книги / 239
.pdfСуществует три уровня управления: стратегический – уровень генераль-
ной дирекции; тактический – уровень руководителей подразделений; оперативный – уровень конкретных исполнителей. Каждому уровню и процессу предъявляются определённые требования, обусловленные соответствующими правовыми, нормативными и техническими нормами. Эти нормы реализуются руководителями и исполнителями, в распоряжении которых находятся документы нескольких видов: правовые, организационно-распорядительные; плановофинансовые, внешние нормативные; внутренние нормативные и технические.
Эти виды документов имеют в основном функциональную ориентацию, даже если они и описывают какой-либо процесс. Каждому уровню управления соответствуют документы СМК определенного назначения.
Стратегическому уровню соответствуют документы, определяющие: общие намерения и направления деятельности фирмы в области качества; цели в области качества, которые ставит высшее руководство; задачи, которые необходимо решить руководству для достижения поставленных целей; планирование, которое осуществляет высшее руководство для достижения поставленных целей и обеспечения их выполнения; распределение полномочий и ответственности среди высшего руководства и руководства среднего звена для выполнения ключевых процессов деятельности; анализ выполнения процессов и принятие решений по их улучшению для достижения запланированных результатов.
Тактическому уровню соответствуют документы, определяющие: цели выполнения процессов каждым подразделением; соответствие целей процесса подразделения целям организации; определение подразделением своих внутренних «поставщиков» и «потребителей» и осуществление взаимодействия с ними; обеспечение взаимодействия процесса с процессами поддержки; критерии оценки процесса, установленные подразделением; анализ процесса подразделением и оценка его результатов.
Оперативному уровню соответствуют документы, определяющие: цель конкретной операции, выполняемой исполнителем, и соответствие её целям подразделения; взаимодействие исполнителя со своими внутренними «поставщиками» и «потребителями»; порядок выполнения исполнителем конкретной операции; анализ исполнителем хода выполнения операции.
Документация служит инструментом решения возникающих проблем. Среди таких проблем могут быть следующие.
Отсутствие прозрачности в управлении, следствием чего является несо-
гласованность управленческих решений, обусловленная отсутствием чёткой функциональной структуры с распределением полномочий в руководстве. Решение проблемы: разработка документа «Организационная структура» позволяет выявить вертикальные и горизонтальные связи внутри организации между ее подразделениями и должностными лицами, границы ответственности в выполнении функций управления, устранить дублирующие функции, оптимизировать организационную структуру, обозначить структурные подразделения и
61
должностных лиц путем введения системы обозначений, состоящей из регистрационных номеров и сокращений.
Несогласованность планов и их невыполнение, утеря документов и ин-
формации, вызванные отсутствием единой системы планирования, бюджетирования, документооборота, нарушениями при ведении делопроизводства, отсутствием навыков планирования у персонала и его низкой исполнительской дисциплиной. Решение проблемы: разработка документов «Управление документацией», «Стратегическое и текущее планирование».
Текучесть кадров, низкая мотивация персонала, обусловленные отсутствием согласованной кадровой политики, реализованной в процедуре управления персоналом. Решение проблемы: разработка кадровой политики и документа по отбору персонала, формированию кадрового резерва, требованиям к кандидатам на руководящие должности, системе стимулирования персонала.
Задача документирования СМК заключается в выявлении причин отклонений, брака, низкой эффективности процессов и решении других важных проблем управления. Создание чёткого механизма управления документацией СМК позволяет высшему руководству определить возможные пути для улучшений. Отладка такого механизма – главная задача службы качества фирмы.
Требования к документации сформулированы в следующих пунктах стандарта: политика в области качества (п. 5.3); цели в области качества (п. 5.4.1); руководство по качеству (п. 4.2.2); управление документацией (п. 4.2.3); управление записями (п. 4.2.4).
ISO 9001:2000: п. 4.2. Требования к документации 4.2.1. Общие требования
Документация СМК должна включать: документально оформленные за-
явления о политике и целях в области качества; руководство по качеству; документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом; документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; записи, требуемые стандартом.
Степень документированности СМК одной организации может отличаться от другой в зависимости от: размера организации и вида деятельности; сложности и взаимодействия процессов; компетентности персонала.
Эти требования систематизируются в следующем виде:
системность (документация должна быть структурированной, т.е. в ней должны прослеживаться чёткие взаимосвязи между документами);
функциональная полнота (документация должна отражать все аспекты деятельности СМК и содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах);
адекватность (документация должна соответствовать требованиям стандартов ISO серии 9000);
идентифицируемость (каждый лист должен быть однозначно отнесён к определенному документу, а документ – к определенной части системы);
62
адресность (каждый документ должен быть краток и точен, однозначен и понятен для исполнителя);
актуализированность (все изменения должны своевременно отражаться в каждом документе).
Следует помнить, что главным в СМК является деятельность по обеспечению выпуска продукции, отвечающей требованиям потребителей, а не деятельность по созданию систем документов, поэтому разработчикам документации СМК следует придерживаться следующих принципов документирования.
Ценность документов СМК и степень доверия к ним определяется значимостью заключенной в них информации. Сколько бы усилий не было вложено в разработку документов СМК, их ценность проявляется лишь тогда, когда они оказываются в нужное время в нужном месте. Полезность документов СМК определяется практической потребностью в них, знаниями, опытом и восприятием их пользователями. Любой документ СМК следует воспринимать как продукт интеллектуальной деятельности, требующий уважительного отношения к себе вне зависимости от того, в какую форму он облечен.
Эффективность использования документов СМК зависит не столько от их ценности, сколько от того, как они применяются пользователями. Внедренный документ СМК может быть какое-то время никому не нужным. Но это не означает, что документ «умер», он может оказаться вполне «живым» при возникновении спорной ситуации в сфере действия документа и при подготовке новых сотрудников. Каждый документ СМК имеет своего разработчика, который несёт ответственность за его содержание и своевременное обновление. Любой пользователь документа вправе подвергнуть его аргументированной критике и довести эту критику до сведения автора документа в установленном порядке.
Документы СМК обеспечивают преемственность деятельности в системе. С уходом разработавших их сотрудников документы остаются и выступают хранителями корпоративной памяти. Избыток информации в документе так же вреден, как и её недостаток. Небрежно оформленный документ может оказаться неэффективным в практике его применения.
ISO 9000:2000 п. 2.7.2. Виды документов, применяемых в СМК
Документы, применяемые в СМК:
предоставляют согласованную информацию о СМК фирмы, предназначенную для внутреннего и внешнего использования (руководства по качеству); описывающие, как СМК применяется к конкретной продукции, проекту, контракту (планы качества);
устанавливают требования (технические требования); содержат рекомендации или предложения (методические документы);
содержат информацию о последовательности выполнения требований и процессов (документированные процедуры, рабочие инструкции, чертежи);
содержат объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов (записи).
63
Стандарт разрешает организации проявлять большую гибкость при определении структуры всего массива документации и выборе форм. Это даёт возможность каждой отдельной фирме разрабатывать минимальное количество документации, требуемой стандартом, чтобы демонстрировать результативное планирование, работу и управление своими процессами, а также выполнение и постоянное улучшение результативности своей СМК. Особо крупным фирмам
сболее сложными бизнес-процессами могут потребоваться дополнительные документированные процедуры, чтобы осуществлять результативную СМК. К ним могут быть отнесены процессные карты, технологические карты и карты описания процессов; схемы организационной структуры; нормативнотехническая документация; рабочие или проверочные инструкции; документы, содержащие внутренние коммуникации; производственные графики; одобренные списки поставщиков; планы испытаний и проверок.
Все эти документы должны управляться в соответствии с п. 4.2.3 и 4.2.4.
Нормативная и техническая документация – документы, устанавли-
вающие требования. Нормативные документы могут относиться к деятельности (например, документированная процедура, технологическая документация на процесс или методику испытаний) или продукции (например, технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).
