Архангельский_Дроздов_Ларин_2154

между филиалом и сортировочным центром. Накладная распечатывается в двух копиях, одна отдается водителю-экспедитору сортировочного центра, с которым совершается обмен отправлениями для дальнейшей транспортировки в сортировочный центр, вторая остается в филиале с подписью водителя-

экспедитора о принятых им исходящих отправлениях. Одновременно с этим, водитель передает емкость с входящими отправлениями, которые необходимо обработать и вручить адресатам. Сортировщик филиала принимает емкость с входящими отправлениями и накладную на них, но не отдает копию накладной, как это было с исходящими направлениями, а ставит отметку в маршрутном листе водителя-экспедитора о количестве переданных им входящих отправлений.

В свое время, сортировочные центы обрабатывают поток отправлений, распределяя их по направлениям, где находятся филиалы (по городам),

реализуя такой же механизм работы с накладными входящих и исходящих отправлений, как и в филиалах, только в том ключе, что для сортировки исходящими отправлениями являются входящие для филиалов, и наоборот, входящие отправления для сортировки это те, которые исходят от филиалов.

Работа с клиентами

В соответствии с ст. 2 Федерального закона №176 «О почтовой связи» оператор почтовой связи — это организации почтовой связи и индивидуальные предприниматели, имеющие право на оказание услуг почтовой связи. На основании ст. 16 операторы почтовой связи обязаны:

обеспечить соблюдение тайны связи;

по заданию отправителя переслать вверенное ему почтовое отправление по указанному отправителем адресу и доставить (вручить) их адресату;

обеспечить пересылку письменной корреспонденции пользователям услуг почтовой связи в контрольные сроки;

предоставлять пользователям услуг почтовой связи информацию

об установленных сроках оказания услуг почтовой связи, а также об

11

утвержденных Правительством РФ нормативах доставки и контрольных сроках пересылки письменной корреспонденцию;

К услуге предъявляются следующие требования: доступность услуги

(простота оформления отправления, достаточное количество пунктов приема),

доставка отправлений в заявленные сроки, информированность клиента об услуге, тарифах и т.д.

Вкомпании реализовано два вида доставки: с хранением отправления в филиале, и доставкой отправления адресату курьером, при это каждый из видов различается в цене, т.к. услуги курьера будут стоить дороже. В случае с доставкой отправления на адрес филиала и его последующим хранением в кладовой хранения филиала, клиенту необходимо самостоятельно являться в филиал с документом, удостоверяющим личность, для получения отправления. В случае доставки курьером, то после поступления входящих отправлений в филиал, они передаются курьерам для последующей доставки.

Вкаждом филиале компании действуют единые Стандарты качества клиентского сервиса. Внедрение Стандартов позволяет нам предоставлять одинаково качественный сервис в каждом нашем отделении. Стандарты качества описывают весь процесс общения с клиентом от момента обращения

вотделение почтовой связи до момента прощания с ним, определяя ключевые правила и принципы обслуживания клиентов в компании Гарантпост.

Документ закрепляет Стандарты внешнего вида сотрудника, рабочего места и клиентского зала. Большое внимание уделяется вежливому и внимательному отношению к клиенту. Так, например, при появлении клиента в помещении работнику необходимо поздороваться, уточнить цель визита, предоставить информацию по услуге, по завершении консультации/обслуживания — попрощаться с клиентом. Также в соответствии со Стандартами работники не имеют права отвлекаться во время обслуживания клиента или отказывать в обслуживании клиенту, обратившемуся в отделение в рабочее время незадолго за закрытия.

12

В рамках методологии функционального моделирования IDEF0 бизнес-

процесс представляется в виде набора функций, которые взаимодействуют между собой, а также показываются информационные, людские и производственные ресурсы, требуемые для каждой функции

На рисунке 1 представлена контекстная диаграмма автоматизации системы обработки почтовых отправлений.

Рисунок 1 — Контекстная диаграмма «Автоматизированная система обработки почтовых отправлений (IDEF0)»

На основе нотации IDEF0 была разработана контекстная диаграмма,

представленная на рисунке 2, которая показывает входные и выходные ресурсы, правила управления и механизм управления.

