Тесты

1. Управление качеством – это деятельность:

а) по установлению целей в области качества; б) по обеспечению выполнения требований к качеству;

в) часть МК, связанная с удовлетворением требований к качеству. 2. Планирование качества – это:

а) определение процессов и ресурсов для достижения качества продукции; б) планирование бездефектной продукции (работ, услуг); в) часть МК, направленная на установление целей в области качества.

3.Ценность продукции для производителя – это: а) максимально возможная цена продукции;

б) отсутствие препятствий при продаже продукции; в) высокое качество продукции; г) минимальная цена и высокое качество продукции.

4.Ценность продукции для потребителя – это:

а) максимально возможная цена продукции; б) низкая цена без учёта качества продукции;

в) высокое качество продукции без учёта стоимости продукции; г) разумное сочетание цены и качества.

5. Звезда качества не включает: а) систему мотивации;

б) систему взаимоотношений с поставщиками; в) систему взаимоотношений с инвесторами.

Задания для самоподготовки

1.Представьте, что Вы руководитель крупной строительной компании. Какие работы следует выполнить при формировании программы, связанной с повышением квалификации работников в области качества и управления им, в рамках целевой программы «Качество».

2.Сформулируйте тезисы Политики в области качества, относящиеся к поставщикам и потребителям строительной организаций.

3.Какими показателями оценивается качество продукции вашей фирмы.

4.Сформулируйте тезисы Политики в области качества, относящиеся к поставщикам и потребителям транспортной организаций.

ЛЕКЦИЯ 3 СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3.1.Общие принципы управления и принципы менеджмента качества

3.2.Требования к системе менеджмента качества

3.3.Процессный подход

47

3.4.Деятельность по улучшению процессов

3.5.Политика и цели вобласти качества

3.6.Обязательства, ответственность и принципы высшего руководства

3.7.Руководство по качеству

3.8.Международные стандарты качества ИСО серии 9000

3.1.Общие принципы управления и принципы менеджмента качества

Общие принципы управления организацией:

1)научный подход к выбору управленческого решения;

2)рациональное сочетание централизации управления с самостоятельностью и предприимчивостью;

3)ориентация на конечные результаты производства;

4)правильный подбор кадров;

5)сочетание единоначалия и коллегиальности в принятии решений;

6)правильное сочетание линейного и функционального управления.

На базе анализа и обобщения практики всеобщего управления качеством были сформулированы принципы менеджмента качества. Успеха в управлении любым предприятием можно добиться в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК (с учётом запросов всех заинтересованных сторон).

Основополагающие принципы менеджмента качества:

1)ориентация на потребителя предполагает анализ рынка и запросов покупателей: благополучие фирмы зависит от потребителей, и, следовательно, она должна понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их «капризы», стремиться превзойти их ожидания (от этого зависит объём реализации); ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, обслуживанием, поэтому следует удовлетворять, измерять и оценивать их запросы; качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

2)лидерство руководства – ключевой принцип системы менеджмента качества, в основе которого – управление фирмой, руководство проектами, внедрение и функционирование СМК, а также определение целей, постановка задач, демонстрация приверженности качеству, определение долгосрочной политики

имиссии фирмы; формирование внутренней среды предприятия; обучение персонала и «выращивание» специалистов, а также создание благоприятной атмосферы для раскрытия их творческих возможностей;

3)вовлечение всех работников в работу по качеству позволяет использо-

вать их способности на благо организации и даёт возможность каждому сотруднику участвовать в выработке и реализации управленческих решений; СМК и её механизмы должны побуждать работников проявлять инициативу, брать на себя ответственность, усиливать мотивацию к творческому труду; повысить качество продукции можно только усилиями всех работников предприятия;

4)процессный подход к управлению качеством: качество – неотъемлемый элемент любого производственного процесса; а желаемый результат достига-

48

ется эффективнее, когда ресурсами и деятельностью фирмы управляют как процессом; подход к проектированию СМК как к совокупности взаимосвязанных процессов подразумевает то, что «входы» и «выходы» процессов должны определяться и измеряться, требования − идентифицироваться, результаты процесса − анализироваться; каждый процесс должен иметь своего владельца, наделённого полномочиями, правами, ответственностью и ресурсами; кроме того, контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

5)системный подход к управлению: принцип тесно связан с предыдущим

ипредставляет систему менеджмента качества как совокупность взаимосвязанных процессов; вклад в эффективность и результативность фирмы «вносят» идентификация, управление взаимосвязанными процессами как системой, направленной на достижение поставленной цели; данный подход предполагает постоянное улучшение системы менеджмента качества через измерение и оценку, а также адресную ответственность за качество;

6)постоянное улучшение качества продукции – базовая цель фирмы; по-

литика в области качества - часть общей политики предприятия; реализация данного принципа требует перестройки сознания и формирования у каждого работника потребности в совершенствовании продукции, процессов, системы менеджмента качества и фирмы в целом; предполагает применение прогрессивных технологий и новых материалов, соответствующих методов и подходов; для стимулирования процессов должна быть создана атмосфера их признания;

7)принятие решений на основе фактов: эффективные решения базиру-

ются на логическом и интуитивном анализе данных и информации, собранной с помощью специальных методов; реализация принципа требует измерений и сбора достоверных и точных сведений;

8)взаимовыгодные отношения с поставщиками способствуют созданию ценностей; это требует идентификации поставщиков, организации чётких и открытых связей и отношений, обмена информацией и планами на будущее, совместной работы по анализу запросов потребителей, инициирования разработок и улучшения продукции и процессов у поставщика.

В стандарте 9000:2000 излагаются два подхода к менеджменту качества: системный и процессный. По существу, под системным подходом подразумевают создание СМК, строительными материалами которой являются те или

иные технологические процессы. Процессный подход − одно из новшеств, предлагаемых стандартами. Чтобы функционировать эффективно, фирмы должны выявлять процессы и управлять ими. Версия ИСО 9001:2000 позволяет организации гибко подходить к изменениям в документации СМК и разрабатывать минимальное количество документов, необходимых для демонстрации эффективного планирования процессов и контроля за ними.

