Менеджмент современной инновационной организации

этапах теряет интерес к происходящему, так как воспринимает его навязанным сверху. Как правило, это обусловлено тем, что первые результаты, подтверждающие движение компании в правильном направлении, приходят далеко не сразу, а при неэффективной организации работы в данном направлении могут и не появиться. Поэтому резко возрастает роль лидера, не только имеющего четкое видение ситуации и способного устанавливать цели организации (не противоречащие целям ее работников), но

иобладающего талантом увлекать за собой сотрудников.

4.Ориентация исключительно на технические улучшения. К настоящему времени многим работникам еще свойственно весьма узкое восприятие того, что же влияет на качество. При этом превалирует мнение, что только производственный процесс в действительности влияет на решение проблемы качества. Судя по всему, для преодоления этого барьера лучше всего использовать работу в многопрофильных (кросс-функциональных) командах, где участники начинают осознавать целостность организации и проблемы качества.

12.2. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и их краткая характеристика

Под созданием СМК понимают их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Как правило, решение о создании СМК принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.

СМК представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка СМК в основном заключается в том, чтобы сначала определить состав необходимых функций системы, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

Внедрение СМК предполагает проведение внутренних аудитов системы с целью проверки правильности распределения функций между подразделениями, возможностей их выполнения,

141

а также достаточности и качества необходимой нормативной документации.

Создание СМК начинается, как правило, с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании системы качества и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает планграфик создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия.

Информационное совещание. Такое совещание необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую следующие сведения:

роль и значение управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия;

назначение и смысл рекомендаций международных стандартов ISO 9000 по созданию систем управления качеством;

основные обязанности и ответственность руководства предприятия, управленческого и производственного персонала

всоздаваемой системе качества;

структура системы качества и принцип ее функциониро-

вания;

структура и функции службы качества и ее статус;

процедура создания и сертификации системы качества.

Принятие решения о создании системы качества. Следу-

ющий шаг в создании СМК — принятие руководством официального решения о ее создании. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым:

назначается представитель руководства — руководитель службы качества, ответственный за создание и функционирование системы качества;

формируется служба качества, как правило, в составе отдела технического контроля, отдела управления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев

сучастием центральной заводской лаборатории и испытательных подразделений;

устанавливаются основные этапы, исполнители, сроки разработки и внедрения системы качества и при необходимости сроки ее сертификации.

142

Разработка плана-графика создания системы качества.

Во исполнение решения руководства разрабатывается планграфик создания СМК. Для разработки плана-графика может быть использован типовой план. В плане должно быть предусмотрено выполнение следующих мероприятий:

разработка политики в области качества;

определение функций и задач системы качества с учетом рекомендаций стандартов ISO 9000 и особенностей предприятия;

определение состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества;

разработка структурной и в случае необходимости функциональной схемы системы качества;

определение состава и состояния документации системы качества;

разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы качества;

разработка руководства по качеству;

внутренние проверки системы качества в процессе ее внедрения и доработки по результатам проверок.

Определение функций и задач СМК. На этой стадии снача-

ла необходимо провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания продукции и сервисное обслуживание при эксплуатации.

Определение состава структурных подразделений СМК.

После определения функций системы качества, необходимых для управления качеством на всех этапах создания продукции, нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом рекомендаций ISO 9000. В результате устанавливаются подразделения-исполнители каждой функции и каждому подразделению его новые функции официально включаются в функциональные обязанности.

143

Разработка структурной схемы СМК. Структурная схема СМК строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы — состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро системы качества — службу качества, в которую, как было отмечено, включаются отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству.

Определение состава и состояния документации. Опреде-

лив, кто и что должен делать в системе качества, нужно решить, как, какими методами это должно делаться, по какой документации. Для выполнения большинства функций требуется, как правило, несколько документов. Наибольшее количество документов требуется обычно для проведения операционного контроля в производственном процессе.

Например, для управления несоответствующей (бракованной) продукцией нужно, как минимум, иметь:

–стандарт по анализу, учету и изоляции брака;

–стандарт по удовлетворению претензий потребителей;

–стандарт по разрешениям на отступления от документации при изготовлении продукции.

Разработка нормативных документов СМК и руковод-

ства по качеству. Осуществляется разработка и корректировка конкретных нормативных документов, в которых должны быть изложены методы выполнения функций и задач в системе качества. На этом этапе происходит наполнение системы качества требуемым внутренним содержанием. Для разработки и корректировки нормативных документов отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства и отследить соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ.

Для окончательного формирования документации системы качества, кроме указанных документов, необходимо разработать обобщающий документ, в котором давалось бы общее описание системы качества. Такое описание предусматривают стандарты ISO 9000 в виде руководства по качеству (РК).

144

Указания по разработке РК приведены в стандарте ISO 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству».

Всоответствии с этими указаниями РК должно содержать:

сферу применения и статус РК;

краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;

политику предприятия в области качества;

распределение функций, ответственности и полномочий высших руководителей в области качества;

структуру СМК;

структуру и функции службы качества;

описание функций СМК с указанием исполнителей и кратким изложением методов их выполнения.

Доработка и внедрение СМК. Доработка системы прово-

дится на основании плановых внутренних проверок. Это наиболее трудный этап создания системы качества. При внутренних проверках СМК обычно контролируется:

достаточно ли предусмотрено в системе элементов для эффективного управления качеством продукции;

определены ли исполнители всех функций системы каче-

ства;

все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;

имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;

выполняются ли функции системы качества на рабочих

местах.

Разработка мероприятий по управлению качеством. Раз-

работка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает:

коррекцию, т.е. действия, направленные на устранение допущенных несоответствий;

корректирующие действия для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения;

предупреждающие действия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления.

В соответствии с принципами обеспечения качества предупреждающие мероприятия могут быть направлены на улучшение

145

материальной базы, активизацию человеческого фактора и совершенствование управления. Устойчивое развитие предприятия может быть достигнуто только в том случае, если в СМК предусмотрена возможность принятия полного комплекса указанных мер.

Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий, предприятие должно разрабатывать меры по постоянному повышению качества продукции в соответствии с потребностями рынка и достижениями конкурентов. Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышению качества продукции, учитываются при выполнении функций «организация работ», «обучение и мотивация персонала» и реализуются непосредственно в производственном процессе.

Все мероприятия оформляются в виде приказов, распоряжений, планов, графиков работ. Мероприятия должны быть обеспечены необходимыми ресурсами, а за их реализацией должен быть установлен контроль.

146

13. Принципы менеджмента качества

Управление организацией включает менеджмент качества как методологическую основу для наиболее эффективной реализации всех аспектов менеджмента.

Восемь принципов менеджмента качества были опреде-

лены для того, чтобы высшее руководство компаний могло руководствоваться ими с целью системного улучшения деятельности своей организации.

Принцип 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Предприятию необходимо иметь постоянных потребителей, которые не только все время покупают исключительно у него, но и приводят своих друзей, родственников и знакомых: их называют приверженными потребителями. Приверженность потребителей в десятки раз увеличивает коммерческие результаты бизнеса и его устойчивость!

Приверженности клиентов можно добиться, если руководствоваться следующими двумя правилами:

во-первых, подходить к каждому потенциальному клиенту индивидуально;

во-вторых, не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах, а пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться удовлетворить их.

Не случайно в политике и целях компаний-лидеров современного бизнеса отмечаются принципиальные положения: «Потребитель — король», «Потребитель — источник нашей прибыли», «Нет потребителя — нет нас».

Применение принципа ориентации на потребителя требует:

осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цены, надежность, безопасность продукции и т. д.;

обеспечения сбалансированного подхода к запросам и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон

147

(персонала организации, владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом).

Для этого необходимо:

установить заинтересованные стороны, понять их потребности и ожидания и определить основные характеристики продукции либо услуги;

перевести их в требования и довести до сведения персонала организации;

определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке, возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе

Принцип 2. Лидерство руководителя. Руководители обес-

печивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Никакое дело не будет выполнено успешно, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Ру- ководитель-лидер — необходимое условие устойчивого успеха.

Предприятию нужны три типа лидеров:

лидер — руководитель предприятия.

лидеры — руководители подразделений.

лидеры — активисты среди рядовых сотрудников предприятия.

Лидерство высшего руководства является решающим при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной

иэффективной СМК с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Напомним, что к высшему руководству относят первого руководителя организации и всех тех, кого он считает своей командой.

Перед высшим руководством стоят следующие задачи:

разработка прогноза, политики и целей, соответствующих предназначению организации;

доведение до персонала значимости качества и СМК;

участие в проектах по улучшению, поиск новых методов

ирешений;

определение процессов, добавляющих ценность организа-

ции, и процессов поддержки, влияющих на результативность и эффективность СМК;

148

обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации;

создание среды, способствующей вовлечению и развитию сотрудников.

Принцип 3. Вовлечение работников. Работники всех уров-

ней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Применение принципа требует от персонала:

принятия ответственности за определенный круг задач

ирешения проблем;

активного поиска возможностей улучшения;

активного поиска возможностей повышения своих знаний, опыта и компетентности;

свободного обмена знаниями и опытом;

представления своего предприятия потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете и т. д.

От руководства требуется обеспечить условия, при которых персонал будет получать удовлетворение от работы и испытывать чувство гордости за принадлежность к своей организации.

Принцип 4. Процессный подход. Желаемый результат до-

стигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Процессный подход является ядром методической системы, документированной в стандартах ISO 9000 версий 2000–2008 гг.

Любая деятельность или комплекс деятельности, где используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс (рис. 13.1).

Выходом процесса всегда является определенная продукция. Имеются четыре общие категории продукции:

услуги (например, перевозки);

программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

технические средства (например, узел двигателя, телеви-

зор);

перерабатываемые материалы (например, смазка). Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся

кразличным общим категориям продукции.

149