Экзамен / 35

Предпроектное обследование. Сбор информации о клиентских устройствах.

Предпроектное обследование

Модельное - производится с использованием специального ПО, позволяет по карте местности (например, плану помещения) предложить места размещения точек доступа, рассчитать уровень сигнала, интерференцию и пр.

− Недостатки: можно не учесть некоторые особенности объекта или уже существующие устройства, в результате получить очень приближенный вариант

Реальное - производится непосредственно на местности: изучается реальное распространение радиосигналов и местоположение источников интерференции путем выполнения различных измерений и тестов. Для измерения параметров беспроводной сети используются тестовая точка доступа и тестовое клиентское устройство с предустановленными анализатором спектра и тестером зоны покрытия.

− Недостатки: существенные затраты на проведение работ

Обычно под предпроектным обследованием имеют в виду изучение бизнес-процессов предприятия. 

Результатом серьезного предпроектного обследования является ряд документов:

• Концепция системы (документ, который мы обсуждали в настоящей статье).

• Маркетинговое исследование.

• Технико-экономическое обоснование.

• План проекта, включая расчет трудоемкости и ресурсный план.

• План маркетинговых мероприятий.

• Смета проекта.

• План возврата инвестиций.

• Предварительное штатное расписание.

• Архитектура системы.

• Концепция безопасности (в случае большого объема описания меры безопасности можно вынести в отдельный документ.

• Презентации для заказчика, потенциальных инвесторов и потенциальных клиентов.

Сбор информации о клиентских устройствах

Сбор информации о клиентах: количество, конфигурация, приложения, поддерживаемые политики безопасности

Управление клиентскими данными, или Customer Data Management— это сбор, хранение и использование информации о потребителях в ходе маркетинговых кампаний. Это помогает удерживать покупателей, улучшать качество обслуживания и соответственно увеличивать объемы продаж.

Сбор и хранение данных — непростое дело: компаниям приходиться думать о безопасности этих сведений и сохранении конфиденциальности. Новые правила приняли

после того, как участились случаи мошенничества, кражи личных данных и заражения компьютеров вирусами.

У каждого регламента — собственные условия, которые формулируют принципы безопасной работы с данными. Выделим основные пункты:

• Запрашивайте согласие на сбор данных — разрешение на использование cookies, принятие условий конфиденциальности и политики обработки данных. Это нужно, чтобы пользователь мог понять, с какой целью вы собираете информация и какой тип данных компания применяет в своей работе.

• Составляйте инструкции для сотрудников: как работать с данными клиентов и почему нельзя распространять информацию о них в личных целях.

• Размещайте базы персональных данных на проверенных серверах и хостингах.

• Добавляйте на сайт SSL-сертификат, чтобы показать безопасность перехода на сайт.

Идентификационные данные: С помощью информации о личности клиента мы формируем его уникальный профиль, состоящий из базовых сведений о данном человеке, а также содержащий необходимые контакты для связи с ним. Когда профиль составлен, коммуникация может быть кастомизирована в соответствии с сегментом пользователя и теми средствами, которые доступны на текущем этапе его клиентского пути.

Примеры идентификационных данных включают

1. Имя: Обращение, имя, фамилия

2. Личные данные: Дата рождения, место жительства, пол

3. Адрес: Адрес доставки, адрес выставления счёта

4. Телефон: Домашний, рабочий, мобильный

5. Социальные сети: Facebook, ВКонтакте, LinkedIn, Twitter и т.д.

6. Аккаунт: ID пользователя, способы оплаты

Как собирать идентификационные данные: как правило, эти данные предоставляются клиентом уже в момент оформления покупки, подписки на рассылку или для получения того или иного товара или услуги. В зависимости от сферы деятельности, методы могут быть варьироваться:

1. Специальные формы регистрации

2. Скидочные купоны на первый заказ

3. Предпродажные предложения

4. Процесс оформления заказа

5. Гарантийные талоны

6. Программы лояльности или вознаграждения

Количественные данные: узнав своего клиента “лично”, поймите, как он взаимодействует с брендом, изучив количественные данные.Количественные данные собираются на основе customer journey, включая информацию о процессе поиска и вовлечении клиента, взаимодействии с различными каналами, а также о конверсиях, предшествовавших покупке. Примеры количественных данных включают:

1. Онлайн/оффлайн транзакции: Наименование, состав, время, стоимость покупки или подписки, даты продления, брошенные корзины, возврат товара.

2. Входящие/исходящие коммуникации: Дата, время, канал, количество открытых сообщений, CTR

3. Онлайн-активность: Посещения сайта, просмотры товара, регистрации

4. Социальные сети: Имя пользователя или никнейм, группы, контакты, интересы

5. Служба поддержки: Информация о жалобах/претензиях, детали запросов/обращений клиента, звонки в колл-центр

Как собирать количественные данные: Конечной целью сбора количественных данных является понимание того, как клиент принимает решения. Что привело его к вам? Какой канал коммуникации даёт больше конверсий? Данные по всем каналам можно собирать на протяжении полного жизненного цикла клиента через различные инструменты. Важно провести их тонкую настройку для контроля достижения целей стратегии. С чего начать сбор количественных данных:

7. Инструменты веб-аналитики, такие как Google Analytics

8. Файлы cookie, карты скролла и кликов на лендингах

9. Пиксели в рассылках

10. История покупок

11. История обращений в поддержку

12. Активность в социальных сетях

Качественные данные: Наконец, рассмотрим качественные данные, которые позволяют понять, почему клиент делает тот или иной выбор.  Здесь вопросы начинаются со стандартных “как” и “почему”, включая “как формируется отношение и мнение”, “почему люди ведут себя именно так” и “в чем различия между социальными группами”. Примеры качественных данных включают:

1. Отношение: Воспринимаемая ценность, оценка, обратная связь, вероятность повторной покупки

2. Мотивация: Причина покупки, потребности клиента

3. Мнение: Нравится/не нравится, предпочтения

Как собирать качественные данные: Сбор качественных данных может оказаться непростым, так как требует больше времени на изучение привычек клиента, а следовательно, обходится дороже, чем сбор количественных данных. Это не зависит от конкретного способа, будь то прямое интервью, групповое или же внешняя интерпретация мнений, исходя из параметров customer journey. Способы сбора качественных данных:

1. Сайты с тематическими обзорами

2. Мониторинг социальных сетей

3. Персонализированная подписка на рассылку

4. Внедрение системы оценок, сохранения избранного

5. Анализ обратной связи