новая папка 1 / 366073

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. Сенкевича»

__________________________________________________________________

Кафедра «Гостиничное дело»

ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ

Зав. Кафедрой «Гостиничное дело»

___ (канд.пед.наук, доцент Ковалева Н.И.)

ФИО

«____»____________________2014г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема: «Современные информационные технологии и решения для гостиничного бизнеса г. Москвы»

Специальность 100201.65 «Туризм» Специализация «Технология и организация гостиничного дела» Факультет заочного обучения

Студентка 6 курса, группы 602 Г Шалихова Анастасия Сергеевна

(Ф.И.О. полностью)

(подпись)

«____»_____________________2014г.

Научный руководитель:

канд. экон. наук, доцент Седова Ирина Николаевна

(Ф.И.О. полностью)

(ученая степень, ученое звание руководителя)

___________________________________________________

(подпись)

«____»_____________________2014г.

Москва 2014 г.

1

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Гостиничное предприятие в системе информационных технологий .6

1.1.Понятие и виды информационных технологий………………….........6

1.2.Применение современных информационных технологий в гостиничном бизнесе и проблемы их использования……………………........14

1.3.Задачи, решаемые гостиничным предприятием с помощью информационных технологий……………….…………………………………25

1.4.Подходы к выбору систем автоматизации и управления гостиничным предприятием……………..................……………………...........26

Глава 2. Общая характеристика гостиничного комплекса «Измайлово Альфа»……………………………………………………………………………31

2.1.История создания гостиницы «Измайловская» и комплекса

«Измайлово Альфа»……………………………………………………………..31

2.2.Организационно-правовая структура предприятия……..…….…….34

2.3.Автоматизированная система управления Fidelio в ООО ТГК

«Измайлово Альфа»……………………………………………………………..38

2.4.Современные технологии и решения, используемые в гостиничном комплексе «Измайлово Альфа» и их недостатки……………………………..43 Глава 3. Совершенствование гостиничных технологий на примере гостиничного комплекса «Измайлово Альфа»…………………..………....…46

3.1.Разработка рекомендаций по внедрению продукта «Эдельвейс» в

ОООТГК «Альфа»…………………...………………………………………….46

3.2.Рекомендации по совершенствованию информационных

«Измайлово Альфа»…………………………………………………………….53

Заключение………………………………………………………………………63

Список литературы…………………………………………..………………….65

Приложения……………………………………………………………………..68

2

Введение

Создание современной системы управления гостиницей предполагает проведение большого объёма работ: разработка, тестирование программного продукта, создание документации разного уровня, обеспечение дальнейшей поддержки системы, в том числе с использованием современных электронных средств, в частности, Интернета.

Целью информационной технологии управления является удовлетворение информационных потребностей всех без исключения сотрудников фирмы, имеющих дело с принятием решений. Она может быть полезна на любом уровне управления.

Актуальность выбранной темы заключается в том, на современном этапе развитие гостиничного бизнеса невозможно представить без внедрении современных систем и технологий.

Целью исследования является рассмотрение особенностей и влияния современных информационных технологий, а также принятия оптимальных решений для гостиничного бизнеса.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

рассмотреть теоретические аспекты использования современных информационных технологий;

исследовать состояние применения современных технологий в управление гостиничным комплексом и выявить проблемы их использования;

определить подходы к выбору автоматизации и управления гостиничным предприятием;

рассмотреть исторический аспект создания гостиницы

«Измайловская» и комплекса «Измайлово Альфа»;

3

проанализировать применение современных технологий в деятельности комплекса «Измайлово Альфа»;

разработать практические рекомендации по совершенствованию современных информационных технологий в гостинице «Измайлово Альфа».

В процессе работы была использована информация и отчетность гостиницы «Измайлово Альфа», книги, монографии и статьи ведущих отечественных и зарубежных специалистов в области индустрии туризма.

Объект исследования – деятельность гостиницы «Измайлово Альфа». Предмет исследования – теоретические аспекты, практические рекомендации по совершенствованию системы внедрения современных

информационных технологий на предприятиях гостиничного бизнеса. Структурно работа состоит из введения, в котором определена

актуальность исследования, намечены его цель и задачи; двух глав основной части.

