Потенциальное несоответствие – это или предупреждающее действие, которое пред-

принимают для предотвращения возникновения события, или корректирующее действие – для предотвращения повторного возникновения события.

Потребитель – организация или лицо, получающее продукцию (клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, покупатель; потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации).

Правила – документ, устанавливающий обязательные для применения организационнотехнические и/или общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.

Предупреждающее действие – действие, предпринятое для устранения причины потенциальногонесоответствияилидругойпотенциальнонежелательнойситуации.

Проверяемая организация – организация, подвергающаяся аудиту.

Программа аудита – совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели (программа аудита включает в себя всю деятельность, необходимую для планирования, организации и проведения аудитов).

Программная продукция – процессы жизненного цикла, а также входные и выходные данные, критерии приемки, деятельность по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям описаны в стандартах предприятия: производство проектной продукции; производство инжиниринговых услуг; производство программной продукции; метрики для оценивания продукции и процессов; расчет надежности проектируемых объектов.

Продукция – результат процесса или совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы; существуют четыре общие категории продукции: услуги (перевозки); программные средства (компьютерная программа,

словарь); технические средства (узел двигателя); перерабатываемые материалы (смазка).

Проект – уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.

Проектирование и разработка – совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или спецификации на продукцию, процесс или систему.

Проектная продукция – это системы автоматизации на объектах строительства и реконструкции, системы контроля, защиты и сигнализации, включая АСУ; системы электроснабжения и оповещения.

Производственная среда – совокупность условий, в которых выполняется работа; условия включают в себя физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).

Прослеживаемость – возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается (прослеживаемость применительно к продукции может относиться к: происхождению материалов и комплектующих; истории обработки; распределению и местонахождению продукции после поставки).

Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса (процедуры могут быть документированными или недокументированными).

Процедурный документ – документ, содержащий процедуру.

процесс – «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (входами к процессу обычно являются выходы других процессов; процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности).

Процесс измерения – совокупность операций, проводимых с целью определения значения

101

величины.

Процесс квалификации – процесс демонстрации способности выполнить установленные требования (процесс квалификации аудиторов, процесс квалификации материала).

Разрешение на отклонение – разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям (разрешение на отклонение обычно распространяется на поставку продукции с несоответствующими характеристиками для установленных согласованных ограничений по времени или количеству данной продукции).

Разрешение на отступление – разрешение на отступление от исходных установленных требований к продукции, выданное до её производства (разрешение на отступление, как правило, даётся на ограниченное количество продукции или период времени, а также для конкретного использования).

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Рекомендации – положения, содержащие совет или указание. Применительно к стандартизации рекомендации содержат добровольные для применения организационнотехнические и/или общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.

Ремонт – действие, предпринятое в отношении только части несоответствующей продукции для того, чтобы сделать её приемлемой для предполагаемого использования.

Руководство и управление применительно к качеству – деятельность, включающая в се-

бя разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Руководство по качеству – документ, определяющий СМК организации.

Руководство по качеству – концептуальный документ, содержание которого дает представление о специфике организации, является его визитной карточкой и включает: перечень лицензий организации на виды деятельности, подлежащие лицензированию; организационную структуру; полное описание СМКи область применения, на которую распространяется ее действие, может быть сформировано как единый документ, представленный в электронном, бумажном виде или изготовлен типографским способом. При формировании разделов можно следовать элементнойосновестандарта ИСО9001:2000.

Свидетельство аудита – записи, изложение фактов или другая информация, которые связаны с критериями аудита и могут быть проверены (свидетельство аудита может быть качественным или количественным).

Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Системаменеджмента– системадляразработкиполитики, целей, достижения этих целей. Система менеджмента измерений – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов, необходимых для достижения метрологического подтверждения пригодности

и постоянного управления процессами измерения.

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Система менеджмента организации – система, включающая в себя различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система финансового менеджмента или система экологического менеджмента.

Снижениеградации– изменениеградациинесоответствующейпродукциидля того, чтобы она соответствовала требованиям, отличным от исходных.

Совместный аудит – аудит проверяемой организации, который проводят совместно две или несколько организаций.

Соответствие – выполнение требования.

Специальный процесс – процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно.

Спецификация – документ, устанавливающий требования.

