книги / 239

ков записей, периодичности создания записей, месте, куда представляется запись. Наряду с разработкой Табеля записей целесообразно разрабатывать Альбом бланков, содержащий формы и шаблоны записей, включенных в Табель. Это согласуется с требованиями к документам в Системе управленческой документации. Порядок их расположения должен соответствовать Табелю записей. Это означает, что персоналу организации в процессе документооборота (т.е. при направлении документов в смежные подразделения и во внешние организации) запрещается использовать собственные формы документов, если они не включены в Табель записей и Альбом бланков.

Практика внутренних аудитов СМК показывает, что это нарушается сплошь и рядом, несмотря на контрольные проверки общего отдела. Такие проверки только регистрируют тот факт, что в системе документооборота есть недостатки, но отнюдь не разрешают проблемы. Ее можно решить, используя подход аудита, заложенный в идеологию стандартов ISO серии 9000.

Заполненные шаблоны (записи) должны храниться в архивных папках подразделения, быть легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.

Выделение форм и шаблонов в Альбом бланков определяется самой организацией. Если создание Табеля записей нецелесообразно, шаблоны записей включаются в документы СМК, как его часть.

Табель записей и Альбом бланков могут быть объединены. В системе менеджмента качества ведение Табеля записей и Альбома бланков, а также их поддержание в актуальном состоянии осуществляет общий отдел, а менеджмент этой деятельности и соответствие ее целям и задачам СМК осуществляет отдел качества.

Вопросы для проверки знаний

1.Обоснуйте необходимость введения различных видов документации в организации. Поясните различия между ними.

2.Длякакихцелейразрабатываютсквозныедолжностныеинструкции?

3.В каких документах СМК могут быть приведены сведения о полномочиях владельцев (руководителей) процессов?

4.В чью обязанность входит управление документацией СМК?

5.Приведите последовательность процедур по управлению документацией СМК и раскройте их содержание.

6.Поясните предназначение форм и записей.

7.В чем заключается архивирование документации СМК, включая записи?

8.Какие методы архивирования документов Вам известны?

9.Какие методы идентификации документов Вам известны?

10.Каким образом в документы СМК вносятся изменения и по чьей инициативе?

11.ПокакомупринципуосуществляетсярассылкадокументацииСМК?

12.Разработайте форму листа регистрации изменений к документу СМК.

71

Практическое занятие 10

ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА ВНУТРЕННИЙ АУДИТ

Аудит качества – систематическая независимая проверка, позволяющая определить соответствие деятельности и её результатов запланированным мероприятиям, а также эффективность системы.

Встандартах ИСО это – лишь одна из форм проверки качества.

Вотечественных нормативных документах термин «аудит качества» заменён на термин «проверка качества». Отличительная черта аудита качества – его сугубо аналитический характер. Эту деятельность следует отличать от таких, как контроль качества, надзор за качеством, или инспекция качества.

Аудит качества применяется в основном к системе менеджмента качества,

кпродукции и процессам. Исходя из этого, различают:

–аудит системы менеджмента качества;

–аудит качества продукции;

–аудит качества процессов.

Аудит СМК предназначен для оценки соответствия системы в целом или её отдельных частей установленным требованиям и эффективности функционирования системы. Его непосредственным объектом является деятельность подразделений предприятия, осуществляемая в системе в целом или в её отдельных элементах.

Нормативная основа – стандарты ИСО на СМК и соответствующая документация предприятия (СТП и прочая документация). Это наиболее полный и представительный аудит состояния работ по обеспечению качества. Аудит СМК значительно информативнее аудита продукции и аудита процесса.

Аудит качества продукции предназначен для определения соответствия её фактических показателей качества заданным. Он может осуществляться на разных стадиях ЖЦП с целью:

1)объективной оценки того, достигнуты ли требуемые показатели;

2)обеспечения их сохранения.

Объекты аудита качества продукции: продукция, её сборочные единицы и детали. Нормативная основа – стандарты, технические условия на продукцию, спецификации на сборочные единицы. Как правило, этот вид аудита проводится в виде дополнительных испытаний готовой продукции, которая уже находится на складе и прошла проверку со стороны инстанций, отвечающих за качество. Идёт проверка показателей, важных для заказчика.

Аудит качества процессов предназначен для оценки их соответствия установленным требованиям в целях: 1) оценки возможности обеспечения качества в ходе процесса, в том числе и с целью его сертификации; 2) соблюдения требуемых значений параметров. Нормативная основа – спецификации, процедуры отдельных операций, инструкции по выполнению работ и контролю.

Кроме того, аудит качества может быть внутренним и внешним.

