#G0секретарь руководителя

Профессия секретаря относится к обслуживающим. Условно его обязанности можно разделить на работу по документному и бездокументному обслуживанию руководителя. К операциям по бездокументному обслуживанию относятся такие, как выполнение технических функций по обеспечению работы руководителя, подготовка заседаний и совещаний, организация приема посетителей, телефонное обслуживание, подготовка командировок. Остальные обязанности составление, оформление, редактирование служебных документов, регистрация, контроль исполнения, подшивка в дела, передача на хранение документов, стенографирование, расшифровка и оформление на пишущей машинке документов - относятся к документному обслуживанию.

Обязанности секретарей руководителей различных уровней управления отличаются как по содержанию, так и по объему. Секретарь руководителя крупной организации может иметь в своем подчинении сотрудников, выполняющих машинописные работы (машинистки) и работу с документами (делопроизводители). Секретарь же выполняет в основном функции бездокументного обслуживания: прием посетителей, работа с телефоном и т. п.

Секретарь руководителя структурного подразделения, как правило, выполняет значительный объем машинописных работ, ведет табель учета рабочего времени сотрудников своего подразделения.

В сложившейся практике оценки труда секретарей можно выделить следующие профессиональные качества.

Профессиональное мастерство. Это качество подразумевает владение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренных квалификационной характеристикой: умение стенографировать, печатать на машинке, знание основ работы с документами, правил орфографии и пунктуации и т. д. Инициативность. Секретарь должен проявлять самостоятельность и инициативу в решении вопросов, относящихся к его компетенции, не дожидаясь специальных указаний руководителя. Однако, принимая то или иное решение, секретарь должен быть уверен, что оно пойдет на пользу делу, не будет преждевременным или ошибочным. Обычно чем дольше руководитель и секретарь работают вместе, тем эффективнее инициатива секретаря.

Организованность. Секретарь должен уметь организовать свое рабочее место, рационально спланировать распределение обязанностей по времени, обеспечить своевременное выполнение каждодневных операций.

Ответственность. Секретарь должен быть готов принять на себя ответственность по задачам, поставленным руководителем.

Руководитель должен быть уверен в том, что его секретарь может работать самостоятельно и способен грамотно решать такие вопросы, как составление и оформление документов, расшифровка стенограмм и диктограмм и т.п.

Пунктуальность. Это качество подразумевает умение не только правильно спланировать работу, но и строго выполнять ее в установленное время. Недопустимы опоздания секретаря как на работу, так и на деловые встречи, совещания, заседания. Пунктуальность должна проявляться и в своевременности подготовки документов, доклада их руководителю.

Осведомленность. Секретарь должен хорошо ориентироваться в вопросах того направления деятельности, в котором работают его руководитель и организация в целом.

Дипломатичность, умение хранить служебную тайну. При подготовке документов, беседе с посетителями и по телефону секретарь должен использовать фактическую, строго проверенную информацию. Недопустимо разглашать не только секретную информацию, но и такую, которая может нанести ущерб делу или отдельным лицам. Нужно правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.

Хорошая память. Это качество обеспечивается секретарем не только за счет развития своих способностей запоминия информации, но и за счет рационального использования возможностей современной оргтехники и справочно-информационного аппарата.

Необходимым условием достижения высокой эффективности работы секретаря является организация его рабочего места. Здесь следует иметь в виду следующее:

- рабочее место секретаря в приемной располагается рядом с кабинетом руководителя и так, чтобы легко можно было видеть всех входящих;

- в приемной должны находиться только те предметы, которые непосредственно необходимы секретарю и другим сотрудникам для работы;

- мебель для посетителей должна находиться в зоне, хорошо просматриваемой секретарем.

Большую часть рабочего времени секретарь работает сидя, а это утомляет. Поэтому он должен иметь возможность удобно вытянуть ноги, свободно вставать, менять позу для работы на пишущей машинке, письма, чтения.

В комплект мебели для оборудования рабочего места секретаря обычно входят: стол канцелярский, вспомогательный стол или тумба для технических средств, стол для посетителей, стул или кресло подъемно-поворотное на колесиках, стулья для посетителей, шкафы или полки для хранения документов и дел, металлический сейф для хранения документов, штампов, бланков.

На столе и в ящиках стола всегда нужно поддерживать чистоту и порядок. Информация, документы должны быть систематизированы и легко обозримы.

Любезность, корректность, вежливость, доброжелательность - это те качества, которые совершенно необходимы секретарю. В общении с посетителями, сотрудниками и руководством секретарь должен всегда быть готов прийти на помощь, пойти в случае необходимости на некоторые личные неудобства ради общего дела. Если секретарь знает или предполагает, что подлежащая сообщению информация является для собеседника негативной, он должен постараться изложить ее как можно более тактично, деликатно.

При появлении в приемной посетителя секретарь должен отложить свои дела, поздороваться, предложить сесть. Секретарь обязан вставать из-за стола, встречая: утром - руководителя; пришедших в этот день первый раз - должностных лиц высшего ранга; почетных гостей учреждения.

Если в приемной находятся посетители, секретарю не следует вести личные беседы по телефону или беседы, раскрывающие служебную тайну.

Очень важным в работе секретаря являются его взаимоотношения с руководителем. Секретарь является личным организатором работы руководителя, помогает ему в планировании рабочего времени и выполнении намеченных мероприятий, освобождает от выполнения вспомогательно-технических операций, фильтрует потоки корреспонденции, телефонные вызовы и посетителей.

Все это становится возможным только при условии полного взаимного доверия между секретарем и руководителем. Началом совместной работы должна быть вводная беседа. Инициатива ее проведения принадлежит руководителю. Однако не будет нарушением субординации со стороны секретаря попросить разрешения на такую беседу, предварительно подготовив вопросы, выяснение которых поможет быстрее наладить нужный контакт, избежать многих ошибок.

Руководитель должен рассказать секретарю о методах своей работы, привычном для него стиле, личных привычках, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю. В дальнейшей работе руководитель должен постоянно информировать секретаря о генеральных и конкретных задачах, стоящих перед ним в его рабочих планах.

Руководитель и секретарь должны научиться правильно координировать свою совместную работу. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему следует остаться после окончания рабочего дня, но руководитель не вправе рассчитывать, что секретарь это будет делать постоянно.

Секретарю следует четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он неправ, а чувство юмора не помешает обоим. Примерная схема рабочего дня секретаря может быть представлена следующим образом.

Первая половина рабочего дня

1. Прийти на работу за 15 минут до начала рабочего дня, с тем чтобы проверить состояние рабочих мест (своего и руководителя), привести себя в порядок, просмотреть план работы на предстоящий день.

2. Подобрать в соответствии с планом нужные для работы документы и дела.

3. Получить корреспонденцию, ознакомиться с ее содержанием и зарегистрировать. Отложить документы, требующие первоочередного решения руководителя, а по остальным (если есть соответствующий опыт) подготовить проекты ответов или распределить по исполнителям.

4. Доложить руководителю о корреспонденции.

5. Уточнить вместе с руководителем содержание намечаемых мероприятий на текущий день.

6. Передать по телефону или лично указания руководителя исполнителям, напомнить им об истекающих сроках исполнения документов.

7. Стенографирование указаний и распоряжений руководителя, их расшифровка. Как правило, для этой работы отводится постоянное время в первой половине дня.

8. Работа с посетителями, телефоном (в течение всего дня).

9. Подшивка документов в дела.

10. Выполнение машинописных работ.

11. Организация копирования и размножения документов в соответствии с указаниями руководителя.

Вторая половина дня

12. Повторно получить и обработать корреспонденцию. Собрать и подготовить для подписи исполненные документы. Подготовить все к докладу.

13. Наметить мероприятия на следующий день.

14. Доложить руководителю о поступившей корреспонденции и исполненных документах, взять у него отработанные документы.

15. Обработать и отправить исходящую корреспонденцию.

Конец рабочего дня

16. Просмотреть свой дневник и проинформировать соответствующие службы о необходимости подготовки к проведению определенных мероприятий (подготовка к совещанию, прием делегации и т.п.).

17. Если руководитель остается работать после окончания рабочего дня, следует обеспечить его всей необходимой информацией.

18. Привести в порядок свое рабочее место, убрать документы, закрыть на ключ все шкафы с документами, выключить из сети технические средства.

Секретарь должен уметь правильно вести беседу с посетителями. Выбор характера беседы зависит от конкретных обстоятельств. Важно, чтобы тон беседы был нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения о том, что вопрос решить невозможно. Как правило, это вызывает ответную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно и аргументированно показать невозможность положительного решения поставленной проблемы в силу объективных причин.