13

Рисунок 2 — Декомпозиция процесса автоматизированной деятельности

1.2Проблемы учета, обработки и хранения отправлений

1)Отправлениям не присваивается входящий номер. Для повышения скорости поиска нужных отправлений следует пронумеровывать отправления. Проставляется входящий номер (id отправления) по порядку с датой обработки. Нумерация сбрасывается с началом нового календарного месяца.

2)Не налажено адресное хранение. Посылки должны храниться на стеллажах, в котором каждая полка пронумерована. Письма хранятся в контейнерах, где каждый контейнер пронумерован. Отправлениям, которые будут переданы курьерам для доставки, адресное хранение не присваивается.

Они передаются на участок курьерской доставки, где ведется свой учет. В

информационной системе адресное хранение имеет вид, к примеру: 157/1030,

где 157 — номер посылки (id отправления), и номер полки 1030, где первые две цифры «10» — номер стеллажа, а «30» — номер полки. Таким образом ускоряется поиск отправлений, вместо ручного перебора отправлений по фамилиям.

14

3)Сложности транспортировки отдельных видов отправлений.

Для некоторых видов отправлений (скоропортящиеся отправления, растения,

пчелы, хрупкие предметы) требуются особые условия транспортировки:

особая упаковка;

система терморегуляции;

система фиксации.

Без выполнения данных требований отправление может быть повреждено или утрачено вложение.

4) Отсутствует отслеживание движения отправления внутри

филиала. Иногда необходимо выяснить, кем отправление было обработано,

выдано, передано в доставку. Поднимать документы месячной давности бывает затруднительно, т.к. при большом количестве документации сложно найти упоминание о конкретном отправлении.

детализированные сведения об отправлении. Нет единого реестра со всеми

свойствами отправления, такие как вес, стоимость, входящий номер, данные

об отправителе и получателе и т.п...

1.3 Определение цели, задач проекта. Определение стратегии

поставленной цели.

Целью данной работы является разработка автоматизированной

системы обработки почтовых отправлений.

Задачами проекта являются:

Проанализировать предметную область обработки и учета отправлений;

Описать основную деятельность в процессе обработки отправлений;

Разработать автоматизированные рабочие места сотрудников;

Спроектировать логическую и физическую структуру данных;

15

На основании логической и физической структуры данных построить базу данных;

Разработать группы пользователей и назначить им прав доступа на определенные ресурсы;

Описать выводы и результаты.

Стратегия поставленных задач подразумевает наличие и соответствие

нескольким базовым принципам:

Цели деятельности компании и последовательность, в которой они будут автоматизированы;

Способ автоматизации: по участкам, направлениям, комплексная автоматизация;

Долгосрочная техническая политика — комплекс внутренних стандартов, поддерживаемых в компании;

Ограничения: финансовые, временные и т.д.;

Процедура управления изменениями плана.

Стратегия автоматизации в первую очередь должна соответствовать приоритетам и задачам, целям бизнеса. Компания, приняв решение о внедрении системы автоматизации, должна выбрать стратегию из нижеперечисленных вариантов:

1)Хаотичная — автоматизируются отдельные задачи, не связанные между собой операции, выполняемые как одним, так и несколькими сотрудниками. Недостатки данной стратегии — наличие неавтоматизированных участков; вероятность дублирования информации при вводе ее в разные приложения; низкая эффективность автоматизации.

2)Автоматизация по участкам представляет собой процесс автоматизации решаемых задач в отдельных подразделениях предприятия,

объединенных по функциональному признаку. При этом подразумевается выбор одной или нескольких задач, решаемых сотрудниками одного отдела,

без привязки к существующим на предприятии бизнес-процессам. Данная стратегия выгодна в случаях, когда предприятие не имеет достаточно средств

16

для внедрения системы комплексной автоматизации, и существуют участки,

автоматизация которых дает значительный экономический эффект.

3)Автоматизация по направлениям отличается от автоматизации по участкам тем, что предполагает участие в этом процессе всех организационных подразделений предприятия, деятельность которых связана

савтоматизируемым направлением. Автоматизация по направлениям предполагает автоматизацию одного или нескольких бизнес-процессов.

