5657
.PDFТема 4.
Управление
качеством
51
Повышение качества продукции в значительной мере определяет
Рост эффективности производства
Выживаемость предприятия в условиях рынка
Экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии
Темпы научнотехнического прогресса
ГОСТ 15467-79
Совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением
Понятие качества
|
Совокупность свойств и характеристик продукции, |
|
которые придают ей способность удовлетворять |
ИСО 9000:2000 |
обусловленные или предполагаемые потребности |
|
52
Повышение качества приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции
маркетинг
разработка
производство
потребление
утилизация
Следовательно
приводит
себестоимости
к снижению
цены
повышению конкурентоспособности
53
Важными свойствами для оценки качества являются
Технический уровень |
материализующий в |
||||||||
|
продукции научно- |
||||||||
|
технические достижения |
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Эстетический уровень |
характеризующийся |
||||||||
|
комплексом свойств, |
||||||||
|
связанных с |
||||||||
|
|
|
|
эстетическими ощущениями |
|||||
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
взглядами |
|||||
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Эксплуатационный уровень |
связанный с технической |
||||||||
|
стороной использования |
||||||||
|
продукции |
|
|
уход за изделием |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ремонт и т. п. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Техническое качество |
гармоничная увязка |
||||||||
|
предполагаемых и |
||||||||
|
фактических потребительных |
||||||||
|
свойств в эксплуатации |
||||||||
|
изделия. |
|
функциональная точность |
||||||
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
надёжность |
||
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
длительность срока службы |
||
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
54
Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей
Полезностью |
|
|
|
качество, эффект от |
||||||||
|
|
|
|
использования и т.п. |
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Определяющими затратами |
|
|
|
|
|
|
на |
|
|
|
|
приобретение |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
использование |
||
|
|
|
|
|
|
|
||||||
потребителя при |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
удовлетворении его |
Затраты |
|
|
|
|
|
|
|
ремонт |
|||
|
|
|
|
|
|
|||||||
потребностей посредством |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
техническое обслуживание |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
данного изделия |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
утилизацию и т.п. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Конкурентоспособностью |
|
|
|
способ продвижения продукции на рынок |
||||||||
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
предложения |
|
|
|
условия поставки и платежа |
||||||||
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
каналы сбыта |
||||||||
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
сервисное обслуживание и т.д. |
||||||||
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Параметры конкурентоспособности продукции подразделяются
Нормативные |
|
|
|
|
|
|
|
техническим условиями |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
соответствие |
|
|
|
законодательству |
||||||||
|
|
|
|
||||||||||
|
товара стандартам |
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
всех уровней |
|
требования потребителя |
||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Технические |
|
|
|
надёжность |
|
|
|
|
|
параметры |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
долговечность |
|
|
|
|
|
назначения |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
мощность |
|
|
|
|
|
эргономика, т.д. |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Экономические |
уровень расходов |
|
на |
|
|
|
приобретение |
||||||
|
|
|
|
||||||||||
|
|
|
|
потребление |
|||||||||
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
утилизацию |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
система скидок
Организационные
комплектность поставок
сроки и условия поставок и пр.
55
Конкурентоспособность предприятия определяется действием комплексом факторов среды его жизнедеятельности
внешние
Уровень государственного регулирования и развития экономики страны обитания (налогообложение, кредитно-финансовая и банковская система, законодательное обеспечение бизнеса, система внешнеэкономических связей и т.д.);
Система коммуникаций
Организация входных материальных потоков
Факторы, определяющие потребление продукции (ёмкость рынка, требования потребителя к качеству продукции и т.д.);
внутренние
Технический уровень производства (состояние и уровень использования производственных мощностей)
Технология
Организация производства и управления
Система формирования спроса и стимулирования и т.д.
Затраты на качество обычно делятся на следующие категории
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
Затраты на |
|||
2 |
Затраты на контроль, |
|||||||||
|
|
|
предотвращение |
|||||||
|
т.е. затраты на |
|
|
|
|
возможности |
||||
|
определение и |
|
|
|
возникновения |
|||||
|
подтверждение |
|
|
|
|
дефектов |
||||
достигнутого уровня |
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
качества |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
4 |
Внешние затраты |
|
||||
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
на дефект – затраты, |
|
||||
|
|
|
|
|
понесённые вне |
|
||||
|
|
|
|
|
|
организации |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 Внутренние затраты на дефект – затраты, понесённые внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того,
как продукт был продан (внутренние потери)
56
Стратегия качества (СК) должна |
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
рассматриваться |
|
|
|
|
разрабатываться |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
как одна из важнейших |
|
|
|
в виде неотъемлемой части общей |
|
|||||
|
|
функциональных стратегий |
|
|
|
стратегии компании |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
поэтому надо задумываться о формировании всего комплекса стратегических компонентов
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
маркетинговая стратегия |
|
|
|
|
|
стратегия взаимодействия |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
компании с их |
|||
|
|
|
в соответствии с которой |
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
поставщиками |
|||||
|
|
|
должны развиваться активы |
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
компании и её |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
технологический потенциал |
|
|
|
|
|
стратегии эффективного |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
управления персоналом |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
Для этого необходима |
|
|
|
создание и практическое |
|
|||||||
|
|
|
стратегия технического развития |
|
|
|
|
использование системы |
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
менеджмента качества |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
продукции зависит от людей |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Формирование общей стратегии
и
Комплекса функциональных стратегий компании
предполагает вовлечение в формирование стратегии более широкий круг людей, т.е. формирование соответствующей организационной
культуры
57
Тотальное качество – Total Quality (TQ) |
|
Ориентированная на |
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
людей система |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
менеджмента |
||
|
цель |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
непрерывное |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
является |
|
|
|
|
|
Не является |
|
|
|||
|
повышение |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
удовлетворённости |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
общим (тотальным) |
|
|
отдельной областью |
|
||||||||||
|
потребителей при |
|
|
|
|
||||||||||
|
|
системным подходом |
|
|
|
или программой |
|
||||||||
|
постоянном |
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
снижении реальной |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
неотъемлемой частью |
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
стоимости продукции |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
или услуг |
|
стратегии верхнего |
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
уровня |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
присутствует
во всех функциях любых подразделений, вовлекая всех сотрудников сверху донизу и захватывая цепь поставщиков и цепь потребителей
ставит
во главу угла учение и адаптацию к непрерывному изменению как ключ организационного успеха
|
|
|
|
|
|
|
состоит |
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
TQC – всеобщий |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Тотальное качество |
|||
контроль качества |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
– Total Quality (TQ) |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
QPolicy – политика |
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
качества |
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
QPlanning – |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
QI – улучшение |
|
||||
планирование |
|
|
|
|
|
QA – обеспечение |
|
|
|
|
|
|||||||
качества |
|
|
|
|
|
|
|
|
качества |
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
качества |
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
58
Затраты на качество продукции
Денежное выражение
0
(100)
3 
4
С0
2
1
Р0 |
(100) |
|
0 |
||
|
1 |
– расходы на контроль качества |
3 |
– потери из-за дефектности |
2 |
– основные издержки производства |
4 |
– общая сумма издержек на производство |
Оптимальный уровень качества
удовлетворять потребности потребителя
экономически
нецелесообразно
|
|
оптимальный |
|
|
экономически |
|
уровень качества |
|
|
целесообразно |
|
|
|
3 варианта |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
качество |
|
оставлять |
|
понижать в целом или |
|||
можно |
|
неизменным |
|
по отдельным |
|||
повышать |
|
|
|
|
показателям, чтобы |
||
|
|
|
|
|
|
сократить затраты на |
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
изготовление изделий |
|
|
|
59 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Три обязательных условия всеобщего контроля качества
1Качество как основная стратегическая цель деятельности признаётся высшим руководством фирм.
|
|
|
|
|
|
|
|
Повышение качества |
|
Устанавливаются |
|
||
|
должно идти по |
|
конкретные задачи |
|
||
|
возрастающей, ибо |
|
и выделяются |
|
||
|
качество – это постоянно |
|
средства для их |
|
||
|
меняющаяся цель |
|
решения |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
2Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения
|
|
|
|
|
Опыт |
|
Особое внимание |
||
показывает, |
|
уделяется повышению |
||
что 80 – 90% |
|
качества на таких этапах, |
||
|
|
|
как НИОКР, что |
|
|
|
|
||
|
|
|
обусловлено резким |
|
|
|
|
сокращением срока |
|
|
|
|
создания новых изделий |
|
|
|
|
|
|
3Непрекращающийся процесс обучения ориентирован на определённое рабочее место и повышение мотивации персонала
60