Глава 1. Гостиничное предприятие в системе

информационных технологий

1.1. Понятие и виды информационных технологий

Информация – это сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах и т.д.), которые уменьшают имеющуюся степень неопределенности, неполноты знаний, отчуждены от их создателя и стали сообщениями, которые можно воспринимать путем передачи людьми устным, письменным и другим способом[4,5].

Все это позволяет рассматривать гостиничный бизнес как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более доступным для применения информационных технологий в организации и управлении.

4

Компьютерные системы бронирования предоставляют не только авиа услуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение.

В то же время у идеи домашнего бронирования через Internet есть множество противников и среди авиакомпаний, и среди гостиниц. Одни сомневаются в достаточности знаний у пользователей для выбора и резервации отелей. Другие указывают, что между клиентом и агентством существует необходимая обратная связь. С программой же можно общаться только в одну сторону и невозможно договориться.

Не менее важным преимуществом электронных каналов является более тесный контакт с потребителями.

Основной причиной неудач является отсутствие или слабая проработанность методологии использования информационной технологии

[17, 20,15].

Теперь остановимся на некоторых типичных заблуждениях и ошибках, допускаемых занятыми автоматизацией турфирмами.

Пожалуй, быстро и дешево создать качественную программу, нужную компании, — попросту нереально. Есть объективные сроки написания любого программного обеспечения.

Применение современных информационных технологий становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма и гостиничного бизнеса.

В результате применения информационных технологий возрастает и качество гостиничных услуг.

2.1.История создания гостиницы «Измайловская» и комплекса

«Измайлово Альфа»

5

Гостиничный комплекс «Измайлово Альфа» имеет очень удобное расположение: в зеленой зоне Измайловского лесопарка, вблизи Серебряно - Виноградных прудов, Покровского собора, «Вернисажа» и одновременно в 15 минутах езды от центра столицы и в 50-ти метрах от метро «Партизанская». Юридический адрес: 105187 Измайловское шоссе 71.А.

телефон: (8495) 231-43-00, http://www.alfa-hotel.ru/ - официальный сайт гостиницы.

Компания зарегистрирована 28 мая 1993 года. Полное название: Общество с ограниченной ответственностью Туристко-гостиничный комплекс «Измайлово Альфа» (ООО ТГК «Альфа»). ООО ТГК «Альфа» сотрудничает со многими крупнейшими туроператорами и конгрессными ассоциациями, в числе которых: GTA, MIKI TRAVEL, ВАО "ИНТУРИСТ", ICCA. Активное взаимодействие с ними и другими крупными участниками рынка г. Москвы делает ООО ТГК «Альфа» одним из ведущих игроков в области делового и познавательного туризма России.

ООО ТГК «Альфа», в дальнейшем "Общество", является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе.

Общество в установленном законодательством РФ порядке осуществляет свою производственно-хозяйственную деятельность, а также социальное развитие коллектива работников, самостоятельно в соответствии с действующим законодательством РФ устанавливает цены на производимую продукцию и оказываемые услуги, определяет формы и размеры труда работников.

Органами управления Обществом являются Общее собрание акционеров, Совет директоров и Генеральный директор (единоличный исполнительный орган).

Общее собрание акционеров является высшим органом управления Общества. Компетенция Общего собрания акционеров определяется

6

действующим законодательством РФ и Уставом Общества. Общество обязано ежегодно проводить годовое Общее собрание акционеров.

На годовом Общем собрании должны решаться вопросы об избрании Совета директоров, ревизионной комиссии (ревизора), утверждении аудитора, рассматриваются и утверждаются представляемые Советом директоров годовой отчет Общества, годовая бухгалтерская отчетность, в том числе отчёт о прибылях и убытках, а также распределение прибыли, в том числе объявление дивидендов и объявление убытков по результатам финансового года.

Любая гостиница представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели.

2.4. Современные технологии и решения, используемые в гостиничном комплексе «Измайлово Альфа» и их недостатки

Анализ услуг и сервиса, предоставляемых клиентам в гостиничном комплексе ООО ТГК «Альфа», свидетельствует о том, что в данной организации применению современных технологий и решений уделяется достаточно большое внимание.

Данный перечень, также как и предыдущий, наглядно характеризует современный уровень решений в сервисном обслуживании, реализованный в гостиничном комплексе «Измайлово Альфа».

