Управление ИТ-сервисами и контентом

Степень влияния (Impact) — мера воздействия инцидента на бизнес-процесс.

Тестирование (Test) — деятельность, которая верифицирует, что конфигурационная единица, услуга, процесс и т. п. соответствует спецификации или согласованным требованиям.

Требование к уровню услуг (Service Level Requirements или SLR) — требование заказчика к ИТ-услуге.

Управление активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management или SACM) — процесс, ответственный за Управление конфигурациями и Управление активами.

Управление доступностью (Availability Management) — процесс, отвечающий за определение, анализ, планирование, измерение и улучшение всех аспектов доступности услуги.

Управление инцидентами (Incident Management) — процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов.

Управление мощностями (Capacity Management) — процесс, отвечающий за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и инфраструктуры требованиям согласованных целевых показателей уровня услуги.

Управление непрерывностью бизнеса (Business Continuity Management или

BCM) — бизнес-процесс, отвечающий за управление рисками, которые могут серьезно повлиять на бизнес.

Управление непрерывностью услуг (IT Service Continuity Management или

ITSCM) — процесс, ответственный за управление рисками, которые влияют на услуги.

Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management или SPM) — процесс, ответственный за управление Портфелем услуг.

Управление поставщиками (Supplier Management) — процесс, ответственный за обеспечение того, что договоры с поставщиками соответствуют требованиям бизнеса и все поставщики выполняют свои контрактные обязательства.

Управление проблемами (Problem Management) — процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем.

Управление событиями (Event Management) — процесс, ответственный за управление событиями в течение жизненного цикла.

Управление уровнем услуг (Service Level Management или SLM) — процесс, ответственный за обсуждение Соглашений об уровне услуг и гарантирующий их выполнение.

Управление услугами (Service Management) — это множество специализированных организационных возможностей для предоставления ценности заказчикам в форме услуг.

Управление финансами (Financial Management) — функция и процессы, ответственные за управление бюджетом, учет и возмещение затрат поставщика услуг.

Учет затрат (Accounting) — процесс, отвечающий за идентификацию фактических затрат на предоставление ИТ-услуги, их сопоставление с плановыми затратами и управление отклонениями от Бюджета.

Функции (Functions) — части организации, специализированные для того, чтобы выполнять определенные виды работ и отвечать за формирование соответствующих результатов.

Эскалация (Escalation) — деятельность, направленная на получение дополнительных ресурсов, когда это необходимо для достижения Целевых показателей уровня услуги или ожиданий заказчиков.

Учебное издание

Бараксанов Дмитрий Николаевич Ехлаков Юрий Поликарпович

УПРАВЛЕНИЕ ИТ-СЕРВИСАМИ И КОНТЕНТОМ

Учебное пособие

Корректор Осипова Е. А. Компьютерная верстка Морозова Ю. В.

Издано в Томском государственном университете систем управления и радиоэлектроники.

634050, г. Томск, пр. Ленина, 40 Тел. (3822) 533018.