2036

корпус выдвинут вперѐд, плечи развѐрнуты, грудь выпячена – это поза преуспевающего человека с сильной волей, довольного жизнью;

плечи съѐжены, грудь втянута, корпус наклонен вперѐд – подавленность, смирение, покорность (такая поза характерна для неудачников и безвольных);

расслабленность, несобранность в движениях – признак безразличия к окружающим;

устремлѐнность к собеседнику – признак заинтересованности (но не забывайте, что кролик удава тоже интересует);

разворот слегка в сторону от собеседника – признак невнимания или же боязни, а также смущения (если старший по чину говорит: «Я вас слушаю», а сам сидит в полуоборот к собеседнику, это означает, что беседа принимает формальный характер.

Таблица 1 – Жесты и позы, выражающие позицию человека в общении

Жесты и позы

Грызѐт ручку, руки к шее, рука притрагивается к ожерелью или цепочке.

«Купол» – пальцы соединены наподобие купола храма.

Жесты самоконтроля Руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает запястье другой. Сидя в кресле, руками вцепиться в подлокотник кресла и скрестить лодыжки.

81

Продолжение таблицы 1

Жесты оценки «Рука у щеки» – о чѐм-то размышляет. Критическая оценка – подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и располагаются под подбородком. Момент решения проблемы, сосредоточенность, захватывание носа в щепоть, подозрительность – касание носа или лѐгкое его потирание, обычно указательным пальцем.

Прикосновения в ситуации общения также имеют важное значение. Наиболее универсальным и многоговорящим из них является рукопожатие. Слишком короткое и вялое рукопожатие сухих рук свидетельствует о безразличии. Слишком продолжительное рукопожатие влажными руками говорит о волнении. Немного удлиненное рукопожатие с улыбкой и теплым взглядом показывает дружелюбие. Рукопожатие ладонью вниз - властное. Рукопожатие ладонью вверх - покорное. Поэтому, протягивая руку для рукопожатия, держите ладонь нейтрально, т.е. вертикально. Пожатие несогнутой рукой - властное.

3. Проксемика — исследует расположения людей в пространстве при общении.

Эффективность общения зависит от размещения участников диалога друг относительно друга. Выделяются несколько зон общения.

1. Интимная зона — до 50 см. В нее допускаются только очень близкие люди: родители, дети, близкие друзья, любимый человек. Главное условие, при котором человек добровольно пускает кого-либо в свою интимную зону –это доверие. Любая непрошеная попытка нарушить это

83

пространство вызывает негативную реакцию, возбуждает очень сильные отрицательные чувства, вплоть до отвращения. Посторонний, грубо перешагивающий границы интимной зоны человека, причиняет ему как «психологический», так и физиологический вред, вызывая учащенное сердцебиение, рост кровяного давления, прилив крови к голове, выброс адреналина и др. Вторжение в интимную зону человека, не умеющего защищаться, может подавлять его и заставить подчиниться чужой воле. Такую стратегию используют некоторые следователи, когда они хотят добиться от обвиняемого признательных показаний. Тот, кто неделикатно относится к интимной зоне другого человека, проявляет неуважение к нему. Поэтому умение держать дистанцию — непременное условие плодотворного общения.

2.Личная зона — от 50 см до 1,2 м. Это зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров. В общении доминирует зрительный контакт. При вторжении в личную зону человек принимает «закрытую позу», отступает назад и отстраняется, появляются барьеры в общении.

3.Социальная зона — от 1,2 м до 3,5 м. Зона общения с большинством людей, а также зона проведения официальных встреч, переговоров, совещаний, падминистративных бесед. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее.

4.Общественная зона — более 3,5 м. Это зона общения

сбольшой аудиторией. На расстоянии более 8 м эффективность общения резко снижается.

3.3.Классификация видов общения

Известный советский и российский психолог Р. С. Немов четыре различных основания для классификации видов общения.

1.По содержанию общения:

84

1)материальное, когда в процессе общения обмениваются продуктами и предметами деятельности служащими для удовлетворения насущных потребностей;

2)кондиционное – общение, в ходе которого происходит определенное влияние на самочувствие друг друга, т.е. общение, рассчитанное на приведение друг друга в определенное физическое или психическое состояние;

3)мотивационное – в процессе общения передаются установки, побуждения, которые готовят к выполнению определенных действий;

4)когнитивное – передача знаний друг другу; 5) деятельное – передача другому умений, навыков, обмен действиями и операциями.

2. По целям общения:

1)биологическое – общение, благодаря которому сохраняется, развивается и поддерживается функционирование организма, удовлетворяются органические потребности;

2)социальное – общение, предполагающее установление и развитие межличностных контактов, личностного роста.

3. По средствам общения:

1)непосредственное (путем использования данных природой органов – руки, ноги, голосовые связки и т.д.) и опосредованное (с применением специальных средств, предназначенных для передачи информации, – телефон, СМИ

ит.п.);

2)вербальное и невербальное.

4. В зависимости от мотивов общения:

1)деловое – возникает по ходу выполнения какой-либо совместной деятельности и призвано повысить эффективность этой деятельности;

2)личностное – передается информация о внутриличностных проблемах: о мотивах и интересах

85

человека, о поиске смысла жизни, о разрешении внутриличностных конфликтов и т.п.

3.4. Общая характеристика делового общения

Деловое общение – это вид общения, основанный на общности совместной деятельности и по поводу ее.

Деловое общение является регламентированным, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Правила могут быть фиксированными, оформленными в виде протокола (делового, дипломатического и др.), а могут существовать в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований.

