Технология гостиничного сервиса (60

11

6.Обслуживание и прием гостей с ограниченной подвижностью, и решение этих вопросов в отелях.

7.Роль и место службы приема и размещения в общей организационной структуре современного гостиничного предприятия.

8.Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами и подразделениями отеля занятыми в процессе обслуживания.

9.Этикет поведения службы приема и размещения.

10.Внешний вид, культура речи, телефонный этикет.

11.Технология бронирования номеров.

12.Типы бронирования.

13.Подтверждение бронирования (процедура).

14.Аннуляция бронирования.

15.Правовые аспекты взаимоотношений по вопросам бронирования между гостиницами и туроператорами, а также между гостиницами и частными лицами (индивидуалами).

16.Технология приема и размещения гостей.

17.Встреча и приветствие гостей.

18.Регистрация и процедура ее проведения.

19.Документы, дающие право на размещение в гостинице (граждане РФ, СНГ, иностранных граждан, лиц без гражданства).

20.Порядок регистрации документов и учет граждан в гостинице.

21.Документация, связанная с паспортно-визовыми формальностями.

22.Сроки регистрации паспортов иностранных граждан.

23.Категории номеров и тарифы на них.

24.Опубликованные цены и корпоративные цены. Система скидок, способы платежей.

25.Назначение номера с учетом национальных особенностей, традиций, привычек, возрастных особенностей гостей.

26.Технология доставки багажа в номер и сопровождение гостя.

27.Прием информации для гостей по телефону (процедура).

28.Прием и доставка корреспонденции в номер, поступившей в адрес проживающих гостей.

29.Ведение журнала передачи смены.

30.Предоставление гостям информации по широкому кругу вопросов: о дополнительных услугах, работе транспорта и т.д.

31.Процедура перевода гостей из одного номера в другой (в случае необходимости).

32.Продление срока проживания для гостей, возврат сумм при досрочном выезде гостей (процедура).

33.Виды и формы расчетов.

34.Порядок взимания оплаты за порчу и утерю клиентами имущества отеля (процедура).

35.Технология продления расчетной документации в случае безналичной оплаты гостиничных услуг.

12

36.Порядок расчета оплаты в соответствии с единым расчетным часом, почасовая оплата, посуточная оплата, дневное использование гостиничного номера в соответствии с требованиями «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».

37.Предоставление услуг по ваучерам, как разновидности безналичного расчета.

38.Материальная ответственность кассира-расчетчика службы приема и размещения.

39.Подготовка счетов, кассовых отчетов и других платежных документов в бухгалтерию.

40.Проводы гостя (трансферт, поднос багажа к а/м) – процедура.

41.Требования к внешнему виду персонала – стандарты.

42.Контрольные функции службы приема и размещения за номерным фондом гостиницы.

ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОЦЕНКИ ПРИ ПРИЕМЕ ЭКЗАМЕНА (ЗАЧЕТА)

Форма проведения:

- экзамен принимается в устной форме согласно вопросам, раздаваемым студентам не менее чем за 10 дней до зачета либо на последнем занятии (может проводиться в письменной форме согласно списку ранее розданным вопросам).

Знания студентов по каждому вопросу оцениваются:

«отлично» - если студент глубоко, полно, правильно и в логической последовательности ответил на поставленный вопрос, показал в ходе ответа теоретические знания по вопросу билета, соответствующие требованиям Государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования, проявил творческий подход и самостоятельность суждений по данному вопросу, подкрепил ответ примерами из практической деятельности;

«хорошо» – если ответ в целом отвечает требованиям к оценке «отлично», но студент допустил отдельные неточности, не показал достаточной глубины знаний, что вызвало необходимость задавать ему дополнительные вопросы;

«удовлетворительно» – если студент показал знания основного учебного материала, но затруднился подтвердить теоретические положения конкретными примерами и не обосновал их, затруднился в обобщениях и выводах;

«неудовлетворительно» – если не выполнены условия для получения оценки «удовлетворительно».

2.6. Перечень рекомендуемой литературы и информационных ресурсов

13

Основная литература:

1.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М.: Ассоциация авторов и издателей «ЭКМОС», 2000.

2.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. / Медлик С., Инграм Х. –

Юнити, 2005.

3.Организация приема и обслуживания туристов. / Тимохина Т.Л. – М.: Изд-во МАТГР, Книгодел, 2004.

4.Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. – «Известия» УПДРР ф.з. – 2002.

5.Лин Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов н/Д.: Феникс, 2004.

6.Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник / Под ред. А.Ю. Ляпина. – М.: Проф. Обр. Издат, 2004.

Дополнительная литература:

1.Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное пособие. – М.: Московская академия туристского и гостиничноресторанного бизнеса при Правительстве Москвы, 2000

2.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: Вира-Р, 2001.

3.Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник / Под

ред. А.Ю. Ляпина. – М.: Проф. Обр. Издат, 2004.

4.Филипповский Е.Е., Шмарова. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003.

5.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб. пособие. – Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

6.Юркина Н.А. Введение в специальность: Учеб. пособие. – 2-е изд. – М.: ГИНФО, 2001

7.Порядок классификации объектов туриндустрии: гостиниц и других средств размещения, горнолыжных трасс и пляжей от 25.01.2011.

Данная дисциплина читается преподавателем кафедры - к.э.н., доцентом Никольской Е.Ю.

тел. кафедры 454-31-54 , адрес электронной почты kafedragostinic@yandex.ru Вопросы, возникающие при изучении дисциплины, можно присылать на

электронную почту кафедры.

В методические указания могут быть при необходимости включены дополнительные материалы по усмотрению кафедры, отвечающей за преподаваемую дисциплину.