72

Внутренний, или аудит первой стороной, проводится сотрудниками фирмы или от её имени. При этом аудит осуществляют сотрудники, не несущие прямой или косвенной ответственности за работу проверяемых подразделений.

Внешний аудит проводится внешними фирмами: заказчиком продукции или, например, органом сертификации.

Если аудит осуществляется заказчиком продукции, то он называется ау-

дитом второй стороной.

Внешний аудит, проводимый независимой от строительной организации и заказчика фирмой, называется аудитом третьей стороной и используется при сертификации.

Практикуются следующие формы аудита второй стороной: полный аудит на соответствие определенному стандарту;

частичный аудит, касающийся какого-либо аспекта деятельности фирмы; вспомогательный аудит, проводимый заказчиком при наличии несколь-

ких претендентов на заключение контракта;

аудит соблюдения требований контракта.

Из числа рассмотренных оптимальную степень подтверждения обеспечивает аудит третьей стороной, что обусловливается его масштабностью, глубиной и более высокой квалификацией проводящих его специалистов. С процедурной и методической точек зрения он не отличается принципиально от внутреннего. Но, тем не менее, следует учитывать определенные особенности внешнего аудита, определяемые его спецификой.

Внешний аудит всегда нейтрален по отношению к аудитируемой организации, поскольку осуществляющие его специалисты не работают на этом предприятии, а пришли либо от заказчика, либо от независимой организации (третьей стороны). В силу этого заключения внешних специалистов, не подверженные воздействию местных факторов и обычаев, являются более объективными.

Вместе с тем внешний аудит СМК по сравнению с внутренним обладает не только достоинствами, но и недостатками. Он проводится только по заявке. Организация, выступающая в роли заказчика, сама определяет цели аудита и документ, на соответствие которому он должен проводиться. В то же время программа внешнего аудита отличается от программы внутреннего обязательным указанием в ней «языка» аудита и гарантией соблюдения конфиденциальности.

Участниками аудита СМК согласно ИСО 19011 являются заказчик, аудитируемая фирма (аудитируемое подразделение), аудитор и главный аудитор.

Заказчик – лицо или организация, по заказу которых проводится аудит. Это может быть:

организация, желающая проаудитировать собственную систему менеджмента качества на соответствие определенному стандарту;

потребитель, желающий проаудитировать СМК поставщика с помощью собственных специалистов или специалистов третьей стороны;

73

независимая фирма, уполномоченная определить, обеспечивает ли система менеджмента качества соответствующее управление предоставляемой продукцией (продукты питания, лекарства);

независимая организация, аккредитованная для проведения аудита с целью внесения аудитируемой фирмы в официальный реестр.

Аудитируемая фирма – организация, где проводится аудит.

Аудитор – специалист, имеющий соответствующую квалификацию. Аудитор по системе менеджмента качества – это специалист, способный проводить анализ и оценку таких объектов в данной области, которые не поддаются непосредственному измерению. Именно эта способность отличает аудитора, например, от специалиста отдела технического контроля.

Внутренний аудитор – сотрудник аудитируемой организации.

Внешний аудитор – сотрудник специализированной или заинтересованной организации.

В функциях этих аудиторов имеются различия. Внешний – должен только фиксировать обнаруженные им несоответствия, а внутренний – ещё и участвовать в анализе причин и выработке мер по их устранению.

Главный аудитор – аудитор, назначенный для руководства. Он должен быть компетентным и опытным в области общего руководства качеством, так как несёт полную ответственность за все этапы аудита и наделён полномочиями принимать решения в спорных ситуациях.

Недостатки внешнего аудита:

незнание производственных особенностей фирмы; предубежденность сотрудников фирмы по отношению к аудиторам, как

посторонним лицам; отсутствие информации о специфических путях коммуникации;

незнание внешними аудиторами неформальных лидеров; зависимость их деятельности от сверхурочной работы сотрудников фирмы;

невозможность использования конфиденциальной информации в отчёте; нереальность детального обследования системы из-за дефицита времени и

выборочности аудита.

Достоинства внешнего аудита по сравнению с внутренним:

более высокий уровень объективности заключения, обусловленный непредвзятостью аудиторов;

повышенная эффективность работы, определяемая жёсткими временными рамками;

тот факт, что критику «со стороны» выдержать легче, чем критику «своего» сотрудника;

хорошая подготовленность внешних аудиторов, т.к. в противном случае они лишаются своей работы;

результаты можно не только демонстрировать заказчику, но и использовать для рекламы фирмы;

уточненные расходы на аудит.