Как видно из этих отзывов, основные причины отрицательных эмоций клиентов связаны с персоналом гостиницы – его некомпетентностью, не квалифицированностью или невнимательным отношением к клиентам. В результате положительный эффект от современных решений в области

7

богатого технического обеспечения и полноты сервисных услуг сводится банально но нет простым человеческим фактором.

Поэтому в качестве мер, направленных на устранение выявленных недостатков и совершенствование реализации современных технологий и решений в гостиничном комплексе «Измайлово Альфа», в следующей главе рассмотрены предложения по совершенствованию информационных технологий и внедрение мудьтимедийных технологий в ООО ТГК «Альфа».

Одним из основных направлений инноваций в гостиничном бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности, издание справочников, буклетов, каталогов – в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет.

Электронные каталоги по гостиницам позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, ознакомиться с полной информацией о гостиничном предприятии, спектром предлагаемых услуг, системой льгот и скидок.

Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности, в разработке виртуальных экскурсий по музеям и путешествий, а также в создании и использовании энциклопедических, справочных и рекламных дисков.

По сути, данный аппарат представляет собой симбиоз двух устройств

— телефона, аналогового или IP, и специализированного компьютера с выходом в локальную сеть отеля.

Объем и качество информации, которую может получить постоялец отеля с использованием данного устройства зависит только от квалификации и фантазии службы эксплуатации отеля [11].

8

После изучения технической базы исследуемой гостиницы «Измайлово Альфа», а также ознакомления с организацией работы, можно сделать определенные выводы.

Поскольку большинство (около 85%) клиентов гостиничного комплекса, приезжие из других городов, у них возникает потребность пользоваться междугородней и международной телефонной связью, затраты на которую весьма существенны.

Так, гостиница пользуется услугами ОАО «Центртелеком». Тарифы на обычную междугороднюю и международную связь довольно высоки.

Но современные технологии не стоят на месте, и сейчас есть возможность звонить в другой город или даже страну намного дешевле – с помощью технологии «IP-телефония».

Использование приложений IP-телефонии в гостиничном бизнесе даст возможность увеличить доход от услуг гостиницы, улучшить ее имидж, повысить уровень безопасности и эффективность работы персонала.

Сервисы корпоративной IP –телефонии в гостинице «Измайлово Альфа» повысят уровень обслуживания постояльцев.

Ускорить обработку телефонных запросов постояльцев отеля, а также повысить их лояльность поможет вывод полной информации о звонящем на дисплей IP-телефона.

Таким образом, в дополнение к основной задаче привлечения внимания постояльцев к услугам отеля, использование таких справочников на IP - телефонах позволит сократить расходы на печатные материалы и повысить имидж гостиницы.

А также появляется возможность использования экстренной связи со службой безопасности, где каждый сотрудник или постоялец гостиницы может оповестить отдел безопасности о чрезвычайном происшествии – звонок на короткий номер переводит все телефоны отдела безопасности в

9

громкий режим и сообщение транслируется через динамики сраз у всех телефонов службы безопасности.

Сеть IP-телефонии можно использовать как систему оповещения персонала и постояльцев. Для связи с группой сотрудников гостиницы – IPтелефоны группы переводятся в громкий режим и через динамики аппаратов транслируется голосовое сообщение.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что внедрение технологии «IP-телефония» значительно сокращает расходы гостиничного комплекса на телефонную связь.

Это означает, что у гостиничного комплекса появятся высвободившиеся денежные средства, которые могут быть использованы более эффективно.

В связи с вышеизложенным, свидетельствует о целесообразности использования IP-телефонии в деятельности гостиничного комплекса, как более эффективного и экономного средства коммуникации.

Гостиница «Измайлово Альфа» для выхода в Интернет пользуется услугами провайдера НГТС

В качестве рекламы можно рекомендовать руководству гостиницы «Измайлово Альфа» использовать рассылку гостиничной информации по электронной почте – direct mail, что дает возможность мгновенно связываться как с компаниями, так и с частными лицами.

Электронная коммерция все активнее наступает на гостиничный бизнес (любой владелец кредитной карты может забронировать места в гостинице, заказать трансфер, приобрести билеты на культурно-зрелищные мероприятия и т.п.) в любой точке земного шара. Преимущества электронной коммерции очевидны – это уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов, экономия на выплате агентских комиссионных, создание нетрадиционных сбытовых каналов и т.д.

10