новая папка 1 / 190046

Государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования города Москвы

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ

ТУРИЗМА

ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА

УТВЕРЖДАЮ Проректор по учебной и методической работе

_________________ В.В. Гернеший

«____»_______20___г.

Методические указания к самостоятельной работе

по дисциплине «ПСИХОТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ»

(наименование дисциплины)

по направлению подготовки: 100400.62 Туризм профиль «Технология и организация туроперторских услуг»

(шифр и наименование направления, специальности)

факультет Заочного обучения

(наименование факультета, где осуществляется обучение по направлению, специальности)

Москва 2012

Методические указания составлены на основании ФГОС ВПО и учебного плана МГИИТ

на кафедре Психологии управления

(наименование кафедры)

факультета ЭиУ

(наименование факультета, к которому относится кафедра-составитель)

Методические указания к самостоятельной работе утверждены на заседании кафедры Психологии управления

(наименование кафедры)

Протокол заседания от «___»_______ 20 ___ г. № ____

СОГЛАСОВАНО

Самостоятельная работа студентов заключается в изучении теоретических вопросов учебной дисциплины в сответствии с распределением часов по видам занятий и написании научно-исследовательской контрольной работы «Психологический портрет потребителя».

ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ ПО ВИДАМ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ

Вопросы к самостоятельной работе студентов рассчитаны на изучение всех тем учебной дисциплины.

Тема 1. Введение в психологию продаж в туризме

Количество часов для самостоятельной работы – 8 ч.

Рассмотреть психологическую составляющую технологии продаж. Проанализировать деловое и дружеское общение: сущность, взаимосвязь и различия. Рассмотреть поведение человека как проявление отношения. Уделить особое внимание изучению критериев успеха в профессиональной деятельности работников туристского бизнеса.

Основные виды самостоятельной работы:

-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;

-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);

-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;

-подготовка экзаменационных вопросов;

-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.

-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.

Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:

1.В чем заключается сущность и взаимосвязь статусно-ролевых (деловых) и межличностных отношений и их роль в технологии предоставления услуг?

2.Рассмотрите поведение человека как проявление отношения к чему-либо или к кому-либо на основе примеров деятельности работников сферы индустрии туризма

3.В чем состоит сущность психологической составляющей технологии предоставления услуг в сфере туризма и гостеприимства?

4.Перечислите критерии успеха в профессиональной деятельности работников туристского бизнеса.

Рекомендуемая литература и источники:

1.Р Рамендик Д.М., О.В. Одинцова. Психологический практикум.– М.: Академия,

2009.

2.Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие - Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 414 с.

3.Фетискин И.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально – психологическая диагностика развития личности в малых группах. М., Психотерапия, 2009.

4.Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. – М.: Академия, 2009. – 192 с.

Тема 2. Методы психодиагностики в туризме

Количество часов для самостоятельной работы – 7 ч.

Изучить методы получения психодиагностической информации: наблюдение, беседа, опрос, анкетирование, тестирование, анализ результатов деятельности, экспертная оценка, изучение документов.

Рассмотреть этические принципы психодиагностики. Проанализировать проблемы применения данных психодиагностики в практике продаж. Изучить особенности интерпретации психодиагностических данных.

Основные виды самостоятельной работы:

-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;

-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);

-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;

-подготовка экзаменационных вопросов;

-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.

-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.

Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:

1.Проведите классификацию методов получения психодиагностической информации.

2.Проанализируйте положительные стороны и недостатки каждого психодиагностического метода применительно к практике продаж в туризме.

Рекомендуемая литература и источники:

1.Практическая психодиагностика: методики и тесты / [ред. - сост. Д. Я. Райгородский]. - Самара : Бахрах-М, 2011

2.Фетискин И.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально – психологическая диагностика развития личности в малых группах. М., Психотерапия, 2009.

3.Бурлачук Л.Ф. Психодиагностика: уч.для вузов. СПб: Питер, 2011.

Тема 3. Психофизиологический уровень психологического портрета потребителя

Количество часов для самостоятельной работы – 6 ч.

Изучить психологические особенности потребителей услуг сферы индустрии туризма разных возрастных групп. Рассмотреть основные конституциональные типологии человека. Изучить характеристики типов темперамента и методы его диагностики. Проанализировать влияние типа темперамента на взаимодействие с потребителем. Уделить особое внимание экспресс - диагностике типа темперамента по особенностям речи.

Основные виды самостоятельной работы:

-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;

-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);

-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;

-подготовка экзаменационных вопросов;

-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.

-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.

Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:

1.Назовите основные характеристики конституционных типов (Э. Кречмер, У. Шелдон).

2.Как влияет тип темперамента на взаимодействие с потребителем?

3.Как провести экспресс - диагностику типа темперамента по особенностям речи.

Рекомендуемая литература и источники:

1.Р Рамендик Д.М., О.В. Одинцова. Психологический практикум.– М.: Академия,

2009.

2.Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие - Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 414 с.

Тема 4. Индивидуальные характеристики потребителя

Количество часов для самостоятельной работы – 6 ч.

Изучить методы и методики выявления личностных особенностей потребителя: акцентуаций характера, социотипов, стилей мышления, творческих способностей, ценностных ориентаций, направленности личности. Определить главные психологические особенности потребителя – партнера по общению.

Основные виды самостоятельной работы:

-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;

-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);

-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;

-подготовка экзаменационных вопросов;

-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.

-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.

Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:

1.Как знание различных типологий личности помогает осуществить продажу тура?

2.В чем состоят особенности стилей мышления потребителей (по А. Харрисону и Р. Брэмсону)?

3.Что понимается под креативностью личности потребителя?