102

Технический эксперт – лицо, обладающее специальными знаниями или опытом, необходимыми группе по аудиту (эксперт не имеет полномочий аудитора в группе по аудиту).

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству (требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость).

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Утилизация – действие в отношении несоответствующей продукции, предпринятое для предотвращения её первоначально предполагаемого использования (переработка или уничтожение).

Характеристика – отличительное свойство – характеристика может быть присущей или присвоенной; качественной или количественной; существуют различные классы характеристик, такие как: физические (механические, электрические, химические, биологические); органолептические (связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом); этические (вежливость, честность, правдивость); временные (пунктуальность, безотказность, доступность); эргономические (физиологические или связанные с безопасностью человека); функциональные (максимальная скорость самолета, грузоподъёмность башенного крана).

Характеристика качества – присущая продукции, процессу или системе характеристика, относящаяся к требованию («присущая» означает свойственность чему-либо, особенно, если это относится к постоянной характеристике; присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы).

Цели в области качества – то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества (цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества).

Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

103

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Возросшая конкуренция (как в мире, так и в России) привела к ужесточению запросов, предъявляемых потребителями к качеству продукции. Они включаются в нормативные документы. Однако сами по себе документы не гарантируют качества продукции, если хозяйственный механизм организации не содержит соответствующих элементов, обеспечивающих соблюдение этих запросов. Международная практика работы организаций, фирм, компаний в области качества заложена в стандартах ИСО серии 9000, которые в настоящее время приняты в России в качестве национальных.

Реализация концепции этих стандартов требует существенной перестройки не только системы менеджмента качества, но и всей системы административного управления предприятием. Обеспечение требуемого качества продукции, управление им и подготовку высококвалифицированных специалистов в этой области можно рассматривать как социальный заказ.

В России в условиях рынка внедрение в организациях стандартов ИСО серии 9000 и разработка на их основе систем менеджмента качества, их сертификация, являются приоритетным направлением и позволят руководителям высшего и среднего звена проводить политику, нацеленную на то, чтобы производимая продукция (работы, услуги) соответствовали следующим критериям: удовлетворение запросов потребителей, экологическая чистота материалов, безопасность для здоровья людей, соблюдение действующего законодательства Российской Федерации, конкурентоспособность цен на продукцию (работы, услуги) при должном их качестве, получение прибыли предприятием.

Цель данного учебного пособия – дать магистрам теоретические основы и практические рекомендации в области качества. Ведь работа по обеспечению качества должна носить не эпизодический, а постоянный характер и отвечать международным и отечественным стандартам.

Переход страны к европейскому рынку, расширение контактов с иностранными партнёрами, приватизация и конкуренция, необходимость говорить «на одном языке» со специалистами всего мира обязывают овладевать принципами, инструментами и методами менеджмента качества.

Надеемся, учебное пособие поможет магистрам и бакалаврам: систематизировать свои знания в данной области и понять, что качество –

это, прежде всего удовлетворение запросов потребителей; освоить отечественный и зарубежный опыт;

понять концепции специалистов, стоявших у истоков менеджмента качества: Деминга, Фейгенбаума, Исикавы и др.;

изучить принципы системного управления качеством; освоить международные стандарты в этой области;

использовать внутренний аудит как форму управления качеством; приобрести практические навыки по внедрению СМК.

104

В учебно-методическом пособии изложены теоретические основы управления качеством, отечественный и зарубежный опыт, принципы, на которых должна базироваться современная система менеджмента качества, её элементы и процессы, этапы разработки и внедрения СМК в организационную структуру предприятия; рассмотрены обязательные документированные процедуры:

«Управление документацией», «Управление записями», «Внутренние аудиты»,

«Управление несоответствующей продукцией», «Корректирующие действия», «Предупреждающие действия»;

а также минимально необходимый набор документов, которые требуют согласования:

«Политика и цели в области качества», «Обязательства руководства», «Руководство по качеству», «Стандарт предприятия»,

«Обязательные документированные процедуры» (6 штук), «Положение о подразделениях», «Должностные инструкции», «Рабочие инструкции».

105

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Основная литература

1.ISO 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов поведения организации.

2.ISO 10002. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях.

3.ISO 10003. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по разрешению споров вне организаций.