74

Внутренний аудит СМК предназначен для обеспечения руководства организации объективной и своевременной информацией о степени соответствия деятельности в системе и её результатов установленным требованиям.

Главная цель внутреннего аудита – предотвращение снижения ре-

зультативности и эффективности действующей системы менеджмента качества. Эффективность внутреннего аудита в значительной мере зависит от его организации, т.е. степени упорядочения работы службы внутреннего аудита и подразделений строительно-монтажных организаций с целью поддержания

функционирования СМК в соответствии с установленными требованиями. Внутренний аудит предназначен для регулярной проверки того, насколько

деятельность в рамках системы менеджмента качества и её результаты согласуются с запланированными мероприятиями. Благодаря ему, до сведения руководства своевременно доводится информация о состоянии системы. В этом смысле внутренний аудит играет ключевую роль в поддержании СМК организации на требуемом уровне. Его объекты – элементы данной системы.

Внутренний аудит строится на ряде организационных принципов, основными из которых следует считать единообразие, системность, документированность, предупредительность, регулярность, независимость и открытость. Кроме того, аудиторы должны руководствоваться следующими принципами:

1)этичное поведение – основа профессионализма (доверие, честность, конфиденциальность и вежливость – основные качества аудитора);

2)беспристрастность – обязательство отчитываться правдиво и точно (помехи, выявленные во время аудита, а также неразрешенные проблемы или разногласия между аудиторами и проверяемой организацией должны отражаться в отчетах);

3)профессиональное прилежание – проявление аккуратности и здравого смысла при проведении аудита.

Следующие принципы относятся к аудиту, который по определению явля-

ется независимым и систематическим.

4)независимость – основа беспристрастности и объективности заключений по результатам аудита (аудиторы независимы от проверяемой деятельности

исвободны от предубеждений и конфликта интересов, они опираются на объективные суждения);

5)подход на основе фактов – рациональный метод для достижения надёжных и воспроизводимых заключений аудита при систематическом процессе аудита (свидетельство аудита проверяемо, так как основывается на выборках доступной информации, поскольку аудит осуществляется в ограниченный период времени и ограниченными ресурсами).

Сметодической точки зрения целесообразно создавать службу внутреннего аудита уже на начальном этапе внедрения МС ИСО серии 9000, когда организация только приступает к реализации положений стандартов, а не после завершения этих работ. Создание такой службы является свидетельством понимания руководством значения аудита качества. В её состав входят два или бо-

75

лее сотрудника предприятия, имеющие высшее образование и двухгодичный стаж практической работы в области качества. Кроме того, они должны пройти специальное обучение в соответствующих учебных заведениях или на учебных курсах, организованных на предприятии. Функции, ответственность, полномочия и права аудиторов устанавливаются в их должностной инструкции.

Внутренний аудит – это единственная процедура из шести обязательных документированных процедур, которая может быть новой для организации. Каждаяорганизациядолжнавремяотвременидолжнапроверятьсвоюдеятельностьи результативность процессов и всей СМК.

Согласно ISO 9001:2000, фактически речь идет о процессе сбора и анализа объективных свидетельств того, что документация СМК соответствует требованиям стандарта, а процессы и процедуры реализуются в соответствии с существующей документацией и приводят к запланированным результатам, результативности и эффективности СМК в целом.

Внутренние аудиты должны проводиться на основе принципов регулярности, открытости, независимости, единообразия, системности и документированности. С точки зрения полноты охвата областей аудита можно выделить основные виды аудитов: аудит процесса (сквозного), аудит подразделения, аудит продукции и аудит СМК (системный, а потому наиболее трудоемкий).

Аудиты могут различаться с точки зрения полноты проверяемых требований, установленных стандартом и заложенных в документы СМК, и охватывать проверку требований только какого-то раздела или подраздела стандарта. Всевозможные сочетания этих признаков и определяют совокупность различных видов аудитов, реализуемых в организации.

Стандарт требует формирования и управления программой аудитов, под которой понимается совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенных целей. В соответствии с программой аудитов могут периодически проводиться аудиты различных подразделений организации, различных видов деятельности, различных процессов и видов продукции, включенных в область сертификации СМК. Программа аудита также включает все виды деятельности, необходимые для планирования и организации аудитов различного типа и количества, а также для предоставления ресурсов, обеспечивающих их результативное и эффективное проведение в конкретные сроки. В организации может быть установлена одна или несколько программ аудитов.

Владельцы процессов могут использовать механизм внутренних аудитов для получения дополнительной информации о ходе своего процесса, проблемах, возникающих при работе и способах их решения. Это означает, что владельцы должны иметь доступ к отчетности по аудитам, и эти информационные потоки должны кем-то обеспечиваться и управляться. Таким образом, компетентные аудиторы и владельцы процессов получат возможность для общения и эффективного разрешения проблем.

