самолет не полетит, а математики — что некрасивый вывод уравнения свидетельствует о его неправильности).

11.Привычка к документам системы менеджмента качества на бумажном носителе не должна стать преградой к освоению документов на электронном носителе. Вместе с тем создание документов на электронных носителях не должно переводить любые бумажные документы в разряд несоответствующих современным требованиям.

5.3. Структура документации

Новая версия стандарта ISO 9001:2000 значительно понизила уровень требований к документированию и стала менее директивной.

ISO 9000:2000:

п. 2.7.2 Виды документов, применяемых в СМК

В СМК применяются следующие виды документов:

106

предоставляющие согласованную информацию о СМК организации, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего использования (руководства по качеству);

описывающие, как СМК применяется к конкретной продукции, проекту или контракту (планы качества);

устанавливающие требования (технические требования); содержащие рекомендации или предложения (методические документы);

содержащие информацию о том, как последовательно выполнять требования, процессы (документированные процедуры, рабочие инструкции, чертежи); содержание объективные свидетельства выполненных действий или дос-

тигнутых результатов (записи).

Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей, соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.

Стандарт разрешает организации проявлять большую гибкость при определении структуры всего массива документации и выборе форм. Это дает возможность каждой отдельной организации разрабатывать минимальное количество документации, требуемой стандартом, чтобы демонстрировать результативное планирование, работу и управление своими процессами, а также выполнение и постоянное улучшение результативности своей СМК.

Особо крупным фирмам и фирмам с более сложными бизнес-процессами могут потребоваться дополнительные документированные процедуры, чтобы осуществлять результативную СМК (процессные карты, технологические карты, карты описания процессов; схемы организационной структуры; норматив- но-техническая документация; рабочие или проверочные инструкции; производственные графики; списки поставщиков; планы испытаний и проверок).

Эти документы также должны управляться в соответствии с п. 4.2.3 и 4.2.4. Оформление документов включает в себя заполнение структурных элементов, колонтитулов и реквизитов согласно установленной форме. Документированные процедуры, методические рекомендации или положения включают следующие элементы (обязательные элементы выделены полужирным шрифтом):

титульный лист;

лист утверждения и согласования; содержание; назначение и область применения;

нормативные ссылки; термины, определения и сокращения;

описание основных регламентирующих (нормативных, методических, инструктивных) требований к выполнению процесса или работы;

матрица ответственности;

107

шаблоны и записи (если они создаются);

информационная карта процесса (только для ДП);

блок-схема процесса (для ДП, если это целесообразно); приложения;

лист ознакомления.

ISO 9000:2000:

Нормативная и техническая документация – документы, устанавли-

вающие требования. Нормативные документы могут относиться к деятельности (документированная процедура, технологическая документация на процесс или методику испытаний) или продукции (технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).

В то же время широкий круг задач, охватываемых СМК, способствует увеличению разнообразия разрабатываемых в организации документов, повышению требований к конкретности и недвусмысленности документов, к возможности их быстрой идентификации.

Документация, структурированная по уровням управления в соответствии с ее предназначением, образует структуру документации СМК. Эта структура отражает определенную иерархию уровней управления и процессов, а каждый документ в этой иерархии приобретает соответствующий статус. Другими сло-

вами, статус документа отражает взаимосвязь процессов организации, реализованных в организационной структуре на всех уровнях управления.

Практика показала, что четырехуровневая структура документации СМК является необходимой и достаточной. Структура документации СМК типична для всех организаций. Иерархическая схема включает:

документы, представляющие информацию о СМО, предназначенную для внутреннего и для внешнего пользователя. Они описывают СМК, ее цели и задачи (Политика в области качества, Руководство по качеству);

документы-процедуры, описывающие процессы СМК, включая обязательные документированные процедуры, требуемые стандартом ISO 9001:2000. Они отвечают на вопросы: кто?, что?, когда?, где?;

рабочие документы, уточняющие требования документов-процедур и описывающие операции, работы и задания, отвечают на вопрос «как?» (органи- зационно-распорядительные, плановые и другие, имеющие функциональную ориентацию и традиционно используемые в официальном документообороте); записи по качеству, содержащие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности и необходимые гарантии эффективной ра-

боты и управления процессами.

Документы первого уровня составляют около 10 % от общего массива документов СМК. Основные пользователи этих документов: высшее руководство организации; заказчики и потребители; третья сторона (представители регулирующих и общественных органов, органа по сертификации).