Документация, структурированная по уровням управления в соответствии
сее предназначением, образует структуру документации СМК. Эта структура отражает определенную иерархию уровней управления и процессов, а каждый документ в этой иерархии приобретает соответствующий статус. Другими словами, статус документа отражает взаимосвязь процессов организации, реализованных в организационной структуре на всех уровнях управления.
Практика показала, что четырехуровневая структура документации СМК является необходимой и достаточной, она типична для всех организаций:
документы, представляющие информацию о СМК, предназначенную для внутреннего и внешнего пользователя, описывающие СМК, её цели, задачи (политика в области качества, руководство по качеству, при этом политика может быть независимым документом или частью руководства по качеству);
документы-процедуры, описывающие процессы СМК, включая обязательные документированные процедуры, требуемые стандартом ISO 9001:2000. Они отвечают на вопросы: кто?, что?, когда?, где?;
рабочие документы, уточняющие требования документов-процедур и описывающие операции, работы и задания, отвечают на вопрос «как?». К этим документам также могут быть отнесены организационно-распорядительные, плановые и другие документы, имеющие функциональную ориентацию и традиционно используемые в официальном документообороте;
записи по качеству, содержащие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности и необходимые гарантии эффективной работы и управления процессами.
64
Приведенный перечень может быть расширен, исходя из специфики деятельности организации, ее процессов и уровней управления.
Документы первого уровня (Миссия, Видение, Политика в области ка-
чества) составляют около 10 % от общего массива документов СМК (основные пользователи – высшее руководство; заказчики и потребители; представители регулирующих и общественных органов, органа по сертификации и проч.).
Документы второго уровня (Руководство по качеству) составляют около
25 %, их пользователями являются структурные подразделения организации и должностные лица. Это, как правило, внутренние документы, и объём их относительно невелик и постоянен, поскольку они не создаются каждый день.
Документы третьего уровня (Документированные процедуры, Стан-
дарты предприятия, Положения о подразделениях, Рабочие инструкции, Должностные инструкции, Программы улучшения качества, Планы каче-
ства и прочие документы: планы, графики, рабочие чертежи, проекты, приказы, контракты, формы, шаблоны) детально описывают выполнение конкретных работ, вопросы взаимодействия, обязанности и полномочия, ответственных и исполнителей, фиксируют результаты деятельности. Они составляют основной массив документации СМК – 65 %. С этими документами работает весь персонал организации. В течение года могут создаваться десятки планов, рабочих чертежей и проектов, сотни приказов, контрактов и тысячи форм и шаблонов.
Должностные и рабочие инструкции – процедуры более низкого уровня, они могут быть выполнены в виде схем, иллюстраций, в виде письменных инструкций. Очень важно сделать их более простыми, доступными, чем процедуры, поскольку они адресованы, как правило, служащим низшего уровня фирмы.
К документам четвертого уровней относят внешние документы: ГОСТы, СНиПы, государственные законодательные документы, НТД, ТР, ТУ и пр.
Вся документация СМК в фирмы должна быть единой, согласованной и должна обеспечивать наличие нужного документа в нужный момент в нужном месте. Таким образом, документация составляет основу для СМК и определяет механизм реализации СМК фирмы. Но только разработка документации не принесёт ожидаемых результатов. Для достижения улучшений менеджмент фирмы должен суметь «продать» идею необходимости внедрения СМК в организации работникам. СМК необходима руководству для эффективного управления организацией. Деятельность любой фирмы не обходится без документального сопровождения. Документация делится на внутреннюю и внешнюю.
Внутренняя документация – документация, созданная работниками данной организации (положения, устав, штатное расписание, должностные и рабочие инструкции, договоры и т.п.). Внешняя документация – документы, поступающие от других предприятий, организаций, частных лиц; она делится на исходящую и входящую документацию. Исходящая – документы, исходящие от данной фирмы другим организациям. Входящая – документы, поступающие в данную фирму от других предприятий и организаций.
65
Для грамотного управления документацией нужно ознакомиться со стандартами ИСО 10013:2001 «Рекомендации по документированию СМК». Согласно этого стандарт, документация нужна не только руководителям для контроля выполнения работы подчиненными, демонстрации результативного планирования, функционирования, управления и постоянного улучшения СМК и её процессов, но и подчинённым для правильной координации своей работы.