4)Полная (комплексная) предполагает автоматизацию всех функций управления и всех бизнес-процессов предприятия. Наблюдается максимальная эффективность внедрения системы автоматизации (по сравнению с автоматизацией по участкам и по направлениям), а также значительная стоимость системы и высокие требования к процессу управления внедрением системы.

В случае автоматизации системы обработки почтовых отправлений компании «ООО ЕМС Гарантпост» оптимальным решением является выбор автоматизации по участкам, т.к. необходимо автоматизировать участок обработки отправлений, который является самым трудоемким из всех процессов компании., таким образом повышая эффективность работы с минимальными затратами денежных средств.

Глава 2. Определение концепции автоматизированной системы

2.1Описание материальных финансовых, информационных потоков

Ввышеописанном пункте 1.2 данной проектной работы были описаны проблемы учета, обработки и хранения отправлений, которые необходимо решить при помощи изменений в организации процесса. Для этого рассмотрим каждую выделенную проблему и проанализируем ее:

1)Отправлениям не присваивается входящий номер.

Необходимо предусмотреть требования по вводу данных.

17

2)Не налажено адресное хранение.

Разработать правила по присвоению мест хранения отправлениям и

отражать это в детализированных сведениях каждого отправления.

3)Сложности транспортировки отдельных видов отправлений.

При транспортировке отправлений со специфичными видами вложений следует соблюдать строгие требования к внешней оболочке (упаковке)

отправления, для недопущения повреждения или утраты вложения под воздействием внешних факторов

4) Отсутствует отслеживание движения отправления внутри

филиала.

Необходимо разделять зону ответственности сотрудников, которые

совершают операции над отправлениями в случае повреждения вложения

внутри отправления или его утраты.

детализированные сведения об отправлении.

Единый реестр сведений об отправлении позволит значительно повысить эффективность учета и обработки отправления путем быстрого поиска необходимых для дальнейшей работы сведений.

2.2. Формирование перечня автоматизированных рабочих мест

Для создания автоматизированной системы обработки, доставки, учета и хранения почтовых отправлений компании «ООО ЕМС Гарантпост» были введены следующие автоматизированные рабочие места:

1.АРМ начальника филиала;

2.АРМ оператора по работе с клиентами;

3.АРМ курьера;

4.АРМ сортировщика.

АРМ начальника филиала обеспечивает:

формирование и обработка информации по движению

отправлений внутри филиала;

18

формирование и обработка информации по детализации свойств отправления;

формирование и обработка информации по отчетной документации на принятые и врученные отправления;

формирование и обработка информации по учетной документации по наличию остатков отправлений на хранении в филиале;

формирование, обработка и актуализация информации по стоимости услуг;

формирование и обработка информации по сотрудникам филиала;

формирование и обработка информации по накладным на входящие и исходящие отправления, обмены с сортировочным центром.

АРМ оператора по работе с клиентами обеспечивает:

формирование и обработка информации по принятым от клиента отправлений;

формирование и обработка информации по врученным клиенту отправлений, адресованных до пункта выдачи в филиале компании;

работа с денежными средствами клиентов за оказанные услуги;

осуществление вручения отправления клиенту;

осуществление приема отправления от клиента по договору

доставки;

передача сортировщику принятых от клиента отправлений;

формирование и обработка информации по детализации свойств отправления.

АРМ курьера:

формирование и обработка информации об отправлениях,

требующих курьерской доставки;

обновление статусов отправлений осуществленной доставки;

19

указание статуса отправления при неудачной попытке вручения по причине временного отсутствия адресата или его выбытия с адреса проживания;

передача невостребованных отправлений на хранение в кладовую

филиала;

передача отправления сортировщику для возврата отправителю по причине отказа от получения адресатом.

АРМ сортировщика обеспечивает:

формирование и обработка информации по детализации свойств отправления;

редактирование адресных данных отправления;

проведение операции «Досыл» над отправлением;

формирование операции «Возврат» отправления отправителю по причине истекшего срока хранения или на основании отказа получателя от вручения ему отправления;

формирование накладной на исходящие отправления;

формирование накладной на входящие отправления;

формирование и обработка информации об отправлениях,

требующих обработки сортировщиком;

формирование отчетной документации о совершенных почтовых обменах с сортировочным центром;

формирование и обработка информации об месте хранения;

формирование и обработка информации о переданных в доставку курьеру отправлениях;

20