49

3.2. Требования к системе менеджмента качества

На разработку и внедрение СМК организации влияют: её внешняя среда, изменения или риски, связанные с этой средой; изменяющиеся потребности; конкретные цели; выпускаемая продукция; применяемые процессы; размер и структура организации. Для создания СМК необходимо стратегическое решение организации. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2001 не предполагает единообразия в структуре СМК или их документации.

Требования к СМК, установленные стандартом, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Он может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях оценки способности фирмы выполнять требования потребителей, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством, и собственные требования.

При разработке данного стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные ISO 9000 и ISO 9004. Согласно ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» для создания СМК необходимо стратегическое решение организации.

Семейство стандартов ISO 9000 проводит различие между требованиями к СМК и требованиями к продукции. ISO 9001 устанавливает требования к СМК. Эти требования являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции.

Требований к продукции ISO 9001 не устанавливает.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований техническихрегламентов. Требованиякпродукцииивряде случаев также к связанным с ней процессам могут быть установлены в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Подход к разработке и внедрению СМК состоит из нескольких ступеней,

включающих в себя:

1)определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

2)разработку политики и целей организации в области качества;

3)определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

4)определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

5)разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

6)применение результатов этих измерений для определения результативности

иэффективностикаждого процесса;

50

6)определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

7)разработку и применение процесса постоянного улучшения СМК.

3.3. Процессный подход

Стандарт ISO 9001:2008 направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности СМК с целью повышения удовлетворенности потребителей путём выполнения их требований. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворённости потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.

При применении в СМК такой подход подчеркивает важность:

1)понимания и выполнения требований;

2)необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;

3)достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;

4)постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Системный подход состоит из нескольких этапов, включающих:

1)учётзапросов и ожиданий потребителей;

2)политику и цели фирмы в области качества;

3)процессы и распределение обязанностей;

4)показатели, оценивающие эффективность каждого процесса;

5)способы предупреждения «разбалансировки» процессов;

6)эффективность и результативность процессов;

7)выборнаилучшего варианта, обеспечивающего оптимальный результат;

8)планирование стратегий, процессов и ресурсов для реализации выявленных возможностей улучшения качества;

51

9)выполнение плана;

10)мониторинг результатов;

11)оценивание результатов по отношению к прогнозам;

12)меры по улучшению качества, определяющие последующие действия. Кроме того, ко всем процессам может быть применен цикл Деминга «Plan

–Do – Check – Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации; осуществление (do) – внедрение процессов; проверка

(check) – постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах; действие (act) – принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

На рис. 9 приведена модель СМК, которая основана на процессном подходе. Эта модель иллюстрирует связи между процессами.

Условные обозначения: Деятельность, добавляющая ценность Поток информации

Рис. 9. Модель СМК, основанной на процессном подходе

Систематическое определение и менеджмент процессов, применяемых организацией, и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как

52

постоянного улучшения деятельности фирмы. Но этот стандарт не предназначен для целей сертификации, заключения контрактов и выполнения обязательных требований.

Руководство организации должно быть уверено, что все производственные процессы ведут к удовлетворению потребностей заказчиков (потребителей), поэтому экономическая характеристика любого процесса должна измеряться с помощью показателей затрат и удовлетворённости потребителей.

Фирма должна выявить ключевые процессы с точки зрения их воздействия на затраты и удовлетворённость потребителей и установить роль и ответственность исполнителей непосредственно управляющих процессами.

Элементы входа и выхода процессов могут относиться как к внешним (за- казчик-покупатель конечной готовой продукции), так и внутренним (исполнитель следующей технологической операции) потребителям. И те, и другие играют существенную роль при определении требований к элементам входа.

Обратная связь от потребителей, содержащая информацию о степени их удовлетворённости на выходе сети процессов, является входом процесса анализа продукции со стороны руководства фирмы и процесса улучшения деятельности в области качества. Например, если выход, т.е. готовый продукт некачественный, то в организацию поступает жалоба от неудовлетворённого потребителя (внутреннего или внешнего) или рекламация от заказчика. Руководство фирмы должно отреагировать на плохое качество продукции, всё проанализировать, найти причину брака, а затем, изменив элементы входа процесса или технологию производства работ, улучшить процессы производства продукции.

В практической деятельности хозяйствующих субъектов приходится иметь дело с совокупностью процессов, где выходы предшествующего процесса образуют часть входов одного или нескольких последующих.

Для эффективного функционирования производства нужно управлять многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как системой процессов. Это и является «процессным подходом», который предполагает сбор информации, мониторинг и измерения показателей процессов на входе, выходе и на отдельных операциях производства продукции.

С понятием «процесс» тесно связано понятие «процедура». По ИСО 9000:2000, процедура – это документально оформленный способ осуществления деятельности или процесса. В ходе процессов определяется, что нужно делать, а процедурами устанавливается, как это надо делать. В стандарте введены понятия «результативность» (степень достижения запланированных результатов) и «эффективность» (связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами). Стандарты ИСО 9001:2000 подчёркивали необходимость постоянного повышения только результативности процессов СМК, а стандарты ИСО 9004:2000 рекомендуют наряду с нею оценивать и их эффективность. Таким образом, если организация получила сертификат соответствия на действующую СМК, то эффективность достигнута.

Организация, использующая модели менеджмента процессов, должна:

54

1)определить процессы, необходимые для СМК и применять их во всей организации (отделах, службах, подразделениях);

2)установить последовательность и взаимодействие этих процессов;

3)выявить критерии и методы улучшения процессов, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

4)обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимой для поддержания этих процессов и их мониторинга;

5)осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

6)принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения соответствующих процессов.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управле-

ния, которое обеспечивается при комбинации и взаимодействии процессов, а также на стыке между отдельными процессами в рамках действующей СМК.