Структура делового общения включает: целесообразность, участников, смысловое поле (предмет), мотивы, задачи, цели, содержание, функции, средства, манера, индивидуально-типологические особенности участников, принципы, реальная обеспеченность и результат.

Деловее общение должно строиться на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях, консенсуса.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении – принцип кооперации, реализующий согласно теории американского философа и лингвиста Г.П. Грайса (1913-1988) в семи максимумах (принципах поведения): максимума такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности.

При подготовке к деловому общению важно учитывать факторы, способствующие эффективному процессу общения, а также типичные ошибки, допускаемые во время деловых контактов. Факторы эффективного общения делятся на внешние (обстановка общения) и внутренние психические и другие особенности партнеров (социальный статус, возрастные особенности, свойства темперамента и характера и

86

др.). Ошибками же можно считать пренебрежение к этим факторам, игнорирование норм общения, самоуверенность, легковесность суждений и др.

Деловое общение будет наиболее оптимальным, когда в его процессе успешно решаются три основные задачи:

общающиеся между собой лица получают в полном объеме информацию по поводу предстоящей совместной деятельности;

организуется четкое взаимодействие участников;

поддерживается взаимопонимание между субъектами этой деятельности.

Если указанные выше задачи не решаются, то это будет порождать осложнения и противоречия, а иногда конфликты.

Различают несколько видов делового общения, которые соответствуют различным жизненным ситуациям. К ним, в том числе, относятся: деловая беседа, деловая дискуссия, деловые переговоры, деловое совещание.

Одним из видов делового общения является деловая беседа. Она имеет следующую структуру: а) подготовка к деловой беседе; б) установление места и времени встречи; в) начало беседы: вступление в контакт; г) постановка проблемы

ипередача информации; д) аргументирование; е) анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников; ж) принятие решения; з) фиксация договоренности; и) выход из контакта; к) анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

87

Дискуссия — процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:

1)вступление в контакт;

2)постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

3)уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4)выдвижение альтернативных вариантов;

5)конфронтация участников;

6)обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов

сходства;

7)установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление

оситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха делового общения

В ходе дискуссии необходимо соблюдать следующие требования.

1. Любая дискуссия является обменом информацией между сторонами, поэтому все требования к информации должны быть соблюдены (точность, ясность, последовательность, доказательность и др.).

2. «Деловая» дискуссия считается успешно проведенной, если принятым решением интересы обеих

88

сторон в спорной области удовлетворяются полностью. Такой подход называется конструктивным.

3.Важной характеристикой логической культуры в процессе дискуссии является доказательство. Дискуссия является настоящим испытанием на прочность доказательности мысли.

4.Заинтересованность сторон в исходе дискуссии остро ставит вопрос о том, насколько совместимо с требованиями доказательности использование эмоций в качестве аргументов. «Юпитер, ты сердишься - тогда ты не прав» - говорили в прошлом.

5.Структуры и приемы аргументации в дискуссии, в основном, воспроизводят общие закономерности различных видов доказательства и правил логической аргументации.

Аргументация — это приведение логических доводов с целью доказать истинность какого-либо положения.

В процессе аргументации формируется определенная позиция по обсуждаемой проблеме у каждого из собеседников, предварительное мнение здесь можно попытаться изменить в желаемом направлении или закрепить уже сформированное мнение или позицию сторон. Правильно определив задачи, которые необходимо решить в ходе беседы, и владея всем материалом, следует также входить в положение собеседников. Тактика аргументирования должна быть заранее разработана и доведена до совершенства. Сильные аргументы часто следует излагать в самом начале беседы, чтобы сразу укрепить свои позиции. Несколько (3 - 4) ярких доводов убедительнее множества мелких аргументов. Аргументирование не должно иметь вида монолога, пауза в ходе беседы имеет большое значение.

Корректное ведение аргументации по отношению к собеседникам оказывается намного выгоднее, особенно при длительных контактах. Поэтому следует признавать правоту партнера, когда он прав.

89

Важно приспособить аргументы к личности собеседника: излагать преимущества и последствия, интересующие собеседника; употреблять понятную терминологию; в ходе беседы проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами; избегать «излишней» убедительности, которая может у собеседника с агрессивной натурой вызвать отпор (эффект «бумеранга»).

В ходе дискуссии следует избегать неделовых выражений, затрудняющих аргументирование и понимание, избегать пустых фраз, так как иногда далее незначительное изменение в «ключевой фразе» беседы часто оказывает решающее воздействие.

Целесообразно, как можно нагляднее излагать доказательства, идеи и соображения. Книги, рисунки, слайды и т.п. повышают эффективность аргументации.

Помимо ценных, научно и практически обоснованных существует множество приемов, позволяющих иногда одерживать победу в дискуссии, не располагая для этого объективными данными. Способствуют этому некорректные аргументы. Аргументация является некорректной, если не соблюдаются требования, относящиеся к процедурам обоснования, к процессам коммуникации, к моральным качествам аргументирующего и т. п.

Одними из самых распространенных некорректных аргументов являются аргумент к аудитории, аргумент к личности, аргумент к массам, аргумент к тщеславию, аргумент к несмелости или к авторитету, аргумент к силе, аргумент к незнанию или невежеству, аргумент к жалости.

Аргумент к аудитории — попытка опереться на мнения, чувства и настроения аудитории вместо обоснования тезиса объективными доводами. Воспользовавшийся аргументами аудитории человек обращается не к своему партнеру в споре, а к другим участникам или даже случайным

90