4.Назовите основные характеристики «мыслительного», «чувствующего», «интуитивного» и «ощущающего» типов личности потребителя? (по К.Г. Юнгу)

активность личности. Изучить возможности психодиагностики мотивационно - потребностной сферы личности потребителя.

Основные виды самостоятельной работы:

-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;

-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);

-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;

-подготовка экзаменационных вопросов;

-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.

-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.

Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:

Как потребности человека влияют на потребительскую стоимость услуги?

1.Назовите психологические способы выявления потребностей и возможностей клиента.

2.Какие психодиагностические методики исследования мотивационно - потребностной сферы личности потребителя Вам известны?

3.Назовите этапы принятия решения о покупке потребителем.

4.Почему менеджеру необходимо менять тактики поведения при выявлении потребностей и возможностей потребителей разных психотипов?

Рекомендуемая литература и источники:

1.Кинг Дж. Секреты продаж. Искусство достижения успеха – М.: Претекст, 2009. – 320с.

2.Практическая психодиагностика: методики и тесты / [ред. - сост. Д. Я. Райгородский]. - Самара : Бахрах-М, 2011.

3.Шейнов В.П. Искусство продажи товаров и услуг – Минск.: Харвест, 2011. – 256с.

Тема 7. Профессионально важные качества менеджера

Количество часов для самостоятельной работы – 6 ч.

Изучить методы психологической диагностики профессионально важных качеств менеджера: организационно-коммуникативных качеств личности, способности к самоуправлению, гибкости мышления, творческих способностей, эмпатии. Рассмотреть синдром эмоционально-психологического выгорания и возможные пути его диагностики. Проанализировать стратегии преодолевающего поведения специалистов, работающих в сфере индустрии туризма.

Основные виды самостоятельной работы:

-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;

-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);

-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;

-подготовка экзаменационных вопросов;

-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.

-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.

Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:

1.Какие стили профессионального поведения Вам известны?

2.Расскажите о профессионально - важных качествах менеджера.

3.Как гибкость мышления менеджера влияет на эффективность продаж?

4.Противоречит ли способность менеджера к самоуправлению проявлению эмпатии?

5.Что такое синдром эмоционально-психологического выгорания?

6.Какие стратегии преодолевающего поведения являются наиболее продуктивными?

7.Перечислите методы саморегуляции эмоциональных состояний.

Рекомендуемая литература и источники:

1.Н.Е. Водопьянова. Психодиагностика стресса. — СПб: Питер, 2012

2.Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: учеб. Пособие/ Под. ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. –СПб.,

Речь, 2007.

3.Практическая психодиагностика: методики и тесты / [ред. - сост. Д. Я. Райгородский]. - Самара : Бахрах-М, 2011.

4.Монина Г.Б., Раннала Н.В. Тренинг «Ресурсы стрессоустойчивости» .— СПб.: Речь,

2009

Тема 8. Презентация туристских услуг

Количество часов для самостоятельной работы – 9 ч.

Рассмотреть роль, значение, функции презентации в процессе продаж туристских услуг. Изучить психологические особенности проведения презентаций. Рассмотреть виды презентаций и область применения презентаций. Изучить технические и организационнопсихологические аспекты презентации.

Основные виды самостоятельной работы:

-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;

-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);

-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;

-подготовка экзаменационных вопросов;

-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам;

-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме;

-подготовка презентации тура.

Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:

1.Какие функции презентаций Вам известны?

2.Каковы вербальные и невербальные компоненты презентации?

3.Перечислите правила успешной презентации турпродукта.

4.Подготовьте презентацию любого интересного для Вас тура.

Рекомендуемая литература и источники:

1.Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учеб. пособие. — М.: Инфра

– М., 2012

2.Кинг Дж. Секреты продаж. Искусство достижения успеха – М.: Претекст, 2009. – 320с.

3.Шейнов В.П. Искусство продажи товаров и услуг – Минск.: Харвест, 2011. – 256с.

Тема 9. Интерактивная составляющая психотехнологии продаж. Особенности психологического контакта.

Количество часов для самостоятельной работы – 6 ч.

Рассмотреть особенности психологического контакта с потребителем социальнокультурных услуг. Изучить оптимальные способы вхождения в контакт, установления и развития доверительных отношений, выхода их контакта. Проанализировать параметры эмоционального состояния потребителя на момент начала встречи: мимику, жесты, выражения глаз.

Основные виды самостоятельной работы:

-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;

-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);

-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;

-подготовка экзаменационных вопросов;

-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам;

-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме;

Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:

1.Перечислите этапы установления контакта с потребителем.

2.Назовите оптимальные способы установления раппорта с потребителем.

3.Каковы признаки установления раппорта?

4.Какие средства используются для поддержания/ прерывания контакта, стимулирования собеседника на продолжение рассказа, перехода в другую фазу или ее окончания?

Рекомендуемая литература и источники:

1.Рамендик Д.М., О.В. Одинцова. Психологический практикум.– М.: Академия, 2009.

2.Кинг Дж. Секреты продаж. Искусство достижения успеха – М.: Претекст, 2009. – 320с.

3.Шейнов В.П. Искусство продажи товаров и услуг – Минск.: Харвест, 2011. – 256с.

Тема 10. Интерактивная составляющая психотехнологии продаж. Тактика опроса. Техники слушания.

Количество часов для самостоятельной работы – 6 ч.

Рассмотреть область применения открытых и закрытых вопросов в процессе продаж. Изучить функции вопросов, особенности использования уточняющих и наводящих вопросов. Проанализировать способы овладения инициативой в процессе продажи.

Изучить виды слушания и область их применения. Особое внимание уделить технике активного слушания как основной компетенции менеджера сферы индустрии туризма

Основные виды самостоятельной работы: