лекции_менеджмент / менеджмент / Коммуникации в менеджменте

Коммуникации в менеджменте

Коммуникация – это процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи: идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.).

Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего рабочего времени тратят на коммуникации, то есть на обмен информацией.

Модель процесса коммуникации

Формулирование значения

Все начинается с формулирования значения. Это трансформирование предназначенной для передачи информации в послание или сигнал, который может быть передан.

Отправитель

Субъект, передающий информацию

Носители послания

Могут быть звук, свет, температура, запах, вкус и физические действия.

Форма послания

Могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.п.

Послание

Содержит данные с определенным значением: идеи, факты, ценности, отношения, чувства.

Передатчик

Может быть человек (его тело, голос), техническое средство (телефон, радио, факс, телевизор, компьютер и т.п.

Канал

Используется сама среда (воздух, вода, свет) и различные технические устройства (линии, волны)

Шум

Это любое вмешательство в процессе коммуникации. Могут быть средства коммуникационного процесса и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация).

Канал

Это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Каналами являются средства массовой коммуникации (пресса, издательства, радиовещание, телевидение и т.д.)

Это делается с помощью вербальных, невербальных и паравербальных средств передачи информации.

Вербальные: речь, язык, слово;

Невербальные: жесты, мимика, телодвижения, взгляды, манера держать себя, одежда и запах;

Паравербальные: интонация, тембр голоса, скорость речи, аргументы.

Приемник

Восприятие послания

Интерпретация послания

Оценка послания

Принятие значения

Получатель

Субъект, которому было адресовано послание

Коммуникационная сеть- это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Она может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вершинных, горизонтальных и диагональных связей:

• Вершинные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным;(менее эффективны, чем горизонтальные связи, так как только 20-25% доходит до подчиненных)

• Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации:

- между заместителями;

- между начальниками отделов;

- между подчиненными

• Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными

Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности:

1. В сетях типа "колесо" представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммутируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо находящееся в центре "колеса", имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он выполняет лидерские функции, больше оказывает социальное влияние на других членов группы, несет большую ответственность за передачу информации.

2. "Всеканальные" сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

3. Сети типа "цепочка", где появляется горизонтальные связи - элементы децентрализации.

4. В сетях типа "кружок" члены группы могут коммутировать только с теми, кто расположен рядом с ними.

5. Сети типа "Y" называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.

На предприятиях коммуникационные каналы объединяются в сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое. Они объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга. Исходя из отечественного и зарубежного опыта можно выделить

три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытых сетях движение команды или информации может быть остановлено, так как попадает в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. Одновременно движение может встретить препятствие в виде посредника или контролера , но который по какимто причинам этому движению препятствует (останавливает, искажает, направляет в другую сторону) и которого нельзя обойти. В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи крупным многоуровневым предприятиям.

Рассмотрим более обстоятельно каждый из видов сетей, их преимущества и недостатки, помня при этом, что речь идет об их принципиальных схемах, а не о "портретах" тех или иных реальных организаций или подразделений.

Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети — линейная, называемая змеей (схема 1). Она характеризует элементы структуры управления А и Б, которые соединяясь находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети.

Сети, состоящие из двух и более уровней, присущи прежде всего формальным иерархическим структурам и имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть, называемая звезда (схема 2) позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г. Звену А легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, что делает невозможным появление различного рода "возмущений".

Однако для крупных управленческих структур такая комму никационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей. В этом случае появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий    команды   и    распределяющий   информацию

между исполнителями В , Г, Д. Являясь представителем среднего уровня управления и играя деюре вторые роли, на деле он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название шпора (схема 3).

В сетях типа звезда и шпора число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Это обстоятельство ставит естественный предел развитию управленческих структура следовательно, препятствует расширению самих предприятий, обусловленному ростом масштабов производства.

Поэтому для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети, например, тент (схема 4) и его модификации. Суть этих модификаций, получивших название палатка и дом (схема 5б) состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникационных каналов, посредством      которых    подчиненные

могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них и сосредоточиться на главном.

В "палатке" допускается один уровень горизонтальной коммуникации — между вторыми лицами; в "доме" же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой сети. Практика показывает, однако, что вследствие относительно свободного пользования коммуникационными каналами здесь могут возникать определенные целенаправленные деформации, с помощью которых отдельные субъекты управленческой структуры могут быть сначала выключены из системы коммуникаций, а затем удалены из нее.

Например, на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для А через Б и Г, минуя В, что должен делать в соответствии с формальными предписаниями. Через некоторое время будет нетрудно доказать принципиальную ненужность В и возможность исключения его из управленческой структуры.

В целом открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим структурам, где имеет место жесткое подчинение одних звеньев другим и преобладают формальные связи. Однако в рамках таких предприятий могут существовать и гибкие структуры — консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях и принципах самоуправления.  Коммуникации  здесь  осуществляются  посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а

связников,   облегчающих   взаимодействие   между   участниками   этих структур.

Основой замкнутых сетей является сеть типа "круг" (схема 7)

В крупных предприятиях он может быть сложным, включающим

дополнительные       коммуникационные      каналы,        связывающие

всех со всеми. "Круг" характерен для структур с благоприятным моральнопсихологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

В крупных предприятиях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид "сот" (схема 9). Это — сеть комбинированная, представляет собой единство открытой "змеи" и замкнутого "колеса" или "круга". Процесс коммуникаций   имеет   уже   здесь   свои   тупики,   а   связники   легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой "змеи" с использованием принципа "соединительного звена".