Процессный подход подразумевает системный подход к управлению, а

это значит, что необходимо учитывать не только главные процессы, непосредственно связанные с производством, но и процессы более низких уровней, необходимые для эффективного внедрения и функционирования СМК:

процессы постоянного улучшения системы менеджмента качества

(общие требования; требования к документации, включающие общие положения, руководство по качеству, управление документацией и записями);

процессы высшего руководства фирмы (ответственность руководства;

ориентация на потребителя; политика в области качества; цели в области качества, планирование, создание и развитие системы менеджмента качества; ответственность, полномочия и обмен информацией);

процессы управления ресурсами (обеспечение всеми видами ресурсов; инфраструктура и производственная среда; компетентность, осведомлённость); процессы ЖЦП (планирование процессов, связанных с потребителем, т.е. определение требований потребителей, относящихся к продукции, постоянная связь с ними; планирование, проектирование, разработка продукции, анализ, верификация, валидация проекта; процесс закупок, информирование о них, верификация закупленной продукции; управление производством и обслуживанием, валидация, идентификация, прослеживаемость этих процессов; управление лабораторным оборудованием и приборами для мониторинга и измерений);

процессы измерения, анализа и улучшения (общие положения; удовле-

творённость потребителей, внутренние аудиты, мониторинг и измерение процессов и продукции; управление несоответствующей нормативным требованиям продукцией; анализ данных; постоянное улучшение, корректирующие и предупреждающие действия).

Каждый из пяти перечисленных блоков представляет собой модель соответствующего макропроцесса, а все блоки в совокупности – макропроцесс более высокого уровня. Внутри каждого макропроцесса функционируют процес-

55

сы более низких уровней; таким образом, получается «дерево процессов», характерное для конкретного хозяйствующего субъекта

Этапы деятельности фирмы по улучшению процессов (от первоначальной идеи до поступления продукции конечному потребителю), показаны на рис.12.

Рис. 12. Цепочка создания добавленной ценности

По назначению и месту в СМК процессы классифицируются так: основные – процессы ЖЦП, связанные с внешним потребителем (проек-

тирование и разработка проекта, закупки, производство);

вспомогательные – процессы, имеющие только внутренних потребителей

(ремонт, обслуживание машин, внутренние аудиты, обучение персонала, управление документацией, управление устройствами для мониторинга и измерений параметров продукции);

процессы управления (определение стратегии и целей организации, пла-

нирование деятельности фирмы и ресурсов, анализ со стороны руководства). Характерные черты основных процессов: внешний потребитель «стоит»

в начале и в конце процесса; результаты оказывают большое влияние на удовлетворённость потребителя и успех фирмы; потребитель платит за результат.

Фирма должна задокументировать все процессы, исходя из запросов потребителей, требований заказчиков, регламентирующих и законодательных актов и указаний, профессионального уровня персонала, характера деятельности, корпоративной стратегии и своих задач. При документировании процесса следует выбрать подходящий способ его описания или изображения (график, инструкция) и учесть следующие факторы: законодательные и/или другие обязательные требования; воздействие процесса на качество продукции и его сложность; риск неудовлетворённости потребителей; экономические риски; результативность и/или эффективность процесса; компетентность персонала.

Для анализа процессов, их взаимодействия и описания фирма в зависимости от своей специфики может выбрать различные методы и инструменты.

Возможно использование: «семи основных инструментов контроля качества» (контрольные листки, гистограммы, диаграммы рассеивания, метод стратификации, диаграммы Исикавы, диаграммы Паретто, контрольные карты); «семи инструментов управления» (диаграммы сродства, диаграммы связей, древовидные диаграммы, матричные диаграммы, таблицы качества, стрелочные диаграммы); метода развёртывания функции качества (QFD).

56

Способность к обновлению, внедрение инноваций, гибкость организационной структуры, повышение качества и конкурентоспособности продукции вызывают рост производительности бизнес-процессов и эффективности функционирования фирмы. Это достигается в результате внедрения процессного подхода через: определение и классификацию процессов, происходящих в фирме; вычленение из них наиболее важных, влияющих на качество продукции; назначение квалифицированных руководителей процессов; определение целей и формулирование задач; установление начальных и конечных этапов; анализ и описание процессов по принятым схемам и методам; установление областей ответственности, «мест пересечения», способов взаимодействия руководителей процессов; определение показателей, характеризующих процессы.

В настоящее время важным является введение концепции процессов, согласно которой любая СМК функционирует через процессы, однако сама СМК является чем-то большим, чем просто сумма процессов. Эффективность СМК достигается координацией, совместимостью и взаимодействием её процессов.

Организация должна санкционировать (аттестовать) использование всех тех процессов производства и оказания услуг, результаты которых не могут быть проверены последующими наблюдениями или измерениями. К ним относятся и все те процессы, недостатки которых могут быть выявлены только после того, как продукция начала использоваться (применяться) или услуга оказана. Аттестация должна продемонстрировать способность процессов обеспечить получение планируемых результатов.

3.4. Деятельность по улучшению процессов

Принципы стратегии улучшения процессов:

отбор процессов в зависимости от их важности и качества; выбор методов, исходя из зрелости процесса, т.е. степени его готовности

к изменениям;

эффективности надзора и руководства внутрифирменными процессами.

Остановимся на каждом этапе поподробнее. На первом этапе нужно разработать документ, необходимый для оценки вклада соответствующих производственных процессов в создаваемые ценности и выявления связи ценностей с различными внутренними структурами, системами и характеристиками. Описать в документе выявленную ценность, которая определяется конечным потребителем и имеет значение применительно к конкретной продукции (работе, услуге). Затем разработать и описать предложения по созданию ценности и ценовой политике, которая, с одной стороны, будет привлекательна для потребителя, с другой – обеспечит достижение финансовых целей фирмы. Затем нужно выделить, идентифицировать бизнес-процессы (изучить их связь с материальными и информационными потоками), описать их, а также процессы менеджмента и

57

вспомогательные процессы, действующие на фирме (дать название, определить цель, границы, взаимозависимости, направления и характеристики деятельности, методы управления и механизмы обратной связи).

Функционирование процесса оценивается по трём направлениям: результативность (синоним качества) показывает, насколько результаты

процесса соответствуют нуждам и ожиданиям потребителей; эффективность отражает, насколько минимизированы ресурсы и

устранены потери при достижении необходимого результата; гибкость характеризует способность процесса приспосабливаться к

изменениям внешних условий, не снижая результативность и эффективность. Значимость процессов определяется с точки зрения пригодности для

создания ценности и пригодности для решения стратегических задач. Классификация процессов по их способности создавать ценности: ключевые, непосредственно создающие ценности или наращивающие её

(проектирование, производство, сервисное обслуживание);

процессы, обеспечивающие возможности для создания ценности

(анализ рынка, требования плана, система управления фирмой); поддерживающие (бухгалтерский учёт, квалификация персонала). Выявление проблем, связанных с процессами: с точки зрения

потребителя, т. е. через измерение результативности и степени удовлетворённости запросов, используя обзоры, интервью, целевые исследования, анализ рекламаций и жалоб; с точки зрения фирмы, т. е. через учёт производственных затрат на ключевые процессы посредством функционально-стоимостного анализа.

Способы улучшений процессов: решение проблем на ранних стадиях зрелости процессов с помощью причинно-следственного анализа; непрерывное улучшение, используемое для снижения рисков в целях повышения возможностей процессов при помощи стандартизации, снижения вариабельности, сокращения времени цикла и потерь; инновации, применяемые при значительных объёмах улучшений с помощью перепроектирования процессов и реинжиниринга фирмы.

Определив затраты, связанные с процессами, можно оценить их с точки зрения как продукции, так и процесса. На практике процессы удобно увязывать с целями и задачами деятельности, тем более что этого требует новый стандарт качества. Сколько бы ни было процессов, все они требуют определения входов, выходов, установления набора необходимых ресурсов, а также критериев и методов измерения степени достижения цели процесса.

ГОСТ Р ИСО 9004:2000 направлен на развитие СМК. В стандарте сделан акцент на условиях выполнения процессов и дополнительных возможностях самооценки деятельности организации.

58

3.5. Политика и цели вобласти качества

Чтобы разрабатываемая СМК стала частью общей СМО, необходим механизм внутреннего целеполагания, который, опираясь на Миссию, Видение, Политику, Ценности и Стратегии, создает фундамент для дальнейшего развития фирмы. Инициатива его формирования принадлежит высшему руководству.

Миссия (предназначение) – документ, в котором высший руководитель формулирует смысл существования организации, выраженный в социальной направленности без учета экономических показателей. Миссия задает основу существования организации. Принять решение по Миссии может только высший руководитель. Миссия, как правило, формулируется в одном или нескольких предложениях и побуждает потребителей заинтересоваться деятельностью именно этой, а не другой организации.

Появление и обнародование Миссии позволяет сделать следующий шаг – сформулировать Видение, которое описывает направление движения организации. Видение – идеал, мечта, представление о том, какой хотело бы видеть руководство свою фирму через 5–10–15 лет.

Ценности отражают состояние организационной культуры организации. Понятие «организационная культура» четко не определено, и описать его трудно. Некоторые организации относят к ним командный дух, персонал, мотивированный на улучшения, его интеллектуальный капитал, доверие, информационную открытость, систему лидерства, свободную циркуляцию идей и мнений, социальные гарантии персонала, совместимость культур в партнерских отношениях и имидж в глазах заинтересованных сторон, деловую репутацию.

Ценностная ориентация лидеров и ответственность руководства отражают-

ся в Политике в области качества. Политика – это общие намерения и на-

правления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством (ISO 9001:2000). Политика в области качества является элементом общей Политики организации

Любая организация, если она планирует свое будущее, должна иметь Стратегию в рамках Миссии и Видения, которые ориентированы на ее заинтересованные стороны. В философии всеобщего менеджмента качества TQM задаются требования, позволяющие добиться эффективного взаимодействия с заинтересованными сторонами путем стратегического планирования. Таким образом, у организации возникает потребность в создании механизма и процессов, которые позволят ей определять текущие и будущие потребности и ожидания ее заинтересованных сторон.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для фирмы. Цели определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией необходимых ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели должны быть согласованы с политикой в области качества и стремлением к постоянному улучшению, а результаты долж-

59

ны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, как следствие, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон. Планирование и политика в области качества обеспечивают фирме основу для постановки целей в области качества, включающие:

финансовые цели; цели при сравнении с лучшими достижениями (бенчмаркинг) и оценке

третьей стороной (внешние аудиты); удовлетворенность потребителей, работников организации и других заин-

тересованных сторон; восприятие потребителями и другими заинтересованными сторонами ха-

рактеристик поставленной продукции; улучшение показателей выполнения процессов во всей организации;

улучшение показателей продукции согласно требованиям потребителей. Цели организации в области качества отражены в программах качества,

которые могут подразделяться на следующие программы улучшения системы менеджмента качества; качества продукции; улучшения менеджмента ресурсов.

Следует определить ответственность за развертывание целей на соответствующих уровнях организации. Цели в области качества необходимо регулярно измерять, анализировать и пересматривать.

Политика в области качества направлена на:

1)потребителя и выполнение его требований (обеспечение соответствия продукции обоснованным требованиям и ожиданиям потребителя; обеспечение соответствия продукции показателям назначения, государственным стандартам, нормам и правилам; совершенствование методов работы с потребителями);

2)реализацию процессного и системного подхода в СМК (определение и установление процессов СМК организации в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9001:2000 –9004:2000; управление процессами СМК как динамической сбалансированной системой; непрерывное улучшение методов и средств оценивания продукции и процессов ее производства);

3)установление и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщи-

ками и подрядчиками (налаживание долгосрочных партнерских отношений с поставщиками; установление таких отношений с подрядчиками, которые создают конкурентные преимущества организации).