4.ISO 10004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению.

5.ISO 10005. Системы менеджмента качества. Руководство по программам качества.

6.ISO 10006. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества проектов.

7.ISO 10007. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту конфигурации.

8.ISO 10012. Управление системами измерения. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию.

9.ISO 10015. Менеджмент качества. Руководство по обучению.

10.ISO 10018. Менеджмент качества. Руководство по вовлечению и компетентности персонала (вступил в силу 1 сентября 2012).

11.ISO 10019. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг.

12.ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия – «ISO 19011:2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».

13.ISO 9004. Содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия – ISO 9004:2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».

14.ISO/TR 10013. Руководство по документированию системы менеджмента качества.

15.ISO/TR 10017. Руководство по статистическим методам применительно

кISO 9001:2000.

16.ISO/ТR 10013:2001 (R). Руководящие указания по разработке руко-

водств по качеству.

17.ISO/ТС 176/SС 2 № 525R. Методические указания по пункту «Требования к документации» в ISO 9001:2000.

18.ISO/ТС 176/SС 2 № 544R. Методические указания по процессному подходу в системах менеджмента качества.

106

20.ГОСТ Р 1.4.-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Стандарты отраслей, стандарты предприятий, стандарты научнотехнических, инженерных обществ и других общественных объединений. общие положения.

21.ГОСТ Р 1.5-2002. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению стандартов.

22.ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения.

23.ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированная система организационнораспорядительной документации. Требования к оформлению документов.

24.ГОСТ Р ИСО 14001-2007 (ИСО 14001:2004). Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению.

25.ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие требования.

26.ГОСТ Р ИСО 19011-2003 (ИСО 19011:2002). Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.

27.ГОСТ Р ИСО 9000-2008 (ИСО 9000:2005). Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

28.ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008). Системы менеджмента качества. Требования.

29.ГОСТ Р ИСО 9004-2001 (ИСО 9004:2000). Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

30.ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99. Информационная технология: процессы жизненного цикла продукции.

31.МДС 12-1.98. Рекомендации по созданию систем качества в строитель- но-монтажных организациях (на базе стандартов ИСО 9000) – М.: ГУП ЦПП, 1999. 68 с.

32.ОК 011-93. Общероссийский классификатор управленческой докумен-

тации.

33.Р 50-601-46-2-4. Рекомендации ВНИИС. Методика менеджмента процессов в системе качества.

34.Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти. Утв. Приказом Минкультуры России от 08.11.2005 № 536.

Дополнительная литература

35. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством / О.П. Глудкин, Н.М. Гуров, Ю.В. Зорин; под ред. О.П. Глудкина. – М.: Изд-во Горячая линия – Те-

леком, 2001. – 600 с.

107

36.Заика, И.Т. Документирование системы менеджмента качества: учеб. пособие / И.Т. Заика, Н.И. Гительсон. – М.: КНОРУС, 2010. – 192 с.

37.Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО

9000:2000. 2-е изд./В.А. Никитин, В.В. Филончева. – СПб.: Питер, 2005. – 127 с.

38.Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Изд-во Дело и сервис, 2002. – 160 с.

39.Окрепилов, В.В. Управление качеством /В.В. Окрепилов. – М.: Эконо-

мика, 1998. – 640 с.

40.Репин, В.В. Методика внедрения системы управления бизнеспроцессами предприятия. Версия 1.0. Октябрь 2002. / В.В. Репин, В.Г. Елифе-

рев. Документ № BPR-1. WWW.FINEXPERT.RU. – 71 с.

41.Свиткин, М. З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / М. З. Свиткин [и др.] – СПб. :

Изд-во МиМ, 1999. – 403 с.

42.Системы, методы и инструменты менеджмента качества. 2-е изд.: учебник для вузов / М.М. Кане [и др.] – СПб.: Питер, 2013. – 576 с.

43.Федюкин, В. К. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции / В.К. Федюкин, В Д. Дурнев, В.Г. Лебедев. – М.: Изд-во Фи-

линъ, 2000. – 328 с.

44.Хачатуров, А.Е. Основы менеджмента качества: учеб. пособие / А.Е. Хачатуров, Ю.А. Куликов. – М.: Изд-во Дело и сервис, 2003. – 304 с.

108