5. Удовлетворение потребностей человека в сфере сервиса. Башкирцева.

Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловило необходимость оформления этой деятельности как профессиональной обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Изначально это означает, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания. Кроме того данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм а именно:

- обязательность предложения сопутствующих услуг

- необязательность использования этих услуг

- эластичность сервиса, что означает широкий набор сервисных мероприятий дающих возможность выбора

- удобство сервиса

- техническая адекватность сервиса, учитывающая технический уровень производства и в тоже время способствующая созданию оригенальных технических решений для технологии сервиса

- информационная отдача сервиса

- разумная ценовая политика в сфере сервиса

- гарантирование соответствия производства сервису

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением данной продукции, облегчая осознанный выбор.

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемых изделий

- передача необходимой технической документации помогающей покупателю грамотно использовать изделие

- предпродажная подготовка изделия с целью избежать отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю

- доставка изделия на место его эксплуатации с минимальной вероятностью повреждения в пути.

- приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя

- оперативная поставка запчастей, тесный контакт с их изготовителем

- сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия потребителями

- участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа собранной информации

- сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценки рынков покупателей и товара

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: “вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное”.

По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги, что обусловило деление сервиса на 4-и вида:

- жесткий сервис включающий в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности безотказности и заданных параметров функционирования товара

- мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя

-прямой сервис – комплекс услуг непосредственно связанный с эксплуатацией купленного товара

- косвенный сервис – комплекс услуг не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к данной фирме.

Конкретные виды и формы сервиса должны определяться особенностями производимой продукции и особенностями ее эксплуатации. Для оценки эффективности сервиса с точки зрения потребителей продукции и услуг промышленного предприятия специалисты предлагают использовать показатель уровня сервиса. При оценке уровня сервиса сопутствующего основной продукции рекомендуется учитывать его 2-е составляющие:

- функциональное кач-во сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителями

- технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остается потребитель.

Исходя из этого уровень сервиса предприятия –это интегральный показатель характеризующий качество всего комплекса услуг сопровождающих продукцию на всех жизненных фазах : от фазы ее разработки до фазы ликвидации как процесса и как результата, и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требованиям потребителя при сохранении или увеличении доходов производителя и укрепления его конкурентных позиций на рынке.

Количественная оценка данного интегрального показателя предполагает учет и оценку следующих параметров сервиса:

- объединение разнородных параметров в один интегральный показатель

- обеспечение объективной и всесторонней оценке уровня сервиса конкурентов

- учет действия фактора времени

- сбор и анализ большого количества исходной информации прогнозного характера

- учет возможности свободного показателя уровня сервиса в системы оценки более емких экономических категорий: конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия. Параметры доступности услуг предполагают использование метода селекции обслуживаемой продукции. Метод селекции – это степень охвата продукции данной отрасли сервисом предприятия. Чаем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ , тем менее избирателен сервис.

Параметры ассортимента услуг являются мерой сбалансированности спроса на сервис со стороны потребителя и предложения сервиса со стороны производителя. При этом широта ассортимента есть количество наименований сервисных услуг или их наборов и его анализ основан на классификации услуг по тому ил или иному признаку характер потока связанного с предоставляемой услугой : материальный, финансовый, информационный. Полнота ассортимента услуг количественно измеряется числом сервисных услуг в каждом наборе и характеризует потенциальную возможность удовлетворения альтернативного спроса допускающего взаимозаменяемость услуг в наборе.

Сервисные услуги неоднородны и как правило продаются ”не разбиваемыми наборами”, хотя иногда могут быть и разбиты.

Структура ассортимента услуг представляет собой соотношение видов сервиса в стоимости набора услуг. Все перечисленные параметры ассортимента услуг позволяют судить о соответствии предложения сервиса стандарта обслуживания. При этом устойчивость ассортимента услуг отражает степень колебаний параметров широты и плотности и позволяет опре5делить их характер. Обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость “омоложения” наборов в результате пополнения новыми услугами и исключения устаревших.

Параметр стабильности и четкости обслуживания в значительной мере связан:

- с высокой стабильностью и оперативностью информационных потоков между производителями и потребителями услуг

- с финансовым сервисным сопровождением услуги

- с периодичностью этих видов услуг

Экономические параметры предполагают дисконтирование стоимости набора услуг т.е. распределение во времени затрат потребителя на сервис а так же долю их в полной стоимости услуги величину прироста цены продаж и величину прироста оборачиваемости денежных средств.

Существует 8 правил эффективного сервиса:

-стратегия

-связь с покупателями

-ясность требований

-четкая система снабжения

-обучение персонала

-руководство правилом”зеркало –наш клиент”

-творчество

обеспечение эффективности сервиса предполагает контроль эффективности который в свою очередь предусматривает:

-информацию по кач-ву, производительности, рентабельности средств вложенных в сервисное обслуживание

-выделение различных уровней сервиса и соответствующих этим уровням задач

-интеграция деятельности работников сервисной службы.

В социально бытовой сфере решение о покупке услуг носит коллективный характер.

Функциональные роли участников коллективного решения следующие:

-инициатор, тот кому пришла идея сделать покупку, услугу

- влияющий-тот, кто обладает достаточным авторитетом

- принимающий решение –тот чье слово оказалось решающим

- покупатель – тот кто употребляет ее по назначению.

Успех организации достигаемый в обслуживании клиента способствует его удержанию при своей организации что в значительной мере и эффективность ее деятельности. Затраты на удержание постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных технических технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.