Фирма достигнет успеха в решении поставленных задач за счет:

1)лидерства руководства, его обязательств и активного участия при разработке результативной и эффективной СМК (разработки прогноза и стратегических целей, соответствующих деятельности организации, поиска новых методов производства, управления процессами и новых видов продукции; доведения до сведения персонала ценностей, связанных с качеством процессов и продукции, создания среды, способствующей эффективному обмену информацией; определения процессов жизненного цикла продукции, основных и вспомогательных бизнес-процессов, обеспечения их необходимыми ресурсами; опреде-

60

ления методов измерения и анализа деятельности организации для установления эффективности принимаемых решений);

2)непрерывного вовлечения персонала в деятельность фирмы (обучения,

мотивации и стимулирования персонала, направленного на производство высококачественной продукции; развития и поддержания корпоративной культуры);

3)принятия решений руководством на основе достоверных фактов: а)

формирования и использования сбалансированной системы показателей для принятия управленческих решений, включающих показатели: финансовоэкономической деятельности; удовлетворенности потребителей; характеристик бизнес-процессов; роста квалификации персонала; б) использования бенчмаркинга для сравнения организации с конкурентами, признанными лучшими на рынке; в) применения постоянно совершенствуемых методов сбора данных о продукции и процессах ее производства, технологий обработки этих данных);

4)применения научно-технических достижений в сфере деятельности ор-

ганизации (обеспечения высокой надежности, устойчивости и безопасности проектируемых объектов; применения научных и патентных разработок в области управления технологическими процессами; использования высоконадежных компонентов и элементной базы отечественных и зарубежных компаний, имеющих заслуженную и проверенную репутацию; обеспечения развития систем автоматизированного проектирования);

5)поддержания положительного образа организации в области качества производимой продукции (участия в выставках, научно-практических конференциях, семинарах; написания сотрудниками организации книг, статей в специализированные журналы, отраслевых методик).

Политика в области качества периодически анализируется и используется высшим руководством как средство улучшения менеджмента качества. Требо-

вания к управлению Политикой сводятся к следующему:

1)Политику разрабатывает и подписывает высший руководитель;

2)для оформления Политики обязательно наличие названия организации, фамилии, имени и отчества высшего руководителя и его подписи, даты утверждения и печати организации;

3)при внесении изменений в Политику ответственность за ее актуализацию возлагается на ответственного представителя руководства в области качества;

4)Политика в области качества должна быть доведена до сведения всего персонала фирмы (растиражирована, передана под роспись в подразделения);

5)с Политикой должны быть ознакомлены все сотрудники подразделения

ивновь принимаемые на работу.

6)в организации должны быть свидетельства ознакомления и понимания сотрудниками содержания и предназначения Политики в области качества.

Политика должна быть изложена доступным для понимания языком. Все заявления должны быть строго последовательными. Изложение Политики не должно быть объемным. При её разработке руководству следует учитывать:

61

-долгосрочные цели организации;

-характер будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации;

-степень удовлетворенности потребителей организации;

-потребности и ожидания заинтересованных сторон;

-ресурсы, необходимые для реализации Политики.

Четко сформулированная Политика дает возможность сотрудникам организации и всем заинтересованным сторонам получить ясное представление об отношении высшего руководства к качеству процессов, продукции, СМК в целом и ее элементам, включая персонал и заинтересованные стороны.

Заинтересованные стороны по Политике могут судить о том, какое место занимает или стремится занять фирма среди аналогичных организаций.

Намерения Политики могут быть следующего характера.

Намерения в области потребителей: постоянно повышать удовлетворен-

ность потребителей, предвосхищая их потребности, ценность продукции для потребителей, увеличивать долю и сегментацию рынка, объемы продаж.

Намерения в области персонала: понижать текучесть кадров до уровня, ниже уровня в отрасли (регионе).

Намерения в области продукции: снижать уровень дефектности, повышать научно-технический уровень продукции.

Намерения в области методов, мониторинга и измерений: внедрять орга-

низационные инновации (стандарты ISO 9000), технологические инновации, систему менеджмента процессов, показатели результативности процессов и инструменты их измерения и мониторинга.

Намерения в области инфраструктуры: повышать коэффициент исполь-

зования оборудования, проводить его модернизацию, осуществлять закупки материалов ни основе сбалансированного соответствия цены и качества.

Намерения в области производственной среды: обеспечивать понимание и выполнение всем персоналом требований по охране окружающей среды, охране здоровья и обеспечения безопасности труда.

Тиражирование Политики в области качества в рекламных изданиях, публикациях и на сайте в свободном доступе используется как способ донесения до заинтересованных сторон и общества позиции и намерений организации в области качества. Должны быть разработаны методы обеспечения причинноследственных связей между миссией, видением и политикой в области качества. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с Политикой в области качества. Исходя из принципов Политики в области качества, намечаются этапы по достижению долгосрочных и краткосрочных целей в области качества. Такие цели определяют необходи-

62

мое (желательное, возможное) состояние деятельности организации в области качества в определенный период времени.

Цели в области качества, как и Политика по качеству, дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой. Используя таким образом общие элементы (Политика и Цели), достигается интеграция СМК в единую систему менеджмента.

Долгосрочные цели в области качества могут быть отражены в Стратегии, с помощью которой на основе анализа факторов успеха и риска определяются ее качественные показатели, назначается ответственное лицо от высшего руководства за реализацию Стратегии.

Краткосрочные цели в области качества могут быть отражены в программах качества, к которым могут относиться: программы улучшения СМК; программы качества продукции; программы улучшения менеджмента ресурсов.

У каждой из целей может быть несколько методов достижения. Высшему руководству следует использовать методы измерения достижений Политики и целей в области качества.

3.6. Обязательства, ответственность и принципы высшего руководства

Обязательства руководства. Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению её результативности посредством:

1)доведения до сведения персонала фирмы важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

2)разработки политики в области качества;

3)обеспечения разработки целей в области качества;

4)проведения анализа со стороны руководства;

5)обеспечения необходимыми ресурсами.

Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности /п. 7.2.1, 8.2.1/.

Руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

1)соответствовала целям организации;

2)включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность СМК;

3)создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

4)была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

5)анализировалась на постоянную пригодность.

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

63

Высшее руководство должно обеспечивать: планирование создания, поддержания и улучшения СМК для выполнения требований /п. 4.1/, а также для достижения целей в области качества; сохранение целостности СМК при планировании и внедрении в неё изменений.

Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала фирмы ответственности и полномочий.

Руководство должно назначить представителя из состава высшего руководства, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых СМК;

представление отчетов высшему руководству о функционировании СМК, необходимости ее улучшения;

содействие распространению понимания требований потребителей.

В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся СМК.

Высшее руководство должно обеспечивать установление в фирме соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию, относящуюся к результативности СМК. Руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени СМК в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности. Этот анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в СМК организации, в т. ч. в политике и целях в области качества. Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии /п. 4.2.4/.

Высшее руководство ответственно за:

разработку политики и целей в области качества, соответствующих назначению организации;

демонстрацию стиля управления, обеспечивающего доверие персонала; доведение до персонала ценностей, связанных с качеством и СМК; участие в проектах по улучшению, поиск новых методов и решений; получение обратной связи по результативности и эффективности СМК; учёт процессов ЖЦП, добавляющих ценность в интересах фирмы; установление вспомогательных процессов, влияющих на процессы ЖЦП; создание среды, способствующей вовлечению и развитию кадров; обеспечение организационной структуры и необходимых ресурсов. Руководству следует определить методы оценки деятельности фирмы, что-

бы установить, достигнуты ли запланированные цели, включающие измерение финансовых показателей и показателей выполнения процессов, оценка третьей стороной, удовлетворённость всех заинтересованных сторон и восприятие ими характеристик поставленной продукции.

Руководство должно демонстрировать лидерство и обязательства при: учёте изменяющихся запросов потребителей, дополняющих действующие тре-

64

бования; разъяснении политики и целей деятельности по достижению удовлетворённости сторон в области качества для повышения понимания, мотивации, вовлечения всех работников фирмы; постоянном улучшении всех процессов; планировании будущего фирмы и менеджмента изменений; определении вспомогательных процессов, воздействующих на результативность и эффективность процессов ЖЦП и запросы заинтересованных лиц.

Высшее руководство может использовать принципы МК как основу для выполнения своей роли при: разработке и поддержании политики и целей в области качества; популяризации политики и целей во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала; ориентации целей и политики фирмы на запросы потребителей; разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии СМК; обеспечении необходимыми ресурсами; проведении периодического анализа СМК; принятии решений в отношении политики и целей области качества; принятии решений по мерам улучшения СМК.

3.7.Руководство по качеству

Вруководстве по качеству должны быть регламентированы все виды деятельности и даны ответы на вопросы: Что делается для удовлетворения требований? Почему делается или почему именно этим способом? Где выполняются требования? Кто отвечает за выполнение требований? Как это делается?

На основании стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2000, «Руководство по качеству» должно охватывать следующие вопросы: реклама организации; заявление руководителя о его приверженности идее качества; видение будущего фирмы; характеристика внешней среды бизнеса (заказчики; источники и поставщики ресурсов и информации; требования акционеров; проверяющие организации; результаты труда); диаграмма взаимосвязей процессов или их групп; перечень процессов и ответственных лиц (хозяев процессов); структура документации и ресурсного обеспечения с указанием ответственных лиц; краткая характеристика процессов и подробное рассмотрение их взаимосвязей, а также ссылки на инструкции или документированные процедуры; перечень всех требований стандарта (в качестве приложения).

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее: область применения СМК (1.2); документированные процедуры, разработанные для СМК, или ссылки на них; описание взаимодействия процессов СМК.

Руководство по качеству – это концептуальный документ, содержание которого дает представление о специфике организации, является его визитной карточкой и включает: перечень лицензий организации на виды деятельности, подлежащие лицензированию; организационную структуру; полное описание СМК и область применения, на которую распространяется ее действие. Руководство по качеству может быть сформировано как единый документ, представленный в элек-

65

тронном, бумажном виде или изготовлен типографским способом. При формировании разделовможно следоватьэлементной основестандарта ИСО9001:2000.

Создание руководства по качеству преследует две цели: использование для внутренних и внешних потребностей.

Использование Руководства для внутренних потребностей: служит справочником для руководителей и сотрудников, так как включает описание СМК, термины и определения, которыми пользуется организация, перечень справочных материалов; устанавливает и доводит до персонала политику в области качества, а также заявления, касающиеся основных целей и направлений деятельности; является материалом для проведения внутренних аудитов; используется для обучения руководителей и сотрудников.

Использование Руководства для внешних потребностей служит: документом демонстрирующим соответствие СМК ISO 9001:2000; демонстрационным документом для внешних фирм, представляющих заинтересованные стороны; объектом маркетинга при взаимодействии с партнерами.

Фирма может иметь два Руководства – для внутренних и для внешних пользователей (заинтересованных сторон). Внутреннее Руководство имеет чисто технический характер, является документом СМК, изменения в него должны вноситься быстро по мере необходимости. Второй вариант – разновидность рекламного буклета, содержание которого меняется гораздо реже. На него не должны распространяться правила управления документами СМК.

В целях защиты информации, содержащей «ноу-хау», должны быть определены условия доступа внешних партнеров к руководству по качеству.

Руководство по качеству определяет область применения СМК, включая обоснование исключений; описывает СМК в соответствии с определенной стратегией развития и политикой в области качества, процессной моделью и требованиями ISO 9001:2000; содержит документы СМК или ссылается на них.

Для наиболее точного отражения требований стандарта ISO 9001:2000 целесообразно, чтобы содержание Руководства соответствовало его структуре. Удобство построения Руководства в соответствии со структурой стандарта заключается в том, что практически все разделы, подразделы и пункты Руководства по нумерации совпадают с соответствующими разделами, подразделами и пунктами стандарта ISO 9001:2000, что существенно облегчает работу как специалистов, разрабатывающих Руководство, так и внешних аудиторов при проведении сертификационного аудита. В целях удобства восприятия Руководство должно быть ограничено по объёму до действительно необходимого. Руководство имеет концептуальное значение, поскольку в нём описано управление всеми элементами СМК, в которой многое зависит от специфики организации.