76

Владельцы процессов могут использовать механизм проведения внеплановых аудитов, чтобы независимые аудиторы проверили их процессы, отдельные области деятельности и подразделения, входящие в СМК, и в отчетности по аудитам отмстили необходимость выделения дополнительных ресурсов для решения проблем. Имея на руках отчет независимых аудиторов, владельцам процессов гораздо легче обосновывать перед директором выделение дополнительных ресурсов.

По результатам проведенных аудитов должны быть разработаны мероприятия по устранению выявленных несоответствий. Если же аудиты заканчиваются без замечаний и рекомендаций, то это выглядит очень странным с точки зрения внешних аудиторов. Система внутренних аудитов предназначена для улучшения деятельности, а не для выявления и наказания виновных.

Аудитор – это не контролер, а квалифицированный помощник директора. В документированной процедуре должны быть определены формы документов по аудиту и способы управления ими. К документации аудита обычно относят график аудитов, планы аудитов, чек-листы (опросники), протоколы несоответствий и уведомлений, отчеты по аудитам (иногда отчеты о несоответствиях), планы корректирующих и предупреждающих действий, отчеты по по-

следующим аудитам и проч.

Критерии внутреннего аудита должны быть определены исходя и требований стандарта ISO 9001:2000 и потребностей самой организации. Чтобы документированная процедура достигала своих целей, нужно проработать программа аудита и ее элементы, включая необходимые записи для определения свидетельств аудита. К объективным свидетельствам аудита относят такие, которым можно доверять, поэтому способ сбора информации по программе аудита должен обеспечивать ее точность и полноту, а информационные каналы – надежность. В документированной процедуре должны быть отражены все этапы проведения внутреннего аудита согласно стандарту ISO 19011:2002, включая взаимодействие всех структурных подразделений фирмы в соответствии с программой аудита. Процедура устанавливает порядок и правила проведения внутреннего аудита СМК организации.

Внутренние аудиты преследуют следующие цели:

установление соответствия или несоответствия процессов СМК установленным требованиям и применению;

определение эффективности внедренной СМК с точки зрения достижения целей, установленных в области качества;

получение данных для улучшения СМК; проверка выполнения и оценка эффективности корректирующих и преду-

преждающих мероприятий по результатам предыдущих проверок; удовлетворение нормативных требований.

Аудиту подвергаются процессы СМК, документация СМК и записи о реги-

страции качества. Основанием для выполнения процедуры являются: план внут-

77

ренних аудитов на год, в котором определено количество и время аудитов (не менее двух раз в год); указания высшего руководства.

Внутренние аудиты проводятся внутренним аудитором, который назначается из числа сотрудников организации, прошедших специальную подготовку в объеме, необходимом для обеспечения их компетентности при проведении аудитов в следующих областях: знание и понимание стандартов, на соответствие которым осуществляются проверки СМК; методы осмотра, опроса, оценивания и подготовки отчета, а также должен иметь дополнительные навыки планирования, организации, аналитические навыки, навыки общения. Кроме этого, он должен понимать сложные процессы с точки зрения главной перспективы фирмы и роли отдельных подразделений в целом.

Внутренний аудитор организации должен иметь доказательство того, что он имеет необходимые знания и навыки для проведения аудитов. Это доказательство может быть в форме экзамена, проводимого под контролем национального органа по сертификации, или другого способа, приемлемого для организации.

Внутренний аудитор отвечает за:

сообщение и разъяснение требований аудита; подборчленовгруппыаудитаипредставлениерабочейгруппыруководству; подготовку плана и рабочих документов аудита;

документирование наблюдений и анализ доказательств, необходимых для составления заключения о проверяемой системе;

составление отчета об аудите и доклад, о результатах проверки уполномоченному по качеству;

немедленное сообщение о выявленных критических несоответствиях в процессе аудита или возникновении препятствий для его проведения;

проявление объективности и беспристрастности при проведении аудита; эффективное и результативное выполнение возложенных на него обяза-

тельств.

В качестве внутреннего аудитора может выступать эксперт-аудитор, приглашенный из сторонней организации, специализирующейся на проведении аудиторских проверок СМК. Для проведения внутренних проверок может быть сформирована группа, в которую могут быть включены эксперты со специальной подготовкой, стажеры или наблюдатели из числа сотрудников организации.

Внутренним аудитором составляется программа внутреннего аудита.

