из электронной библиотеки / 715931888436899.pdf

эпидемии, террористические акты, невыдача виз консульством, пожары, изменения законодательства России, стран пребывания и транзита, овербукинг (перебронировка, бронирование сверх нормы, превышение емкости номерного фонда отеля), проблемы, возникшие у перевозчиков, действия правоохранительных и прочих полномочных организаций России, страны въезда или транзита, экологические катастрофы и т.д. В любом из названных случаев, как Покупатель, так и турист несут убытки самостоятельно. Последнее время особое внимание стало уделяться отказам в выдаче виз. Данная ситуация, по прогнозам многих специалистов, в будущем будет только усугубляться. Поэтому некоторые операторы стали вносить в форс-мажор условия информирования об отказах.

Все остальные условия помещаются в пункт «прочие условия». В нем, как правило, оговариваются условия изменения или расторжения договора. К существенным изменениям, которые могут повлечь подобные последствия, относится рост тарифов.

Они, в свою очередь, зависят от следующих обстоятельств: непредвиденного роста транспортных тарифов, введения новых или повышения действующих налогов и сборов, резкого изменения курса национальных валют, недобора указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось. Расторжение договора не несет за собой освобождения сторон от ответственности по ранее подписанным соглашениям. В пункте оговариваются также условия изменения содержания договора, внесения поправок. Подобные действия возможны лишь с обоюдного согласия сторон и принимаются в письменной форме.

Некоторые турфирмы в основное содержание договора вносят пункт о порядке бронирования (или организации) тура, детально прописывая механизм бронирования, оплаты и предоставления документов. Данный пункт значительно облегчает производственный процесс при оформлении тура Покупателем и говорит о профессионализме Продавца. Названные условия также могут быть внесены в приложения или помещены в ценовых каталогах.

В заключительные положения выводятся сроки действия договора (как правило, на год с дальнейшей автоматической пролонгацией при отсутствии возражений с обеих сторон), количество договоров (два аутентичных экземпляра на русском языке, по одному для каждой из сторон). Некоторые операторы при этом нумеруют страницы и скрепляют подписью каждую его страницу.

91

Последним пунктом договора являются «реквизиты и подписи сторон» с указанием названия организации, ее юридического и почтового адресов, банковских реквизитов, телефонов, факсов, адреса электронной почты. Данный пункт заполняют обе стороны и закрепляют подписями.

Отдельно следует поговорить о приложениях. Как правило, они упоминаются по тексту договора в виде ссылок. Приложения бывают нескольких типов ‒ стандартные (базовые), рассчитанные на всех агентов, и эксклюзивные, рассматриваемые только для наиболее привилегированных агентов. Последние составляются отдельно и являются коммерческой тайной. Что касается первых, то они открыты для широкого обозрения и пользования. Среди наиболее часто встречающихся приложений:

1)штрафы за аннуляцию туров. Составляют от 5 до 100 % от стоимости услуг, включая транспортные расходы в зависимости от сроков отказа. Минимальный штраф взимается при отказе от тура за 27-30 дней до его начала, максимальный от трех до пяти дней. При этом, штрафные санкции по регулярным программам менее жесткие, чем по чартерным и блочным. В среднем же каждая неделя в сторону сокращения сроков начала поездки приносит порядка 20‒25 % штрафной суммы. В некоторых случаях штрафные ставки зависят и от страны пребывания. В этом случае для визовых стран штрафные санкции при аннуляции тура начинаются гораздо раньше (от 30 дней ‒ Испания), чем в странах с упрощенным визовым режимом (от 16 дней ‒ Таиланд). Каждая фирма выставляет при этом свои сроки;

2)комиссионные вознаграждения или скидка для турагента. Содержание данного приложения выражается в процентной ставке (в среднем 10 %) и зависит от страны или даже курорта в рамках отдельно взятого региона. Конкретного правила или закономерностей исчисления процента вознаграждения практически не существует. Оператор назначает его сам, исходя из коммерческих соображений и возможностей;

3)требуемые документы. Приложение представлено в виде перечня необходимых документов для открытия визы в ту или иную страну. Текст, как правило, содержит довольно подробные разъяснения о процедуре подготовки документов (анкет, справок, доверенностей и т.д.). В ряде случаев, когда оператор специализируется на нескольких направлениях, подобные приложения переносятся в каталог конфиденциальных тарифов. Приложение в данном случае будет отсутствовать;

4)страхование от невыезда. Данный вид страхования прочно вошел в обиход последние годы и стал практически неотъемлемой частью любого

92

турпакета на европейских или североамериканских направлениях. Многие фирмы подробно и четко разъясняют условия названного страхования;

5)отчет агента об исполнении поручения ‒ представляет собой оригинальный бланк, заполняемый ежемесячно или после каждой сделки для получения комиссионного вознаграждения от оператора;

6)лист бронирования ‒ форма, разрабатываемая оператором самостоятельно, предназначенная для бронирования туров. В ряде случаев выносится в каталог конфиденциальных тарифов;

7)своеобразный глоссарий ‒ использование терминов, сокращений и понятий. Вводятся рядом турфирм для обозначения условий размещения, питания и целого ряда оказываемых услуг. Может быть снесено в каталог конфиденциальных тарифов.