Структура Руководства по качеству должна быть примерно следующей. Титульный лист: наименование и идентификационный номер с годом

принятия, номер версии (ревизия), грифы утверждения и согласования, сведения о разработчиках и экспертах, сведения об ограничении доступа к документу, место издания (выпуска).

66

Содержание: перечень всех разделов, подразделов с указанием страниц. Предисловие: назначение, должностное лицо, осуществляющее пе-

риодическую (не реже одного раза в год) проверку его актуальности со ссылкой на процедуру «Управление документацией СМК», перечень должностных лиц, у которых находятся учтённые копии руководства по качеству, свидетельства периодической проверки актуальности руководства по качеству (лист внесения изменений), порядок передачи руководства по качеству сторонним фирмам.

Введение: подчиненность, юридический статус, нормативно-правовые документы для ведения всех видов деятельности, входящих в СМК, исторические сведения, данные о высшем руководстве, наименования продукции, перечень основных потребителей продукции, сведения о работах по качеству (премии, награды, дипломы, медали, участие в программах по качеству разных уровней), а также другие наиболее важные достижения организации.

Политика в области качества предполагает наличие текста политики. Ответственность и полномочия: приводятся сведения об организаци-

онной структуре и уровнях управления, представителе руководства, службе качества, функциональных обязанностях и полномочиях, коллегиальных органах по качеству и их функциях, внутренних аудиторах, распределении полномочий и ответственности по качеству на всех направлениях деятельности и уровнях управления, их задачи и взаимоотношения, порядок планирования качества.

Область применения: приводится область применения СМК с учётом всех исключений и их обоснования. Нормативные ссылки: приводится перечень ссылочных стандартов и документов СМК. Определения: приводятся определения, данные нормативными документами и самой организацией.

Система менеджмента качества (4.1-4.2); 5. Ответственность руково-

дства (5.1-5.6); 6. Менеджмент ресурсов (6.1-6.4); 7. Процессы жизненного цикла продукции (7.1-7.6); 8. Измерения, анализ, улучшение (8.1-8.5): в этих разделах описывается реализация требований.

Большинство консультантов придерживаются мнения, что разработку Руководства нужно осуществлять одновременно с разработкой ДП и заканчивать с завершением разработки последней. Их противники утверждают, что Руководство должно быть первым по времени издания, поскольку считается, что нужно сначала определить общие принципы и правила формирования СМК и только после этого разрабатывать саму систему. При его разработке определяют перечень документов, составляющих документацию СМК: документированные процедуры, нормативную и технологическую документацию, должностные инструкции, положения о структурных подразделениях, акты, протоколы. На этой стадии должны быть определены ответственность и полномочия должностных лиц, реализуемые в виде пересмотренных должностных инструкций.

67

3.8. Международные стандарты качества ИСО серии 9000

Стандарты ИСО предлагают методику построения такой СМК, которая может быть официально сертифицирована, но сертификация системы менеджмента качества сама по себе не обеспечивает повышение качества. Она лишь показывает другим субъектам рынка, что СМК данной фирмы организована в соответствии с определёнными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции, выпускаемой фирмой. Система менеджмента качества разрабатывается в соответствии со спецификой конкретной организации.

Система менеджмента качества это:

подсистема системы управления организацией; совокупность систематизированных элементов организационной

структуры, методик, процессов, полномочий, ответственности и ресурсов, от которых зависит качество продукции (работ, услуг);

хозяйственный механизм, обеспечивающий оптимальное с точки зрения качества сочетание стоимости и правового обеспечения, функционирование, направленное на достижение конкурентоспособности фирмы в условиях рынка.

Стандарты семейства ИСО это:

документы общего характера, образующие добровольную, основанную на международном консенсусе систему;

методологическая основа сближения требований отраслевых и региональных систем стандартизации;

единый свод практических правил, обобщающих опыт стран, которые признали ИСО.

Первая версия ИСО серии 9000 (5 стандартов) вышла в свет в 1987 г. Одновременно с разработкой новых стандартов качества осуществлялся пересмотр существующих. Пересмотр проходил в два этапа: первый – в 1993 г., второй – в 2000 г. Вторая версия (25 стандартов ИСО на системы качества, включая ИСО 14000 по экологическому менеджменту) ориентирована на концепцию TQM. Третья версия стандартов ИСО 9004:2001 призвана помочь предприятиям внедрить и обеспечить функционирование эффективных СМК.

Первоначально стандарты вводились главным образом «для внутреннего употребления» на предприятии как руководство для создания и укрепления систем качества на производстве (самооценка, или оценка первой стороной). Пересмотренные стандарты стали использовать и «для внешнего употребления» в роли контрактных документов, чтобы заказчик был уверен в качестве продукции, работ, услуг (оценка второй стороной).

Новая версия стандартов используется для оценки и сертификации третьей стороной, в качестве которой выступают, как правило, полностью независимые от первой и второй сторон, а также от государства организации. Иногда сертификационные органы находятся под патронажем государства.

Принципиальные отличия новой версии стандартов 2000 года:

68

1)стандарты регулируют реальные процессы в деятельности фирмы;

2)стала проще возможность интеграции с другими системами;

3)применимость стандартов в условиях любых фирм и компаний неза-

висимо от их размеров, отрасли, выпускаемой продукции (работ, услуг);

4)подчёркивается ответственность руководства организации;

5)приоритетными являются вопросы определения ожиданий клиентов в начале процесса и измерения удовлетворённости клиентов в конце;

6)появились новые требования, касающиеся управления ресурсами;

7)устранена нечёткость в смысловой нагрузке некоторых терминов.

При изучении стандартов качества ИСО семейства 9000 необходимо обра-

тить особое внимание на следующие положения:

1)они не предназначены для какой-либо конкретной отрасли, фирмы;

2)в их основу положены способы построения СМК исходя из индивидуальных подходов в области качества каждой конкретной организации;

3)каждая организация создаёт свою, оригинальную, СМК, предназначенную только для неё;

4)сначала руководство должно наметить направления и цели в области качества, официально сформулировать их в документе, называемом «Политика в области качества», а затем разрабатывать и внедрять СМК, включающую организационную структуру (в виде схемы), методики (процедуры), процессы и ресурсы;

5)стандарты качества сформулированы в виде задач, но не указывают их решения, предоставляя оптимальный выбор руководству организации;

6)поставщик и заинтересованные лица могут выдвигать свои требования;

7)СМК охватывает три взаимосвязанных аспекта (запросы и ожидания потребителя; запросы и интересы фирмы; требования и интересы государства);

8)большое значение для всех имеют преимущества, затраты и риски. Эффективная СМК должна быть спроектирована так, чтобы удовлетво-

рять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика. Основные задачи стандартов качества: помощь в создании эффективно

действующих СМК; использование единых подходов и стандартов при разработке и внедрении СМК и при их сертификации; укрепление взаимопонимания при заключении контрактов.

Ключевые цели стандартов: установление единого, признанного во всём мире подхода к оценке СМК, регламентирующего отношения и интересы производителей, потребителей и общества; достижение, поддержание и постоянное улучшение качества для удовлетворения запросов потребителя; уверенность руководства фирмы-производителя в том, что фирма-поставщик выполняет требования к качеству исходных материалов; подтверждение уверенности потребителя в том, что требования к качеству продукции и к СМК выполняются.

Важнейшее требование – управление процессом (его планирование,

измерение, отслеживание, сравнение фактических значений с эталонными, регулирование на базе информации, полученной по результатам сравнения).

69

Необходимое условие: СМК поставщика должна быть задокументирована и сертифицирована на соответствие стандартам ИСО.

Главная задача – выполнение требований каждого параграфа стандартов.

Документированные компоненты, входящие в СМК: организационная структура (обязательства, полномочия, взаимоотношения); методика (установленный способ деятельности); процесс (совокупность ресурсов и деятельности); ресурсы (персонал, средства и предметы труда, технология).

В стандарте ИСО 9001-2000 документированная процедура определяется как документ, который содержит процедуру, устанавливающую способ осуществления деятельности или процесса. В соответствии с требованиями этого стандарта организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоя-

нии шесть обязательных документированных процедур:

1)управление документацией;

2)управление записями;

3)проведение внутренних аудитов;

4)управление несоответствующей продукцией;

5)корректирующие действия;

6)предупреждающие действия.

Краткие выводы

Проблема качества менеджмента и менеджмента качества тем более актуальна в свете вступления России в ВТО. В связи с этим возлагаются определенные надежды на модели менеджмента, соответствующие мировым стандартам.

Внедрение процессного подхода для повышения конкурентоспособности является одним из важнейших и самых сложных требований ISO 9001:2000. Управление видами деятельности как процессами является системообразующим элементом стандарта ISO 9001:2000, который ориентирует организацию на оптимизацию управляющих функций. Стандарт требует выделять процессы на всех уровнях управления и организовывать управление ими.

Требования к документации сформулированы в следующих пунктах стандарта: политика в области качества (п. 5.3); цели в области качества (п. 5.4.1); руководство по качеству (п. 4.2.2); управление документацией (п. 4.2.3); управление записями (п. 4.2.4). Требования заставляют высшее руководство выполнять определенный объем работы по принятию управляющих решений, имеющий свои специфические цели, задачи, методы. О том, что требования являются обязательным условием результативности функционирования организации как целостной системы, говорят и теория управления, и практический опыт.

Требования реализации процессного подхода при документировании СМК подталкивают организации к формированию нового подхода к документированию. Стандарты требуют от организации обязательного наличия шести документированных процедур: по управлению документацией, по управлению записями, по

70

внутреннему аудиту, по управлению несоответствующей продукцией, а также по корректирующимипредупреждающимдействиям.

Вопросы для проверки знаний

1.Сформулируйте основные направления деятельности в области качества.

2.Для каких целей были разработаны МС качества семейства ИСО?

3.Назовите основные задачи, которые решаются стандартами семейства ИСО.

4.Что означает термин «документированные процедуры» СМК?

5.Перечислите принципы систем менеджмента качества.

6.Что повлияло на организационную структуру производителя?

7.Каково назначение стандартов качества?

8.Почему стандарты ИСО серии 9000 приняты всеми странами мира?

9.Что такое система качества и от чего зависит её эффективность.

10.Каким образом связаны между собой стратегии, методы улучшений, приёмы, подходы и уровни зрелости процессов?

11.Какие вопросы должно охватывать «Руководство по качеству».

12.Что влияет на разработку и внедрение системы менеджмента качества?

13.Что должна делать организация согласно стандарту ИСО 9001:2000?

14.На какие группы классифицируются процессы по назначению и месту в системе менеджмента организации? Что входит в состав этих групп?

15.Нужно ли на практике увязывать процессы с целями и задачами фирмы?

16.Почему до сих пор обеспечение качества остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции?

17.Какова роль высшего руководства организации в управлении качеством?

18.Какие мотивационные механизмы используют при разработке Политики в области качества?

19.Приведите последовательность этапов разработки Руководства по качеству. Раскройте содержание каждого этапа.

20.Какимобразомреализуетсясистемныйподходпридокументировании СМК?

21.Раскройтесодержаниепонятия«менеджментпроцесса» иегосоставляющих.

22.В чем заключается концепция добавления ценности?

Тесты

1. Методология всеобщего управления качеством – это а) система обеспечения качеством; б) система управления качеством; в) система контроля качества;

г) экспертиза продукции (работ, услуг); д) совокупность методов управления предприятием, основным рычагом

которых является качество. 2. Бизнес-процесс – это:

71

а) процесс предпринимательской деятельности; б) структурированная, логически замкнутая (начало–процесс–результат)

последовательность действий по выполнению определённого вида деятельности;

в) характеристика предпринимательской (управленческой) деятельности; г) процесс управленческой деятельности; 3. Реинжиниринг бизнес-процессов – это:

а) совокупность методов повышения качества работ за счёт поставок необходимых ресурсов в нужный момент и в необходимом количестве;

б) метод кардинальной перестройки бизнес-процессов; в) изменение сфер и направлений деятельности предприятия;

г) метод перестройки технологии производственной деятельности;

72