Не следует считать, что собеседник всегда заблуждается, резко критиковать его мнение. Для замечаний по существу проблемы нужно выбрать необидную форму и удобный момент. Чтобы беседа не приобрела конфликтный характер, секретарь должен уметь быстро оценить обстановку, определить психологическое состояние собеседника и снять излишнее напряжение. Сохраняя спокойствие, секретарь должен терпеливо выслушать возражения, даже если они ошибочны, постараться объяснить, в чем неправ собеседник. Если же секретарь поймет, что неправ был он, надо это признать и поблагодарить собеседника.

Иногда бывает трудно завершить беседу даже тогда, когда все вопросы решены. Секретарю в таких случаях следует с выражением искреннего сожаления указать собеседнику на свое положение, необходимость заниматься другой работой и т.д. При работе с телефоном основная задача секретаря состоит в том, чтобы освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных, и тем самым способствовать рациональной организации работы руководителя. Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем. В практике работы с телефоном сформировались определенные правила и приемы общения в зависимости от того, когда звонят в учреждение и когда звонит секретарь.

Основные правила беседы, когда звонят секретарю, следующие.

1. Как можно быстрее снять трубку, назвать учреждение и представиться. Приветствовать абонента целесообразно после представления, так как в случае ошибочного вызова приветствие выглядит неуместным.

2. Для того, чтобы собеседник смог назвать себя, нужно выдержать паузу. Во время представления секретарь делает соответствующие записи, оценивает степень важности и срочности вызова, определяет возможность и необходимость переадресования телефонного вызова другому сотруднику. Если же секретарь придет к выводу, что данный вопрос можно решить только путем личного контакта, он должен продумать вопрос о записи абонента на прием.

3. Если чтобы дать ответ абоненту, нужно отойти от телефона для поиска необходимой информации, надо предупредить его о продолжительности времени поиска или назвать точное время, когда он сможет перезвонить.

4. Когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, он должен назвать абоненту фамилию, имя, отчество, должность и телефон этого сотрудника.

5. Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать ему фамилию, имя, отчество и должность звонящего, его организацию и вопрос, по которому он звонит.

6. В том случае, если возникает необходимость переноса разговора, секретарь должен назвать точное время и избегать выражений типа "позвоните во второй половине дня", "после обеда", "на той неделе".

Если звонит секретарь, следует придерживаться таких рекомендаций.

1. Подготовить все документы, которые могут потребоваться при разговоре, уточнить фамилию, имя, отчество абонента, его должность, чтобы не было искажений.

2. После того, как произошло соединение и получен ответ-подтверждение, надо назвать себя и фамилию нужного сотрудника. Если же секретарь не знает, кто конкретно занимается данным вопросом, можно попросить пригласить к телефону такого сотрудника и узнать его данные.

3. После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать разговор можно так: "мне поручено...", "мы вынуждены обратиться..." и т. п.

4. При передаче телефонограммы после представления говорят: "Примите телефонограмму" и дают собеседнику время подготовить все необходимое для записи. После записи просят повторить текст, если допущены ошибки, их исправляют. В конце называют имя передававшего, время передачи и свой телефон.

5. Заключительные слова зависят от результата беседы. В любом случае после решения вопроса по существу нежелательна "избыточность" заключительных реплик.

Очень важным в работе секретаря является организация приема посетителей. Его обязанности здесь различны в зависимости от того, какой вид приема проводится руководителем: прием сотрудников своего учреждения по текущим делам, прием представителей других организаций, прием посетителей по личным вопросам.

Секретарь ведет учет посетителей, контролирует выполнение принимаемых в ходе приема решений, следит за очередностью приема и регламентом беседы. Запись на прием лучше проводить предварительно, делая соответствующие записи в журнале приема посетителей. Организуя прием сотрудников своей организации по текущим вопросам, секретарь обязан знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно. Секретарь должен хорошо знать распределение обязанностей между руководящими работниками организации для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь в такой ситуации должен извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Если прием отменяется по неожиданным обстоятельствам (болезнь руководителя, его срочная командировка и т. п.), секретарь обязан известить посетителей об этом заранее и сообщить время, на которое прием переносится.

#G1С. РЕЗНИК,

доктор экономических наук,

профессор

В. ЕЛИН,

доцент

г.Пенза