Управление ИТ-сервисами и контентом

ОГЛАВЛЕНИЕ

1.1Контент и информационные ресурсы: определение, классификация . 7

1.2Информационные ресурсы предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2.1Понятие, составляющие и характеристики ИТ-услуги . . . . . . . . . 23

2.2Ценность ИТ-услуги = полезность + качество . . . . . . . . . . . . . . 27

2.3Жизненный цикл ИТ-услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2.3.1Стратегия услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2.3.2Проектирование услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

2.3.3Преобразование услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

2.3.4Эксплуатация услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

2.3.5Постоянное совершенствование услуг . . . . . . . . . . . . . . . 40

3.1Процессная модель управления ИТ-услугами . . . . . . . . . . . . . . . 43

3.2Управление портфелем и каталогом ИТ-услуг . . . . . . . . . . . . . . 46

3.7Управление непрерывностью услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

3.8Управление изменениями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

3.9 Управление событиями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

3.10Управление инцидентами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

3.11Управление запросами на обслуживание . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

3.12Управление проблемами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

3.13Управление сервисными активами и конфигурациями . . . . . . . . . 94

3.14Управление информационной безопасностью . . . . . . . . . . . . . . . 99

3.15Управление поставщиками . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

4.1Модели предоставления услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

4.2Организационные типы поставщиков ИТ-услуг . . . . . . . . . . . . . 110

4.3Организация диспетчерской службы (Service Desk) . . . . . . . . . . . 115

4.4Соглашение об уровне услуг (SLA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

4.5Расчет стоимости ИТ-услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

ВВЕДЕНИЕ

Информация, средства ее хранения и обработки стали основными стратегическими ресурсами любой организации, а достижение бизнес-целей стало напрямую зависеть от уровня развития и использования информационных технологий. Процесс информатизации носил достаточно стихийный характер и до недавнего времени был ориентирован, прежде всего, на создание коммуникационной инфраструктуры и внедрение множества автоматизированных информационных систем (АИС, ИС). С течением времени акцент переместился с разработки и внедрения АИС на управление ИТ-услугами. АИС лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда доступны пользователям, и при возникновении ошибок или необходимости модификации соответствующая поддержка может быть оказана ИТ-подразделением.

Процесс изучения дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентом» направлен на формирование у студентов профессиональных знаний о видах информационных ресурсов предприятия, процессах управления контентом и приобретение практических навыков использования процессной модели управления ИТуслугами.

Первый раздел учебного пособия направлен на изучение основ управления информационными ресурсами и контентом. Даются определения информационных ресурсов, контента, информационных услуг и продуктов, приводятся особенности информационных ресурсов и их классификация. Далее рассматриваются особенности информационных ресурсов предприятия и задачи корпоративного управления информацией. Рассматривается модель управления контентом предприятия и сферы ее применения.

Во втором разделе учебного пособия рассматриваются общие понятия ИТ-ус- луг: определение, ценность для бизнеса, полезность и качество, составляющие ИТ-услуги, жизненный цикл ИТ-услуги.

Третий раздел учебного пособия содержит описания процессной модели управления ИТ-услугами и основных процессов согласно библиотеке инфраструктуры информационных технологий (IT Infrastructure Library, ITIL).

В четвертом разделе учебного пособия рассмотрены организационно-экономи- ческие вопросы управления ИТ-услугами: модели предоставления услуг, организационные типы поставщиков, организация диспетчерской службы (Service Desk), метод расчета стоимости ИТ-услуг.

Соглашения, принятые в книге

Для улучшения восприятия материала в данной книге используются пиктограммы и специальное выделение важной информации.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Этот блок означает определение или новое понятие.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Выводы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Эта пиктограмма означает выводы. Здесь автор подводит итоги, обобщает изложенный материал или проводит анализ.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Контрольные вопросы по главе

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Глава 1

УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ РЕСУРСАМИ И КОНТЕНТОМ

1.1 Контент и информационные ресурсы: определение, классификация

Определяя понятие информационного ресурса, обратимся к определению основополагающего понятия «pecypc».

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Словарь С. И. Ожегова определяет pecypc как:

1) запас, источник чего-либо, имея в виду природные ресурсы, экономические ресурсы, трудовые ресурсы (часть населения страны, края способна работать, участвовать в процессе производства);

2) средство, к которому обращаются в необходимом случае.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Традиционно понятие «pecypc» было связано с материальными категориями. В эпоху постиндустриального развития экономики появилось понимание того, что для нормального функционирования организации любого масштаба недостаточно только материальных ресурсов. Существенным ресурсом стала информация. Недостаточно иметь для производства только необходимые материальные, финансовые и людские ресурсы, необходимо знать, что со всем этим делать, иметь информацию о технологиях. Поэтому информация, информационные ресурсы в настоящее время рассматриваются как отдельная экономическая категория.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации» от 25 января 1995 г. (в ред. Федерального закона от 10.01.2003 N 15-ФЗ) определяет информационные ресурсы как отдельные документы и отдельные массивы документов, документы и массивы документов в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, банках данных, других информационных системах). Однако этот закон утратил силу.