На этом список приложений далеко не исчерпан. Каждая фирма может выносить в приложения любые разъяснения или дополнения, способствующие разъяснению или детализации условий работы.

Кроме всего вышеперечисленного, турагентство может заключать и субагентские договоры. Их суть заключается в том, что субагент заключает договор с агентом, уполномоченным, в свою очередь, продавцом на совершение сделки. Данная схема распространяется на различные виды перевозок, главным образом, на воздушные. Следует дать более подробное разъяснение определениям, встречающимся в субагентских договорах.

Перевозчик ‒ транспортная компания, осуществляющая пассажирские перевозки на собственных или арендуемых транспортных средствах.

Агентство ‒ юридическое лицо, являющееся Агентом КомпанииПеревозчика и уполномоченное действовать от имени и по поручению Компании-Перевозчика по оформлению и продаже авиаперевозок на рейсы Перевозчика.

Субагент ‒ юридическое лицо, являющееся субагентом-реализатором Компании-Перевозчика и уполномоченное действовать от имени и по поручению Агентства по оформлению и продаже авиаперевозок на линиях Перевозчика.

МВЛ ‒ бланк строгой отчетности Компании-Перевозчика для оформления пассажирских перевозок на воздушные международные линии.

ВВЛ ‒ бланк строгой отчетности Компании-Перевозчика для оформления пассажирских перевозок на воздушные внутренние линии.

По своей структуре субагентские договора (или соглашения) схожи с агентскими договорами. Но в отличие от последних, субагенты могут продавать услуги только от имени Продавца (компании-перевозчика),

93

поскольку используют их бланки строгой отчетности (бланки авиабилетов соответствующей компании). Поэтому субагентсткий договор, но сути, является договором поручения. Учитывая это обстоятельство, в договора должны быть внесены следующие обязательства.

Со стороны Агентства:

1)получить у Компании-Перевозчика разрешение на продажу авиабилетов в офисе по указанному в Договоре адресу, поскольку субагенты будут выписывать авиабилеты именно в этом, офисе;

2)оказывать содействие в приобретении, подключении и обслуживании оборудования Субагента;

3)обеспечивать Субагента бланками авиабилетов и ордерами разных сборов (бланками строгой отчетности), а также другой необходимой служебной и справочно-информационной документацией);

4)своевременно информировать Субагента обо всех изменениях и нововведениях авиакомпаний, связанных с бронированием мест, тарифами, расписанием рейсов и оформлением билетов.

Со стороны Субагента:

1)приобрести оборудование в составе компьютеров, принтеров, билетопечатающих устройств, ПЕП-карты, валидатора в количестве, необходимом для организации продажи авиабилетов;

2)обеспечить наличие квалифицированного персонала для организации продажи авиабилетов;

3)назначить ответственное лицо, которое по доверенности Субагента будет получать от Агентства по накладной бланки авиабилетов;

4)обеспечить условия безопасного хранения бланков строгой отчетности валидаторов, исключающие возможность их хищения, несанкционированного использования или порчи от стихийных бедствий;

5)оборудовать офис Субагента охранной сигнализацией;

6)использовать для хранения бланков строгой отчетности отдельный стальной сейф в одном из вариантов:

— встроенный сейф с габаритами 45 см (высота), 50 см (ширина), 35

см (глубина) или сейф с пропорциональными габаритами, обеспечивающими эквивалентный объем;

—сейф массой не менее 182 кг с обязательным надежным креплением к полу и к стене;

—напольный сейф массой не менее 300 кг;

7) в случае утери или необоснованного отказа в возврате Агентству неиспользованных бланков строгой отчетности для оформления авиабилетов

94

уплатить Агентству денежные средства из расчета за каждый утерянный бланк;

8)оформлять авиабилеты в строгом соответствии с действующими тарифами, правилами и условиями, регулирующими оформление перевозок, которые публикуются в тарифах, расписаниях, инструкциях, печатных и компьютерных извещениях Перевозчиков или других нормативных документах;

9)ущерб, причиненный Перевозчику, Агентству и (или) клиенту Субагента в результате неправильного оформления перевозочных документов (нарушения порядка продажи, правил применения тарифов), возмещается Субагентом в размере фактически понесенных расходов;

10)субагент не имеет права переуступать, передавать или каким иным образом делегировать третьим липам все или какую-либо часть своих функций и обязательств, возникших в связи с заключением настоящего Соглашения.