При подготовке программы аудита необходимо предусмотреть: вид аудита (плановый или неплановый; аудит СМК в целом, аудит отдельных «проблемных» процессов, аудит документации СМК; аудит по видам продукции и процессам ее производства); предварительное совещание перед началом аудита для лиц, ответственных за проверяемые функции СМК; заключительное совещание по результатам аудита.

Программа аудита доводится до сведения всех участников аудита для согласования не позднее, чем за 3 дня до проведения аудита и утверждается начальником Службы качества. Внутренний аудитор готовит чек-лист, составленный в соответ-

78

ствии со стандартом ИСО 9001:2000. В ходе аудита аудиторы руководствуются подготовленным чек-листом для сбора объективных доказательств при проведении бесед, анализедокументов и т. д. По результатам полученных наблюдений для аудиторов должен быть ясен ответ на поставленный в чек-листе вопрос.

Каждое отмеченное несоответствие или замечание оформляется в Аудит-

протоколе несоответствий и замечаний. Отмечая сделанные наблюдения, ау-

диторы не должны предлагать свои решения или рекомендации в ходе проверки. Внутренний аудитор обобщает весь фактический материал аудита и составляет Отчет по аудиту. Отчет по аудиту направляется уполномоченному по качеству и владельцам проверяемых процессов. Он является основанием для планирования последующих корректирующих и предупреждающих действий, оценки результативности и эффективности функционирования СМК, определения возможностей и путей ее улучшения. Уполномоченный по качеству после завершения аудита анализирует его результаты и предлагает руководству план корректирующих действий для устранения выявленных в ходе аудита несоответствий или замечаний, а также предложений по улучшению СМК.

Вопросы для проверки знаний

1.Раскройте понятие аудита качества.

2.Какие виды аудита Вы можете назвать?

3.Что является объектом аудита качества?

4.Дайте понятие аудита системы качества.

5.Что является нормативной основой аудита системы качества?

6.Дайте понятие аудита качества продукции.

7.Что является нормативной основой аудита качества продукции?

8.Дайте понятие аудита качества процесса.

9.Что является нормативной основой аудита качества процесса?

10.Дайте понятие внутреннего аудита, или аудита первой стороной.

11.Дайте понятие внешнего аудита, или аудита второй стороной. Какие формы такого аудита вы знаете?

12.Дайте понятие внешнего аудита третьей стороной.

13.Назовите участников аудита.

14.В чём отличия внешнего и внутреннего аудита?

15.Перечислите недостатки и достоинства внешнего аудита.

16.Назовите принципы, на которых должен базироваться внутренний аудит.

79

Практическое занятие 11

РАЗРАБОТКА МАКЕТА ПОЛОЖЕНИЯ О ПОДРАЗДЕЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИИ

При формировании структуры предприятия необходимо не только определить функции каждой структурной единицы, но и закрепить их в соответст-

вующем документе. Положение о структурном подразделении как раз и яв-

ляется документом, определяющим: порядок создания подразделения; правовое положение подразделения в организационной структуре предприятия; задачи и функции подразделения; права подразделения; взаимоотношения с другими подразделениями предприятия; ответственность подразделения.

Разработка такого документа является обязанностью отдела организации и оплаты труда. Однако данное структурное подразделение создается не на всех предприятиях. Поэтому обязанности по разработке положений могут быть возложены на отдел кадров, юридический отдел и пр. Законодательством не установлены требования к составлению и оформлению положения о структурном подразделении. Предприятие должно самостоятельно создавать свою управленческую стратегию и разрабатывать положение о структурном подразделении.

Практикой выработано несколько моделей положений о подразделениях предприятия. Одной из наиболее распространенных является модель, которая содержит следующие разделы:

1.Общие положения.

2.Структура и штатная численность подразделения.

3.Задачи подразделения.

4.Функции подразделения.

5.Права подразделения.

6.Взаимоотношения (служебные связи) подразделения с другими подразделениями предприятия.

7.Ответственность подразделения.

Макет положения о подразделениях предприятия.

Наименование предприятия, являющегося автором документа, должно соответствовать тому, которое закреплено в учредительных документах. Если в учредительных документах закреплено сокращенное наименование, его также указывают в документе, но помещают ниже полного (в скобках). В том случае, если автором является обособленное структурное подразделение предприятия, его наименование располагают ниже наименования предприятия.

Гриф об утверждении. Положения об основных структурных подразделениях предприятия утверждает директор. Положение о подразделении в составе основного подразделения (например, бюро в составе отдела) может утверждать руководитель основного подразделения, если такое полномочие отражено в его должностной инструкции или положении о возглавляемом им подразделении.

Гриф утверждения документа должен состоять из:

80