Рассмотрим поподробнее управление внутренней документацией. Управляемыми считаются документы, для которых используются систематические правила, применяемые в данной организации, такие как: подготовка документа, идентификация, рассмотрение, согласование, распределение, хранение. Документы выполняются в бумажном или электронном виде, представляются в дискретной (текстовой, цифровой) или аналоговой (номограмма, спектр) форме.
Этапы управления внутренней документацией: создание (разработка),
согласование, утверждение высшим руководством, регистрация, распространение документа по целевому назначению, внесение изменений, если того требует регламент, периодическая актуализация, сдача в архив, учёт, хранение. На практике, соблюдение установленного порядка управления внутренней документацией ведёт к успешной координации работы всей компании.
Этапы управления внешней документацией: получение (от других орга-
низаций), регистрация, распространение, тиражирование (другим организациям, либо внутри фирмы), внесение изменений (текст изменений размножается и вносится во все экземпляры документов; любое изменение может затрагивать работу не только инициатора изменения, но и других сотрудников.), периодическая актуализация (проверка актуальности информации, должна проводиться не реже 1 раза в год), сдача в архив или уничтожение (устаревшие документы при необходимости хранятся три года, а затем уничтожаются.)
Жизнь документа в организации похожа на жизнь живого организма. Он рождается, живёт и умирает, уходя в архив и/или утилизацию.
Любой руководитель фирмы или структурного подразделения имеет дело с большим количеством документов. От руководителя требуется соблюдение правил управления документацией. При правильном ведении документооборота в организации деятельность работников становится оперативной и слаженной, что в условиях глобализации является фактором устойчивого развития.
Управление документацией осуществляется в отношении всех видов документов, обращающихся в фирме. Это документация: распорядительная, орга- низационно-правовая, информационная, технологическая, плановая, норматив- но-правовая, нормативная, положения о структурных подразделениях, должностные и рабочие инструкции; документация на продукцию, работы, услуги.
Документированная процедура обеспечивает: разработку документации и управление документооборотом; оперативность в работе с документами; надежность и безопасность обработки и хранения документов; контроль при работе с документами; прослеживаемость документации и записей. Мониторинг состояния документов СМК, как и процессов, осуществляет отдел качества. Ру-
66
ководители подразделений, процессов и уполномоченные по качеству выполняют процедуру в рамках своих полномочий.
Виды возможных документов СМК, управляемых процедурой: политика в области качества (ОД); руководство по качеству (РК); документированные процедуры (ДП); методические руководства (MP); методологические инструкции (МИ); методические указания (МУ); технологические инструкции (ТИ); технический регламент (ТР); формы (Ф); шаблоны записей (Ш).
Документированная процедура должна содержать правила оформления документов: размеры листа (А4) и схемы складывания листов большего формата; шрифты текста, поля и межстрочный интервал; размещение логотипа организации; оформление колонтитулов.
Управление документов осуществляется с помощью идентификационных признаков. Такими признаками могут быть: вид документа; вид процесса, вида деятельности; дата утверждения или введения в действие; ключевые слова, некоторые реквизиты и другие признаки. Идентификация заключается в присвоении документам соответствующих наименовании и обозначений. Документ считается зарегистрированным, если ему присвоен идентификационный номер и сделана соответствующая запись в журнале регистрации документов СМК.
Структура и оформление документов по управлению качеством.
Оформление документов включает в себя заполнение структурных элементов, колонтитулов и реквизитов согласно установленной форме. ДП, MP или П включают следующие элементы (обязательные элементы выделены полужир-
ным шрифтом): титульный лист; лист утверждения и согласования; содержание; назначение и область применения; нормативные ссылки; терми-
ны, определения и сокращения; описание основных регламентирующих (нормативных, методических, инструктивных) требований к выполнению процесса или работы; матрица ответственности; шаблоны и записи (если они соз-
даются); информационная карта процесса (только для ДП); блок-схема процесса (для ДП, если это целесообразно); приложения; лист ознакомления.
Документы СМК, как правило, имеют формат идентификационного номера: СМК XXX - XXNN, где СМК – принадлежность документа к системе менеджмента качества; XXX – сокращенная аббревиатура организации; XX – код видадокумента; NN – номер документавиерархиидокументацииСМК.
Если документ является шаблоном обязательной записи, то его код может обозначаться следующим образом: СМК–ДП 8.2.2–ОТ01–Ш, где ДП 8.2.2 – документированная процедура «Внутренние аудиты»; ОТ01 – отчет о результатах аудита; Ш – шаблон плана аудита.
Принципы разработки документов СМК: однозначность (требования не должны допускать двойственного толкования), лаконичность, ясность (все значимые требования к исполнению процессов должны иметь необходимые пояснения в тексте), простота, наглядность (использование схем, рисунков, таблиц).
Алгоритм разработки и обеспечения адекватности документа: форму-
лирование цели разработки; постановка задачи исполнителю (группе исполни-
67
телей); разработка концепции документа; согласование концепции документа с заинтересованными лицами; оформление документа по установленному шаблону; регистрация документа в СМК; определение доступа к документу; создание учтённых копий документа в печатной, электронной форме; утверждение документа генеральным директором; доведение документа до исполнителей; создание неучтенных копий документов (при необходимости) в местах их использования; периодический контроль адекватности документа службой качества и руководителями подразделений; актуализация документа.
Актуализация, идентификация изменений и переутверждение документов выполняются при следующих обстоятельствах: изменение стратегии, политики и целей организации; выпуск новых видов продукции; реинжиниринг процессов и изменение модели ЖЦП; обнаружение несоответствий владельцами процессов или при внутреннем (внешнем) аудите.
Наличие результативной СМК позволяет определить эту ответственность и её границы между общим отделом и отделом качества. На рабочих местах ответственность за наличие действующих версий до наличия версий документов на рабочих местах выполняет уполномоченный по качеству – ответственное лицо в структуре СМК, имеющее, согласно приказу, соответствующие полномочия и статус на уровне подразделения (группы подразделений).
Статус уполномоченного по качеству позволяет ему не только проводить мониторинг, но и принимать решения по улучшению процедуры управления документацией на своем уровне, чего лишены ответственные за делопроизводство. В некоторых малых организациях эти должности совмещены.
Вопросы для проверки знаний
1.Обоснуйтенеобходимостьстандартизациидокументационногообеспечения.
2.Сформулируйте понятие качества документа.
3.Поясните понятия, относящиеся к документации.
4.Охарактеризуйте роль документации в системе качества.
5.Составьте организационно-распорядительный документ организации информационного характера.
6.Проведите оценку приказа организации по основной деятельности на соответствие требованиям стандартов делопроизводства.
7.Разработайте бланк служебной записки.
8.Разработайте бланк протокола заседания коллегиального органа.
10.Назовите документы первого уровня.
11.Назовите документы и второго уровня.
12.Какие документы относятся к третьему уровню?
13.Какие документы относятся к четвёртому уровню?
68
Практическое занятие 9
РАЗРАБОТКА РАЗВЁРНУТЫХ ТРЕБОВАНИЙ К УПРАВЛЕНИЮ ЗАПИСЯМИ О КАЧЕСТВЕ
Запись – документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Записи могут использоваться, например, для документирования прослеживаемости, свидетельства проведения верификации, предупреждающих и корректирующих действий.
Управление записями направлено на организацию информационных процессов, обеспечивающих своевременное и регулярное предоставление высшему руководству и заинтересованным сторонам полной и достоверной информации, необходимой и достаточной для принятия обоснованных решений по вопросам улучшения процессов.
В процедуре управления записями указывается, кто является ответственным за управление каждым из видов записей, сроки хранения и способы уничтожения, при этом следует учитывать обязательные внешние требования и другие требования. Если записи хранятся только в электронном виде, способы их хранения также должны быть определены.