108

Пользователями документов второго уровня (около 25 %) являются структурные подразделения организации и должностные лица. Это, как правило, внутренние документы, и объем их относительно невелик и постоянен, поскольку они не создаются каждый день.

Документы третьего и четвертого уровней, детально описывающие выполнение конкретных работ, вопросов взаимодействия и фиксирующие результаты деятельности, составляют основной массив документации СМК — остальные 65 %. С этими документами работает весь персонал. В течение года могут создаваться десятки планов, рабочих чертежей и проектов, сотни приказов, контрактов, тысячи форм и шаблонов. Управление ими – сложная задача.

Уровни взаимосвязаны и взаимодействуют между собой для формирования комплексной СМК. Воздействие на какой-либо уровень оказывает влияние на всю СМК. Иерархическое представление состава документов СМК облегчает распространение, поддержание и понимание структуры документации СМК.

5.4.Управление документами

Вкаждой организации, независимо от того, намерена ли она внедрять СМК или нет, существует документооборот и соответствующие инструкции по делопроизводству, описывающие порядок управления внутренними и внешними документами.

Обычно рационализация документооборота заключается в распределении массива документов на документопотоки: 1) регистрируемые и нерегистрируемые; 2) входящие, исходящие и внутренние.

Всоответствие требованиям ISO 9001:2000 организация должна разработать обязательную документированную процедуру «Управление документами». Для этого нужны усилия по идентификации всего массива документов, обращающихся в организации. Модель управления любыми документами организации можно представить в виде схемы: разработка – обращение – актуализация – вывод из обращения. Детализация этой схемы позволит установить общую последовательность действий и организовать управление документом на всех этапах его жизненного цикла.

Взависимости от профиля деятельности организации и принятой системы документооборота не обязательно создавать одну такую процедуру. На российских предприятиях можно встретить вместо этой процедуры целый комплект разных документов, которые вполне ее могут заменить, например управление:

нормативной документацией внешнего и внутреннего происхождения; организационно-распорядительной документацией; кадровой документацией.

Этот перечень документов не является единственно возможным. На крупных предприятиях разрабатываются также процедуры по управлению конструкторской, технологической, режимной документацией и проч.

109

Реализация требований по управлению внешней документацией осуществляется в ходе производственной практики, где студенту следует выяснить:

какие внешние регулирующие органы регламентируют деятельность организации, и составить список таких органов;

все ли документы из этих регулирующих органов получает организация по почте или получение этих документов обеспечивается через справочноправовые системы;

кто в организации отвечает за своевременное получение, корректировку и рассылку документации внешнего происхождения и изменений к ней.

Документы организации образуют несколько уровней, иерархия которых ориентирована на уровни управления организации. Поэтому при разработке документированной процедуры студенту следует определить количество уровней документов СМК, количество видов документов, входящих в СМК (включая документы, описывающие процессы), определить пользователей каждого уровня документов и способы управления ими. Виды документов, если они имеются на предприятии, должны быть отражены в разрабатываемой документированной процедуре в общем виде: стандарт требует, чтобы отслеживались именно те документы, которые конкретно используются для удовлетворения требований стандарта. В таких областях, как безопасность, бухгалтерский и кадровый учет, степень контроля обеспечивается требованиями регулирующих органов. Поэтому при описании способов управления ими используется система ссылок на внешние нормативные документы.

Чтобы определить необходимое количество уровней и видов документов, нужно составить перечень структурных подразделений организации, входящих в СМК, и относящихся к ним функций (видов деятельности) на основе изучения положений о структурных подразделениях. В каждом из видов деятельности необходимо выделить характерные для них требования стандарта к управлению документами. Например, в малых организациях количество уровней и видов документов может быть невелико из-за существующих традиций документооборота, хорошей практики управления документами и компетентностью персонала, поэтому в данном случае сквозной мониторинг управления документами может обеспечивать достаточную результативность. Во всех случаях следует установить по возможности наиболее простой и эффективный способ управления документами, поскольку люди, обычно не сопротивляясь самому управлению документами, сопротивляются непостоянству и отсутствию гибкости, сопровождающим это управление.

Следует помнить, что стандарт ISO 9001:2000 не предъявляет жестких требований к содержанию и форме документов СМК (п. 4.2). При разработке этих требований в документированной процедуре следует тщательно продумывать их содержание и излагать не только в виде традиционного текста, но и с применением графических и табличных форм. Однако применение сразу нескольких форм (например, матрицы, карты процесса и блок-схемы) может утяжелить

110

разрабатываемый документ, что существенно увеличит его объем и восприятие пользователями, что противоречит духу стандарта.