В пункте «Порядок расчетов» также могут присутствовать формулировки, характерные для субагентских договоров. Например, о том, что все денежные суммы, полученные Субагентом за продажу авиаперевозок, включая сборы, а также причитающееся Субагенту вознаграждение, являются собственностью Перевозчика и доверены Субагенту от имени Перевозчика на хранение до тех пор, пока не будут произведены необходимые взаиморасчеты за проданные перевозки между сторонами настоящего Соглашения. Также в этом пункте оговариваются суммы, с которых Субагент не может получать вознаграждения. Как правило, это таксы, различные сборы и доплата за сверхнормативный багаж. Расчеты за проданные билеты производятся обыкновенно по графику и форме, определяемым Агентом.

За нарушение установленных правил оформления, продажи или отчетности Агентство вправе применять к Субагенту штрафные санкции.

Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт.

В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. Одна

ита же туристская фирма может выступать по отношению к одним своим продуктам как рецептивный туроператор, а к другим – как инициативный, а в некоторых случаях и как турагент по продаже готовых туров, сформированных сторонним туроператором.

В процессе организации туристской деятельности турагент выполняет ряд функций, среди которых: контакты с клиентами; оформление покупки;

95

информирование клиента, консультации по выбору тура; информирование оператора, советы по организации тура и т.д.

Теоретически агентства отличаются от туроператоров тем, что предлагают посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельных предприятий туриндустрии (гостиниц, авиакомпаний и т.д.)

На практике различие между туроператорами и турагентами не всегда является ясным. Часто эти две формы выступают как единое целое. Так, многие туроператоры не занимаются формированием турпродукта, а лишь добавляют транспортную составляющую к пакету услуг, предоставляемому зарубежным оператором, либо практикуют продажу авиабилетов. С другой стороны, существуют турагентства, которые разрабатывают собственные программы туров для отдельных, узких сегментов рынка.

Вопросы для самоконтроля:

1.Дайте определение понятию «турагент» в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2.Охарактеризуйте функции турагентов на рынке туристических услуг.

3.Каким образом осуществляется взаимодействие между турагентом и туроператором?

4.Что такое субагентский договор? Между кем он заключается?

5.Назовите и кратко охарактеризуйте разделы субагентского договора.

Рекомендуемая литература:

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Система ГАРАНТ Электронный ресурс. – Электрон. Текст дан. – Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/1/#ixzz3SvXTNrsY (02.02.2015).

2.Арефьев, В.Е. Введение в туризм / В.Е. Арефьев. – Барнаул, 2002.

2.Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – М., 2004.

3.Веселова, Н.Ю. Организация туристского бизнеса / Н.Ю. Веселова. – Краснодар, 2005.

4.Сухов, Р.И. Организация работы туристского агентства: учеб. пособие / Р.И. Сухов. – М. : ИКЦ Март; Ростов н/Д : издательский центр «Март», 2006. – 160 с.

96

Тема 3.3 Турпродукт как результат агентско-операторского производства.

1.Понятие и структура турпродукта

2.Свойства и характеристики турпродукта

3.Жизненный цикл турпродукта

Любое туристское предприятие, будь то отель или тематический парк, оказывается перед выбором: что, как и в каком объеме производить. Неизбежность этого выбора продиктована ограниченностью производственных ресурсов. Цели фирмы, а также препятствия и ограничения, стоящие на путях к их достижению, определяют ее поведение на туристском рынке.

Понятие туристского продукта. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует сердцевину маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Продукт как экономическая категория обладает емким содержанием, вероятно, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Ф. Котлер, профессор маркетинга Северо-Западного университета США, активный член Американской ассоциации маркетинга, дает следующее определение: «Продукт ‒ все, что может удовлетворить желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления». Продуктами являются физические объекты, услуги, идеи и т.д.

В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Вопервых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителей. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели ‒ услуги по размещению, тематические парки – услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, втором случае туристскими продуктами являются составные части пакета услуг.

Расхождения в восприятии туристского продукта потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Кроме

97

того, приобретая туры, люди в действительности ищут совсем иное, нежели простой набор услуг. Одни, отправляясь в отпуск, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, восстановить здоровье, загореть. Другие выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключения контрактов. Туристы, следовательно, нуждаются не в продуктах в классическом смысле слова, которые выступают объектом торговых сделок, а в новых ощущениях, приключениях, возможностях расширить бизнес и т.д.

Согласно дефиниции известного английского туризмолога В. Мидлтона, комплексный туристский продукт представляет собой «набор, или пакет, осязаемых и неосязаемых компонентов, состав которых определяется деятельностью людей в туристском центре. Пакет воспринимается туристом как доступные по цене впечатления».

Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями и подлинные мотивы их туристской деятельности, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними. Они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты как таковые, сколько их потребительские качества и свойства.

Комплексному восприятию туристского продукта потребителями соответствует предложение туристских администраций, представляющих центры туризма и отвечающих за их развитие.

В конце 70-х годов в США, штате Нью-Йорк, проходила широкомасштабная рекламная кампания «Я люблю Нью-Йорк». К этому времени в г. Нью-Йорке (вся программа охватывала штат целиком) была уже создана разветвленная туристская инфраструктура. Отели, рестораны, театры, бары, ночные клубы и прочие объекты развлечений предлагали разнообразные услуги гостям города. Эти предприятия формально входили в индустрию туризма, но не считали себя частью единого целого и преследовали узкокоммерческие интересы.

Ситуация начала меняться после проведения исследования рынка потенциальных клиентов. Исходя из потребительских запросов, разные виды туристских услуг были объединены в один пакет, что значительно облегчило их покупку. Реклама комплексного туристского продукта была составлена таким образом, чтобы дать полное представление о Нью-Йорке как туристском центре: объектах показа, туристской инфраструктуре, развлечениях, транспортной доступности. Она давала яркий, легко запоминающийся образ города, а также содержала информацию о цене туров. Особый акцент в рекламе был сделан на широких возможностях развлечений, культурного проведения досуга и размещения,

98

предоставляемых городом. Кампания оказалась очень успешной и привела к росту популярности Нью-Йорка как туристского центра не только в самих США, но и за их пределами.

Рассмотренный пример позволяет сделать ряд замечаний общего характера, имеющих практическую ценность. Первое из них касается маркетинговых исследований. Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать, что ждет турист от поездки, можно только с помощью специальных исследований. Работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателей, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Во-вторых, в обслуживание туристов включены предприятия размещения, транспорта, развлечений и т. д. Они относятся к разным секторам туристской индустрии и обычно принадлежат разным владельцам, каждый из которых руководствуется своими, частными интересами, нередко вступающими в противоречие с интересами других владельцев. Поставляемые ими услуги размещения, перевозки, питания и т.д. не могут быть объединены автоматически. Для этого требуются специальные усилия туроператоров и национальных (местных) туристских администраций. Наличие в индустрии туризма большого числа разнородных фирм, преследующих свои коммерческие цели, затрудняет выполнение координирующей роли туристскими администрациями. Туристский центр, как правило, предлагает широкий перечень комплексных туристских продуктов, рассчитанных на разные группы потребителей, однако достичь и закрепить успех на рынке можно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей.

В-третьих, поскольку компоненты целостного туристского продукта теснейшим образом связаны между собой, существует широкое поле для сотрудничества в области маркетинга между поставщиками туристских услуг. Этот потенциал взаимодействия в западной литературе называется «комплементарным». Благодаря его реализации дестинация Нью-Йорк была продвинута на туристском рынке. Другой пример эффективного объединения усилий взят из английской практики стимулирования продаж комплексных туристских продуктов. В Великобритании туристские компании принимают

99

участие в совместных акциях при поддержке национальной и местных туристских администраций, которые спонсируют рекламные кампании, выпуск специализированных изданий, а также содействуют расширению связей с общественностью. Туристские предприятия проводят совместные мероприятия в расчете на синергетический эффект от вложенных средств, но при этом каждый поставщик использует его индивидуально в конкурентной борьбе за клиента.

В-четвертых, многие изменения в туристских дестинациях происходят неожиданно, вследствие структурных перемен в рыночном спросе. Например, за последние 10 лет Северная Европа утратила былую популярность как район занятий морскими видами спорта. Данное обстоятельство служит лишним доказательством необходимости системного подхода к стратегическому планированию развития дестинаций на основе тенденций в туристском спросе и с учетом существующей конкуренции.

В-пятых, для туристского продукта, рассматриваемого сквозь призму потребительских потребностей, главным является создание привлекательного образа (что удалось сделать в случае с Нью-Йорком). Образ дестинаций складывается у человека не обязательно на основе личных впечатлений или реальности. Миллионы американцев и европейцев никогда не были в Лас-Вегасе (США, штат Невада), но, вероятно, среди них окажется мало людей, которые не слышали бы и не имели собственного представления об этом туристском центре. Образы дестинаций обычно очень сильно мотивируют путешествия, поэтому в туристском маркетинге особое внимание уделяется созданию, поддержанию и развитию образа, помогающего воздействовать на ожидания потребителей и формировать у них желаемое представление о дестинации.

Таким образом, концепция туристского продукта, выстроенная на основе целостного впечатления от путешествия, наилучшим образом отражает восприятие туриста, отвечает интересам поставщиков туристских услуг и задачам туристских администраций.

Особенности туристского продукта. При всей неоднозначности трактовки туристского продукта все авторы относят туризм к непроизводственной сфере. Услуги выступают основным предметом обмена и составляют до 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления,

100