.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Вдействующем Федеральном законе «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ понятие «информационные ресурсы» не определено. В этом законе в статье 14 пункт 9 указано, что «Информация, содержащаяся в государственных информационных системах,

атакже иные имеющиеся в распоряжении государственных органов сведения и документы являются государственными информационными ресурсами».

Надо понимать, что информационные ресурсы, о которых говорится в этом за-

коне, не существуют сами по себе. В них в различных формах представлены знания, которыми обладали создавшие их люди. Таким образом информационные ресурсы — это знания, подготовленные людьми для социального использования в обществе и зафиксированные на материальном носителе.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Подытоживая вышеизложенное, под информационным ресурсом будем понимать некую информацию, созданную и (или) обнаруженную, зарегистрированную, оцененную, зафиксированную на материальных носителях и предназначенную для использования в самых разных областях знаний и практической деятельности.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Особенности информационных ресурсов вытекают из их творческой природы образования и заключаются в следующем:

1.В отличие от других видов ресурсов, в частности материальных, информационные ресурсы практически неисчерпаемы: по мере развития общества

ироста потребления знаний их запасы не убывают, а растут.

2.По мере использования информационный ресурс не исчезает, а сохраняется

идаже может увеличиваться за счет накопления эмпирических данных.

3.Информационные ресурсы не самостоятельны и сами по себе имеют лишь потенциальное значение. Только в соединении с другими ресурсами — опытом, трудом, квалификацией, техникой, энергией, сырьем информационные ресурсы проявляются как движущая сила.

4.Эффективность применения информационных ресурсов связана с эффектом повторного производства знаний. Любой продукт умственного труда всегда ценится далеко ниже его стоимости, потому что рабочее время, необходимое для его восприятия, не идет ни в какое сравнение с тем рабочим временем, которое требуется для того, чтобы его первоначально произвести.

5.Информационный ресурс является формой непосредственного включения науки в состав производительных сил общества. В информационном обществе наука является непосредственной производительной силой. Это осуществляется в форме информационного ресурса, при этом радикально изменяется характер его действий, производительность труда повышается не на проценты, а на порядки.

6.Информационный ресурс возникает в результате не просто умственного труда, а его творческой части. Рутинная часть умственной работы сама по себе не информативна, она не увеличивает потенциала нужных знаний и не меняет представления о путях достижения цели.

7.Превращение знаний в информационные ресурсы зависит от возможности их кодирования, распределения и передачи. Любая коммуникационная система общества при этом является важнейшим фактором формирования, накопления и использования информационных ресурсов на базе уже имеющихся знаний.

Основываясь на подходах к классификации информационных ресурсов, все множество информационных ресурсов можно классифицировать по следующим признакам (рис. 1.1):

1)по специфике возникновения: естественные; производственные; социальноэкономические информационные ресурсы (первично-собираемая информация); созданные в результате интеллектуальной деятельности;

2)сферам использования: правовая информация; научно-техническая информация; политическая информация; финансово-экономическая информация; статистическая информация; информация о стандартах и регламентах, метрологическая информация; социальная информация; информация о чрезвычайных ситуациях; персональная информация (персональные данные); кадастры (земельный, градостроительный, имущественный, лесной, другие); информация иного вида;

3)принадлежности определенным субъектам: физическим лицам; юридическим лицам; государственным органам власти и управления; должностным лицам; органам местного самоуправления; общественным объединениям; государству в целом;

4)способу доступа: открытая информация (без ограничения); информация ограниченного доступа (государственная тайна, конфиденциальная информация, коммерческая тайна, профессиональная тайна, служебная тайна, персональные данные);

5)виду носителя: на бумажных носителях; на электронных носителях; на некомпьютерных носителях аудио-, видеоинформации.

6)формату представления: текстовая информация; графическая информация; аудиозапись, видеозапись и т. д.;

7)способу организации хранения и использования:

Рис. 1.1 – Классификация информационных ресурсов

Усиление роли информационных ресурсов в развитии современного общества, возможность их представления в электронном виде с использованием различных форматов и автоматизированной обработки привели к появлению развитого рынка информационных продуктов и услуг.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Рынок информационных продуктов и услуг может быть определен как совокупность экономических, правовых и информационных отношений по торговле (продаже и покупке информационных ресурсов) между поставщиками (продавцами) и потребителями (покупателями).

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Этот рынок во многом подобен рынку традиционных ресурсов, поскольку имеет определенную номенклатуру информационных объектов деловых отношений, а именно — информационных продуктов и информационных услуг.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Под информационными услугами понимается воздействие на потребителей с помощью информационных продуктов, вызывающее у потребителей реакцию текущего информационного насыщения.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Оказание информационных услуг представляет собой непосредственное информирование потребителей по различным объектам внимания. Понятно, что производство информационных продуктов бессмысленно, если оно не является предпосылкой оказания информационных услуг.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Информационные продукты — это информация, полученная в результате преобразования информационных ресурсов, которая может рассматриваться как предмет купли-продажи, хотя она и не является материальным объектом.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .