Сервисология Методические указания по проведению семинарских занятий. Для студентов ГФ, ЗФ. Направление Сервис. Профиль Производственный сервис

3

Общие методические указания

Дисциплина «Сервисология» является продолжением цикла дисциплин, ориентированных на изучение влияния человеческого фактора во всех сферах жизнедеятельности общества. Основная цель -изучение студентами теоретических основ потребностей человека и способов их удовлетворения.

В результате изучения студент должен иметь представление:

-об истории возникновения человеческих потребностей;

-о роли потребностей в историческом прогрессе общества;

-об организации услуг по удовлетворению потребностей человека;

-о методах и формах совершенствования профессионального мастерства в сфере сервиса.

«Сервисология» - одна из важнейших учебных дисциплин в системе сервисного образования. Она обобщает мировой опыт человечества, итоги предшествующих исследований проблемы потребностей человека. Потребности являются побудительной силой человеческой активности, стимулируют трудовую деятельность, определяют взаимоотношения личности и общества, межличностные отношения. Дисциплина «Сервисология» является междисциплинарной наукой, включает проблемы социологии, философии, психологии, политологии и имеет особо важное значение в формировании профессиональной культуры будущих специалистов в сфере сервиса. Настоящее всегда неразрывно связано традиционными узами с прошлым, поэтому научный анализ современных процессов, происходящих в сфере сервиса, в значительной степени зависит от понимания изменений в области оказания услуг населению в зависимости от изменяющихся потребностей в различные исторические периоды. Следовательно, история зарождения и развития потребностей человека - важная часть сервисологии. В своих попытках понять настоящее и найти путь к будущему люди всегда обращались к прошлому, к исторически апробированным положениям, принципам, ценностям.

Для планирования сервисной деятельности и ее совершенствовании необходимо представлять, какова природа человеческих потребностей, как они формируются и взаимодействуют друг с другом, как влияют на поведение человека, какие способы удовлетворения потребностей существовали в прошлом, какие существуют в настоящее время и что может быть использовано в будущем. В условиях современной экономики никакой вид деятельности не может быть успешным, максимально продуктивным без ясной, осознанно сформулированной общей концепции человеческих потребностей.

4

Объем требований к студентам, предъявляемых на зачете и экзамене, определяется программой, где даются тематический план и список литературы, необходимой при изучении дисциплины «Сервисология».Важную роль в изучении дисциплины играет самостоятельная работа студентов, которая способствует закреплению и углублению полученных знаний при работе с преподавателем, а также подготовке к семинарским занятиям. Самостоятельная работа способствует формированию культуры умственного труда и приобретению новых знаний.

Итоговый контроль по дисциплине — зачет, курсовая работа и экзамен.

6

Программа дисциплины

Тема 1. Сервисология как учебная дисциплина

Природа человека и его потребностей в социальном знании. Связь человека и природы. Сервисология и ее взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе. Предмет сервисологии. Взаимодействие биологического социального начала в человеке. Взаимосвязь мировоззрения индивида и его потребностей. Система понятий, используемая при изучении дисциплины «Человек и его потребности. «Сервисология». Рынок - одна из основных характеристик современной среды. Рыночные отношения и потребности человека. Развитие промышленности и сельского хозяйства - одна из причин роста потребностей человека. Реклама как средство, влияющее на появление новых потребностей индивида. Э. Фромм о социально-психологическом портрете человекапотребителя. Задачи общества по формированию разумных потребностей индивида и гармонично развитой личности. Подход к проблеме потребностей с физиологических и социальных позиций. Гедонистическое и ригористическое направления в оценке потребностей человека. Эвдемоническое направление в развитии проблем морали. И.Бентам - родоначальник утилитаризма.

Тема 2. Человек как предмет познания

Комплексный подход исследования человека. Представление о человеке как о социально-природном существе. Бытие человека - наиболее общая категория, отражающая его проявления, видовые и индивидуальные признаки. Биологическое бытие человека. Биологические ресурсы человека. Мир природы и мир человека. Влияние человека на мир природы.

Социальное бытие человека. Сущность антропосоциогенеза. Влияние социальной жизни на антропогенетические качества человека. Двойственность человеческого существования, социальная и биологическая стороны. Сущность социально деятельного развития человека. Соотношение понятий «человек-индивид- личность». Репродуктивное и созидательное восприятие социальной среды.

Духовное бытие человека. Два вида духовного бытия - объективированное и индивидуальное. Соотношение духовной культуры и научно-технического прогресса. Потребность в смысле жизни - важнейшая духовная потребность человека. Социоприродные измерения человека. Сущность человека.

7

Различные подходы к изучению и пониманию сущности человека. Природа человека. Связь потребности человека и деятельности. Интерес - основа деятельности человека. Потребность человека и потребность общества - общие черты и различия.

Тема 3. Потребности человека и их роль в жизни общества

Социальные изменения, происходящие в современном обществе, и нарастание тенденций, отрицательно влияющих на психику человека. Стимулирование роста потребностей человека развитием промышленности и сельского хозяйства. Потребность современного общества в образованных, квалифицированных работниках. Потребности личности - критерий отношений человека к окружающему миру. Сущность гуманизации технологических процессов. Необходимость гуманитарной подготовки для технических специалистов. Формирование потребностей в условиях рынка. Влияние рыночных отношений на формирование нравственности. Роль рекламы в условиях рыночной экономики. «Принцип обладания» и «принцип бытия», разработанные Фроммом. Сущность «квазипотребностей». Роль объективной необходимости в формировании потребностей. Сущность внешних человеческих потребностей в познании, творчестве, самореализации и их связь с развитием общества и культуры. Социоприродные изменения человека и его потребностей. Основные индивидуальные потребности и психофизиологические возможности человека и их связь с социальной активностью личности.

Представление о человеке как социально природном существе. Биологические ресурсы человека. Общественные отношения - основа биологического и духовного бытия человека. Личность - способ бытия человека в обществе. Наследственное и социальное в человеке и его потребностях. Деятельность и потребности человека. Развитие представлений о человеке и его потребностях в философии, социологии, психологии. Деятельность и труд, деятельность и поведение. Потребности - предпосылка и продукт деятельности.

Тема 4. История развития человеческих потребностей

Человек и природа на первобытном этапе развития общества. Связь потребностей первобытных людей с их биологическими особенностями. Взаимодействие и противоречия между индивидуальными и общественными потребностями на ранних этапах развития общества. Возникновение морали и

8

мировоззрения и их влияние на формирование потребностей. Изменение потребностей в связи с переходом к оседлому образу жизни. Значение письменности, архитектуры, городов в появлении новых потребностей индивида.

Античная идеология и ее влияние на формирование потребностей личности. Возможности удовлетворения потребностей для различных социальных групп в рабовладельческом обществе. Идеологические течения кинизм, скептицизм, стоицизм об удовлетворении потребностей человека. Взаимоотношения социальных и духовных потребностей в античном обществе.

Древнерусские литературные произведения о самостоятельности личности, о ценности разума и труда.

Формирование нового гуманистического мировоззрения в эпоху Возрождения. Новые требования к личности в буржуазном обществе. Спрос на образованную, активную личность, стремящуюся к удовлетворению своих потребностей. Взгляды П.Гольбаха на потребности человека. Натуралистическая концепция человека. Гегель о познании человеком самого себя. К.Маркс и Ф.Энгельс о потребностях человека в труде и познании окружающего мира, о социальных детерминантах развития личности.

Тема 5. Классификация потребностей и различные подходы к их оценке

Необходимость классификации потребностей по принципу жизненной значимости для существования человека. Физиологические и социальные потребности. Зависимость потребностей от уровня жизни общества и условий трудовой деятельности. Потребности социальных групп, классов, общества. Учение о психоанализе З.Фрейда. Связь сознательного и бессознательного в теории Фрейда. Связь мысли человека и словесного языка. Человеческая деятельность и сознание. Потребность человека в безопасности. Взгляды Т.Гоббса и Д.Локка на причины, обусловившие появление государства. А. Маслоу — один из основоположников гуманистического направления психологии. Пирамида потребностей Маслоу. Теория самоактуализации Маслоу. Дифициентная и бытийная мотивации. Психологический рост индивида и препятствия этому росту. Роль воли, эмоций, интеллекта в формировании потребностей. Типология потребностей, субсидирующие потребности в теории Г. Меррея. Ф.М. Достоевский о физиологических потребностях человека. Ценностно ориентированная система классификации. Современные системы классификации потребностей .

9

Тема 6. Системы мотивации деятельности человека

Роль мотивации в формировании потребностей человека. Понятия мотива, мотивационной структуры, стимулов. Первоначальные теории мотивации, разработанные А.Маслоу, Ф.Тейлором, В.Оучи. Теория «X», «У», «Z». Содержательные теории мотивации: теория приобретенных потребностей Д.Макклелланда, теория ERY К.Альдерфера, теория двух факторов Ф.Герцберга. Содержательные теории о стимулирующем воздействии мотивационных факторов на результативность труда.

Процессуальные теории мотивации о взаимодействии различных мотивов, влияющих на трудовую активность индивида. Теория ожиданий В.Врума о совокупности усилий, направленных на выполнение работы и ожидание результатов этой работы. Теория справедливости С.Адамса и реакции человека на возможную несправедливость. Теория постановки целей Э.Лока и зависимость результатов труда от поставленных задач. Отношение работника к ценностям коллектива. Комплексная процессуальная теория Л.Портера - И.Лоулера. Система К.Мадсена. Теория мотивации «Х»-«У», разработанная Д.Макгрегором.

Основные направления современной теории ожидания. Формы и методы системы мотивации трудовой активности. Экономические методы мотивации. Экономическая и социальная эффективность мотивации.

Тема 7. Витальные потребности человека

Биолого-физиологические потребности, биолого-воспроизводственные потребности, социально-бытовые потребности, социально-культурные потребности. Идеальные и реальные модели потребления. Анализ семейных бюджетов в нашей стране. Создание реальной модели потребления на основе экономических и социологических исследований. Прожиточный минимум и доход отдельного индивида. Структура потребления современного общества. Питание населения. Оценка количества потребляемых продуктов. Потребительская корзина. Потребление населением непродовольственных товаров и их доля в семейном бюджете. Распределение национального богатства в России. Характеристика качества жизни на основе индекса развития человеческого потенциала (ИРЧП). Размер внутреннего валового продукта в России и за рубежом на душу населения.

Состояние здоровья населения и особенности медико-социальных прогнозов. Влияние употребления некачественного алкоголя, наркотиков, курения на здоровье населения. Социально-гигиенический мониторинг. Медико-систематические, медико-демографические показатели оценки состояния здоровья населения. Состояние здоровья населения в

10

промышленных городах и система государственного здравоохранения. Средняя продолжительность жизни населения - показатель эффективности деятельности государственной власти. Деятельность государства по созданию благоприятной обстановки для проживания населения.

Тема 8. Социализация в современном обществе и потребности человека в образовании

Социализация в современном обществе и механизм ее влияния на человека. Этапы социализации личности. Роль семьи и школы в процессе социализации. Молодежная субкультура как составная часть культуры общества. Роль молодежной субкультуры в нравственном формировании личности и основные направления ее исследования.

Постановка цели как необходимое условие для формирования жизненной стратегии личности. Нейролингвистическое программирование. Условия, необходимые для достижения поставленной цели.

Общественные образовательные институты и интересы людей. Состояние современной образовательной ситуации в стране. Сущность социальнообразовательного процесса. Потребность общества в развитии образовательных систем и модернизации имеющихся. Эмоциональноценностное отношение к образованию. Влияние содержания образования на потребность взрослого человека в самоопределении и саморазвитии. Самоидентификация личности в процессе обучения. Присоединение России к Болонской конвенции по высшему образованию. Образовательные потребности населения и их реализация. Влияние содержания образования на жизненные перспективы человека. Основные типы современных образовательных структур в России. Конкурентоспособность - одна из причин модернизации образовательных структур. Необходимость правового образования граждан в современных условиях. Перспективы развития образования в России.

Тема 9. Роль экономики в формировании потребностей человека

Сущность и структура экономических потребностей общества. Экономические ресурсы общества. Производство и потребление. Экономические и неэкономические блага. Основные типы потребления: потребление доиндустриального общества; потребление индустриального общества; общество массового потребления; потребление постиндустриального общества. Экономический закон возрастания

11

потребностей. Формирование и развитие экономических потребностей общества.

История развития экономических потребностей в России. Национальные особенности потребностей в России. Натуральная, товарная и общественная формы потребления в нашей стране. Влияние социальных, климатических и географических факторов на потребности общества и индивида. Значение различных форм потребления для организации сервиса.

Тема 10. Потребность современного общества в деловом общении

Сущность делового разговора. Культура делового разговора. Основные требования к деловому разговору: доступность, убедительность, соответствие правилам русского языка. Факторы, влияющие на действенность общения. Нормы речевого этикета. Правила представления незнакомым людям. Психологическая культура делового разговора. Д. Карнеги о создании благоприятного психологического климата при деловом общении. Факторы, обеспечивающие собеседнику хорошее психологическое самочувствие. Создание хорошего впечатления о себе. Сущность понятий «раппорт» и «пейсинг». Обусловленные и необусловленные знаки внимания. Типичные ошибки, допускаемые при ведении деловых переговоров. Национальные особенности невербального общения. Особенности приветствия в разных странах. Оптимальные расстояния между собеседниками в различных странах. Национальные особенности ведения переговоров.

Тема 11. Потребность современного общества в профессиональных руководителях

Потребность общества в научном руководстве. Основная функция современного руководителя. А. Файоль об основных задачах руководителя организации, учреждения. Взгляды Г. Десслера на основные функции, которые должен выполнять руководитель. Д. Адаир - автор модели функционального руководства. Принципы руководства, разработанные и сформулированные В.И.Лениным. Десять уроков для руководителя, разработанных Д. Дунканом. Современные классические управленческие функции. Отрицательные качества руководителя, встречающиеся наиболее часто. Признаки неудачника, сформулированные Б. Стайном. Типовые ошибки, которые допускают