Общие программы управления качеством

Большинство успешных программ кружков качества является частью общей кампании по развитию фирмы: проекты групп улучшения качества согласуются с общими планами и целями фирмы в области качества; все действия направлены на обеспечение полной поддержки руководителей среднего звена; предоставляются расширенные возможности профессионального обучения; культура и система вознаграждения направлены на стимулирование вовлечения сотрудников.

Управление общим качеством (УОК) - это всегда корпоративная направленность на встречу и часто опережение потребительских ожиданий и значительное снижение затрат, связанных с плохим качеством, при помощи создания новой системы управления и корпоративной культуры.

Вне зависимости от формулировок многие программы управления качеством построены по общим принципам.

1. Осознание необходимости улучшений и поиск серьезной причины для внедрения процесса УОК.

2. Построение организационной структуры для управления системами качества.

3. Четкое определение политики фирмы по вопросам качества и демонстрация каждому, что Вы во всем придерживаетесь ее.

4. Нахождение способов постоянного поиска неудовлетворенности покупателей.

5. Изменение отношения сотрудников, в особенности к УОК, определение "пробелов" в качестве и изобретение средств для их сокращения.

6. Использование групп улучшения качества для выявления и решения проблем качества.

7. Включение улучшения качества как части в общий процесс планирования так, чтобы приоритеты по улучшению качества могли затем проникнуть в сознание всех работников и групп.

8. Разъяснить, что все руководители находятся на своих постах для обеспечения поддержки и помощи, в которых нуждаются подчиненные для улучшения качества работы и удовлетворения клиентов компании.

9. Заставить все группы использовать цикл: планировать, действовать, контролировать, корректировать: планировать процесс улучшения качества для каждой структурной единицы на фирме через определение целей, задач, запросов потребителей; реализовывать план через реальную работу групп; постоянно контролировать результаты через исследования потребителей; корректировать работу в зависимости от результатов для улучшения системы.

10. УОК требует широкой программы обучения и переподготовки работников. Например, сотрудники нуждаются в обучении методам статистического решения проблем и межличностного общения.

11. Постоянно вовлекать менеджеров в процесс улучшения качества для того, чтобы убедиться в их преданности.

12. Отмечать Ваши успехи и выявлять героев.

13. Добиться преданности Ваших продавцов в процессе УОК.

Три основные составляющие программы улучшения качества

Состоит из трех основных компонентов: развертывание политики, обеспечение качества в повседневной работе и создание групп улучшения качества. Развертывание политики - это процесс, при помощи которого руководство компании направляет ресурсы на удовлетворение потребительского спроса. Обеспечение качества в повседневной работе означает, что "каждый работник стремится улучшить качество выполнения всего круга работ". А создание групп улучшения качества означает, что сотрудники работают в группах, занятых решением проблем качества.

Развертывание политики

Одной из проблем кружков качества является отсутствие управления самими кружками, кружки сами определяют проблемы для изучения в области приоритетов в работе. Развертывание политики направляет на такие проблемы.

Целью процесса развертывания политики является выявление тех приоритетных направлений, на которых компания должна сконцентрировать свои ресурсы.

Группы улучшения качества

Группы улучшения качества подразделяются на: функциональные группы, межфункциональные группы, целевые группы и руководящие группы. Функциональные группы составляются из добровольцев, которые ежедневно работают в обычных рабочих коллективах. Эти группы обычно выбирают свои собственные проблемы и собираются на час еженедельно. Основная цель при этом - вовлечь низовых работников в улучшение их ежедневной работы, для улучшения качества их условий работы и развития навыков.

Межфункциональные группы - временные группы, создаваемые для решения проблем, выходящих за рамки конкретных подразделений.

Целевые группы - составляются из членов одного или нескольких подразделений для работы над определенной проблемой. Они обычно создаются специально для поддержки политики развертывания или определения приоритетов на местах. Когда проблема, над которой работала группа, решена, группа распускается.

Руководящие группы возглавляются вице-президентом или иным руководителем и выполняют роль комитетов по регламенту для групп, работающих в их областях. Руководящие группы определяют состав групп, устанавливают частоту и продолжительность встреч групп.

Круг проблем ограничен. Он включает вопросы коллективного договора, прогулов, оплаты, продвижения по служебной лестнице, программ обучения, правил безопасности.

Четыре основные особенности групп улучшения качества

Обучение, подготовка организаторов, компьютеризация и подготовка "материалов об улучшении качества".

Члены групп проходят всестороннее обучение. и это является одной из областей, в которой система управления персоналом наиболее сильно влияет на кружки качества и программы улучшения качества. Работники овладевают специальными приемами, такими, как статистический контроль качества и методы принятия решения в группах.

Руководители группы узнают о том, как выделять, ранжировать, анализировать и решать проблемы, связанные с качеством. Можно представить в виде набора из семи действия:

Шаг 1. Группа представляет причину для решения выбранной проблемы, основываясь на установленных в фирме приоритетах.

Шаг 2. Здесь группа должна описать ситуацию в настоящий момент. Для сбора данных по всем аспектам проблемы и изучения проблемы с различных сторон используются различные формализованные методы.

Шаг 3. Выявляется причина проблемы с использованием причинно-следственных диаграмм и диаграмм Парето.

Шаг 4. Представляются контрмеры на основе таких средств и технических методов, как анализ затрат-прибыли, барьеров контрмер и потенциальных целей. На этом шаге формируются задания для группы на разработку и оценку потенциальных контрмер, плана действий и установление сотрудничества для разработанного плана.

Шаг 5. Предоставляются результаты для подтверждения того, что проблема и ее причины были искоренены и цель улучшения была достигнута. Результаты представляются в конкретной форме.

Шаг 6. Группа разъясняет, как она стандартизировала представленные контрмеры. Она должна объяснить, как изменился процесс работы, как сотрудники были обучены новому подходу к производству и контрмерам и как группа предлагает использовать предложенные контрмеры в других структурных подразделениях компании.

Шаг 7. Суммируются планы на будущее, обычно с точки зрения следующей проблемы, которая стоит перед группой.

Качество в повседневной работе

Сотрудникам рекомендуется определять потребности своих клиентов, учитывая, что клиенты могут быть как внешние, так и внутренние. Также подчеркивается, что работники должны четко знать свои обязанности и стандарты качества своей работы.