Управление ИТ-сервисами и контентом

Компоненты «Хранения» используются для временного хранения информации, которая не предназначена для архивирования. Даже при использовании носителей, которые пригодны для долговременной архивации, «Хранение» все же отделено от «Сохранения». Компоненты «Сохранения» ECM обеспечивают долговременное, безопасное хранение и резервное копирование статической, неизменяемой информации.

Компоненты доставки («распространения») ECM используются для представления информации от компонентов «Управления», «Хранения» и «Сохранения». Они также содержат функции, используемые для ввода информации в системы (такие, как передача информации на носители или генерация форматированных выходных файлов) или для чтения (например, преобразование или сжатие) информации для компонентов «Хранения» и «Сохранения». Функциональность категории «Распространение» также известна как «выход» и сводится к термину «Управление Выходом». Распространение включает три группы функций: преобразование, безопасность и распределение. Преобразование обеспечивает преобразование контента в формы и форматы, необходимые пользователям или компонентам ECM. Безопасность является межсекционным функционалом, который доступен для всех компонентов ECM, и обеспечивает ограничение доступа к контенту и функциональности средствами управления цифровыми правами, в том числе с поддержкой электронной цифровой подписи и инфраструктуры управления открытыми ключами.

В 2005 году AIIM (Association for Information and Image Management, AIIM —

некоммерческая международная организация, которая предоставляет образовательные программы, исследования и передовые практики, чтобы помочь организациям индексировать, контролировать и оптимизировать свои информационные ресурсы) представила ECM как большое здание с входом и выходом информации на цокольном этаже и управлением бизнес-процессами в качестве лифта, соединяющего все этажи (рис. 1.7). Эта новая модель включает в себя много дополнительных компонентов, таких как: управление электронной почтой, управление цифровыми активами, интеграция контента и другие.

Внедрение концепции ECM делает традиционную обработку данных завершенной, сводя вместе структурированную, слабо структурированную и неструктурированную информацию, обеспечивая одновременно контроль и доступность корпоративной информации. ECM концепция в процессе своего развития претерпевает изменения, порождаемые развитием средств вычислительной техники и коммуникаций и изменениями потребностей пользователей. Вместе с тем на рынке ECM-систем представлено множество стабильных, надежных и все более доступных продуктов как коммерческих: MS SharePoint, Open Text, eDocLib, Documentum,

IBM FileNet и др., так и свободно распространяемых: Alfresco, Nuxeo, eXo Platform и др. [16–21].

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.Дайте определение информационного ресурса.

2.Раскройте ключевые особенности информационных ресурсов.

3.Перечислите признаки классификации информационных ресурсов.

4.Раскройте смысл понятия «контент».

5.Перечислите внешние и внутренние источники информационных потоков организации.

6.Перечислите и прокомментируйте основные шаги формирования эффективной стратегии корпоративного управления информацией.

7.Приведите определения ECM.

8.Перечислите и охарактеризуйте области применения ECM.

Глава 2

ИТ-УСЛУГИ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ, ЦЕННОСТЬ, ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ

2.1 Понятие, составляющие и характеристики ИТ-услуги

Для трактовки понятия ИТ-услуги обратимся к библиотеке инфраструктуры информационных технологий (IT Infrastructure Library, ITIL) — самому известному своду знаний по управлению ИТ-услугами.

Вторая версия ITIL, вышедшая в 2000 году, предоставила всему миру информационных технологий единый понятийный аппарат и процессную модель операционной деятельности поставщика ИТ-услуг любого масштаба. Понятие ИТ-услуги как связующего звена между целями ИТ и заказчиков стало открытием для многих ИТ-специалистов, да и для бизнеса, оплачивающего информационные технологии.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

В ITILv2 ИТ-услуга понимается как одна или несколько информационных систем, обеспечивающих выполнение бизнес-процессов.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Под это определение попадают и инфраструктура, и прикладные программы, и поддерживающий инструментарий ИТ. Единственное, что не было учтено в составе услуги, — это ИТ-специалисты, без которых эти информационные системы будут функционировать, по меньшей мере, неоптимальным образом.

В текущей третьей версии ITILv3 авторы уделяют существенно большее внимание активу под названием «People», то есть сотрудникам ИТ. Отчасти поэтому определение услуги было переработано.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ИТ-услуга — это услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг.

ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процес-

сы и людей.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Вся литература ITIL представлена на английском языке, поэтому исходное понятие «IT-service» часто используется на русском языке как ИТ-сервис, в действительности в данном контексте понятия «сервис» и «услуга» будем считать эквивалентными.

Следует отметить, что в ITIL услуга рассматривается в контексте взаимодействия «поставщик услуг — заказчик услуг».

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Заказчик (Customer) — это покупатель товаров или услуг.

Заказчик для поставщика ИТ-услуг — это человек (группа людей), который заключает соглашения с поставщиком на предоставление ИТ-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Поставщик услуг (Service provider) — это организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Выделяют также пользователей услуг.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Пользователь — это сотрудник организации, использующий ИТуслугу для выполнения повседневной работы.

Само понятие услуги определяется как способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Для лучшего понимания разберем это определение ИТ-услуги по частям (табл. 2.1).

Таблица 2.1 – Определение ИТ-услуги

Основные характеристики, отличающие услугу от продукта:

•нематериальность большей части компонентов услуги;

•услуга одновременно предоставляется и потребляется;

•услуга вариативна;

•потребитель участвует в формировании ценности;

•качество услуги оценивается по факту предоставления и эта оценка во многом субъективна.

Скомпозиционной точки зрения ИТ-услуга — это поддерживаемая ИТ-система, предоставляемая потребителю на согласованном уровне качества. Такая композиция подразумевает три элемента любой ИТ-услуги (рис. 2.1):

Полезность услуги в терминах заказчика может достигаться одним из следующих способов:

•обеспечение требуемой заказчиком производительности, т. е. возможности достигать конечного результата за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов;

•устранение или снижение ограничений, т. е. снижение факторов, отрицательно влияющих на достижение конечного результата.

Заказчики, как правило, оценивают качество услуг с использованием трех параметров:

•отвечает ли услуга ожиданиям?

•можно ли ожидать такого же качества в будущем?

•соответствует ли услуга своей цене?

Оценка качества услуг во многом субъективна и основана на ожиданиях. Возможными источниками несоответствия предоставленных услуг ожиданиям могут служить информационные разрывы на разных этапах взаимоотношений поставщика и заказчика:

•то, чего ожидает заказчик и то, как представляет себе его ожидания поставщик;

•то, что поставщик думает об ожиданиях заказчика и документированные критерии качества;

•утвержденные критерии качества и фактическое качество предоставленных услуг;

•фактическое качество услуг и отчетность о качестве услуг, предоставленная заказчику;

•отчетность о качестве предоставленных услуг и то, чего ожидал заказчик.

Сцелью минимизации подобных разрывов используется соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA). Более подробно SLA рассматривается в разделе 4.4.

Поставщик услуг всегда зависит от некоторых своих или внешних служб поддержки, поставщиков или внешних партнеров.

Контракты с внешними поставщиками являются необходимостью, но многие поставщики заключают также соглашения с внутренними службами поддержки.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Соглашение операционного уровня (Operational Level Agreement

или OLA) — соглашение между поставщиком услуг и другой частью той же организации.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

OLA поддерживает поставщика услуг в предоставлении услуг заказчикам. OLA определяет предоставляемые товары или услуги и ответственность обоих сторон.

Перед тем, как формировать новый SLA или вносить в него изменения, необходимо пересмотреть существующие соглашения операционного уровня и, при необходимости, обновить их [24].

