Сервисная деятельность Методические указания по выполнению курсовой работы для студентов по направлению подготовки 43.03.01 Сервис

Оценочный лист

ФИО

_______________________________________________________________

Группа_____________

ФИО Преподавателя_____________________________

ДАТА____________________________

Дисциплина __________________________

2.Логическая последовательность, грамотность изложения и качество оформления работы

3.Самостоятельность выполнения работы, глубина проработки материала, использование рекомендованной и справочной литературы

4.Обоснованность выбора теоретических материалов по избранной теме, наличие выводов

II. КАЧЕСТВО ЗАЩИТЫ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

1 . Соответствие содержания доклада содержанию курсовой работы

2.Выделение основной мысли курсовой работы

3.Качество изложения материала

Общая оценка

6.Тематика курсовых работ

1.Способы и формы организации обслуживания оказания услуг.

2.Социальная и экономическая зависимость различных видов сервиса.

3.Формы и методы управления сферой сервиса в условиях рынка.

4.Сфера услуг и факторы ее развития в современных условиях.

5.Качество, уровень жизни и развитие сферы услуг.

6.Основные факторы развития сферы услуг в России в постиндустриальный период.

7.Особенности развития сферы услуг в постсоветских странах.

8.Взаимодействие и взаимообусловленность развития материального производства и сферы услуг.

9.Современный сервис: проблемы и тенденции развития.

10.Бизнес-услуги в современном обществе.

11

11.Социокультурные услуги и их роль в обеспеченности современного качества жизни.

12.Услуги в рамках муниципальных образований: роль и тенденции развития.

13.Современный производственный (промышленный) сервис. 14.Рынок услуг и проблемы его развития в России в 18-19 веках. 15.Роль малого бизнеса в формировании рынка услуг. 16.Возможности применения ценовой дискриминации на рынке услуг.

17.Эволюция механизма регулирования международной торговли услугами.

18.Россия на мировом рынке услуг: проблемы и перспективы. 19.Развитые страны на мировом рынке услуг.

20.Новейшие наукоемкие услуги как объект международной торговли.

21.Имидж предпринимателя в сервисе.

22.Сущность и специфика сервиса на транспорте.

23.Региональные особенности сервиса инженерных систем гостинич- но-туристских комплексов и спортивных сооружений.

24.Мировые тенденции в развитии сервиса на транспорте.

Сервис инженерных систем в структуре современных российских предприятий.

25.Прошлое, настоящее и будущее сервиса на транспорте: прогнозы и опасения.

26.Роль сервисной деятельности в социально-экономическом развитии страны.

27.Специфика оказания различных услуг в сервисной деятельности. 28.Основы организации рабочих мест в индустрии моды и красоты 29.Культура обслуживания как базовый элемент качества обслуживания 30.Особенности профессионального поведения в сфере сервиса 31.Этика и психология взаимоотношений в трудовом коллективе и в

общении с потребителем.

32.Специфика межличностного общения работников сервисных организаций и потребителей в процессе оказания услуги.

33.Виды конфликтов и способы их разрешения.

34.Особенности сервисной деятельности в отдельных отраслевых группах услуг.

35.Транспортное обеспечение туризма: опыт, проблемы, перспективы (железнодорожный транспорт).

36.Транспортное обеспечение туризма: опыт, проблемы, перспективы (наземный транспорт)

37.Транспортное обеспечение туризма: опыт, проблемы, перспективы (водный транспорт).

38.Транспортное обеспечение туризма: опыт, проблемы, перспективы (воздушный транспорт).

39.Информационный сервис: проблемы и перспективы развития.

12

40.Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг. 41.Цифровые технологии и коммуникации: этические особенности ор-

ганизации связи.

42.Этапы развития сферы услуг в России. 43.Эволюция понятий «товар» и «услуга».

44.Клиенты сферы услуг и их потребности. Типология потребителей. 45.Факторы, влияющие на покупательское поведение клиентов сферы

услуг.

46.Контактная зона и ее характеристики.

47.Работа с жалобами потребителей услуг.

48.Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций.

49.Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания.

50.Методы определения показателей качества оказания услуг. 51.Стратегии создания конкурентных преимуществ, основанных на вы-

соком уровне обслуживания.

52.Разработка и создание новых услуг. Жизненный цикл услуги. 53.Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и

социальной ответственности в сфере услуг. 54.Проблемы морально-этических качеств руководителя.

55.Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности в сфере услуг.

7. Список литературы, рекомендуемой для написания курсовой работы

1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова; М.: Аспект-Пресс, 2007. – 319 с.

2.Аманжалова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. и др. Введение

вспециальность: История сервиса: Учебное пособие / Д.А. Аманжалова, Э.Багдасарян, В.Н. Горлов и др. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007.

3.Балаева О.Н. Управление организации сферы услуг: учебное пособие / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева; Гос. Ун-т – Высшая школа экономики. – М.: Изд. дом Гос. Ун-та – Высшей школы экономики, 2010. –

155

4.Болгов И.В., Агарков А.П.,Инфраструктура предприятий сервиса. Учебник. - М.: "Академия", 2008. - 288с.

5.Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. – М.: КНОРУС, 2010. – 176 с.

6.Головин С.Ф. Технический сервис транспортных машин и оборудования.: Учеб. пособие. - М.:Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. - 288 с.

13

7.Краковский Ю.М., Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Уч. пособие. - М.: ИКЦ "МарТ", 2008. – 254с.

8.Лойко О.Т. Сервисная деятельность (1-е изд.) Учеб. пособие. - М.: ООО Издательский центр "Академия", 2008. – 352с.

9.Меликян О.М. Поведение потребителей: учебник. – М.: Изда- тельско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008.

10.Назаркина В.А. Сервисная деятельность. Практикум [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Назаркина В.А., Владыкина Ю.О., Штейнгольц Б.И.— Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2014.— 100 c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru

11.Платонова. Н.А. Маркетинг в сервисе: учеб. пособие для студентов высш. проф. образования Н.А. Платонова, И.В. Христофорова, В.А. Шумаев и др.; под ред. Н.А. Платоновой. - М: Издательский центр «Академия», 2012. - 224 с. - (Сер. Бакалавриат). - 10 экз.

12.Романович, Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : Учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. - 6-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 284 с. — Режим доступа: http://znanium.com

13.Руденко Л.Л. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Л.Л. Руденко. - М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа,

2012.— 208 с. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru

14.Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность в обслуживании

населения [Электронный ресурс] : Учебное пособие / Ю. П. Свириденко. -

М.: Дашков и К, 2012. - 220 с. — Режим доступа: http://znanium.com

15. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учеб.-практ. пособие / Академия русских предпринимателей: Институт русского предпринимательства.

М.: ПРИОР, 2010. – 288 с.

14

Приложение А (обязательное)

Пример оформления титульных листов для курсовой работы

Министерство образования и науки РФ Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение образования «Сочинский государственный университет»

Факультет туризма, сервиса и спорта Кафедра организации сервиса и безопасности на транспорте

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине _____________________________________

на тему: ____________________________________________

(наименование темы)

Выполнена студентом (кой) _____________

курса ____ группы _____________________

______________________ формы обучения направления __________________________

_____________________________________

(ФИО полностью, подпись)

Руководитель: _________________________

_____________________________________

(ФИО, ученая степень, звание)

Сочи, 2017 г.

15

Приложение Б (справочное)

Пример оформления содержания

Введение ……………………………………………………………………….3

1. Теоретико-методологические основы социологического исследования сервиса …………………………………………………………6

1.1.Сервис как современная научно-практическая категория ……………..6

1.2.Социальная природа базовых понятий сервисной деятельности ……..10 2. Процессы становления сервиса как социального института …………....15

2.1.История развития мирового сервиса …………………………………....15

2.2.Специфика исторического становления российского сервиса ……..…21

Заключение ……………………………………………………………………35

Список использованных источников ………………………………………..39 Приложение А (обязательное)

Распределение трудоспособного населения по видам сервисной деятельности ……………………………………………………..45

16

Приложение В (обязательное)

Пример оформления введения на тему «Российский сервис как социальный институт»

Введение

Актуальность темы исследования. Сервис на протяжении всей истории существования и развития сферы услуг рассматривался в контексте экономического и соци- ально-экономического знания, в соответствии с позициями которых сервис – это сфера экономической (социально-экономической) деятельности, в которую вовлечены два социальных субъекта – потребитель и производитель услуги, связанные деятельностью по удовлетворению нематериальных потребностей потребителя. Подобный взгляд сводит понятие сервиса к услуге.

Вследствие такого сужения понятия «сервис» за границами научного исследования остаются его социальные аспекты, которые на сегодняшний день, превалируют над экономическими, так как позволяют проанализировать и изучить не только конкретные и точные экономические законы потребления услуг, но также выявить институциональную основу сервиса, его явные и латентные социальные функции, определить место индивида в новом социальном институте, исследовать социальную стратификацию в сервисе.

Формирование общества сервисного типа в постиндустриальный период и выход на первый план третичного сектора экономики – сервиса, обусловили необходимость всестороннего рассмотрения сервиса как нового социального института, который проходит этап становления.

В современной России сервис активно развивается, формируются его законодательные и социальные механизмы, регламентирующие нормы и правила взаимодействия участников сервиса, а также санкции за нарушение таких норм и правил. Сервисные нормы и санкции приобретают институциональный статус, что позволяет говорить о сервисе как о сформировавшемся социальном институте.

Степень научной разработанности проблемы Социологическое исследование сервиса как социального института недостаточ-

но развито. Известны социологические и социально–экономические исследования основных элементов сервиса, а именно понятий услуги и потребительского поведения.

Взападной научной мысли первые теоретические концепции услуг формировались в середине ХХ века.

Вработах А. Смита, А. Маршалла, Ж.-Б. Сея, К. Маркса представлены теоретические и методологические исследования экономики сферы услуг. Первая классификация услуг была разработана К. Марксом, предложившим два вида услуг: материализованные в товаре и невещественные.

Качественный переход от производства и потребления товаров к оказанию и потреблению услуг был предметом теоретического исследования в работах А. Фишера, Д. Белла, О. Тоффлера.

Социологическое развитие концепция А. Фишера получила в теории постиндустриального общества, предложенной Д. Беллом, в соответствии с которой общество последовательно проходит три стадии в своем развитии: доиндустриальное – превалирует добывающая отрасль, индустриальное общество – доминирующей характеристикой деловой активности является производство товаров, постиндустриальное общество – производство и потребление услуг превалирует над производством и потреблением товаров.

17

Отдельное направление исследований в социологии связано с изучением понятия потребления товаров и услуг.

Основоположником социологического подхода к анализу потребления является М. Вебер, который рассматривал потребление как экономическое поведение. Основой анализа потребительского поведения в исследованиях М. Вебера являлся рационалистический подход, суть которого заключается в определении оптимального пути достижения цели с помощью доступных средств. Причем М. Вебер полагал, что рационалистический подход позволяет индивидууму проанализировать все существующие возможности, пути и средства достижения цели, выстроить единую логическую систему достижения желаемого и выбрать единственно существующий оптимум.

В. Парето поддерживал рационалистический подход М. Вебера к определению потребления, однако расширил понятие потребления и рассматривал его как совокупность рациональных (логических) и иррациональных (аффективных) действий. Первый тип действий характеризуется объективно прослеживаемой связью между целью и средствами ее достижения. Во втором типе действий такая связь явно не обнаруживается, но мотивация действия может быть объяснена самим субъектом.

Т. Парсонс в соответствии с функциональным подходом к определению потребления, выделил социальную и культурную составляющую в потреблении. В соответствии с подходом Т. Парсонса социальная составляющая потребления состоит в том, что оно позволяет удовлетворять потребности индивида, социальных групп, тем самым восстанавливая равновесие, потеря которого выступает мотивом потребления. Культурная составляющая потребления определяет его нормы и правила, которые являются приемлемыми в конкретном обществе.

Научный анализ потребления как социально-экономического процесса получил свое продолжение в трудах зарубежных и отечественных социологов ХХ века.

В середине ХХ века в США были популярны социологические исследования, основанные на психологическом «мотивационном» подходе, основоположником которого является З. Фрейд. Дальнейшего развития в социологии они не получили, но раз-

Ж. Бодрийяра, в соответствии с которой потребление понимается как бессознательный акт, при котором в качестве объектов потребления выступают не сущности предметов, а их знаки. В соответствии с этой концепцией потребление выступает не как средство удовлетворения рациональных потребностей, а как средство регулирования социальных отношений. Обладание предметами и потребление определенного вида услуг определяет социальное положение субъекта в общественной иерархии. Ж. Бодрийяр определяет потребление как удовлетворение иллюзорных, социально продиктованных потребностей, но не реальных, осознанных самим индивидуумом.

Для российских исследователей социология потребления – относительно новое направление, возникшее в середине 1990-х гг. в связи с интенсивным развитием сферы потребления товаров и услуг. Специальные исследования в области социологии потребления проводили В.С. Автономов, Ю.Н. Давыдов, В.В. Радаев, Я.М. Рощина, И.В. Алешина, О.Н. Беленов, В.И Ильин, А.Н. Чеканский, Н.Л. Фролова.

Возрастание роли услуг в современном экономическом потреблении исследовали Т.Н. Софина, Т.И. Заславская, А.Г. Новицкий, Р.Ю. Попова.

Потребление как социальное поведение пристально изучается современными российскими и зарубежными социологами Т.И. Заславской, Н.Н. Зарубиной, а также зарубеж-

В.В. Хмелев, определивший в своей работе «Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы» сервис как совокупность человекосберегающих технологий,

18

направленную на повышение качества жизни, а также стабилизирующую социальную обстановку в переходный период развития российского общества.

Объектом исследования является сервис как социальный институт.

Предметом исследования в курсовой работе являются свойства сервиса как социального института, а также его положение и роль в системе существующих социальных институтов.

Цель и задачи исследования Цель исследования заключается в обосновании институционального характера

российского сервиса и проведении исследований, подтверждающих его социальную природу.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-провести анализ сервиса с позиций институциональной социологии, выявить явные и латентные социальные функции института сервиса, его отличительные черты и место в структуре существующих социальных институтов, дать определение сервису как социальному институту;

-определить стратификационную структуру сервиса;

-исследовать особенности формирования института сервиса в России, а также его состояние и основные направления развития в современном российском обществе;

-разработать практические рекомендации к системе государственного управления и общественного регулирования сервиса.

Гипотеза исследования состоит в том, что процесс институционализации сервиса в России определяется совокупностью социальных и социально-экономических особенностей российского общества и требует общественных и государственных мер по формированию системы регулирования и регламентации сервиса.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретико-методологическую основу исследования составили положения ин-

ституциональной социологии, теории социальной стратификации, концепции струк- турно-функционального подхода к изучению социальных институтов и процессов. Автор опирался на теоретические положения и результаты социологических исследований, теорию социального обмена.

Методология исследования основана на системном подходе при обосновании институционального характера сервиса; на структурно-функциональной методологии при анализе норм и санкций российского сервиса; на сравнительном анализе, методе аналогии; на методах статистического исследования при анализе стратификационной структуры общества и сервиса, а также на методах социологического исследования (анкетный опрос, анализ документов).

19

Приложение Г (справочное)

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

(Примеры)

БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЕ ОПИСАНИЕ КНИГ

Однотомные издания Книги, описанные под заголовком Книги одного автора

•Тюленев С. В. Теория сервисной деятельности : учеб. пособие для вузов / С. В. Тюленев. – М. : Гардарики, 2004. – 336 с. – (Discipline).

Книги нескольких авторов

•Крымова Н. И. Большой англо-русский словарь с транскрипцией : ок. 160000 слов и

словосочетаний / Н. И. Крымова, А. Я. Эмзина, А. С. Новакович ; под ред. А. С. Новаковича. – 7-е изд., испр. – М. : Живой яз., 2004. – 896 с.

Книги, описанные под заглавием

•Конституция Российской Федерации (1993). – М. : Приор, 2001. – 32 с.

•Об акционерных обществах : Федер. закон Рос. Федерации : [принят Гос. Думой

24 нояб. 1995 г.]. – М. : РИОР, 2005. – 91 с.

•Концептуальные основы государственной поддержки реформирования и развития местного самоуправления в Санкт-Петербурге / [Н. Т. Агафонов, Г. А. Аракелов, И. Ю. Арефьев и др.] ; под ред. В. Е. Рохчина. – СПб. : ИРЭ : СЗФ РНЦМС, 2001. –311 с.

Многотомные издания Издание в целом

•Бланк И. А. Энциклопедия финансового менеджмента : в 4 т. / И. А. Бланк. – 2-е изд., стер. – М. : Омега-Л, 2008. – 4 т.

Отдельный том

•Бланк И. А. Энциклопедия финансового менеджмента. В 4 т. Т. 4. Управление финансовой стабилизацией предприятия / И. А. Бланк. – 2-е изд., стер. – М. : Омега-Л,

2008. – 484 с.

или

•Бланк И. А. Энциклопедия финансового менеджмента : в 4 т. / И. А. Бланк. – 2-е изд., стер. – М. : Омега-Л, 2008. – Т. 4 : Управление финансо-вой стабилизацией предприятия. – 484 с.

Библиографическое описание Отдельных видов документов Стандарты Под заголовком

•ГОСТ 7.53–2001. Издания. Международная стандартная нумерация книг. – Взамен ГОСТ 7.53–86 ; введ. 2002–07–01. – Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации ; М. : Изд-во стандартов, сор. 2002. – 3 с. – (Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу).

Под заглавием

•Аппаратура радиоэлектронная бытовая. Входные и выходные параметры и типы соединений. Технические требования : ГОСТ Р 51771–2001. – Введ. 2002–01–01. – М. : Госстандарт России : Изд-во стандартов, 2001. – IV, 27 с. : ил.

авторефераты диссертаций

•Орлова О. Л. Функциональное состояние сердечно-сосудистой системы у лиц пожилого и старческого возраста : автореф. дис. … канд. мед. наук / О. Л. Орлова ; М- во здравоохранения РФ, Новосиб. гос. мед. акад. – Новосибирск, 2004. – 21 с.

20