Основное назначение записей – регистрация результатов измерений процессов СМК. Первоначально источником записей служит документация, образующаяся в ходе выполнения работ по контролю сырья, материалов, продукции и бизнес-процессов, а также других процессов СМК при проведении внутренних и сертификационных аудитов. К ним также относятся претензии и отзывы потребителей.
К первичным записям обычно относят рабочие журналы, акты, анкеты, листы опросов, экзаменационные и зачетные ведомости, протоколы испытаний, протоколы несоответствий.
Записи о результатах анализа первичных записей – это отчеты о ре-
зультативности и эффективности СМК, отчеты по самооценке, отчеты о внутренних аудитах, отчеты о выполнении планов, документы о полученном образовании – дипломы, сертификаты, удостоверения.
Записями также являются принятые решения по улучшению процессов.
К ним относят решения совета директоров, научно-технического совета, совета по качеству, приказы по результатам анализа со стороны руководства, протоколы заседаний.
Записи выполняются в форматах и шаблонах, установленных в ГОСТах, СНиПах, СанПиНах, определяющих форму и содержание записей, а также в других внешних нормативных документах и шаблонах обязательных записей (ISO 9001:2000), которая организация разрабатывает сама.
Отдельные виды записей определяются видами отчетности, которая осуществляется на основе утвержденных унифицированных форм и в соответствии с нормативными документами, предписывающими порядок их составления и
69
оформления. Отчетная документация в деятельности организации и государства в целом выполняет функцию обратной связи, позволяя сопоставлять полученные результаты с показателями, намеченными планом или программой.
К числу наиболее ответственных отчетных документов относят отчеты государственной статистической отчетности и отчеты ведомственных регулирующих органов. Формы документов государственной статистической отчетности разрабатываются Госкомстатом России и являются обязательными для всех учреждений, организаций и предприятий.
Формы документов ведомственной отчетности разрабатываются министерствами и ведомствами. Федеральные органы исполнительной власти, выполняющие функции органов межотраслевой координации, разрабатывают формы ведомственной отчетности, обязательные для всех учреждений, организаций и предприятий. Например, Центральный банк, Государственная налоговая служба и Министерство финансов РФ разрабатывают формы бухгалтерского учета и отчетности, налоговой отчетности, обязательные для всех организаций. Федеральные органы исполнительной власти, выполняющие функции отраслевого управления, разрабатывают формы ведомственной отчетности, обязательные для учреждений, организаций и предприятий отрасли. Состав реквизитов на формах и шаблонах, используемых в различных системах унифицированных документов, должны соответствовать требованиям этих систем.
Внутренняя отчетность о выполнении планов, заданий, разовых поручений руководства или поручений вышестоящей организации составляется в относительно свободной форме, порядок ее составления и оформления определяется в документах СМК. Такого рода отчетные документы составляются специалистами структурных подразделений и представляются на рассмотрение руководства данной или вышестоящей организации.
Все формы и шаблоны записей целесообразно группировать. Возможны следующие группы записей (с присвоением кода): акты (АК), ведомости (BE), графики (ГР), журналы (ЖУ), задания (ЗА), заявки (ЗВ), карточки (карты) (КТ), отчеты (ОТ), перечни (ПЕ), табели форм (ТФ), альбомы бланков (АБ), планы (ПЛ), предложения по улучшению (ПУ), программы (ПГ), проекты (ПР), протоколы (ПТ), разрешения (РА), сметы (СМ), спецификации (СЦ), списки (СП), таблицы (ТБ), чек-листы (ЧЛ), опросные листы (анкеты) (ОП).
Сгруппированные формы и шаблоны записей могут быть помещены в Табель записей – документ, широко использующийся в традиционном документообороте. В системе менеджмента качества Табель записей – это перечень записей и данных по качеству, т.е. разрешенных к применению унифицированных форм документов, которые становятся записями.
Выбор его конкретной формы определяет отдел качества совместно с общим отделом. Он может включать графы, содержащие сведения о наименовании записи, со ссылкой на документ СМК или код ОКУД (или другой унифицированный документ), о регистрационном номере формы записи, должностном лице, подписывающем и утверждающем запись, месте хранения подлинни-
70