3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА СВЯЗИ

3.1.Сущность и значение качества

втелекоммуникациях

Под качеством понимается совокупность свойств продукции (услуг), обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением. Исходя из производственной функции телекоммуникаций, применительно к услугам отрасли качество может быть определено как способность наиболее полно удовлетворять потребности общественного производства, органов управления, населения и других пользователей в передаче всех видов информации.

Показатели качества в отрасли определяются спецификой производства и потребления услуг (рис. 8).

Исходя из особенностей и требований, которые предъявляют пользователи, можно сформулировать следующие общие свойства, характеризующие качество конечного

продукта отрасли:

– скорость передачи информации или пересылки сообщений;

– точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохранность сообщений;

–конфиденциальность передачи информации, тайна связи;

–надежность связи;

–доступность средств и услуг связи;

–удобство пользования, эстетичность и экологическая безопасность. Несоблюдение любого из вышеперечисленных свойств означает потерю

потребительной стоимости и ценности услуги для пользователя. В этом случае эффект, обеспечиваемый предоставлением телекоммуникационных услуг в управлении, бизнесе, личной жизни, может обернуться прямыми потерями и нанести потребителю ущерб, значительно превышающий его затраты на оплату этих услуг. Вышеизложенное определяет важность категории качества с точки зрения потребителя.

19

Однако проблема повышения качества является не менее важной и для производителей услуг – операторов связи, в обязанности которых входит предоставление услуг соответствующего качества, определяемого установленными стандартами ФЗ «О связи».

Как показывает международная практика, достижение высокого уровня показателей качества конечной продукции и услуг возможно на основе повышения качества менеджмента на предприятиях. В этой связи представляется необходимым формирование систем менеджмента качества (СМК), в основе которых лежит системный подход к управлению качеством, под которым следует понимать совместное и целенаправленное использование всех факторов и ресурсов повышения качества.

Внедрение СМК на телекоммуникационных предприятиях обеспечит, во-первых, соответствие показателей услуг требованиям технической и нормативной документации на каждой стадии их жизненного цикла, и на этой основе удовлетворенность потребителей качеством услуг, и, во-вторых, гарантию постоянства показателей качества услуг при воздействии дестабилизирующих факторов.

3.2. Алгоритм создания системы менеджмента качества организации

Создание системы менеджмента качества (СМК) организации в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов ISO направлено на совершенствование существующей системы управления через ориентацию ее на потребности потребителей и оптимизацию действующих бизнеспроцессов.

На первом этапе создания СМК в организации определяются потребности и ожидания собственника, потребителей и других заинтересованных сторон (партнеров, акционеров, персонала и т. д.). На втором – вырабатывается политика в области качества. Затем определяются необходимые для ее реализации бизнес-процессы, методы и критерии оценки их результативности.

Создание СМК и обеспечение ее дальнейшего функционирования выполняется в следующей последовательности:

1)планирование разработки и внедрения;

2)разработка;

3)внедрение;

4)подготовка к сертификации и сертификация;

5)обеспечение постоянного улучшения СМК и повышение результативности процессов.

Алгоритм создания СМК представлен на рис. 9.

20

Разработка СМК базируется на применении «процессного подхода», преимущество которого состоит в непрерывности управления, обеспечиваемого на стыке отдельных процессов в рамках системы, а также при их комбинации и взаимодействии. При этом деятельность организации описывается как совокупность взаимосвязанных процессов. После успешной сертификации СМК осуществляется ее постоянное совершенствование. Для этого требуется перманентная оценка эффективности и пригодности системы менеджмента качества организации.

3.3.Комплексный подход к обеспечению качества

Кобеспечению качества в телекоммуникациях необходим комплексный подход, учитывающий как оценку качества потребителями услуг, так

ипредприятиями связи. На рис. 10 представлена система показателей качества в инфокоммуникациях, состоящая из трех групп показателей: качества обслуживания потребителей, качества самих услуг и качества функционирования инфокоммуникационной сети.

С точки зрения оператора, управление качеством заключается в обеспечении требуемого качества работы телекоммуникационной сети и качества обслуживания потребителей. Качество обслуживания объединяет следующие понятия: обеспеченность требуемым набором услуг, удобство пользования услугами (определяемое временем действия и плотностью предприятий и пунктов связи), культура обслуживания, безопасность (защита от несанкционированного доступа, вандализма, человеческих ошибок).

Качество функционирования телекоммуникационной сети характеризует эффективность обслуживания трафика, т. е. пропускную способность узла коммутации как объекта сети. Возможность узла коммутации обслуживать трафик зависит от его надежности, качества передачи и имеющихся ресурсов.

Качество передачи определяется уровнем воспроизведения сигнала в пункте приема. Под ресурсами сети понимают средства коммутации, переприема и хранения информации. Понятие надежности сети используют для описания свойства готовности и влияющих на него факторов безотказности, ремонтопригодности, обеспечения технического обслуживания и ремонта.

В процессе перехода от традиционных сетей связи к сетям следующего поколения (NGN) начинает выделяться одна из основных тенденций дальнейшего развития – необходимость мониторинга качества услуг на всех элементах сети. Появление систем сквозного мониторинга качества означает принципиально новый подход к качеству обслуживания и управлению

22

сетями по сравнению с традиционными методами. Этот переход был обусловлен развитием как сетевой инфраструктуры, так и самого рынка инфокоммуникаций.

Показатели качества

Рис. 10. Система показателей качества в инфокоммуникациях

Одно из главных приложений системы сквозного контроля качества – автоматизированный анализ первопричин его нарушения. Как только данные из информационных источников будут проанализированы в соответствии с моделью сетевой топографии, программное обеспечение OSS

23