2.3Жизненный цикл ИТ-услуги

Впяти основных книгах ITIL третьей версии рассматриваются все стадии жизненного цикла ИТ-услуги. От начального определения и анализа требований бизнеса к сервису (книги «Service Strategy» и «Service Design»), через подготовку и встраивание сервиса в рабочую среду (книга «Service Transition»), к эксплуатации в реальных условиях (книга «Service Operation») и усовершенствование сервиса (книга «Continual Service Improvement»).

Таким образом, согласно ITIL, жизненный цикл ИТ-услуги включает следующие стадии:

1.Стратегия услуги (Service Strategy).

2.Проектирование услуги (Service Design).

3.Преобразование услуги (Service Transition).

4.Эксплуатация услуги (Service Operation).

5.Непрерывное улучшение услуги (Continual Service Improvement).

Концепция ITIL делает акцент на необходимости непрерывного измерения и усовершенствования качества предоставляемых сервисов как с точки зрения бизнеса, так и с точки зрения клиентов. Этот акцент на постоянном измерении считается главным фактором международного успеха ITIL. Именно постоянное измерение и улучшение качества предоставления ИТ-услуг определяют цикличность жизненного цикла сервиса (рис. 2.3) [25].

Рис. 2.3 – Жизненный цикл ИТ-услуги

2.3.1 Стратегия услуги

Стратегия сервиса любого поставщика услуг должна основываться на простой, но фундаментальной аксиоме: «заказчики не покупают у поставщика услуг (сервисов) продукты, они покупают удовлетворение своих весьма конкретных потребностей». Поэтому, чтобы быть успешным с позиции заказчика, поставщик услуг должен «поставлять» результаты, которых клиент хочет достичь.

Ясность в вопросе, кто реальный или потенциальный клиент поставщика услуг, дает понимание нужд потребителя: каковы эти потребности, когда и почему они возникают. Поставщику услуг необходимо знать и понимать существующие и потенциальные рынки, на которых он действует или планирует действовать.

Стратегия сервиса не может быть создана или существовать в отрыве от общей стратегии и культуры организации, в рамках которой действует поставщик услуг (сервисов). Стратегия, принятая поставщиком, должна обеспечивать пользу всем заинтересованным в сервисах сторонам — как клиентам, так и владельцам организации.

Вне зависимости от среды, в которой поставщик услуг работает, стратегия должна учитывать: существование конкуренции, потенциальную возможность ухода клиентов к конкурентам, а также четкое понимание и усиление своих конкурентных преимуществ.

Стратегия необходима всем поставщикам услуг.

Книга «Service Strategy» является основополагающей в описании жизненного цикла сервисов в ITILv3. Эта книга описывает руководящие принципы для создания четкой стратегии обслуживания.

Стратегия, обеспечивающая долгосрочное функционирование и успех, должна давать четкое понимание:

•какие услуги/сервисы должны быть предоставлены;

•кому должны быть предложены услуги/сервисы;

•как должны развиваться внутренние и внешние рыночные отношения;

•какая конкуренция существует и потенциально возможна на рынке ваших услуг; каковы ваши объективные преимущества;

•как заказчики будут принимать решения о выборе поставщика услуг;

•как клиент(ы) и остальные заинтересованные стороны будут воспринимать и оценивать стоимостное выражение сервисов и каким образом эта ценность будет создаваться;

•как достичь финансовых наглядности и контроля стоимости услуг;

•как создать убедительные экономические обоснования для привлечения инвестиций;

•как оптимально и эффективно распределить ресурсы;

•как измерять эксплуатационные качества сервиса.

Целью стратегии услуг является определение перспектив (perspective), текущих позиций (positions), планов (plans) действий и моделей (pattern) осуществления деятельности, необходимых поставщику услуг для формирования требуемых бизнес-результатов.

Задачи стратегии услуг включают в себя:

•определение существующих и потенциальных заказчиков и услуг, которые им необходимы;

•определение, в чем состоит ценность предоставляемых услуг для заказчиков;

•определение возможностей ИТ по предоставлению этих услуг;