В документированной процедуре необходимо четко определить ответственность и полномочия персонала, а именно: кто организует разработку документов СМК; кто и по каким формам разрабатывает документы СМК; кто проверяет их; кто согласовывает и утверждает; кто регистрирует, рассылает и информирует; как и кем обеспечивается хранение, актуализация и изъятие отмененных документов. Эти требования к ответственности и полномочиям следует определить в отношении каждого уровня документов СМК.

Таким образом, стандарт ISO 9001:2000 не требует отказываться от действующих процедур и разрабатывать новые, достаточно доработать действующие процедуры, чтобы они обеспечивали выполнение необходимого минимума требований, изложенных в п. 4.2.3. Задача данной документированной процедуры – обеспечить понимание бакалаврами, магистрами и потенциальными пользователями (сотрудниками организации) назначения, структуры документов СМК и требований к ним.

5.5. Управление записями

Кроме внутренней нормативной документации в организации существует еще и довольно большой объем документов, которые относятся к записям. Согласно стандарта ИСО 9001:2000 процедура «Управление записями» относится к обязательной процедуре.

Запись – это документ, содержащий описание достигнутых результатов или свидетельства осуществленной деятельности. Это означает, что записи – способ отражения деятельности подразделений и организации в целом.

Источником записей служит документация, образующаяся в ходе выполнения процессов и работ. Записи могут использоваться, например, для документирования прослеживаемости, свидетельства верификации, предупреждающих и корректирующих действий.

Необходимо отличать документы, содержащие записи, от других документов, в которых регистрируются свидетельства.

Для этого следует провести ревизию всех записей организации с целью определения обязательных записей, требуемых стандартом.

Остальные необходимые записи могут иметь статус данных по качеству, управление которыми может отличаться от управления обязательными записями и не входить в документированную процедуру.

Для управления записями стандарт ISO 9001:2000 требует разработать документированную процедуру «Управление записями». Эта процедура устанавливает порядок идентификации, хранения, защиты, восстановления, определения сроков и места хранения записей – документов, содержащих информацию о деятельности процессов и всей организации. Обязательные записи подлежат

111

регистрации, т.е. им присваиваются соответствующие регистрационные номера для удобства их поиска и управления ими.

Поскольку данные по качеству ведутся исходя из собственных потребностей организации и ее подразделений, они могут не регистрироваться.

Следует разделять записи на «первичные», т. е. полученные впервые (например, при опросе по чек-листу), и вторичные, полученные после обработки первичных (например, отчет о проведении аудита).

Вторичные, как правило, менее объективны, чем первичные, поскольку подвергаются обработке аналитиками, и здесь присутствует человеческий фактор. Во вторичных записях может иметься преднамеренное «причесывание» и «подгонка» под целевые показатели, что происходит сплошь и рядом, особенно в подведомственных организациях. Исключение составляют только те случаи, когда данные (первичные записи) преобразуются в информацию (во вторичные записи) непосредственно в процессе ввода их в компьютер, а дальнейшая аналитическая обработка осуществляется автоматически. В настоящее время этот подход внедряется во внешней отчетности перед регулирующими органами и вводится сверху, т.е. по инициативе регулирующих органов.

Стандарт ISO 9001:2000 не устанавливает требования к оформлению записей и периодичности их ведения. По усмотрению организации они могут вестись как в произвольном виде, так и с использованием специальных шаблонов и форм. Главное, чтобы записи отвечали требованиям своевременности, объективности и полноты, а также сохранности и возможности восстановления.

Шаблоны и формы – бланки на бумажном или электронном носителе. В фирме могут использоваться шаблоны и формы записей, установленные во внешних нормативных документах (документах регулирующих органов, ГОСТах, СанПиНах, стандарте ISO 9001), а также в шаблонах и формах документов СМК. Процессуально шаблоны записей могут быть частью документов СМК.

При определении количества записей применительно к конкретной организации следует провести анализ исключений из разд. 7, чтобы определить степень ответственности организации за результаты этих процессов, а значит, за эти процедуры и записи. К решению этого вопроса следует подходить с позиций требований стандарта. Например, в ISO 9001:2000 речь идет не о любой собственности потребителя, а только о «предоставленной для использования или включения в продукцию», так называемом «давальческом материале». Очень часто это не учитывается, и к собственности потребителя неоправданно включают любую его собственность.

Для оптимизации документооборота записей и исключения их неоправданно большого количества необходимо выявить только обязательные записи, отделив от них записи вспомогательного характера.

С учетом вышеизложенного сводный перечень обязательных записей и устанавливающих их требований ISO 9001:2000 выглядит следующим образом:

записи об анализе СМК со стороны руководства (п. 5.6.1); об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала (п. 6.2.2);

112

результатов анализа требований, относящихся к продукции, и последующих действий (п. 7.2.2.);

входных данных к проектированию продукции (п. 7.3.2); результатов анализа проекта и необходимых действий (п. 7.3.4); результатов верификации проекта и необходимых действий (п. 7.3.5); результатов валидации проекта и необходимых действий (п. 7.3.7);

результатов оценивания поставщиков и необходимых действий (п. 7.4.1); результатов валидации процессов производства, которые не могут быть

выявлены последующими измерениями и мониторингом (п. 7.5.2);

орегистрации идентификации, обеспечивающей прослеживаемость про-

дукции (п. 7.5.3);

об идентификации, верификации, защите и сохранности собственности потребителя (п. 7.5.4);

результатов поверки и калибровки измерительного оборудования (п. 7.6);

опрограммах, процедурах и результатах внутреннего аудита (п. 8.2.2); свидетельств соответствия продукции критериям приемки и лиц, санкцио-

нирующих их выпуск (п. 8.2.4);

охарактере несоответствий продукции и последующих действиях (п. 8.3);

орезультатах предпринятых корректирующих действий (п. 8.5.2);

орезультатах предпринятых предупреждающих действий (п. 8.5.3);

об иных свидетельствах того, что процессы жизненного цикла продукции и сама продукция соответствуют требованиям (п. 7.1).

Если число записей велико, их сводят в альбом бланков – сборник типовых бланков, форм действующей отчетности.

Краткие выводы

Все документы, которые входят в состав СМК, должны управляться в соответствии с п. 4.2.3 Управление документацией и п. 4.2.4 Управление записями. Главный принцип управления документацией: нужный документ в нужном месте в нужное время. Управление документацией тесно связано с понятием «документооборот». Документооборот – это движение документов в организации с момента их получения или создания до завершения исполнения или отправки. Управление документацией – первая процедура, с которой начинается разработка документации СМК.

Мониторинг состояния документов СМК, как и процессов, осуществляет отдел качества. Руководители подразделений, процессов и уполномоченные по качеству выполняют процедуру в рамках своих полномочий.

Управлять документами необходимо для доказательств того, что организация работает, а не бездельничает. Это является основной идеей стандарта. Для сравнения: ISO 9001:2000 трактует управление документами как средство достижения целей СМК, т. е. результативности СМК в целом, обеспечивающей конкурентоспособность продуктов и услуг фирмы. Его посыл – документиро-

113

ванная СМК, а не система документов. Организационно-распорядительные, правовые, плановые и прочие документы, которые организация использует в своей работе, составляют в контексте СМК документы по обеспечению качества, поскольку не описывают процессы и деятельность, а обеспечивают текущую работу. К доказательным документам относятся и записи.

Вопросы для проверки знаний

1.Обоснуйтенеобходимостьстандартизациидокументационногообеспечения.

2.Поясните роль реквизитов в документах.

3.Перечислите виды распорядительных документов.

4.К какому виду документов относятся бланки?

5.Сформулируйте понятие качества документа.

6.Охарактеризуйте роль документации в системе качества.

7.Какие критерии необходимо учитывать при разработке, использовании и управлении документацией?

8.Какие условия необходимо учитывать руководству фирмы при разработке, использовании и управлении документацией организации?

9.Перечислите задачи, которые необходимо решить организации для поддержания СМК в рабочем состоянии.

10.Назовите состав документации СМК организации.

11.Что включает процедура управления документацией?

12.Что означает понятие «управление документацией»?

13.Что входит в раздел «Процессы жизненного цикла продукции»?

14.Разъясните понятия «планирование процессов ЖЦП», «процессы, связанные

спотребителем», «проектирование и разработка процессов»?

Задания для самоподготовки

1.Составьте организационно-распорядительный документ организации информационного характера.

2.Проведите оценку приказа организации по основной деятельности на соответствие требованиям стандартов делопроизводства.

3.Разработайте бланк служебной записки.

4.Разработайте бланк протокола заседания коллегиального органа.

4.1.Требования к записям, назначение и характеристика записей о качестве

4.2.Стандарты, определяющие требования к записям о качестве и к управлению документацией и записями

4.3.Характеристика этапов управления записями о качестве

4.4.Требования стандарта ИСО 9001 к управлению документацией и записями

окачестве

114